CRM: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
1 recomendación1,307 vistas
El documento habla sobre la gestión del conocimiento. Explica que el conocimiento se genera a través de la información y la observación, y que se transmite entre personas usando el lenguaje. También describe cómo las empresas son organizaciones que transforman el conocimiento en beneficio, y cómo el CRM puede usarse como una herramienta para almacenar y compartir información sobre clientes y conocimiento interno de la empresa.
CRM: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
- 1. CRM: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO El conocimiento es una cualidad intrínseca al género humano. El género humano es el único capaz de crear conocimiento, de difundirlo y de utilizarlo para mejorar su calidad de vida. Sin embargo, el conocimiento es todavía incompleto. El centro del conocimiento humano es la persona. Las personas tienen la capacidad de aprender y con ello aumentar sus conocimientos, además pueden reflexionar, tener nuevas ideas y descubrir nuevos conocimientos y transmitirlos a los demás. El conocimiento se genera en la mente humana a través de la información y también de la observación directa del entorno próximo y de la reflexión. Para crear conocimiento es necesaria información y la información se necesita transmitir hasta las personas para que éstas puedan conocerla y crear conocimiento. El lenguaje fue la mejor cualidad del hombre que le permitió crear conocimiento. El lenguaje permitía transmitir información entre los seres humanos y a estos tener ideas e incrementar el conocimiento. El lenguaje y la memoria humana permitieron durante muchos años desarrollar los primeros conocimientos y que éstos perduraran más allá de la vida de la persona que los había generado. Éstos se transmitían entre las personas de generación en generación. En esta primera fase es muy seguro que se perdieron muchos conocimientos. La única forma de transmitirlo era mediante la comunicación humana usando el lenguaje, y para ello las personas tenían que estar próximas. En estas circunstancias, el conocimiento se producía entre grupos de humanos que vivían juntos y aislados de otros. La proximidad y el aislamiento de grupos de humanos hicieron que posiblemente en numerosos lugares diferentes del mundo se fueran creando conocimientos parecidos y que debido a la distancia nunca se pudieran poner en contacto para facilitar la creación de nuevos conocimientos. Una de las características de la generación del conocimiento es que éste se crea de forma incremental. Es decir partiendo de un conocimiento existente, éste se acrecienta y así sucesivamente. De esta forma se fueron creando diversos conocimientos.
- 2. Las empresas son organizaciones de personas que trabajan en cooperación para transformar conocimiento en beneficio. No todo el conocimiento humano se utiliza en el mundo empresarial, aunque el conocimiento es clave para la innovación y por lo tanto para la supervivencia de la empresa. En los mercados globales es donde el conocimiento es un instrumento clave para el desarrollo empresarial y este hecho ha posibilitado que las empresas que trabajan en estos mercados sean, cada día más, nuevos generadores de conocimiento, muchas veces por delante de las universidades. ¿Qué es la gestión del conocimiento? Es difícil encontrar una sola visión de las cosas sobre todo cuando estas están recién establecidas. Todas las definiciones de Gestión del Conocimiento son subjetivas. Cada uno de los autores propone una definición desde su perspectiva, enfocándola desde su punto de vista o actividad principal. La real academia española define “Conocimiento” como “Acción y efecto de conocer”, donde “conocer” se define como “averiguar por el ejercicio de las facultades intelectuales la naturaleza, cualidades y relaciones de las cosas”. Tomas Stewart define conocimiento desde el punto de vista de la organización como: “El conocimiento es la información que posee valor para la organización”. Lo hace complementando los conceptos Porter en lo referente a la visión de la organización hacia mercado, es decir: “es aquella información que permite generar acciones asociadas a satisfacer las demandas del mercado”. Proceso de aprendizaje empresarial Las diferentes partes del proceso de aprendizaje son: La generación de información. Se refiere tanto a la captación de información externa como al desarrollo interno de nueva información (nuevos datos e ideas).
- 3. Integración de la información dentro del contexto organizativo. La información recopilada del exterior o producida internamente sólo puede ser interpretada adecuadamente si se tiene en cuenta el marco organizativo en que se inscribe. Con frecuencia, la información generada no se entiende porque algunos individuos o unidades de la organización se limitan a absorberla, sin considerar en qué contexto organizativo es preciso incorporar ésta. Interpretación colectiva de la información. La información generada e integrada en la organización ha de ser colectivamente interpretada por las personas que conforman la misma. La información interpretada es utilizada para la acción. Los individuos de la organización emplean la información colectivamente interpretada para guiar su acción. En aquellos casos en los que los individuos tienen la información y, por consiguiente, saben cómo deben actuar, pero la organización no les permite actuar, no se cierra el ciclo de aprendizaje, generándose frustración. Finalmente, a partir de la acción emprendida por los individuos, se genera nueva información, reiniciándose el ciclo de aprendizaje. CRM: herramienta de gestión del conocimiento Hemos presentado el CRM como una herramienta para almacenar, potenciar y enriquecer la información de los clientes y poder compartirla en toda la organización con el fin de ofrecer a los clientes un servicio personalizado a medida. Cuando hablamos de almacenar información, no nos referimos exclusivamente a datos de contacto, sino también a preferencias, necesidades habituales, exigencias en el servicio, documentación relacionada con cada cliente, proyectos, facturación, etc., es decir, el CRM es la herramienta que nos va a permitir, además de optimizar la gestión comercial, compartir la información. En definitiva, el CRM va a servirnos para gestionar el conocimiento de la empresa. No sólo nos va a permitir gestionar la información de los clientes, sino que nos va a proporcionar un sitio para compartir la documentación interna de la empresa (independiente del cliente, pero necesaria para la gestión diaria): manual de calidad,
- 4. políticas de calidad y de medio ambiente, legislación aplicable a nuestro negocio, manuales de formación y toda aquella información que la dirección, mandos intermedios o trabajadores consideren que es necesario compartir para el desarrollo correcto de la empresa. Por lo tanto, CRM nos va a ayudar a cultivar y potenciar el conocimiento en el seno de la empresa reduciendo así la dependencia de las empresas con determinados trabajadores que aglutinan el saber hacer en la organización y se convierten en imprescindibles con los riesgos que ello conlleva. Irene Muñoz Serrulla Red Experta para el Desarrollo Económico y Social, S.A. (REDES)