E-crm (customer relationship management)2!
- 1. E-CRM (e-Customer relationship management) A BETTER WAY TO DO BUSINESS
- 2. ¿En qué consiste? Es la estrategia que nos permite poner al cliente en el centro de todo lo que una empresa hace. "Se refiere a todas las formas de gestión de las relaciones con los clientes,haciendo uso de las tecnologías de la información"
- 3. El cliente como centro de los procesos organizacionales Se utilizan las TICs para integrar los recursos internos de la organización y las estrategias de mercadeo externas para entender y satisfacer las necesidades de los clientes ¿QUÉ SE HACE? Se relacionan e incorporan los canales sociales como un espacio más de interacción y relación con los clientes
- 4. BENEFICIOS La dinámica de la e-CRM ayuda a comprender de manera más cercana las necesidades de los clientes Contribuye a la construcción de fuertes y cercanas relaciones con los clientes, y así mejorar la satisfacción de Hay mayor complemento y relación entre todos los procesos empresariales al enfocarse principalmente en el clente
- 5. TODOS LOS CANALES DE COMUNICACIÓN QUE SE DIRIGEN AL CLIENTE DEBEN ESTAR INTEGRADOS. Se trata de una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes
- 6. HAY SÓLO DOS FUENTES DE VENTAJA COMPETITIVA: CONOCER MEJOR A NUESTROS CLIENTES Y MÁS RÁPIDO QUE NUESTROS COMPETIDORES; Y ACTUAR SOBRE ESTE CONOCIMENTO MÁS RÁPIDO QUE ELLOS." Jack Welch ENTREPRENEUR
- 7. OBJETIVOS PRINCIPALES DE APLICAR E-CRM Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes Retener clientes actuales de la compañía Atraer a antiguos clientes Aumentar el nivel de fidelización de los clientes
- 8. 01 Unificación de la información en una base de datos 02 Registro de todas las acciones realizadas con los clientes 03 Segmentación detallada de los clientes por necesidades y preferencias 04 Atención al cliente personalizada en función de sus caracteristicas 05 Fidelización e incremento de consumo de los clientes Funcionalidades de la e-CRM
- 9. Empresa Red de relaciones eficaz Grupos de interés clientes, empleados, proveedores, distribuidores Activo único: Red de marketing El principio operacional es sencillo: construir una red de relaciones eficaz con los grupos de interés clave y de ahí surgirán los beneficios
- 10. "El e-CRM es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes" Paul Greenberg
- 11. Se debe tener en cuenta que éste no es un proceso que se lleva a cabo durante el proceso de venta sino: antes y durante los procesos de ventas, postventas y atención al cliente, y que haya coherencia entre estos procesos