Fop2 en un contact center
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El documento describe el Flash Operator Panel 2 (FOP2), un panel de operador basado en web para controlar llamadas en un centro de contacto. FOP2 permite visualizar llamadas en curso, colas de llamadas, estados de agentes y conferencias. También permite originar, transferir y capturar llamadas, así como escuchar y grabar llamadas. El documento explica cómo configurar FOP2 y las PBX para integrarlas, y las vistas y permisos disponibles para agentes y supervisores. Finalmente, se mencionan algunas nuevas características y plugins de
Fop2 en un contact center
- 1. Flash Operator Panel 2 Utilizando FOP2 en un Contact Center Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed http://www.fop2.com Nicolás Gudiño asternic@gmail.com
- 2. Qué es el FOP2? Panel de operadora basado en WEB Visualiza en tiempo real llamados en curso, quién está hablando con quien, llamados esperando en cola, estados de agente, estados de conferencias, etc. Permite controlar llamadas Originación Transfererncias Captura de llamadas Escuchas, entrenamiento, grabaciones Cortar llamadas Visualización de colas y agentes Muestra estado de colas: llamados en espera con identificador de llamada, número de posición y duración y el estado de agentes (ocupado, disponible, en pausa) Permite filtrar la vista de extensiones miembros de una cola con un click Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed
- 3. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed Vista General Descripción de la interfaz gráfica y sus elementos Barra de herramientas. Filtros, Marcado rápido. Presencia. Secciones. ! Manejo básico de la interfaz de usuario Reacomodar y ocultar/mostrar secciones. Información disponible. ! Preferencias Individuales Selección de Idioma, activación o desactivación de sonidos de sistema.
- 4. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed Configuración PBX Opciones necesarias en la configuración de colas event when called = yes (si no se configura, no obtendremos popups al recibir llamados de cola) ! Opciones opcionales en la configuración de colas event member status = yes (desaconsejado en sistemas grandes porque genera mucha carga en el servidor) ! Miembros estáticos vs. miembros dinámicos diferencia entre ambos y como afecta al FOP2.
- 5. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed Configuración FOP2 Creación de Grupos Para restringir la visualización y para permitir crear permisos restringidos ! Configuración de permisos de Agente Permitir a los agentes controlas sus propios llamados o estados ! Configuración de permisos de Supervisor Permitir al supervisor controlas estados de sus agentes y realizar escuchas ! Agrupación por categoría Para organizar las extensiones en el panel
- 6. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed Vista de Agente Agregar/Quitar, Pausar/Despausar de colas Veremos como es posible para el agente modificar su estado en las colas. ! Restricciones de Ingreso Veremos como afectan las configuraciones de restricción de ingreso dinámico de agentes de la configuración de la PBX en la interfaz del FOP2 (restrict dynamic agents). ! Notificación de llamados Con información del llamado recibido, opción de abrir ventanas popup configurables. http://www.google.com/search?q=#{CLIDNAME}
- 7. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed Vista de Supervisor Agregar/Quitar, Pausar/Despausar de colas Veremos como es posible para el supervisor modificar y administrar las membresías de colas y estado de agentes. ! Restricciones de Ingreso Veremos como afectan las configuraciones de restricción de ingreso dinámico de agentes de la configuración de la PBX en la interfaz del FOP2 (restrict dynamic agents). ! Escuchas, Entrenamiento Como es posible para un supervisor lanzar escuchas o coaching mediante chanspy desde el FOP2.
- 8. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed Configuración global FOP2 Configurar presencias personalizadas Es posible cambiar los motivos de cambio de presencia. ! Configurar pausas con motivo Desde el FOP 2.27 es posible pausar con motivo ! /var/www/html/fop2/js/presence.js ! Modificando este archivo es posible:
- 9. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed Extensión Google Chrome Convierte números en páginas Web a click 2 call Ideal para agregar funcionalidad click 2 call a herramientas web sin necesidad de modificar su código. ! Popups configurables Puede abrir ventanas emergentes cuando se reciben llamados, cuyo url es configurable y al que se le pueden pasar variables. http://www.google.com/search?q=#{CLIDNAME}
- 10. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed Próximamente Disponible: FOP2 Manager El módulo FOP2 Admin de FreePBX será deprecado y reemplazado por una aplicación nativa de configuración para el FOP2, mucho más potente y compatible con varios backends de configuración como ser FreePBX, Thirdlane version 6 o 7, Elastix versión 3, Vanilla Asterisk, etc.
- 11. Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed Nuevo en la version 2.27: Plugins Simple Wallboard Sencillo wallboard que muestra solamente la cantidad de llamados esperando en cola, en formato gigante. Wrap up automático Para pausar agentes automáticamente cuando finalice un llamado, y despausarlo automáticamente luego de cierto tiempo. A diferencia del wrapup nativo de Asterisk, este estado se reporta como pausa y se puede visualizar en el FOP2 o en herramientas de reportería como el Asternic Call Center Stats Pro Reportes Hold/Unhold Una de las limitaciones de Asterisk es que no registra en logs eventos de hold/ unhold. Este plugin soluciona ese problema registrando eventos de pausa en queue_log, para que se puedan obtener reportes con Asternic o similares. Y muchos más… !
- 12. Gracias! Preguntas? Flash Operator Panel 2 http://www.fop2.com Nicolás Gudiño asternic@gmail.com Utilizando FOP2 en un Contact Center - Abril de 2014 - #ElastixWebWed