Openvix Presentacion Esp
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Este documento presenta una solución de centro de contactos abierta llamada OCCS. Proporciona módulos para llamadas entrantes, salientes, IVR, grabación, reportes y más. Ofrece funcionalidad avanzada a bajo costo sin licencias anuales. Incluye casos de éxito como una compañía de cobranza que migró sus 300 agentes a OCCS para mejorar el monitoreo, reportes y integración con su CRM.
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- 1. OPEN SOURCE CALL CENTER SOLUTIONS PRESENTACIÓN
- 2. QUIENES SOMOS Somos especialistas en la consultoría, diseño, instalación, configuración y soporte de soluciones de Centros de Contactos. Creamos soluciones costo-efectivas para nuestros clientes en Latinoamerica, Brasil, USA y Canadá. Nuestro portafolio de soluciones comprende una amplia gama de productos que en conjunto, pueden satisfacer sus requerimientos, cualesquiera que sea su modelo de negocios, ya sea Cobranza, Tele mercadeo, Soporte o Auto Servicio.
- 3. PROFESIONALES CERTIFICADOS En Openvix creemos en los beneficios e importancia del entrenamiento continuo, por lo que invertimos en el desarrollo profesional de nuestra gente y en obtener las certificaciones de los productos que representamos, por lo que cuenta con la seguridad que la instalación será realizada por personal certificado
- 5. PROPÓSITO MEDULAR Somos líderes creando soluciones de valor con Soluciones Abiertas MISIÓN Prestar servicios innovadores y de alta calidad que permitan a nuestros clientes cumplir sus objetivos para optimizar su relación consigo mismo y con su entorno a través del uso de soluciones abiertas OBJETIVOS Proveer a nuestros clientes los servicios óptimos para satisfacer sus necesidades, en base a un análisis y conocimiento profundo de cada uno de ellos por parte de nuestros profesionales certificados. Prestar servicios innovadores y de alta calidad a nivel de los más exigentes mercados nacionales e internacionales Proveer a nuestros clientes, a través de alianzas estratégicas con soluciones Open Source líderes del mercado, productos que cumplan con sus altos estándares de calidad
- 6. % SITUACION ACTUAL DIFICIL CONTROL Y MONITOREO PERDIDA DE TIEMPO DE LOS AGENTES LLAMADAS PERDIDAS VENTAS/COBRANZAS INEFICIENTES CLIENTES MOLESTOS/FRUSTRACION FALTA DE ESTADISTICAS Atendidas Perdidas lograr los ¿Cómo están llegando las llamadas a los agentes? ¿Cuántas llamadas atienden los agentes? ¿Cuántas llamadas estoy perdiendo? ¿Cuál es el promedio de duración de la conversación? ¿Cuántas llamadas son números ocupados, no contesta, no existe el número? ¿Cuántas llamadas realizan los agentes? ¿Cuántos agentes requiero para Llamadas Llamadas objetivos de VENTAS/COBRANZAS? ¿Cuál es el promedio de duración de la conversación? ¿Cómo puedo escuchar la gestión que estan realizando los agentes?
- 7. CUALES SON LOS RETOS ¿Como puedo Incrementar la Calidad y Satisfacción? ¿Como Optimizar el Centro de Contacto sin olvidar las restricciones presupuestarias? ¿Como puedo Optimizar el Tiempo de los Agentes? ¿Como puedo Cumplir con las restricciones legales para la cobranza?
- 8. LA RESPUESTA: OCCS - OPEN CALL CENTER SOLUTION OCCS es una solución que incluye todas las funcionalidades requeridas por un Centro de Contactos Solución Flexible para adaptarse a sus necesidades Fácilmente Integrable con otras Aplicaciones Interfaces Amigables al usuario para facilidad de operación y reducción de la curva de aprendizaje Rápida Implementación Optimización de la Operación
- 9. POR QUÉ OCCS? “Las Otras Soluciones” Altos costos por licenciamiento inicial y por renovacion anual Puede requerir licenciamiento individual por modulos de aplicaciones Altos costos por mantenimientos anual de licencias Solo las características básicas disponibles.. Si quiere adicionales debe pagarlos OCCS No tiene costos por licenciamiento ni renovaciones anuales - NUNCA Todos los módulos están disponibles desde el momento de la instalación No hay costos por mantenimiento anual de licencias Características avanzadas disponibles desde el primer momento – inclusive TTS/ASR
- 10. OCCS - PROVEE Administración y control centralizado de múltiples centros de contacto, solo requiere acceso a internet y un brower Multiples Campañas simultáneas totalmente configurables Configuración flexible de campañas y listas de marcaje, puede hacerse inclusive cuando la campaña está corriendo 10 La maximización de recursos a través de funcionalidad de mezclar llamadas entrantes y salientes Configuraciones flexibles y mediciones de desempeño a través de reportes históricos y de tiempo real Solución totalmente abierta para adaptarla a sus requerimiento e integrarla con sus aplicaciones, sean Open Source o Propietarias Aplicación sin End-of-Life, solo actualice la versión en caso que requiera, nunca será forzado por el fabricante
- 11. INTERFACE DEL AGENTE Requerimientos del PC del agente mínimos Solo requeriere un web browser, pueden ser agentes en sitio o remotos Puede ser instalado sobre OS Windows o Linux Entrega la información necesaria de forma clara y sencilla Control de telefonía: discar, transferir, parquear, colgar, volúmen Interface Agente Funcionalida de Agendamiento, Llamada Manual, Scripts Forza que el agente coloque siempre el tipo de pausa Forza que el agente tipifique al finalizar la llamada Independiente del Teléfono
- 12. INTERFACE DEL AGENTE LLAMADA MANUAL SCRIPTS TOTALMENTE CONFIGURABLES PAUSAS TOTALMENTE CONFIGURABLES REAGENDAMIENTO
- 13. SUPERVISION Y MONITOREO EN TIEMPO REAL El supervisor puede saber en tiempo real : Que están haciendo los agentes: duración llamada, tiempo en pausa, tiempo en espera, etc. Estado de la operación: llamadas en espera, llamadas perdidas, etc Permite tomar desiciones para mejorar la operación Escuchar las llamadas y dar feedback a los agentes Grabación de las llamadas: Seguridad y Calidad
- 14. ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA SOLUCIÓN Solución Abierta Centralizada o Remota Administra totalmente las campañas en tiempo real: Subir Listas Comenzar/Detener Manjual/Predictivo/Progre sivo Definir campañas para Grupos de Agentes Totalmente administrable, a través de un web browser
- 15. MÓDULO OUTBOUND – LLAMADAS SALIENTES Marcación automática y “Call Progress Detection”: elimina el tiempo-no-productivo del agente asociado a marcar los números telefónicos Screen pop-up con la información del cliente y Scriptings permite a los agentes manejar las llamadas de forma eficiente. Agentes con capacidad para realizar mezcla de llamadas entrantes y salientes para maximizar uso de recursos Agentes en Sitio y/o Remotos Transferencia de Llamadas Requerimientos del PC del agente mínimos, solo requeriere un web browser
- 16. CALL PROGRESS DETECTION Algoritmo para Detección: aumenta la eficiencia del agente, la detección del resultado de la llamada permite asegurar que solo se transfieren llamadas “vivas”a los agentes. No transfiere llamadas ocupadas, no contesta, no existe, contestadora Reportes de resultado de la llamada para depurar la lista y hacer reciclaje A través de la Solución de Call Analisys de SANGOMA, utiliza algoritmos de redes neurales, se puede obtener aun mayor detalle del resultado de la llamada
- 17. MÓDULO INBOUND – LLAMADAS ENTRANTES Distribución Automática de Llamadas (ACD) que asegura: las llamadas que entren a su Centro de Contactos serán enrutadas al agente correcto Optimizar el Tiempo del Agente: duración llamada, tiempo en pausa, tiempo en espera Música en Espera Aseguramiento de Resolución en la Primera Llamada Funcionalidad de Autoservicio para entregar al cliente la información sin necesidad de usar tiempo del agente
- 18. Servir como Primer Contacto con sus clientes Brinda la opción de Autoservicio Conexión con Base de Datos para caracterizar llamada Text-to-Speech Reconocimiento de Voz MODULO IVR – RESPUESTA INTERACTIVA DE VOZ Funcionalidad de Agentes Virtuales para hacer llamadas Múltiples IVRs en una misma plataforma: enrutada por DID
- 19. MODULO IVR - CARACTERÍSTICAS Solución basada en IP que opera sobre servidores estándar y con sistemas operativos Linux Configuración a través de interfase gráfica basada en web Puede operar como plataforma independiente o integrada con el call center La integracion de la plataforma de autoservicio y las llamadas asistidas por agentes permiten alinear los servicios con los requerimientos y tipo de cliente, reduce los costos y permite reportes integrados desde el principio al final de la llamada. La plataforma puede ser integrada en ambientes con comunicaciones TDM, VoIP o híbrida
- 20. IVR OUTBOUND – AGENTE VIRTUAL Llamadas Salientes sin necesidad de utilizar un agente: Recordatorio de Pagos Dejar mensaje en caso que conteste una grabadora Primer contacto: transfiere al agente solo si el cliente presiona la opción. DIALER IVR
- 21. IVR – CALL MENU Operadora Automática (Call Menu) Permite dar opciones a los clientes y enrutar las llamadas Administracion Marque 3 MENSAJE DE BIENVENIDA Ventas Marque 1 Hardware Marque 1 Software Marque 2 Soporte Marque 2 Nuevo Marque 1 Ticket Marque 2
- 22. Reportes IVR Reportes detallado de la llamada CDRs Reportes en Tiempo Real Supervision en tiempo real de cantidad de llamadas en el IVR Reporte detallado por resultado/razón Llamadas recibidas por el IVR en un periodo de tiempo, número de llamadas sin Caller ID, Numero de llamadas Reporte detallado del camino que tomaron las llamadas: cantidad de llamadas por cada menu (opción) que tomaron los clientes, cantidad que pasaron a un sub-menu, cantidad y porcentaje que fueron colgadas, tiempo promedio que los clientes escucharon los prompts de cada menu, tiempo total que los clientes escucharon cada menu.
- 23. MODULO GRABACIÓN DE LAS LLAMADAS Grabación : Voz , Pantallas, o ambos Múltiples modos: 100%, forzada o por demanda activada por el agente Identificación de la llamada configurable: por numero de telefono, agente, fecha, etc Recuperación de la grabación en linea desde la interfase del supervior desde cualquier parte, solo hace falta un explorador de internet
- 24. GRABACION DE LAS LLAMADAS - BENEFICIOS Desde el punto de vista económico, aumenta la calidad, productividad y retención de agentes Mejora la eficiencia en la monitoreo y orientación Permite conocer la percepción del cliente de manera inmediata Aumenta la calidad y la precisión de las evaluaciones Mejora los procesos del negocio Herramienta de Seguridad Mejora la eficacia del Centro de Contacto Mayor satisfacción del cliente Impacto financiero positivo
- 25. MÓDULO REPORTES Y ESTADÍSTICAS Reportes y Estadísticas estándar de toda la operación Accesible desde cualquier sitio, usando cualquier web browser Permite hacer análisis de la operación para toma de desiciones Posibilidad de Reportes Adaptados •Reporte de Llamadas: •Llamadas Entrantes •Nivel de Servicio de Llamadas Entrantes •Llamadas Entrantes Resumen por Hora • DID Entrantes •Llamadas Entrantes del IVR •Llamadas Salientes •Llamadas Salientes por Intervalos •Funcionalidad para Exportar reporte de llamadas a TXT •Reporte de Agentes: •Detalle de tiempo •Detalle de Estatus •Detalle de Productividad •Reporte Diario
- 26. REPORTES ESTANDAR - EJEMPLOS
- 27. REPORTES ESTANDAR - EJEMPLOS
- 29. REPORTES ADAPTADOS - OPCIONAL
- 32. MÓDULO APLICACION CRM INTEGRADA
- 33. INTEGRACION CON APLICACION DEL CLIENTE Integracion con aplicación del Cliente El agente cuenta con toda la información y controles de telefonía en una sola aplicación
- 34. INTEGRACION CON APLICACION DEL CLIENTE
- 35. MÓDULO ENCUESTAS Herramienta para creación de encuestas con múltiples controles y campos: texto, radio button, selección, etc El agente solo requeriere web browser Toda la información es almacenada en la base de datos Se pueden obtener reportes integrados con la información de la llamada
- 36. MODULO MENSAJERIA INSTANTANEA La solución cuenta con el módulo de mensajería instantánea que permite que los agentes y supervisores cuenten con una interface para comunicarse a través de la mensajería instantánea, al igual que lo hacen con cualquier aplicación de mensajería, pero con la ventaja que este es de uso privado.
- 37. MÓDULO BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
- 39. SERVICIOS MANTENIMIENTO En Openvix contamos con profesionales certificados para brindarle los servicios de mantenimiento de su plataforma. Los diferentes esquemas disponibles nos permiten adaptarnos a los requerimientos de su operación, puede ser 7x24, 5x8 o por demanda. Asistencia en Línea Mantenimiento Preventivo Asistencia en Sitio
- 40. MANTENIMIENTO PREVENTIVO MONITOREO DE SERVIDORES EN TIEMPO REAL
- 41. CASO DE EXITO Financial Management Control FMC fue fundada en 1987 y se especializa en cobranza para AMERICAN EXPRESS, VISA, MASTERCARD, DINERS, REDE SHOP MAESTRO, STAFF CARD, CREDMAIS Líder en cobranza para AE en Brasil Call Centers: São Paulo, Uberlandia, 300 posiciones
- 42. Financial Management Control NECESIDADES: Grabación de las llamadas Integración con CRM de cobranza Marcación Progresiva con CAD Conexión con VoIP Reportes Adaptados SOLUCION CON OCCS: Grabación 100% de las llamadas: voz y pantallas Integración 100% con aplicación CRM de cobranza NAAC – el agente nunca ve la otra interfase CAD con la PSTN y VoIP Reportes Históricos y en Tiempo real adaptados a los requerimientos de AE y otros clientes En 2008 comenzamos con 25 posiciones en Sao Paulo, trabajando en paralelo con sistema instalado En 2009 se migró la totalidad del Call Center de Sao Paulo a OCCS En 2010 se migró Uberlandia Actualmente la totalidad de las posiciones trabajan con OCCS
- 43. Caso de Exito
- 44. EJEMPLO ARQUITECTURA CENTRO DE CONTACTO MULTISITE
- 45. EJEMPLO ARQUITECTURA Esquema de Redundancia con Alta Disponibilidad
- 46. GRACIAS!