Hilda y itzel 1
- 1. Presentación Nombre de la escuela: CECYTE 05 BCS Integrantes: Hilda colmenero Pantaleón. Itzel Gutiérrez Serrano. Especialidad : soporte y mantenimiento en equipo de cómputo. Submodulo 2: brinda soporte a distancia Maestro: Sergio Sainz Marrón. Grado y grupo: 4-C Fecha de entrega: viernes 10 de marzo del 2017
- 2. Examen diagnostico 1¿Qué entiendes por soporte a distancia? R= es un mantenimiento que se realiza no de forma presencial ya que esta se hace por vía telefónica, internet u otra. 2¿Cuáles formas conoces para dar soporte a distancia? R= chat, telefónica, video llamada y correo electrónico. 3¿qué es un informe? R=Es un informe donde redactas cierta información o características acerca de un tema abordado. 4¿Qué es una bitácora? R= es una lista donde apuntas las anécdotas de lo que realizas para llevar un control en un mantenimiento. 5¿qué es un reporte? R= es un texto donde das a conocer un tema sobresaliendo lo más importante de la información. 6¿Cuántos o cuales tipos de mantenimiento de pc conoces? R= el preventivo y correctivo. 7-menciona un componente principal de tu computadora al cual le puedes dar soporte técnico a distancia. R= el monitor 8¿Qué es un sistema operativo? R= es el que controla los procesos básicos de la computadora como los programas. 9¿Qué es un software de aplicación? R= es un programa que facilita la realización de tareas 10¿Qué diferencia hay entre un sistema operativo y un software de aplicación? R= un sistema operativo controla la computadora y facilita realizar ciertas tareas por medio de las aplicaciones. 11¿Qué programas conoces y utiliza para dar soporte técnico a distancia? R= correo electrónico, Facebook y vía telefónica 12- si una persona te solicita dar soporte técnico presencial y/o a distancia ¿tienes la capacidad para realizarlo? R= aun no tengo la suficiente capacidad para hacerlo. 13-problema, la pc no enciende ¿cuáles serían las soluciones? R=checar la fuente eléctrica y el fuente de poder
- 3. BITACORA DE SOPORTE TECNICO Soporte técnico a distancia Es un rango de servicio que proporciona asistencia con hardware o software de una computadora, en general los servicios de soporte técnico, trata de ayudar a un usuario a resolver problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar. La mayoría de las empresas y compañías que vendan algún producto de hardware o software ofrecen servicios telefónicos, chats, software de aplicación, faxes, etc. BITACORA DE CONTROL DE SOPORTE Es un registro oficial de las incidencias diarias de una computadora; la bitácora de sistema puede brindar datos útiles para una evaluación, reporte o informe de la misma, esto pone en evidencia los tiempos de trabajo, tal bitácora generalmente releva el impacto, las observaciones, conclusiones de funcionamiento así como los recursos utilizados. BITACORA DE SOPORTE TECNICO Fecha de recibido:….. Fecha de entrega:….. No. De reporte:… DATOS DEL TECNICO ENCARGADO Nombre:… teléfono:… Grado y grupo:… Firma de recibido:… DATOS DEL CLIENTE Nombre:….. Teléfono:… Grado y grupo:… firma de recibido:… DESCRIPCION DEL EQUIPO Equipo: marca y modelo: sistema operativo: procesador: memoria RAM: tarjeta madre: DIAGNOSTICO DEL EQUIPO Fallo causa solución OBSERVACIONES BASE DE DATOS: Es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En está ocasión la utilizaremos para almacenar las fallas comunes de una computadora (hardware o software) y sus posibles soluciones.
- 4. SOPORTE TECNICO “BASE DE DATOS” FALLAS DE SOFTWARE Y HARDWARE CLAVE DE FALLAS DESCRIPCION DE LA FALLA TIPO DE FALLA SOLUCION 1 F0001 PC no enciende Hardware Verificar que el cable alimentador de corriente no este cortado. 2 F0002 Disco duro Hardware Comprobar que el alimentador de corriente y datos estén presentes y conectados en un disco duro 3 F0003 CD/DVD Hardware Verificar que el alimentador de corriente este presente y conectados en el dispositivo de CD O DVD. 4 F0004 Lector de memoria USB Hardware Desconectar el dispositivo del puerto USB interno y conectarlo. 5 F0005 Beeps al encendido Hardware Verificar con otro monitor y el cable VGA, luego desconectar. 6 F0006 Puntero del ratón no se mueve Hardware o software Verificar que el cable del ratón esté conectado en la parte posterior de la computadora. 7 F0007 Teclado no responde Hardware o software Verificar que el cable del teclado estén conectados en la parte posterior de la computadora 8 F0008 Memoria RAM Hardware Saltar los candados que aseguran la memoria en los slots en la tarjeta madre. 9 F0009 Microprocesador Hardware Colocar pasta térmica nueva o cambiar o cambiar componentes. 10 F00010 Tarjeta madre Hardware Generalmente se dañan por fallos en algún periférico 11 F00011 Sistema operativo Software Es producido por un software no; original mala instalación. 12 F00012 Impresora Hardware o software Primero verificar los cables de conexión.
- 5. Soporte técnico por teléfono Es un tipo de servicio para prestar soporte técnico, al llamar por teléfono de servicio al cliente de alguna compañía o empresa en especial, ya sea por un error, duda o problema que se presente; la llamada será contestada por un asistente que nos comunicara con un especialista de acuerdo al tipo de área, los analistas harán su mayor esfuerzo para resolver el problema durante la conversación inicial. Empresas que brindan soporte telefónico Ejemplos: HP www.hp.com Sony make sony.com.soportelinea TELCEL mitelcel.com Telmex Telmex.com Calidad total en el servicio al cliente Servicio al cliente Un servicio es una actividad o u conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción en el cliente y el empleado y/o instalaciones físicos de servicio, con el objetivo de satisfacer un deseo o necesidad. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO El cliente es el único juez de la calidad de servicio El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. Las empresas debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, gana dinero, y distinguirse de sus competidores. La empresa debe “gestionar” la expectativa de sus clientes reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
- 6. CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS. Los servicios no son tangibles aun cuando involucres productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios también involucran al cliente, a quien el producto se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser facturados o producido antes de entregar. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de entregarse. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados. La diferencia en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO A Continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la calidad de servicio, debido que con frecuencia no se cree que: Un servicio excelente al cliente puede reportar extraordinarios beneficios. El cliente se basa en la fuente fe. El servicio es una inversión importante. Para que el servicio se be de buena calidad es necesario que este sea conocido por todos los integrantes del mismo. Un cliente ya es un cliente antes de comprar. La calidad el servicio es un dominio prioritario. El éxito depende más del mando que del personal de línea. Los procesos en la calidad del servicio son mensurables es decir, medibles. Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante de servicio.
- 7. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio. La extensión o la prolongación de su satisfacción. RAZONES PORQUE SE DIRIJE CON MUY PACA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufacturados Dificultad para definir papeles y funciones de un servicio Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total de los servicios. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIO Eficiencia, precisión. Uniformidad , constancia Receptividad , accesibilidad Confiabilidad Competencia y capacidad Cortesía, cuidado entrenamiento. Seguridad. Satisfacción y poder FACTORES CLAVE DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO AUN TRATO DE CALIDAD Atención inmediata Comprensión de los que el cliente quiere Atención completa y exclusiva Trato Cortez Expresión de interés por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud ala respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicaciones de procedimientos Expresión de placer ala servir al cliente Expresión de agradecimiento Atención a los reclamos Solución a los reclamos tomando en cuanto la satisfacción del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
- 8. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencia de percepción entre los que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir de los clientes Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientes desean que los traten Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía Diferente manejo y resolución de las quejar Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio Asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO Apatía. Sacudirse al cliente Frialdad(indiferencia) Actuar en forma robotizada Rigidez Enviar al cliente de un lado a otro Aire de superioridad LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES El cliente es la persona más importante de la empresa El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo El cliente le ase un favor al visitarlo o llamarlo para ser una transacción de negoción El cliente es parte de su empresa como cualquier otra El cliente es una fría estadística El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes El cliente se merece ser tratado con la mayor atención El cliente es la parte más vital de su empresa o negocio
- 9. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO No hagan esperar al cliente , salúdelo de inmediato Dar atención total, sin distracciones o interrupciones Haga que los primeros 30 segundos cuenten Sean natural no falso o robotizado Demuestre energía y cordialidad(entusiasmo) Sea agente de su cliente(sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede) Algunas veces ajuste las reglas(si la regla puede ser gestionada) Haga que los últimos 30 segundos cuenten(deje una buena impresión) Manténgase en forma cuide su persona
- 10. ELABORA BITACORAS DE CONTROL DE SOPORTE EN BASE EN EL SOPORTE TECNICO A DISTANCIA BRINDADO. RECUPERACION DE CONOCIMIENTOS PREVIOS. ACT#1: DE forma individual contesta por escrito el sig. Cuestionario 1¿Qué entiendes por bitácora? Es un registro de datos útiles para llevar un control de las incidencias de la computadora 2¿Qué entiendes por reportes o informes? Es un texto donde redactas los problemas que ocurrieron durante el proceso del trabajo 3¿Qué entiendes por cobertura de soporte técnico? Es hasta donde llega el servicio si incluye una garantía 4- imagina que te dedicas a brindar soporte a distancia: ¿Qué servicio ofrecerías? Servicio de un plan de internet, servicio para que su computadora funcione más rápido y correctamente 5¿Qué datos registrarías cuando un cliente te reporta un problema con su equipo de cómputo? El nombre del cliente, la marca de la computadora, el número de serie, la falla que ocurre y las observaciones. 6¿Qué datos registrarías sobre el servicio otorgado? La fecha de entrega y el tiempo en que me tarde en realizar el trabajo, los problemas encontrados en la computadora 7¿con que criterio cobrarías tu servicio? Por mi profesionalismo, por mi manera de atender al cliente, mi capacidad de poder resolver el problema, la calidad y el tiempo en realizar el trabajo 8-¿Qué garantía brindarías por tus servicios? Dar un cierto tiempo (un mes) para ver si en verdad mi trabajo lo realice correctamente y para que el cliente este satisfecho
- 11. Actividad: 2 Trabajando de forma individual elabora un mapa mental en la que representes tus conclusiones personales sobre lo comentado en clase referente a la actividad anterior. Bitácora Criterios y la garantía del servicio Reporte o informe Servicio en soporte técnico datos del equipo criterios SOPORTE TECNICO A DISTANCIA.
- 12. ACTIVIDAD#3 TEMA: ¿Qué ES UNA BITACORA? REALIZA INVESTIGRACION EN INTERNET (SINTESIS POR ESCRITO) SOBRE LOS SIG CONCEPTOS. Conceptos Bitácora de trabajo: es un cuaderno o publicación que permite llevar un registro de diversas acciones. Su organización es cronológica, porque lo facilita la revisión de contenidos anotados. En casos más exactos estos registros concentran procesos y experiencias de experimentos. TIPOS DE BITACORAS: Manual: Es un registro de manera de diario con el cual los datos comunes son: hora, fecha, procesos y observaciones. Concisa de base: Aquella donde se toma un control de lo almacenado. De venta: Aquella donde se toma un control de ventas y cuentas ya sea por día, semana, mes y anual con ella se sabe si se pierde o se gana para luego graficar. De contenido: Es aquella donde se registra la entrada de recursos al sistema. De registro de reparación: Es el registro de técnicos donde se da a conocer el porcentaje de equipos y recursos reparados. Blogs: Son las bitácoras virtuales publicadas en internet de una manera no tan formal sin embargo, los requerimientos de eficacia son los siguientes: Información: Debe ser actualizado mantenerse al tanto de los últimos avances. Actualizaciones frecuentes: Se debe actualizar cada dos o tres días para despertar el interés de los internautas. Cantidad de contenidos: Debe contener suficiente información es importante conservar todas las entradas o post. Tono: Los contenidos deben ser colocados informar lectura fácil y rápida. Interactividad: siempre debe estimular la participación.
- 13. Actividad # 4 Tema: ELEMENTOS DE UNA BITACORA DE CONTROL DE SOPORTE TECNICO. Realiza investigación en internet buscando los principales elementos de información contenidos en una bitácora de soporte técnico de cualquier tipo. Presenta una lista por escrito enumerando un mínimo de 15 elementos diferentes. 1. Nombre del usuario. 2. Fecha de evaluación del equipo 3. Nombre del destinario 4. Fecha y hora en que ocurrió el daño o la pérdida. 5. Descripción de lo ocurrido. 6. Datos del dispositivo periférico. 7. Datos generales. 8. Diagnósticos. 9. Observaciones. 10. Nombre y firmas del responsable 11. Nombre y firma e la persona que reporta. 12. Planeación de la solución. 13. Comprensión del reto. 14. El procedimiento que se puede seguir. 15. Análisis de resultados y conclusiones.
- 14. Tema: CLASIFICACION DE BITACORAS DE SOPORTE TECNICO. SUBTEMA: BITACORAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE. ACTIVIDAD#5 Trabajando en binas diseñen por escrito un formulario de bitácoras de mantenimiento preventivo de hardware y registren un ejemplo de datos ficticios Equipo no: 5 no de inventario: 3 procesador: Intel Taller o laboratorio: CECYTE 05 disco duro: 32 GB Memoria RAM: 16 GB Sistema operativo: Windows 7 Tipo de equipo: Toshiba Jefe de departamento: jefe o responsable del taller: Sergio Sainz Marrón Hilda colmenero Pantaleón. Departamento: 255 Tipo de mantenimiento descripción observaciones fecha Fecha programada Realizo el mantenimiento Preventivo mouse El mouse no funciona, se traba mucho No agarra el puntero y no se pueden realizar ciertas actividades en la pc. 21-2-2017 21-08-2017 Si
- 15. Actividad # 6 BITACORA DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE Trabajando en binas diseña por escrito un formato de bitácoras de mantenimiento preventivo de hardware y registren un ejemplo de datos ficticios. Equipo no: 3 no de inventario: 6 procesador: AM Disco duro: 32 GB Taller o laboratorio: CECYTE 05 Memoria RAM: 16 GB Tipo de equipo: Toshiba Sistema operativo: Windows 10 Tipo de mantenimiento descripción Observaciones Fecha Fecha programada Realizo el mantenimiento Correctivo al hardware El teclado no responde No se puede escribir o se traba mucho 23-02- 2017 23-04-2017 si Jefe de departamento: jefe del taller: Sergio Sainz Marrón. Itzel Gutiérrez Serrano. Departamento: 10
- 16. BITACORA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE. ACTIVIDAD# 7 Programa de mantenimiento preventivo de software Nombre de la empresa: CECYTE 05 fecha: 28-02-2017 Firma de recibido: revisión de: M. preventivo de software. Fecha y hora Equipo Marca Número de serie Descripción del problema 28-02-2017 A las 13:00 horas 5 ACER 146D13A10 Análisis en busca de un virus ya hay inestabilidad en el sistema de la computadora observaciones En la parte frontal de la computadora hay un golpe pequeño en la pantalla. Firma del técnico de entregado: firma del cliente de recibido: Firma del supervisor:
- 17. ACTIVIDAD#8 BITACORA DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE. PROGRAMA DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE. Nombre de la empresa: CECYTE 05 fecha: 28-02-2017 Firma de recibido: revisión de: M. correctivo de software Fecha y hora equipo marca Número de serie Descripción del problema 28-02-2017 a las 11:40 am 6 Samsung 7130E3560 Formateo del computador ya que se encontró un virus observaciones No hay observaciones, el equipo está en buenas condiciones. Firma del técnico de entregado: firma del cliente de recibido