Support P&D

“Seguridad y reparación a tu
alcance, todo en Support P&D”

Evelyn Miguel Urias 4”E” Manual de Procedimientos
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INDICE
1. Índice 2
2. Misión, visión y valores 3
3. Manual de procedimientos de soporte técnico 4
4. Objetivo del manual 5
5. Organigrama 6
6. Políticas 7
7. Procedimientos de mantenimiento preventivo 13
7.1 Software 14
7.2 Hardware 16
8. Procedimientos problemas de software 18
9. Procedimientos problemas de hardware 39
10.Formato de bitácora 60
11.Formato de reporte 61
12.Programación de programas 62
13.RAS (instalación y operación) 67
14.HelpDesk (instalación y operación) 71
15.Niveles de soporte 75
16.Nuestra empresa 77
17.Datos del contacto 78
18.Conclusiones 79

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MISION
Lograr que nuestros clientes estén satisfechos con su equipo de cómputo para
que no vuelvan a tener conflictos sin afectar su economía, ya que nosotros
realizamos y garantizamos cualquier problema a buen precio.
VISION
Brindar el mejor servicio posible a un precio moderado para que nuestros clientes
sigan acudiendo a Support P&D y poco a poco nuestras empresa sea reconocida
como la mejor en seguridad y reparación para tu PC.
VALORES
1.-RESPONSABILIDAD: Support P&D será responsable de todas las acciones que
realice, velando siempre por la satisfacción del cliente.
2.-HUMILDAD: Support P&D informara al cliente sobre su nivel de preparación y
capacitación sobre los servicios que sean solicitados y no aceptará trabajos para
los que no esté capacitado.
3.-HONESTIDAD: Support P&D desempeñará sus actividades de forma honrada,
razonable y justa.
4.-PUNTUALIDAD: Support P&D se compromete a tener los equipos el día y a la
hora establecida.
5.-CALIDAD: Support P&D se compromete a que nuestros servicios siempre sean
de excelencia.

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OBJETIVO DEL MANUAL
La finalidad de este manual es ser una herramienta de apoyo para quienes
colaboran en esta organización, así como establecer y dar a conocer las políticas
para el desarrollo correcto y apropiado de las labores encomendadas al personal y
de esta manera permitir el ahorro del tiempo y esfuerzos en la realización de los
trabajos, evitando la repetición de instrucciones.

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ORGANIGRAMA

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POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE
La atención y servicio al cliente, serán acciones de alta prioridad y de carácter
estratégico. La administración deberá asegurarse de que la organización esté
orientada a servir con efectividad al cliente sea este interno o externo, utilizando
normas de cortesía, amabilidad y cordialidad.
Intentamos lograr la máxima satisfacción a nuestros clientes.
 Horarios de atención
Nuestros horarios de atención en nuestra página web podrán ser las 24 horas del
día de manera diaria, y serán atendidos en un máximo de 12 horas. Para atención
especializada contamos con nuestro número telefónico al cual se puede
comunicar de 8:00am a 8.00pm diariamente exceptuando días inhábiles, si
requiere una atención personal la fecha, hora y lugar de encuentro se definirán
con aproximadamente 2 días de anticipación por medio de la página o número
telefónico.
 Forma de dirigirse al cliente
-La organización deberá utilizar normas de cortesía, amabilidad y cordialidad.
-La empresa deberá poner a disposición del cliente áreas de atención
debidamente adecuadas.
-Los Centros de Atención al cliente serán creados en función de un Plan
Estratégico específico de acuerdo al desarrollo y crecimiento de la Compañía.
-El personal, deberá ser seleccionado en función de un perfil específico y estar
capacitado para atender cualquier necesidad del cliente, simplificando los
procesos y la eficiencia en la operación.
-El cliente deberá ser tratado con el mayor respeto posible.
-El cliente siempre deberá recibir una diferente opción si es que no se encuentra la
solución.
-El técnico deberá comportarse de manera formal con el cliente.
-Siempre se le tratara al cliente de usted.
 Tiempos promedios de atención al cliente
El cliente será atendido de la manera más rápida que sea posible para la empresa,
al momento de reportar su falla o el servicio que se requiere por el medio que
desee comunicarse, será atendido en los horarios ya antes estipulados. Al
momento de reportarse con nosotros se le dará atención en un máximo de 12
horas después de que deje un mensaje en la empresa o se comunique por algún
otro medio.
 Presentación del personal
La presentación de los colaboradores y su proyección frente a los nuestros
clientes es un componente de nuestra cultura que ayuda a reforzar la imagen
corporativa de Support P&D.
-El cabello del técnico(a) será limpio y organizado, si utiliza tintura bien llevada sin
sobresalencía de raíces, será recogido de acorde a la ocasión.
-Las uñas deberán estar limpias, limadas, si se va ha usar algún esmalte que sea
de colores ejecutivos y claros, acorde con el vestido que se lleva, sin decorados
extravagantes.
-Máximo dos anillos, uno en cada mano.

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-Maquillaje suave y clásico.
-Dentro del aseo personal se recomienda que se utilicen desodorantes, talcos y
enjuagues bucales para evitar malos olores a la hora de estar laborando, se
recomienda mantener una adecuada higiene oral.
-Se asistirá con vestimenta formal, acorde a la ocasión
-No se usaran escotes exagerados, minifaldas, sandalia tipo arrastradera o tres
puntadas.
POLÍTICAS DE SERVICIOS.
Cualquier servicio prestado por nuestro equipo de técnicos será con amabilidad,
poniendo todo nuestro esfuerzo en brindarle el mejor servicio, los servicio serán en
el tiempo dado, además estamos siempre presentes para cualquier problema
escuchando lo que el cliente tenga que decir con amabilidad y cordialidad.
Servicios que ofrecemos.
Nuestra empresa Support P&D ofrece distintos servicios para cualquier problema
que tenga con su computadora, nuestros servicios siempre serán prestados con
eficacia, responsabilidad y respeto, son los siguientes:
 Mantenimiento preventivo tanto de hardware como de software.
 Mantenimiento correctivo de software y hardware.
 Formateo de equipos.
 Asesorías técnicas (escuchamos bien lo que necesita y le ayudamos con
nuestros conocimientos).
 Reparamos sistemas operativos.
 Respaldo de datos y archivos siempre con la mayor seguridad.
 Tiempo de resolución de problemas.
Todo nuestro equipo de técnicos le dará el tiempo correspondiente al problema de
su equipo el técnico abrirá un reporte para anotar los errores que usted informe
que nota en la computadora para poder dar un tiempo para arreglar su
computadora , tratando de tardar lo menos posible, le podemos garantizar que el
tiempo dado para entregar será siempre respetado. Los tiempos pueden variar de
acuerdo al problema que tenga su equipo y de que solicite que se haga, el tiempo
será el menor posible, el que se le plantee en un principio si surge otro error no
informado en el reporte que se abrió en un principio se le notificar para saber que
desea hacer. Después de ser arreglado el equipo el cliente tiene 30 días para
recoger su equipo de cómputo.
 Presupuestos
Al momento de que usted entregue su equipo a nuestro técnico él será
responsable de darle un presupuesto esperado al igual que el tiempo en ser
entregado. Ya en manos de nuestro técnico será reparado o protegido lo que
necesite en este momento y en cualquier otro usted puede volver a pedir el
presupuesto pues el problema puede ser mayor o menor de lo esperado usted
tiene el derecho de aceptar el presupuesto o rechazarlo. Nada de lo que necesite
de su dinero será hecho sin su aprobación.
 Precios.
Los precios de nuestro servicios pueden variar según el problema pero el precio
que se le dice será respetado si su equipo de cómputo presenta otro problema
adicional se le informara para saber si quiere que solucionemos ese problema o

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dejarlo así ya que esto cambiara el precio de su presupuesto mas no del problema
ya informado ese precio quedara tal y como le informamos en un principio.
POLITICAS DE GARANTIA
Se podrá hacer cualquier cambio cuando el servicio sea de Support P&D. siempre
y cuando cumpla con las siguientes condiciones que se establecen en las
presentes políticas, las cuales aplican a nuestros clientes sin excepciona alguna.
La garantía será válida si:
 El equipo ha sido tratado con mucho cuidado.
 El problema que presenta el equipo es dado en función del servicio que se
le otorgo.
 Si se conserva la orden del servicio que se le dio, esta tiene que estar
sellada y con fecha de entrega.
 El tiempo de garantía aun no vence.
La garantía no tendrá validez si:
 El tiempo de garantía ha vencido.
 No se presenta la orden del servicio dado con sello y fecha de entrega.
 El equipo presenta daños físicos (quebrado, rayado, quemado, desarmado,
piezas sueltas, etc.)
 El equipo presenta daños de software por alguna instalación de programas
o agentes externos no realizados en la empresa.
 El equipo no tenga todas sus partes y accesorios.
 El equipo tenga señales de que ha sido reparado por otras personas
ajenas o no autorizadas por la empresa.
La empresa se compromete a entregar una orden de servicio como comprobante
del trámite de servicio de garantía del equipo.
 La empresa recibirá el equipo, efectuara una inspección visual del mismo.
 La empresa asignara un número de folio con el cual se referirán al equipo,
así como también los datos que describan al equipo, como son los últimos 4
dígitos de la serie y modelo, en caso de que el equipo los contenga.
 La empresa realizara una revisión completa del equipo y proporcionara un
informe de recepción al cliente, mismo que el cliente tiene que firmar para
autorizar los cambios que se le harán al equipo.
 La empresa tomara el tiempo que sea necesario para realizar el informe de
recepción y presupuesto para el cliente, dependiendo de la dificultad del
problema.
 La empresa devolverá el equipo al cliente en caso de que no haya sido
autorizada la reparación.
 La empresa otorgara una garantía sobre algunos de los servicios, citando al
cliente en la parte frontal de esta orden de servicio.
 La empresa cubrirá los gastos domiciliarios, solicitados por el cliente, con
un costo adicional, dependiendo de la ubicación geográfica del domicilio del
cliente abarcando solo algunos puntos específicos de la ciudad.
 La empresa dará detalles de la reparación efectuada, siempre y cuando
esta haya sido realizado el servicio.
 La empresa validara cualquier garantía, siempre y cuando se presente la
orden con el servicio realizado y sello oficial de la empresa o la firma personal de

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algún técnico, para lo cual se le solicitara al cliente que haga llegar nuevamente
el equipo a las instalaciones.
 La empresa realizara una prueba del equipo al cliente antes de ser
ingresado, de este modo visualizando las condiciones en que el equipo se
encuentre.
El cliente
 El cliente proporcionar de manera exacta los datos que la empresa solicite.
 El cliente hará constancia de la revisión inicial del equipo y estará de
acuerdo con la forma de trabajar de la empresa, mediante su firma.
 El cliente está en acuerdo de que la empresa es re responsable del equipo,
accesorios indicados en el informe de recepción únicamente durante los 60 días
naturales a partir de que el equipo es recibido.
 El cliente deberá autorizar o no la realización del servicio en un tiempo de
una semana o el tiempo convenido con algún representante de la empresa.
 El cliente deberá recoger su equipo en un tiempo de 30 días naturales, de
lo contrario el equipo pasara a concepto de almacenaje, causando una cuota
adicional.
 El cliente deberá liquidar el costo total del servicio una vez hecha la
reparación del equipo.
 El cliente es totalmente responsable de cualquier modificación de software
o hardware no autorizada por el fabricante.
 El cliente deberá conservar el informe de recepción sin tachaduras,
enmendaduras e íntegramente legible.
 El cliente deberá de conservar la orden de servicio para que el equipo
pueda ser entregado cuando se haya reparado.
 El cliente deberá liquidar el costo total, en entrega domiciliaria, con
anticipación o cuando se entregue el equipo.
En caso de que se llegara a presentar algún problema que representara la pérdida
total o parcial del equipo la empresa realizara un remplazo de este, por un equipo
similar, en caso de no contar con este la empresa hará un avaluó del equipo y se
hará la reposición única y exclusivamente presentando la factura de compra y en
base acuerdo convenido por ambas partes.
RESTRICCIONES
 En caso del extravío del informe de recepción, el cliente deberá presentar
una copia de alguna identificación oficial (credencial IFE, licencia de manejo,
Cartilla militar, etc.) y cubrir una cuota de $50 por concepto de reposición. Sin
excepción alguna NO SE ENTREGARA ningún equipo si no se presenta esta
orden de servicio. La empresa entregará el equipo al portador que presente esta
orden de servicio. El cliente por su parte es totalmente responsable del uso que a
la misma se le dé.
 Los equipos únicamente serán entregados si y solo si ha sido cubierto el
monto total del servicio.
 Después de haber transcurrido 30 días naturales de haber recibido el
equipo y este no haya sido recogido por parte del cliente, pasará a un concepto
de almacenaje causando una cuota adicional semanal de $35 a partir del
treintavo día natural.

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 Después de haber transcurrido 60 días naturales de haber recibido el
equipo, la empresa se desliga de cualquier responsabilidad implicada sobre el
equipo.
 Una vez transcurridos 60 días naturales de la recepción del equipo, la
empresa, tendrá derecho a poner en subasta el mismo, a fines de recuperación
de la inversión realizada en el o llevara a cabo la destrucción del mismo.
 No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se establece
en base a criterio de la empresa y sobre el caso específico de algunos de los
equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega y se avalará mediante
la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de los
representantes de la empresa
 La empresa no se responsabilizará por daños físicos posibles que el equipo
pudiera sufrir en el caso de encontrarse en bodega.
 La garantía no será válida en caso de no ser presentada la Orden de
Servicio o cuando la misma haya expirado. (Ver políticas de garantía)
 La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el
servicio no ha sido cubierto.
 La empresa no se comunicará con el cliente bajo ninguna circunstancia,
para proporcionar información respecto a los equipos.
 La garantía empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el
consumidor es responsable del tiempo que transcurra en recogerlo.

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SOFTWARE

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MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE
Paso 1: Levantamos reporte de mantenimiento.
Paso 2: Revisamos físicamente el equipo y el software.
Paso 3: Comprobamos si funciona correctamente.
Paso 4: Encendemos equipo.
Paso 5: Hacemos respaldo.
Paso 6: Respaldamos drivers.
Paso 7: Revisamos estado físico del disco duro.
Paso 8: Creamos punto de restauración inicial.
Paso 9: Instalamos actualizaciones de Windows.
Paso 10: Eliminamos archivos temporales.
Paso 11: Limpiamos registro del sistema.
Paso 12: Analizamos contra malware.
Paso 13: Verificamos si se encuentra infectado el equipo.
Paso 14: Creamos punto de restauración final.
Paso 15: Desfragmentamos disco duro.
Paso 16: Cerramos reporte.

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HARDWARE

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MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE
Paso 1: Levantamos el reporte de mantenimiento.
Paso 2: Encendemos el equipo.
Paso 3: Comprobamos si funciona.
Paso 4: Hacemos respaldo.
Paso 5: Desconectamos cables externos.
Paso 6: Abrimos gabinete.
Paso 7: Eliminamos estática.
Paso 8: Quitamos la fuente de poder y dispositivos.
Paso 9: Limpiamos gabinete y fuente de poder.
Paso 10: Limpiamos tarjeta madre y dispositivos.
Paso 11: Ensamblamos dispositivos.
Paso 12: Conectamos cables de corriente al equipo.
Paso 13: Verificamos si funciona.
Paso 14: Cerramos gabinete.
Paso 15: Realizamos mantenimiento al teclado.
Paso 16: Realizamos mantenimiento al mouse.
Paso 17: Limpiamos monitor y gabinete por fuera.
Paso 18: Entregamos equipo.

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ERROR EN EL CIERRE DE PAGINAS WEB

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ERROR EN EL CIERRE DE PAGINAS WEB.
Paso 1: Levantar reporte.
Paso 2: Ir a inicio, abrir panel de control.
Paso 3: Abrir sistema, administrador de dispositivos
Paso 4: Verificar que todos los controladores estén ejecutados correctamente.
Paso 5: Verificar si funciona correctamente.
Paso 6: Si no funciona checamos si hay algún programa que pueda estar
ocasionando el problema.

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WINDOWS NO PUEDE ENCONTRAR EL NUEVO HARDWARE

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WINDOWS NO PUEDE ENCONTRAR EL NUEVO HARDWARE
Paso 1: Se levanta reporte.
Paso 2: Verificamos que el hardware este correctamente conectado.
Paso 3: Si no está correctamente conectado lo conectamos.
Paso 4: Damos clic en inicio.
Paso 5: Clic derecho en MI PC y seleccionamos administrar.
Paso 6: Seleccionamos administrador de dispositivos y buscamos el que tiene
problema.
Paso 7: Si tiene un signo de exclamación amarrillo, es ahí donde se encuentra el
problema.
Paso 8: Damos clic derecho en donde se encuentra la falla y seleccionamos
propiedades.
Paso 9: Si no te da la opción de reinstalar controlador, puedes buscar uno en
internet e instalarlo.
Paso 10: Y que se instala el nuevo controlador se reinicia el equipo.
Paso 11: Si reconoce el hardware el controlador se instaló correctamente.

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LA PC DISMINUYO SU RENDIMIENTO

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LA PC DISMINUYO SU RENDIMIENTO
Paso 1: Levantamos reporte.
Paso 2: Checar los programas que tenemos instalados.
Paso 3: Si hay programas que no utilicemos los desinstalamos.
Paso 4: Borramos los archivos innecesarios.
Paso 5: Para ganar velocidad y rendimiento desfragmentamos el Disco Duro.
Paso 6: Si esto no funciona añadimos más memoria a la máquina.
Paso 7: En caso de que esto no funcione se tendrá que formatear el equipo y
volver a instalar sistema operativo

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WINDOWS NO RECONOCE EL TECLADO O NO RECONOCE ALGUNAS
TECLAS

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WINDOWS NO RECONOCE EL TECLADO O NO RECONOCE ALGUNAS
TECLAS
Paso 2: Checamos que esté conectado correctamente.
Paso 3: Verificamos que tenga el controlador del teclado.
Paso 4: Si no lo tiene lo instalamos desde el disco.
Paso 5: Si no trae disco, hacemos clic en Inicio.
Paso 6: Nos vamos a panel de control, seleccionamos Hardware y sonido y
finalmente en teclado.
Paso 7: Hacemos clic en Hardware y buscamos el teclado que está usando.
Paso 8: Damos doble clic en él.
Paso 9: Damos clic en la ficha controlador y actualizamos controlador siguiendo
las instrucciones.
Paso 10: Si se solicita que se reinicie el equipo, lo hacemos.
Paso 11: Verificamos que funcione correctamente.

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LA COMPUTADORA SE REINICIA AUTOMATICAMENTE O SE APAGA

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LA COMPUTADORA SE REINICIA AUTOMATICAMENTE O SE APAGA
Paso 2: Correr los antivirus.
Paso 3: Verificamos que este en un lugar adecuado.
Paso 4: Limpiamos el interior del gabinete.
Paso 5: Ponemos el equipo en un lugar ventilado y que no esté expuesto al humo.
Paso 6: Verificamos que funcione.
Paso 7: Si el problema sigue el problema está en la fuente.
Paso 8: Abrimos gabinete y checamos que la fuente de poder esté conectada.
Paso 9: Verificar si funciona.
Paso 10: Cerrar reporte.

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SE ABREN VENTANAS DE PUBLICIDAD AL NAVEGAR EN INTERNET

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SE ABBREN VENTANAS DE PUBLICIDAD AL NAVEGAR EN INTERNET
Paso 1: Levantar reporte.
Paso 2: Cambiamos de navegador.
Paso 3: Si no funciona nos vamos al navegador.
Paso 4: Desactivamos todas las extensiones.
Paso 5: Nos vamos al icono que está en la parte superior derecha y lo abrimos.
Paso 6: Seleccionamos más herramientas y abrimos extensiones.
Paso 7: Para desactivar una extensión, desmarca la casilla habilitada.
Paso 8: Navegamos en internet y checamos si funciono.

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EL SISTEMA SE DETEIENE DESPUES DE INSTALAR UN PROGRAMA

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EL SISTEMA SE DETIENE DESPUES DE INSTALAR UN PROGRAMA
Paso 2: Damos clic en inicio
Paso 3: Escribimos el nombre del programa en el cuadro de iniciar búsqueda.
Paso 4: Damos clic derecho en el programa y seleccionamos propiedades.
Paso 5: Vamos a la pestaña compatibilidad.
Paso 6: Hacemos clic en para activar la casilla deshabilitar la composición de
escritorio.
Paso 7: Verificamos si funciona correctamente.

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NO PRODUCE SONIDO

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NO PRODUCE SONIDO
Paso 2: Vamos al panel de control.
Paso 3: Seleccionamos dispositivos de sonido.
Paso 4: Vamos a la pestaña de audio.
Paso 5: Seleccionamos dispositivo predeterminado y lo cambian a su driver de
sonido.
Paso 6: Le ponen aplicar.
Paso 7: En la pestaña volumen marcan poner icono en la barra de herramientas.
Paso 8: Aplicas el cambio.
Paso 9: Verificamos que si tenga sonido.

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EL EQUIPO SE CONGELA

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EL EQUIPO SE CONGELA
Paso 2: Se crea un disco de arranque de emergencia.
Paso 3: Ir a configuración de panel de control.
Paso 4: Ir a agregar o quitar programas desde el disco de arranque.
Paso 5: Crear disco.
Paso 6: Verificar que tiene el controlador necesario.
Paso 7: Si no lo tiene descargarlo.
Paso 8: Se instala el controlador.

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NO FUNCIONA ALGUNA APLICACIÓN

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NO FUNICONA ALGUNA APLICACIÓN
Paso 2: Ir a panel de control.
Paso 3: Ir a la pestaña de agregar o quitar programa.
Paso 4: Buscar y desinstalar aplicación.
Paso 5: Volver a instalar la aplicación.
Paso 7: En caso de que no funcione se le tiene que añadir más memoria.

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EL EQUIPO SE APAGA AL POCO TIEMPO DE CONECTARLO

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EL EQUIPO SE APAGA AL POCO TIEMPO DE CONECTARLO
Paso1: Se levanta el reporte.
Paso2: Verificamos si enciende correctamente.
Paso 3: Desconectamos cables de corriente.
Paso 4: Checamos se tenemos la herramienta necesaria.
Paso 5: Abrimos gabinete y checamos si la fuente de poder está en un lugar
adecuado.
Paso 6: En caso de que no esté en un lugar adecuado la quitamos y la limpiamos.
Paso 7: Volvemos a colocar en un lugar adecuado.
Paso 8: Conectamos los cables de corriente y encendemos.
Paso 9: Verificamos si funciona correctamente.
Paso 10: Cerramos gabinete y cerramos reporte.

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LA COMPUTAODRA NO ENCIENDE

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LA COMPUTADORA NO ENCIENDE
Paso 1: Se levanta el reporte.
Paso 2: Revisamos que el regulador este encendido.
Paso 3: Verificamos si tenemos la herramienta necesaria.
Paso 4: Abrimos gabinete y verificamos que todos los cables estén conectados.
Paso 5: Checamos que la fuente esté conectada a la tarjeta madre, de no ser asa
la conectamos.
Paso 6: Encendemos computadora.
Paso 8: Cerrar gabinete y cerramos reporte.

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PUNTERO DE MOUSE NO SE MUEVE

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PUNTERO DE MOUSE NO SE MUEVE
Paso 3: Checamos que el mouse esté conectado correctamente.
Paso 4: Revisamos los conectores del mouse.
Paso 6: Checamos que la interfaz del puerto esté conectada a la tarjeta madre.
Paso 7: Cerramos gabinete y abrimos mouse.
Paso 8: Verificamos que los lectores estén derechos.
Paso 9: Checar si funciona.

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IMAGEN DE MONITOR NO TIENE TODOS LOS COLORES

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IMAGEN DE MONITOR NO TIENE TODOS LOS COLORES
Paso 3: Verificamos los controladores de video.
Paso 4: Checar si tiene signo de exclamación.
Paso 5: Verificar cable RGB del monitor.

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TECLADO NO RESPONDE

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TECLADO NO RESPONDE
Paso 2: Reiniciamos el equipo.
Paso 3: Presionamos tecla “Del” para entrar al BIOS.
Paso 4: Verificar que no tenga virus.
Paso 5: Conseguir un multímetro y abrir el teclado.
Paso 6: Revisar los cables internos del teclado y verificar si están dañados.
Paso 7: Si están dañados cambiarlos, si no checar el teclado en otro equipo.
Paso 8: Si no funciona cambiarlo por uno nuevo.

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UNIDAD DE CD-ROM O DVD-ROM NO LEE LOS CD’S

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UNIDAD DE CD-ROM O DVD-ROM NO LEE LOS CD´S
Paso 2: Revisar controladores de la unidad de CD-ROM.
Paso 3: Revisar que el BIOS reconozca la unidad de CD-ROM.
Paso 4: Apagamos el equipo y verificar si tenemos herramienta necesaria.
Paso 6: Verificar que la unidad este como maestro esclavo según la posición del
disco duro.
Paso 7: Destapar unidad y verificar que las piezas estén en su lugar.
Paso 9: Cerrar gabinete y cerrar reporte.

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MENSAJE DE DISK BOOT FAILURE

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MENSAJE DISK BOOT FAILURE
Paso 2: Verificar si tenemos la herramienta necesaria.
Paso 3: Abrir gabinete.
Paso 4: Comprobar que el disco duro este bien conectado.
Paso 5: Verificar que el cable SATA o IDE este correctamente insertado.
Paso 7: Checar si te muestra el mensaje.
Paso 8: Cerrar gabinete y cerrar reporte.

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EL EQUIPO NO ARRANCA DESPUES DE INSERTAR LA MEMORIA

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EL EQUIPO NO ARRANCA DESPUES DE INSERTAR LA MEMORIA
Paso 2: Verificara que tengamos la herramienta necesaria.
Paso 3: Abrir gabinete.
Paso 4: Verificar que hemos insertado correctamente la memoria.
Paso 5: Encendemos equipo y verificamos si funciona.
Paso 6: Cerramos gabinete

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UNIDAD DE FLOPPY NO LEE LOS DISQUETES

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UNIDAD DE FLOPPY NO LEE LOS DISQUETES
Paso 2: Revisar la ranura de la unidad para que no tenga ninguna basura.
Paso 3: Verificar si tenemos herramienta.
Paso 4: Abrir gabinete y checar que la unidad no esté sucia.
Paso 5: Asegurarse que la unidad esté conectada a la tarjeta madre.
Paso 7: Verificamos que encienda.
Paso 8: Si no enciende retiramos interfaz y probamos con otra unidad.
Paso 9: Encender equipo e ingresar al BIOS.
Paso 10: Verificar que el controlador de la unidad este habilitada.
Paso 11: Cerramos gabinete.

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EL MONITOR ENCIENDE PERO NO SE VE NADA Y SE ESCUCHA UNA SERIE
DE BEEP

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EL MONITOR ENCIENDE PERO NO SE VE NADA Y SE ESCUCHA UNA SERIE
DE BEEP
Paso 2: Verificar si tenemos herramienta.
Paso 4: Revisamos que la tarjeta de video este bien colocada.
Paso 5: Checar si tiene varias tarjetas y dejar solo una.
Paso 7: Si no funciona cambiar tarjeta.
Paso 8: Cerrar gabinete.

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FORMATO DE BITACORA
BITACORA DE SOPORTE TECNICO
Servicios proporcionados por la empresa Support P&D
Soporte y Mantenimiento de Equipo de Computo
“Seguridad y reparación a tu alcance, todo en Support P&D”
Fecha de Recibido: Fecha de entrega: No. Reporte:
DATOS DEL TECNICO ENCARGADO
Nombre: Teléfono: (614)
Empresa: Firma de recibido:
DATOS DEL CLIENTE
Nombre: Teléfono:
Firma de entregado:
DESCRIPCION DEL EQUIPO
Equipo Sistema
operativo
Marca y
modelo
Procesador Tarjeta madre Memoria RAM
DIAGNOSTICO DEL EQUIPO
Falla Causa Solución
OBSERVACIONES

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FORMATO DE REPORTE
REPORTE DE SOPORTE TECNICO
Servicios proporcionados por la empresa Support P&D
Soporte y Mantenimiento de Equipo de Computo
“Seguridad y reparación a tu alcance, todo en Support P&D”
Información del usuario
Nombre: Trabajo: Día Mes Año
Dirección: Oficina: Teléfono:
Datos del equipo # de reporte
Pieza Marca Modelo Serie
Gabinete
Monitor
Procesador
Memoria RAM
Disco Duro
Tarjeta Madre
Teclado
Mouse
Impresora
Indique el motivo de la solicitud
Indique el problema que tiene el equipo Instalar o reinstalar programas
o No prende, no inicia
o Reinicia
o Malware
o Configurar correos
o Archivos perdidos
o Bloqueo
o Equipo lento
o Mensaje de error
o Otro
o Todos
o Antivirus
o Impresoras
o Quemador
o Paquete office
o Lector de PDF
Observaciones:
¿Requiere respaldo?
Observaciones:
Diagnóstico y soluciones
Diagnostico Día Mes Año
Solución Día Mes Año
Observaciones:
Firma del usuario Soporte técnico Aceptado/conforme

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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente la dirección provincial de vialidad cuenta con los siguientes equipos:
A. Hardware:
 06 Laptops
 10 Monitores
 10 Gabinetes
 10 Mouse
 10 Teclado
 05 Impresoras
 05 Escáner
 03 UPS
 05 Estabilizador
B. Comunicaciones:
 03 Router
 04 Switch
 02 Servidores

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2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que
cuenta la dirección provincial de vialidad se realizó con base al siguiente
cronograma:
Id. ACTIVIDAD INICIO FIN DURACION
may. 2015
19 20 21 22 23 24 25 26 27
1d21/05/201521/05/2015RECABAR HERRAMIENTAS
1 1d19/05/201519/05/2015LEVANTAR INVENTARIO
2 1d20/05/201520/05/2015ENTREGAR INVENTARIO
4 2d25/05/201522/05/2015RELAIZAR MANTENIMIENTO PREVENTIVO
5 2d27/05/201526/05/2015REALIZAR MANTENIMIENTO CORECTIVO
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El inventario de los equipos se realizara cada seis meses, con el fin de conservar
la información actualizada.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que estén fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, remplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo
con los que cuenta la empresa.
b. Para los equipos que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado
por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los
contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo 4 veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos
aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se
debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo
periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una
PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea
más costosa.
Las rutinas de mantenimiento a realizar cambian según el tipo de equipos, pero en
forma general tiene que cubrir los siguientes aspectos:
CPU:

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 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpiar internamente, limpieza, checar la tarjeta, limpieza de
drives, limpiar externamente
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor.
 Limpieza y revisión de impresora.
Para llevar a cabo el mantenimiento que se necesita tienen que tomar en cuenta
los siguientes componentes:
 Gabinete
 Monitor
 Teclado
 Mouse
 Impresora
 Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
En este mantenimiento se proporciona una solución rápida que solucione
cualquier problema que pueda surgir la cual se basa en la reparación o cambios
de piezas dañadas permitiendo su reparación.
En caso de que no se pueda dar una solución de inmediato debido a la falta de
material o pieza se le hará al equipo un préstamo de piezas para no retrasar el
mantenimiento teniendo que actuar emergentemente o ya sea bajo un plan que ya
existía.
El área encargada de soporte técnico tiene que hacer un informe en el cual se
registran las acciones que se realizaron en el mantenimiento al igual que los datos
de los equipos con los que trabajó.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCION DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas establecidas a
continuación:

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Id. EQUIPO INICIO FIN DURACION
may. 2015
22 23 24 25
1 1d22/05/201522/05/2015LAPTOP 1
2 1d22/05/201522/05/2015LAPTOP 2
3 1d22/05/201522/05/2015LAPTOP 3
4 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 1
5 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 2
6 1d22/05/201522/05/2015COMPUTAODRA 3
7 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 4
8 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 5
9 1d25/05/201525/05/2015LAPTOP 4
10 1d25/05/201525/05/2015LAPTOP 5
11 1d25/05/201525/05/2015LAPTOP 6
12 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 6
13 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 7
14 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 8
15 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 9
16 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 10
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
revisar el funcionamiento global
del computador
Semanal ANDREA MORALES
Observar si existen ruidos
extraños de donde se generan
Cuando sea
prudente
YESICA MORALES
Conservar la buena presentación
del hardware
Semanal EVELYN URIAS
verificar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal EVELYN URIAS
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Semanal ANREA MORALES
Desfragmentar y liberar espacio Mensual EVELYN URIAS

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en el disco duro
Liberar memoria RAM Mensual YESICA MORALES
Ejecutar antivirus Semanal ANDREA MORALES
Medir el trabajo del S.O Mensual YESICA MORALES
6. NUMERO DE RCURSOS HUMANOS
El personal con el que se cuenta para realizar el mantenimiento son: El gerente
de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL
MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:
 Aspiradora o sopladora
 Desarmadores
 Pulsera antiestática.
 Guantes.
 Spray limpia pantallas
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO
El desarrollo del mantenimiento se llevara a cabo, según el cronograma
establecido anteriormente, en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además
de avisar al personal encargado que pueda programar un tiempo idóneo para la
realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Contar con los accesorios indicados.
 Darle buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar al usuario, el movimiento o traslado del equipo.
 No realizar otros trabajos, solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones correspondientes al usuario como:
o No tener alimentos encima del teclado.
o Limpiar el equipo.
o No colocar papeles encima del gabinete, monitor, ya que estos
obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (cerrar sesión).
o Si se tiene alguna dudo o situación que se le presente con el equipo,
favor de consultar con el personal de redes o computo.

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68
El software de acceso remoto (RAS) permite al usuario administrar de forma
remota otro ordenador, a través de una interfaz gráfica de usuario.
El software de acceso remoto Teamviewer tiene la función de conectarse
remotamente a otro equipo para poder dar mantenimiento a distancia. Puede
compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y
transferencia de archivos entre los ordenadores. Los requerimientos del sistema
son sistema operativo Microsoft, Windows XP, vista, 7 y 8, que el equipo tenga
conexión a internet y que se tenga privilegios de administrador para así poder
instalar y darle mantenimiento al equipo. Tiene tres modalidades que son la de
instalación completa, descarga y ejecución, y las reuniones con capacidad para 25
participantes.
Su descarga se puede hacer desde la página oficial:
www.teamviewer.com
Se descarga la versión gratuita

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Se ejecuta y se instala.
Ya que está instalado correctamente te proporciona un ID de identificación y una
contraseña.
Para conectarse de forma remota al otro equipo es necesario que el usuario te
proporcione su ID de identificación para ingresarlo en donde dice ID de asociado,
y después se conecta con el asociado.

70
Esperas a que acepten que puedas controlar el equipo, y después puedes
observar en tu pantalla el otro equipo ahí es cuando se puede dar el
mantenimiento que se desea.
Cuando ya se realiza lo necesario solo se cierra la pestaña de la parte superior de
la pantalla y así es como sale del otro equipo.

71

72
Un Help Desk o Mesa de Ayuda es una parte de soporte técnico establecido por
una organización para mantener operando sus PCs en una forma eficiente,
generalmente es operado por un grupo de técnicos que están capacitados para
arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa cada organización.
Este maneja las tareas a través de un sistema de solicitudes de boletas.
Spiceworks es un software que permite al administrador controlar y realizar un
seguimiento de las computadoras en su red. Ofrece la opción de solución de
problemas.
Se encuentra en la página:
http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/
Se tiene que descargar la versión gratuita. Pero para eso primero se tiene que
registrar con un correo electrónico y una contraseña.

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Y se comienza a descargar, después se ejecuta y se instala según corresponda.
Después de que se instala te manda a una página de internet para que puedas
acceder a tu cuenta.
Ya que inicias sesión te pide que pongas unos datos necesarios. Ya que los
guardas te vas a configurar Help Desk.

74
Una vez que estés dentro de la mesa de ayuda puedes agregar a más personas
decidiendo el puesto que este tendrá, además de poder agregar tareas y poder
resolverlas, estas se les pueden asignar a las personas que tengas agregadas.

75

76
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de
soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario
y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que
está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así
sucesivamente.
SOPORTE DE PRIMER NIVEL
 El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientación telefónica a
nivel de usuario y operacional.
SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL
 Es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los problemas de
uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener
recursos especializados disponibles con cobertura horaria.
SOPORTE DE TERCER NIVEL
 El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervención e investigación por
parte de los especialistas a nivel de arquitectura de hardware o software.

77
http://cbtis122soportepd.wix.com/supportpd
La página oficial de Support P&D cuenta con una variedad de video tutoriales que
le pueden ayudar en algún problema que usted tenga, así como asesorías
técnicas online las 24 horas del día durante todo el año, usted podrá conocer las
políticas con las que la empresa cuenta y a quien van dirigidas, cuenta con
documentos para solucionar alguna falla técnica. También cuenta con acceso
directo a nuestras redes sociales como Facebook, Twitter, YouTube y Blogger.

78
Email: cbtis122.soporte.pd@gmail.com
Skype: cbtis122.soporte.pd
Facebook: https://www.facebook.com/pages/Support-
PD/1618873088332536?ref=hl
Twitter: https://twitter.com/SupportpD
YouTube: https://www.youtube.com/channel/UCnukIWIm4TlbEMBPuyqtcpQ/feed
Blogger: http://www.supportpd.blogspot.mx/
Página official: cbtis122soportepd.wix.com/supportpd

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Se puede concluir que la elaboración de este manual para la empresa Support
P&D es fundamental para los procesos de dicha empresa, al igual que gracias a
esto se dan a conocer las políticas que tiene la empresa y la forma de trabajar.
Además de que el manual muestra de manera clara y concreta los procedimientos
para la solución de problemas más comunes que se pueden presentar en los
equipos y así se ahorra tiempo para la realización del mantenimiento.
Gracias a la realización de este manual el personal puede lograr tener un mejor
rendimiento laboral dentro de la empresa y le facilita la toma de decisiones al
momento de estar realizando un mantenimiento, y con esto no es necesario estar
repitiendo las mismas instrucciones, concluimos que el objetivo del manual es
cubierto con el trabajo realizado.

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