Manual de procedimientos

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Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
1
INDICE..
INDICE…………………………………………………………………………….1
MISION, VISION, VALORES…………………………………………………..2
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE TECNICO……………..3
OBJETIVO DEL MANUAL……………………………………………………...4
ORGANIGRAMA………………………………………………………………….5
POLITICAS………………………………………………………………………..6
PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO………………11
--PREVENTIVO DE SOFTWARE……………………………………………..12
--PREVENTIVO DE HARDWARE………………………………………….....14
PROCEDIMIENTOS PROBLEMAS DE SW……………………………..….17
PROCEDIMIENTOS PROBLEMAS DE HW……………………………..….38
FORMATO DE BITACORA………………...……………………………...…..59
FORMATO DE REPORTE……………………………………………………..60
PROGRAMACION DE MANTENIMIENTOS………………………………....62
RAS (INSTALACION Y OPERACIÓN)………………………………………..67
HELPDESK…………………………………………………………………….…69
NIVELES DE SOPORTE……………………………………………………….71
NUESTRA PAGINA……………………………………………………………..72
DATOS DE CONTACTO……………………………………………………….73
CONCLUSIONES…………………………………………………………….…74

2
MISION
Lograr que nuestros clientes estén satisfechos con su equipo de cómputo para
que no vuelvan a tener conflictos sin afectar su economía, ya que nosotros
realizamos y garantizamos cualquier problema a buen precio.
VISION
Brindar el mejor servicio posible a un precio moderado para que nuestros clientes
sigan acudiendo a Support P&D y poco a poco nuestras empresa sea reconocida
como la mejor en seguridad y reparación para tu PC
VALORES
1.-RESPONSABILIDAD: Support P&D será responsable de todas las acciones que
realice, velando siempre por la satisfacción del cliente.
2.-HUMILDAD: Support P&D informara al cliente sobre su nivel de preparación y
capacitación sobre los servicios que sean solicitados y no aceptará trabajos para
los que no esté capacitado.
3.-HONESTIDAD: Support P&D desempeñará sus actividades de forma honrada,
razonable y justa.
4.-PUNTUALIDAD: Support P&D se compromete a tener los equipos el día y a la
hora establecida.
5.-CALIDAD: Support P&D se compromete a que nuestros servicios siempre sean
de excelencia.

3
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
DE SOPORTE
TECNICO

4
OBJETIVO DEL MANUAL
El objetivo de este manual es conocer de manera cronológica todas las
actividades realizadas en las materias de soporte técnico presencial y a distancia,
desde las actividades que se llevaron a cabo a partir de nuestra empresa y
páginas de la misma. Será muy útil porque cuenta con información sobre el
mantenimiento preventivo y correctivo de diferentes equipos.
También se encuentran aquí nuestras políticas para que los clientes puedan
conocer sus derechos, garantías etc. Dentro de lo que es nuestra empresa,
contamos con un plan de mantenimiento para dar a conocer nuestra manera de
trabajo, así como con un organigrama de nuestra empresa, aquí también se
muestran los diferentes tipos de servicios que brinda nuestra empresa y donde
nos pueden localizar, como es nuestras diferentes redes sociales, asi como la
página oficial de support P&D.
Mediante la información que se encuentra en este manual se puede conocer como
trabajamos, así como algunas soluciones de problemas simples y donde
localizarnos.

5
ORGANIGRAMA

6
POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE
La atención y servicio al cliente, serán acciones de alta prioridad y de carácter
estratégico. La administración deberá asegurarse de que la organización esté
orientada a servir con efectividad al cliente sea este interno o externo, utilizando
normas de cortesía, amabilidad y cordialidad.
Intentamos lograr la máxima satisfacción a nuestros clientes.
 Horarios de atención
Nuestros horarios de atención en nuestra página web podrán ser las 24 horas del
día de manera diaria, y serán atendidos en un máximo de 12 horas. Para atención
especializada contamos con nuestro número telefónico al cual se puede
comunicar de 8:00am a 8.00pm diariamente exceptuando días inhábiles, si
requiere una atención personal la fecha, hora y lugar de encuentro se definirán
con aproximadamente 2 días de anticipación por medio de la página o número
telefónico.
 Forma de dirigirse al cliente
-La organización deberá utilizar normas de cortesía, amabilidad y cordialidad.
-La empresa deberá poner a disposición del cliente áreas de atención
debidamente adecuadas.
-Los Centros de Atención al cliente serán creados en función de un Plan
Estratégico específico de acuerdo al desarrollo y crecimiento de la Compañía.
-El personal, deberá ser seleccionado en función de un perfil específico y estar
capacitado para atender cualquier necesidad del cliente, simplificando los
procesos y la eficiencia en la operación.
-El cliente deberá ser tratado con el mayor respeto posible.
-El cliente siempre deberá recibir una diferente opción si es que no se encuentra la
solución.
-El técnico deberá comportarse de manera formal con el cliente.
-Siempre se le tratara al cliente de usted.
 Tiempos promedios de atención al cliente
El cliente será atendido de la manera más rápida que sea posible para la empresa,
al momento de reportar su falla o el servicio que se requiere por el medio que
desee comunicarse, será atendido en los horarios ya antes estipulados. Al
momento de reportarse con nosotros se le dará atención en un máximo de 12
horas después de que deje un mensaje en la empresa o se comunique por algún
otro medio.
 Presentación del personal
La presentación de los colaboradores y su proyección frente a los nuestros
clientes es un componente de nuestra cultura que ayuda a reforzar la imagen
corporativa de Support P&D.

7
-El cabello del técnico(a) será limpio y organizado, si utiliza tintura bien llevada sin
sobresalencía de raíces, será recogido de acorde a la ocasión.
-Las uñas deberán estar limpias, limadas, si se va ha usar algún esmalte que sea
de colores ejecutivos y claros, acorde con el vestido que se lleva, sin decorados
extravagantes.
-Máximo dos anillos, uno en cada mano.
-Maquillaje suave y clásico.
-Dentro del aseo personal se recomienda que se utilicen desodorantes, talcos y
enjuagues bucales para evitar malos olores a la hora de estar laborando, se
recomienda mantener una adecuada higiene oral.
-Se asistirá con vestimenta formal, acorde a la ocasión
-No se usaran escotes exagerados, minifaldas, sandalia tipo arrastradera o tres
puntadas.
POLÍTICAS DE SERVICIOS.
Cualquier servicio prestado por nuestro equipo de técnicos será con amabilidad,
poniendo todo nuestro esfuerzo en brindarle el mejor servicio, los servicio serán en
el tiempo dado, además estamos siempre presentes para cualquier problema
escuchando lo que el cliente tenga que decir con amabilidad y cordialidad.
 Servicios que ofrecemos.
Nuestra empresa Support P&D ofrece distintos servicios para cualquier problema
que tenga con su computadora, nuestros servicios siempre serán prestados con
eficacia, responsabilidad y respeto, son los siguientes:
 Mantenimiento preventivo tanto de hardware como de software.
 Mantenimiento correctivo de software y hardware.
 Formateo de equipos.
 Asesorías técnicas (escuchamos bien lo que necesita y le ayudamos con
nuestros conocimientos).
 Reparamos sistemas operativos.
 Respaldo de datos y archivos siempre con la mayor seguridad.
 Tiempo de resolución de problemas.
Todo nuestro equipo de técnicos le dará el tiempo correspondiente al problema de
su equipo el técnico abrirá un reporte para anotar los errores que usted informe
que nota en la computadora para poder dar un tiempo para arreglar su
computadora , tratando de tardar lo menos posible, le podemos garantizar que el
tiempo dado para entregar será siempre respetado. Los tiempos pueden variar de
acuerdo al problema que tenga su equipo y de que solicite que se haga, el tiempo
será el menor posible, el que se le plantee en un principio si surge otro error no
informado en el reporte que se abrió en un principio se le notificar para saber que
desea hacer. Después de ser arreglado el equipo el cliente tiene 30 días para
recoger su equipo de cómputo.
 Presupuestos
Al momento de que usted entregue su equipo a nuestro técnico él será
responsable de darle un presupuesto esperado al igual que el tiempo en ser
entregado. Ya en manos de nuestro técnico será reparado o protegido lo que

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necesite en este momento y en cualquier otro usted puede volver a pedir el
presupuesto pues el problema puede ser mayor o menor de lo esperado usted
tiene el derecho de aceptar el presupuesto o rechazarlo. Nada de lo que necesite
de su dinero será hecho sin su aprobación.
 Precios.
Los precios de nuestro servicios pueden variar según el problema pero el precio
que se le dice será respetado si su equipo de cómputo presenta otro problema
adicional se le informara para saber si quiere que solucionemos ese problema o
dejarlo así ya que esto cambiara el precio de su presupuesto mas no del problema
ya informado ese precio quedara tal y como le informamos en un principio.
POLITICAS DE GARANTIA
Se podrá hacer cualquier cambio cuando el servicio sea de Support P&D. siempre
y cuando cumpla con las siguientes condiciones que se establecen en las
presentes políticas, las cuales aplican a nuestros clientes sin excepciona alguna.
La garantía será válida si:
 El equipo ha sido tratado con mucho cuidado.
 El problema que presenta el equipo es dado en función del servicio que se le
otorgo.
 Si se conserva la orden del servicio que se le dio, esta tiene que estar sellada y
con fecha de entrega.
 El tiempo de garantía aun no vence.
La garantía no tendrá validez si:
 El tiempo de garantía ha vencido.
 No se presenta la orden del servicio dado con sello y fecha de entrega.
 El equipo presenta daños físicos (quebrado, rayado, quemado, desarmado,
piezas sueltas, etc.)
 El equipo presenta daños de software por alguna instalación de programas o
agentes externos no realizados en la empresa.
 El equipo no tenga todas sus partes y accesorios.
 El equipo tenga señales de que ha sido reparado por otras personas ajenas o no
autorizadas por la empresa.
La empresa se compromete a entregar una orden de servicio como comprobante
del trámite de servicio de garantía del equipo.
 La empresa recibirá el equipo, efectuara una inspección visual del mismo.
 La empresa asignara un número de folio con el cual se referirán al equipo, así
como también los datos que describan al equipo, como son los últimos 4 dígitos
de la serie y modelo, en caso de que el equipo los contenga.
 La empresa realizara una revisión completa del equipo y proporcionara un
informe de recepción al cliente, mismo que el cliente tiene que firmar para
autorizar los cambios que se le harán al equipo.
 La empresa tomara el tiempo que sea necesario para realizar el informe de
recepción y presupuesto para el cliente, dependiendo de la dificultad del
problema.

9
 La empresa devolverá el equipo al cliente en caso de que no haya sido
autorizada la reparación.
 La empresa otorgara una garantía sobre algunos de los servicios, citando al
cliente en la parte frontal de esta orden de servicio.
 La empresa cubrirá los gastos domiciliarios, solicitados por el cliente, con un
costo adicional, dependiendo de la ubicación geográfica del domicilio del cliente
abarcando solo algunos puntos específicos de la ciudad.
 La empresa dará detalles de la reparación efectuada, siempre y cuando esta
haya sido realizado el servicio.
 La empresa validara cualquier garantía, siempre y cuando se presente la orden
con el servicio realizado y sello oficial de la empresa o la firma personal de algún
técnico, para lo cual se le solicitara al cliente que haga llegar nuevamente el
equipo a las instalaciones.
 La empresa realizara una prueba del equipo al cliente antes de ser ingresado, de
este modo visualizando las condiciones en que el equipo se encuentre.
El cliente
 El cliente proporcionar de manera exacta los datos que la empresa solicite.
 El cliente hará constancia de la revisión inicial del equipo y estará de acuerdo con
la forma de trabajar de la empresa, mediante su firma.
 El cliente está en acuerdo de que la empresa es re responsable del equipo,
accesorios indicados en el informe de recepción únicamente durante los 60 días
naturales a partir de que el equipo es recibido.
 El cliente deberá autorizar o no la realización del servicio en un tiempo de una
semana o el tiempo convenido con algún representante de la empresa.
 El cliente deberá recoger su equipo en un tiempo de 30 días naturales, de lo
contrario el equipo pasara a concepto de almacenaje, causando una cuota
adicional.
 El cliente deberá liquidar el costo total del servicio una vez hecha la reparación
del equipo.
 El cliente es totalmente responsable de cualquier modificación de software o
hardware no autorizada por el fabricante.
 El cliente deberá conservar el informe de recepción sin tachaduras,
enmendaduras e íntegramente legible.
 El cliente deberá de conservar la orden de servicio para que el equipo pueda ser
entregado cuando se haya reparado.
 El cliente deberá liquidar el costo total, en entrega domiciliaria, con anticipación o
cuando se entregue el equipo.
En caso de que se llegara a presentar algún problema que representara la pérdida
total o parcial del equipo la empresa realizara un remplazo de este, por un equipo
similar, en caso de no contar con este la empresa hará un avaluó del equipo y se
hará la reposición única y exclusivamente presentando la factura de compra y en
base acuerdo convenido por ambas partes.
RESTRICCIONES
 En caso del extravío del informe de recepción, el cliente deberá presentar una
copia de alguna identificación oficial (credencial IFE, licencia de manejo, Cartilla

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militar, etc.) y cubrir una cuota de $50 por concepto de reposición. Sin excepción
alguna NO SE ENTREGARA ningún equipo si no se presenta esta orden de
servicio. La empresa entregará el equipo al portador que presente esta orden de
servicio. El cliente por su parte es totalmente responsable del uso que a la misma
se le dé.
 Los equipos únicamente serán entregados si y solo si ha sido cubierto el monto
total del servicio.
 Después de haber transcurrido 30 días naturales de haber recibido el equipo y
este no haya sido recogido por parte del cliente, pasará a un concepto de
almacenaje causando una cuota adicional semanal de $35 a partir del treintavo
día natural.
 Después de haber transcurrido 60 días naturales de haber recibido el equipo, la
empresa se desliga de cualquier responsabilidad implicada sobre el equipo.
 Una vez transcurridos 60 días naturales de la recepción del equipo, la empresa,
tendrá derecho a poner en subasta el mismo, a fines de recuperación de la
inversión realizada en el o llevara a cabo la destrucción del mismo.
 No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se establece en
base a criterio de la empresa y sobre el caso específico de algunos de los
equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega y se avalará mediante
la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de los
representantes de la empresa
 La empresa no se responsabilizará por daños físicos posibles que el equipo
pudiera sufrir en el caso de encontrarse en bodega.
 La garantía no será válida en caso de no ser presentada la Orden de Servicio o
cuando la misma haya expirado. (Ver políticas de garantía)
 La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el servicio
no ha sido cubierto.
 La empresa no se comunicará con el cliente bajo ninguna circunstancia, para
proporcionar información respecto a los equipos.
 La garantía empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el consumidor
es responsable del tiempo que transcurra en recogerlo.

11
PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO

12
PREVENTIVO DE SOFTWARE

13
ALGORITMO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE
1.-Realizar reporte de recepción
2.-Revision física y de software del equipo
3.-Reparar si hay fallas
4.-Encender la computadora
5.-Respaldar información y drivers
6.-Revisar estado físico del disco duro
7.-Crear punto de restauración inicial
8.-Instalar actualizaciones de Windows
9.-Instalar antivirus
10.-Eliminar archivos temporales
11.-Limpiar registro del sistema
12.-Analizar y limpiar contra malware
13.-Crear punto de restauración final
14.-Desfragmentar disco duro
15.-Cerrar reporte

14
PREVENTIVO DE HARDWARE

15
-SUBPROCESOS

16
Mantenimiento preventivo de mouse
Mantenimiento preventivo de teclado
ALGORITMO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE

17
1.-Llenar reporte de recepción de equipo
2.-Encender equipo
3.- Realizar mantenimiento correctivo si es deseado
4.-Respaldar información y drivers
5.-Desconectar cables externos
6.-Conseguir herramienta
7.-Abrir el gabinete
8.-Eliminar la estática
9.-Quitar fuente de poder y los dispositivos
10.-Limpiar gabinete, tarjeta madre, fuente y dispositivos
11.-Ensamblar y conectar los dispositivos
12.-Conectar cables de corriente
13.-Revisar su funcionamiento
14.-Cerrar gabinete
15.-Mantenimiento preventivo de teclado
16.-Mantenimiento preventivo de mouse
17.-Limpieza externa del monitor y gabinete
18.-Entregar equipo
19.-Terminar el reporte
ALGORITMO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DEL TECLADO
1.-Revisar el funcionamiento de todas las teclas
2.-Hacer mantenimiento correctivo si es posible y el cliente lo desea
3.-Quitar todas las teclas cuidadosamente
4.-Sopletear
5.-Limpiar el teclado y las teclas
6.-Colocar las teclas en su lugar
ALGORITMO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE MOUSE
1.-Si requiere abrirlo y limpiar internamente
2.-Sopletearlo
3.-Limpiarlo

18
PROCEDIMIENTOS
PROBLEMAS DE
SOFTWARE

19
FALLA 1 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
WINDOWS TARDA MUCHO EN INICIAR Y CERRAR

20
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
ALGORITMO FALLA 1 SOFTWARE
(WINDOWS TARDA MUCHO EN INICIAR Y CERRAR)
1.-Levantar reporte
2.-Optimizacion de programas de inicio
3.- ¿Tiene antivirus?
4.-No, instalarlo.
5.-Si, limpiar virus
6.-Tiene antispyware, no instalarlo
7.-Si limpiar contra spyware
8.-Esta dañado el disco duro, si repararlo si es solicitado
9.-No, darle mantenimiento
10.-Cerrar reporte

21
FALLA 2 MANTENIEMINTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
LA PC DISMINUYO SU RENDIMIENTO

22
(LA PC DISMINUYO SU RENDIMIENTO)
1.-Levantar reporte
2.-Revisar que programas hay instalados
3.-Hay innecesarios, si eliminarlos
4.-No, borrar archivos innecesarios
5.-Tiene desfragmentador
6.-No, instalar uno.
7.-Si, desfragmentar disco duro
8.-Si tiene virus limpiarlos
9.-Instalar más memoria RAM si es necesario
10.-Instalar de nuevo el sistema operativo si es necesario
11.-Cerrar reporte

23
EL SISTEMA SE DETIENE DESPUES DE INSTALAR UN PROGRAMA

24
(EL SISTEMA SE DETIENE DESPUES DE INSTALAR UN PROGRAMA)
1.-Levantar reporte
2.-Revisar si el programa es compatible con el sistema operativo
3.-Revisar que sea compatible con las características de la computadora
4.- Revisar que sean los bits correctos
5.- Es compatible todo
6.-No, desinstalar el programa y cambiarlo por otro
7.-Revisar que haya suficiente capacidad en el disco duro
8.-Cerrar reporte

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MUCHAS VENTANAS DE PUBLICIDAD AL NAVEGAR POR INTERNET

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(MUCHAS VENTANAS DE PUBLICIDAD AL NAVEGAR EN INTERNET)
1.-Levantar reporte
2.-Instalar otro navegador de internet
3.-Eliminar el navegador actual
4.-Tiene extensiones activadas
5.-Si, desactivarlas todas
6.-No, Instalar un anti pop up
7.-Activarlo
8.-Cerrar todas las pestañas
9.-Abrir nuevas
10.-Cerrar reporte

27
PAROS DE SISTEMA INESPERADOS

28

29
(PAROS DE SISTEMA INESPERADOS)
1.-Levantar reporte
2.-Optimizar sistema operativo
3.-Optimizar disco duro
4.-Tiene antivirus
5.-No, instalar uno
6.-Si, actualizarlo
7.-Limpiar virus
8.-Tiene antispyware
9.-No, instalar uno
10.-Si, limpiar spyware
11.-Instalar un limpiador de software
12.-Limpiar software
13.-Cerrar reporte

30
NO FUNCIONA ALGUNA APLICACION

31
(NO FUNCIONA ALGUNA APLICACIÓN)
1.-Levantar reporte
2.-Desinstalar la aplicación
3.-Volver a instalarla
4.-Reiniciar la PC
5.-Si Funciono cerrar reporte
6.-Verificar que funcionen correctamente los controladores del sistema
7.-Si no funcionan actualizarlos
8.-Si funcionan correctamente descargar otra aplicación similar
9.-Si funciona cerrar reporte
10.-Si no funciona reparar Windows
11.-Cerrar reporte

32
EL EQUIPO SE CONGELA

33
(EL EQUIPO SE CONGELA)
1.-Levantar reporte
2.-Crear un disco de arranque de emergencia
3.-Ir a configuración de panel de control
4.-Agregar quitar programas desde el disco de arranque
5.-Crear disco
6.-Tienes el controlador necesario
7.-No, descárgalo
8.-Instalalo
9.-Cerrar reporte

34
ERROR EN EL CIERRE DE PAGINAS WEB

35
(ERROR EN EL CIERRE DE PAGINAS WEB)
1.-Levantar reporte
2.-Revisar drivers
3.-Falla alguno
4.-Si, descargar el driver e instalarlo
5.-No, actualizar todos los drivers
6.-Hay algún programa residente en la barra de tareas
7.-Si, quitarlo
8.-No, reiniciar computadora
9.-Cerrar reporte

36
LA PC SE REINICIA O APAGA SOLA

37
(LA PC SE REINICIA O APAGA SOLA)
1.-Levantar reporte
2.- Revisar que la fuente se encuentre en buenas condiciones
3.-Se encuentra bien?
4.-Si, continuar
5.-No, reparar o cambiar la fuente
6.-Limpieza de software
7.-Tienes antivirus?
8.-No, Instalar uno
9.-Si, eliminar virus existentes.
10.-Desechar antispyware, etc.
11.-Limpieza de programas de inicio de Windows.
12.-Cerrar reporte

38
EL SISTEMA SE DETIENE DESPUES DE INSTALAR UN PROGRAMA

39
(EL SISTEMA SE DETIENE, DESPUÉS DE INSTALAR UN PROGRAMA)
1.-Levantar reporte
2.-Contraer esta imagen
3.-Se puede?
4.-Intenta de nuevo
5.-Ampliar esta imagen.
6.-Escriba el nombre del programa en el cuadro
7.-Iniciar búsqueda.
8.-En la lista programas haga clic con el botón secundario en el programa cuyos
problemas está solucionado.
9.-Haga clic en propiedades.
10.-En la ventana compatibilidad haga clic para activar la casilla deshabilitar la
composición del escritorio.
11.-Cerrar reporte.

40
PROCEDIMIENTOS
PROBLEMAS DE
HARDWARE

41
FALLA 1 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
EL MOUSE NO RESPONDE

42
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE

43
ALGORITMO FALLA 1 HARDWARE
(EL MOUSE NO RESPONDE)
1.-Verificar que este bien conectado
2.-Revisar los controladores en administración de dispositivos
4.-Revisar que la interfaz del puerto este correctamente en la tarjeta madre
5.-Abrir el mouse
6.-Si es óptico revisar los lectores
7.-Verificar que esté limpio y bien colocado

44
EL TECLADO NO RESPONDE

45
(EL TECLADO NO RESPONDE)
1.-Reiniciar el equipo
2.-Presionar tecla DEL para verificar si entra al BIOS
3.-Si aún no funciona verificar que no halla virus
4.-Revisar el cable con un multímetro
5.-Si está dañado reemplazarlo
6.-Probarlo en otro equipo
7.-Sino responde reemplazarlo

46
LA COMPUTADORA NO ENCIENDE

47
(LA COMPUTADORA NO ENCIENDE)
1.-Revisar que el regulador de voltaje este encendido
2.-Apagar la computadora
3.-Conseguir herramientas
5.-Revisar que la fuente este correctamente conectada
6.-Conectarala
7.-Probarla en otro equipo
8.-Cerrar gabinete
9.-Cambiarla si no funciona

48
LA UNIDAD DE CD-ROOM NO LEE LOS DISCOS

49
(LA UNIDAD DE CD NO LEE LOS CD’S)
2.-Verificar en propiedades que este correctamente
3.-Verificar que el CD no sea copia o este rayado
4.-Reiniciar computadora
5.-Revisar que el BIOS reconozca la unidad
6.-Apagar computadora
7.-Destapar gabinete
8.-Verificar que la unidad este bien configurada (master o Slave)
9.-Destapar la unidad y verificar que todas las piezas estén en su lugar
10.-Probar la unidad en otra computadora
11.-Reemplazar si está dañada

50
LAS IMÁGENES DEL MONITOR NO TIENEN TODOS LOS COLORES

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(LAS IMÁGENES DEL MONITOR NO TIENEN TODOS LOS COLORES)
2.-Verificar los controladores de video
3.-Asignar los coles a 16.000.000
5.-Verificar el cable del monitor
6.-Cambiarlo si está dañado
7.-Reiniciar la computadora

52
FALLA 6 MANTENIMIENTO CORRECTIVO HARDWARE
EL EQUIPO SUFRE REINICIOS Y SURGE UN EXTRAÑO OLOR DEL GABINETE

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(EL EQUIPO SUFRE REINICIOS Y SURGE UN EXTRAÑO OLOR DEL
GABINETE)
1.-Apagar la computadora
3.-Revisar los capacitores
4.-Localizar los dañados
5.-Conseguir herramienta y capacitores
6.-Sacar la tarjeta madre
7.-Reemplazazr los dañados
8.-Colocar la tarjeta madre en su lugar
9.-Cerrar gabinete

54
FALLA LA MEMORIA RAM

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(FALLA LA MEMORIA RAM)
2.-Desconectar
4.-Eliminar estática
5.-Sacar la memoria RAM
6.-Cambiarla si está dañada
7.-Ensamblarla correctamente
8.-Cerrar el gabinete
9.-Conectar los dispositivos

56
EL ORDENADOR SE APAGA AL POCO TIEMPO DE CONECTARLO

57

58
(EL ORDENADOR SE APAGA AL POCO TIEMPO DE CONECTARLO)
2.-Revisar que se encuentre en buena ubicación para liberar aire
3.-Abrir gabinete
4.-Revisar el ventilador de la fuente
5.-Desconectar la fuente
6.-Desatornillar la fuente
7.-Sacar la fuente
8.-Sopletearla
9.-Limpiarla
10.-Colocarla en su lugar
11.-Atornillarla
12.-Conectar
13.-Cerrar gabinete

59
FALLA LA TARJETA DE VIDEO

60
(FALLA LA TARJETA DE VIDEO)
2.-Abrir gabinete
4.-Sacar la tarjeta de video
5.-Si los pines están dañados conseguir otra tarjeta
6.-Colocarla en su lugar
7.-Si hay más de una tarjeta quitar una
8.-Cerrar gabinete

61
LA PILA DEL BIOS ESTA AGOTADA

62
(SE AGOTA LA PILA DEL BIOS)
2.-Abrir gabinete
4.-Revisar los capacitores
5.-Si hay dañados cambiarlos
6.-Sacar la pila del BIOS
7.-Colocar una nueva en su lugar
8.-Cerrar gabinete

63
FORMATO DE BITACORA
BITACORA DE SOPORTE TECNICO
Servicios proporcionados por la empresa Support P&D
Soporte y Mantenimiento de Equipo de Computo
“Seguridad y reparación a tu alcance, todo en Support P&D”
Fecha de Recibido: Fecha de entrega: No. Reporte:
DATOS DEL TECNICO ENCARGADO
Nombre: Teléfono: (614)
Empresa: Firma de recibido:
DATOS DEL CLIENTE
Nombre: Teléfono:
Firma de entregado:
DESCRIPCION DEL EQUIPO
Equipo Sistema
operativo
Marca y
modelo
Procesador Tarjeta madre Memoria RAM
DIAGNOSTICO DEL EQUIPO
Falla Causa Solución
OBSERVACIONES

64
FORMATO DE REPORTE
REPORTE DE SOPORTE TECNICO
Servicios proporcionados por la empresa Support P&D
Soporte y mantenimiento de equipo de cómputo
“Seguridad y reparación a tu alcance Support P&D”
INFORMACION DEL USUARIO
Nombre: Trabajo: Dia Mes Año
Dirección: Oficina: Telefono:
DATOS DEL EQUIPO #REPORTE
Pieza Marca Modelo Serie
Gabinete
Monitor
Procesador
Memoria RAM
Disco duro
Tarjeta madre
Teclado
Mouse
Impresora
INDIQUE MOTIVO DE LA SOLICITUD
Indique el problema que tiene el equipo Instalar o reinstalar programas
o No prende no inicia
o Reinicia.
o Malware.
o Configurar correos.
o Archivos perdidos.
o Bloqueo.
o Equipo lento.
o Mensaje de error.
o Conexión a la red.
o Todos.
o Antivirus
o Impresoras.
o Quemador
o Paquete office
o Lector de PDF.
Observaciones:
¿Requiere respaldo?:
Observaciones:

65
DIAGNOSTICO Y SOLUCIONES
Diagnóstico: DIA MES AÑO
Solución:
Observaciones:
___________________ _____________________ ____________________
Firma del usuario. Soporte técnico. Aceptado/conforme.

66
PROGRAMACION DE MANTENIMIENTOS
PLAN DE
MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente la dirección provincial de vialidad cuenta con los siguientes equipos:
A. Hardware:
 06 Laptops
 10 Monitores
 10 Gabinetes
 10 Mouse
 10 Teclado
 05 Impresoras
 05 Escáner

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 03 UPS
 05 Estabilizador
B. Comunicaciones:
 03 Router
 04 Switch
 02 Servidores
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que
cuenta la dirección provincial de vialidad se realizó con base al siguiente
cronograma:
Id. ACTIVIDAD INICIO FIN DURACION
may. 2015
19 20 21 22 23 24 25 26 27
1d21/05/201521/05/2015RECABAR HERRAMIENTAS
1 1d19/05/201519/05/2015LEVANTAR INVENTARIO
2 1d20/05/201520/05/2015ENTREGAR INVENTARIO
4 2d25/05/201522/05/2015RELAIZAR MANTENIMIENTO PREVENTIVO
5 2d27/05/201526/05/2015REALIZAR MANTENIMIENTO CORECTIVO
3
El inventario de los equipos se realizara cada seis meses, con el fin de conservar
la información actualizada.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que estén fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, remplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo
con los que cuenta la empresa.
b. Para los equipos que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado
por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los
contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo 4 veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos
aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se
debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo
periódicamente.

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Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una
PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea
más costosa.
Las rutinas de mantenimiento a realizar cambian según el tipo de equipos, pero en
forma general tiene que cubrir los siguientes aspectos:
CPU:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpiar internamente, limpieza, checar la tarjeta, limpieza de
drives, limpiar externamente
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor.
 Limpieza y revisión de impresora.
Para llevar a cabo el mantenimiento que se necesita tienen que tomar en cuenta
los siguientes componentes:
 Gabinete
 Monitor
 Teclado
 Mouse
 Impresora
 Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
En este mantenimiento se proporciona una solución rápida que solucione
cualquier problema que pueda surgir la cual se basa en la reparación o cambios
de piezas dañadas permitiendo su reparación.
En caso de que no se pueda dar una solución de inmediato debido a la falta de
material o pieza se le hará al equipo un préstamo de piezas para no retrasar el
mantenimiento teniendo que actuar emergentemente o ya sea bajo un plan que ya
existía.
El área encargada de soporte técnico tiene que hacer un informe en el cual se
registran las acciones que se realizaron en el mantenimiento al igual que los datos
de los equipos con los que trabajó.

69
5. CRONOGRAMA DE EJECUCION DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas establecidas a
continuación:
Id. EQUIPO INICIO FIN DURACION
may. 2015
22 23 24 25
1 1d22/05/201522/05/2015LAPTOP 1
2 1d22/05/201522/05/2015LAPTOP 2
3 1d22/05/201522/05/2015LAPTOP 3
4 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 1
5 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 2
6 1d22/05/201522/05/2015COMPUTAODRA 3
7 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 4
8 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 5
9 1d25/05/201525/05/2015LAPTOP 4
10 1d25/05/201525/05/2015LAPTOP 5
11 1d25/05/201525/05/2015LAPTOP 6
12 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 6
13 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 7
14 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 8
15 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 9
16 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 10
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
revisar el funcionamiento global
del computador
Semanal ANDREA MORALES
Observar si existen ruidos
extraños de donde se generan
Cuando sea
prudente
YESICA MORALES
Conservar la buena presentación Semanal EVELYN URIAS

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del hardware
verificar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal EVELYN URIAS
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Semanal ANREA MORALES
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
Mensual EVELYN URIAS
Liberar memoria RAM Mensual YESICA MORALES
Ejecutar antivirus Semanal ANDREA MORALES
Medir el trabajo del S.O Mensual YESICA MORALES
6. NUMERO DE RCURSOS HUMANOS
El personal con el que se cuenta para realizar el mantenimiento son: El gerente
de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL
MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:
 Aspiradora o sopladora
 Desarmadores
 Pulsera antiestática.
 Guantes.
 Spray limpia pantallas
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO
El desarrollo del mantenimiento se llevara a cabo, según el cronograma
establecido anteriormente, en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además
de avisar al personal encargado que pueda programar un tiempo idóneo para la
realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Contar con los accesorios indicados.
 Darle buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar al usuario, el movimiento o traslado del equipo.
 No realizar otros trabajos, solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones correspondientes al usuario como:
o No tener alimentos encima del teclado.

71
o Limpiar el equipo.
o No colocar papeles encima del gabinete, monitor, ya que estos
obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (cerrar sesión).
o Si se tiene alguna dudo o situación que se le presente con el equipo,
favor de consultar con el personal de redes o computo.
RAS (Instalación y Operación)
Es un software que al instalarse en una computadora la habilita para ser accesada
desde cualquier lugar del mundo usando un navegador web en una computadora
con conexión a internet, es decir, acceso remoto sobre internet.
Enseguida se muestra un mapa mental donde se especifican las modalidades,
características, instalación y requerimientos del sistema sobre este software.
Instalarlo y usarlo es muy sencillo, para instalarlo debes entrar a la página oficial
de logmein (señalada en el mapa), seleccionas prueba gratuita en la sección Pro,
enseguida te debes de registrar con un correo electrónico, una vez que lo haces te
pide completar el registro, seleccionas registrarse, después del registro aparece
una ventana donde debes seleccionar “descargar e instalar software”, después te
muestra los pasos para descargar, y seleccionas continuar, el archivo que se
descarga lo ejecutamos, cuando aparece la licencia de seguridad la aceptamos,
seleccionamos instalación típica en la siguiente ventana, damos clic en siguiente,

72
y esperamos, debemos permitir la instalación, y luego seleccionamos terminar,
después aparece otra ventana que es ya para usarlo, debemos elegir un código de
acceso para tener más seguridad con quien nos conectamos, después en la
ventana de al lado iniciamos sesión con la cuenta que creamos anteriormente,
cuando iniciamos sesión en la parte de abajo aparece “añadir ordenador”, lo
seleccionamos y nos da un link, este lo enviamos a la otra computadora para
descargar Logmein desde ese enlace y se puedan conectar, una vez descargado
en el recuadro de la izquierda pide iniciar sesión y ahí iniciamos sesión con la
misma cuenta que iniciamos en la otra PC, luego aparece la computadora con la
que nos conectamos y la seleccionamos, luego pide el número de acceso que
escribimos antes en las dos computadoras y ya están conectadas, para quitar la
conexión

73
HELP DESK
Un help desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización
para mantener operando sus PCs en una forma eficiente. Generalmente es
operado por un grupo de técnicos que están capacitados para arreglar todo tipo de
computadoras. Su función principal es proporcionar soporte en tiempo real tanto
para PCs como para el usuario final. Es considerado de primer nivel.
Maneja las tareas a través de un sistema de solicitud de boletas, help desk recibe
la boleta, acude al lugar para determinar la causa del problema, luego se resuelve
el problema instruyendo al usuario final directamente. El help desk está dividido en
diferentes niveles, desde los líderes, analistas, técnicos etc.
Spiceworks es una red profesional para la tecnología de la información de la
industria, es un tipo de comunidad en línea donde los usuarios pueden colaborar y
buscar el asesoramiento de otros y también participar en un mercado para la
compra de servicios y productos relacionados con la informática.
Lo encuentras en la página: www.spiceworks.com.
Se debe descargar la versión gratuita, pero antes debes registrarte con un correo
electrónico y poner tu contraseña. Luego se comienza a descargar, enseguida se
ejecuta e instala, una vez que está instalado te manda a una página de internet

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donde debes acceder a la cuenta que creaste anteriormente. Una vez que inicias
sesión te pide que completes unos datos extras, cuando los guardas seleccionas
configurar Help Desk.
Una vez dentro de la mesa de ayuda puedes agregar a más personas, aquí
decides el puesto que le quieres otorgar y los invitas mediante un correo
electrónico, a todos los integrantes que tienes les puedes asignar diversas tareas
para resolverlas.

75
NIVELES DE SOPORTE
El soporte técnico cumple un papel vital en toda empresa.
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de
soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario
y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que
está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así
sucesivamente.
-Soporte de primer nivel:
El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel
de usuario y operacional.
-Soporte de segundo nivel:
Es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los problemas de uso de
aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos
especializados disponibles con cobertura horaria.
-Soporte de tercer nivel:
El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervención e investigación por parte de
los especialistas a nivel de arquitectura de hardware o software.

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NUESTRA PÁGINA
Nuestra página: cbtis122soporte122.wix.com/supportpd cuenta con diversas
opciones que son muy útiles para nuestros clientes, contamos por ejemplo con un
chat que se encuentra activo las 24 horas del día por si tiene un problema con
algún equipo que dese tratar de manera inmediata y urgente. Además contamos
con diversas formas de contacto, como enlaces directos a nuestra página de
Facebook, twitter, YouTube, además de blog y toda la información sobre donde
nos encontramos y nuestro número de teléfono así como corro para otro tipo de
contacto.
La página cuenta con diversos videos tutoriales que se pueden enlazar a
YouTube, los cuales son de mucha ayuda para que nuestros clientes aprendan a
usar diversas aplicaciones de software. Si no gustan ver los videos tenemos un

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área especial para diagramas de flujo de diversos problemas que pueden ocurrir
con los equipos de cómputo, y así la gente que visita la página podrá resolver
algunos de sus problemas sin necesidad de ayuda extra. También se encuentran
nuestras políticas como empresa para que los clientes puedan percatarse de
diversas cuestiones que puedan considerarse importantes, como las garantías de
las reparaciones y la manera en que trabajamos. Además en esta página pueden
encontrar imágenes y algunos datos importantes sobre la empresa y sobre lo que
es el soporte técnico de equipo de cómputo.
DATOS DE CONTACTO
Página Oficial: cbtis122soportepd.wix.com/supportpd
Canal de YouTube:
https://www.youtube.com/channel/UCnukIWIm4TlbEMBPuyqtcpQ
Skype: cbtis122.soporte.pd
Correo electrónico: cbtis122.soporte.pd@gmail.com
Twitter: https://twitter.com/SupportpD
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Blog: http://www.supportpd.blogspot.mx/

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CONCLUSIONES
Como conclusión puedo decir que este manual es muy útil porque nos ayuda a
conocer todo sobre la empresa que formamos, aparte de lo que es soporte
técnico, tanto presencial como a distancia. Aquí podemos encontrar diversos
recursos que nos ayudan a comprender más sobre lo que es el mantenimiento y
como practicarlo.
Todo lo que vimos aquí tiene gran importancia por los datos que contiene, desde
el objetivo de realizar este manual, índice del mismo, todo sobre como manejamos
la empresa de Support P&D y lo que esta conlleva, también los diferentes
ejemplos de mantenimientos que presentamos en forma de diagrama de flujo con
sus respectivos algoritmos.
En fin este es un manual muy útil, con el puedes aprender diversas cosas que se
ven en soporte técnico presencial y a distancia, incluso te ayuda a conocer cómo
manejar toda una empresa.
Fue un gran trabajo a realizar, con todo y sus complicaciones, vale la pena leerlo
por completo para lograr conocer todos los detalles de la información que aquí se
encuentra.
El haberlo realizado fue un gran proyecto que realizar y de mucha ayuda por todos
los temas que trata.

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