Manual de procedimientos! 3evaluacion4444

Castillo Gallegos Luis Fernando 4.-E
Usopp
Service
‘Usopp el salvador de computadoras’

INDICE
1.- Misión, Visión, Valores.
2.- Manual de procedimientos de soporte técnico.
3.- Objetivo del manual.
4.- Organigrama.
5.- Políticas
6.- Procedimientos de mantenimiento preventivo de Hardware y Software.
7.- Procedimientos de problemas de Software.
8.- Procedimientos de problemas de Hardware.
9.- Formatos de Bitácora y Reporte.
10.- Plan de mantenimiento.
11.- RAS instalación y operación.
12.- HelpDesk instalación y operación.
15.- Niveles de soporte.
16.- Pagina de la empresa.
17.- Datos de contacto.
18.- Conclusiones.

Misión
Nuestro objetivo es poner a tu disposición a nuestros técnicos para Nuestro objetivo es poner a tu
disposición a nuestros técnicos para solucionar tu problema lo antes posible y así salvar tu
información, datos importantes, todo tu trabajo y lo que más te importa, porque recuerda que Usopp
es el salvador de computadoras.
Visión
En Usopp, nos importa ayudarte, porque sabemos que tu computadora es importante para ti,
vemos más allá de un problema en tu PC y ponemos a tu disposición a nuestros mejores
colaboradores, para que en tu trabajo, hogar o escuela puedas disfrutar del funcionamiento de tu
computadora.
Valores
Somos una empresa responsable y honesta que toma su trabajo con seriedad, cada uno de nuestros
trabajadores están capacitados para brindarte su ayuda de la manera más atenta y respetuosa.

MANUAL
DE
PROCEDIMIENTOS
DE
SOPORTE
TECNICO

Objetivo del manual
OBJETIVO: El objetivo de este manual es proporcionar Soporte Técnico donde encontraras muchas
soluciones fáciles de entender a problemas típicos que suelen ocurrirle a tu equipo desde alguna
molestia interna o externa en el equipo hasta una falla del equipo interna o externa. Si no
encuentras lo que estás buscando solucionamos tu problema o respondemos a tus dudas en
UsoppService.
Lo principal es brindarle soluciones de soporte técnico atreves de este manual o desde nuestra
página web enfocándonos en tus necesidades.
.

Organigrama
Marcela García
Gerente
Fernando Castillo
Tecnico
Andres Ginez
Tecnico
Empleado 2
Atención al cliente
Empleado 1
Asistente Personal
Juan Juárez
Atención al cliente
Francesca Pérez
Asistente personal

Políticas
POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE.
Contamos con un horario de atención de 7:30 am a 3:00 pm. En días hábiles.
recibimos solicitudes las 24 horas del día en el correo electrónico: usoppservice@gmail.com
La forma en la que se dirigirá al cliente siempre será de una manera respetuosa y atenta.
Se tratara de atender los requerimientos del cliente en el menor tiempo posible, para que su espera
no sea tan larga y tediosa.
Cada tiempo de atención se diferencia de cada caso, considerando que los problemas de los
clientes no son los mismos.
La presentación del técnico siempre deberá ser limpia y formal.
POLÍTICA DE SERVICIOS
En UsoppService Le brindamos los siguientes servicios
Soporte telefónico
Soporte vía correo electrónico
Nosotros nos dirigimos a todo personal tanto mujeres como hombres para resolver su problema
Brindamos soporte técnico presencial en caso de que el problema sea tipo hardware o si no se
logró resolver vía telefónica así como también resolveremos sus problemas a distancia.
Le ofrecemos repuestos o cambios para su equipo de calidad y lo más adaptado a sus necesidades
y economía
Confidencialidad: garantiza la información de nuestros clientes, la cual viaja de manera encriptada a
nuestro sitio y es manejada de tal forma que no puede ser descifrada por agentes externos. Leer
apartado de privacidad.
POLITICAS DE GARANTÍA
Si el técnico no resuelve el problema, según los requerimientos del cliente o no se arregla el equipo
debidamente, se devolverá el pago además que la reparación será totalmente gratis.
Solo se aplica la garantía después de revisar el equipo.
En dado caso que el equipo se le sea devuelto con piezas faltantes, estas se repondrán con
presupuesto de la empresa.
solo si las piezas son extraídas durante la reparación.
Si el equipo no es entregado en tiempo y forma como se dijo por el técnico encargado, se realizara
un descuento del 50% en la reparación.

Procedimientos de mantenimiento preventivo
de Hardware y Software.

Procedimientos de problemas de Hardware
1.- Recibir el equipo
2.-Se levanta el reporte
3.-Abrir gabinete
4.-Quitar el disco duro
5.-Quitar el disco y remplazarlo por uno
que funcione.
6.-Cerrar el gabinete
7.-Se entrega el equipo
8.- Cerrar reporte
1.-Recibe el equipo
2.-Se abre reporte
3-Se revisa el tomacorrientes y que el cable de
corriente este firmemente conectado al monitor.
4.-Si enciende el monitor pasar al paso 5, si no cambiar
de monitor.
6.-Cerrar reporte.

1.-Se recibe el equipo
2.-Se levanta reporte
3.-Si sirve el botón de encender
pasar al paso 4, si no solucionarlo.
4.-Verificar fuente de poder.
5.-Remplazar fuente de poder.
6.-Se cierra el gabinete.
7.-Se entrega el quipo al cliente.
8.- Cerrar reporte
1.- Se recibe el equipo
2-Se levanta reporte
3.-Informar al cliente que necesita un UPS(fuente
de poder interrumpida) o un supresor de picos.
4.-Comprar un UPS o supresor de picos
5.-colocar al equipo el UPS
7.- Cerrar reporte.

1-Se recibe el equipo
2.- Se levanta reporte.
3.-Checar si tiene tarjeta de video el equipo.
4.-i tiene tarjeta de video ir al paso 5, si no colocar una
decente para juegos.
5.-Revisar capacidad de memoria RAM.
6- Colocar una de mayor capacidad
7.- Cerrar gabinete
8.- Se entrega el equipo
9- Cerrar reporte.
1- Se recibe equipo
2- Levantar reporte
3- Encender el equipo
4- Revisar driver
5- Sil os driver están bien se apaga el equipo,
si no se actualizan o se instalan los
correctos.
6- Checar cables que conecten a la unidad
DVD
7- Si los cables no están bien se remplazan, si
están bien ir al paso 8
8- Remplazar la unidad DVD
9- Se cierra gabinete
10- Se entrega equipo
11- Cerrar reporte

2.- Se levanta reporte
3,. Se desconecta equipo
4.-Se abre gabinete
5.-Se quitan los ventiladores
6.-Sopletearlo hasta que se quite el polvo o tierrilla
7.-Se ponen los ventiladores en su lugar
8.-Cerrar gaviete
9.-Se entrega equipo
10.- Cerrar reporte
2.-Levantar reporte
3.-Probar con otra memoria USB
4.-S i la detecta se informa al cliente que era la
memoria la que fallaba, si no la detecta ir al paso 5.
5.-Verificar drivers si no son los correctos instalarlos o
actualizarlos
6.-Si no fueron los drivers cambiar los puertos
7.-Entregar equipo
8.- Cerrar reporte.

Cambiar teclado Cambiar Mouse

Procedimientos de problemas de Software.

No se detecta mouse
3.- Se verifican drivers de mouse
4.-Si está bien ir al paso 5, si no hay que hacer mantenimiento correctivo de hardware al mouse
5.- Se actualizan o se instalan los correctos
7.-Se cierra reporte
No hay acceso a Internet
1.- Se recibe equipo
3.- Se verifican los driver de red de internet
4.- Si está el driver entonces actualizarlos o reiniciar el modem, si no está ir al paso 5
5.- Se instala driver de red a internet}
6.- S entrega equipo
7.- Cerrar reporte

Molestia de anuncios de actualización de Windows
1.- Se recibe equipo
3.- Ir a inicio dar clic derecho en equipo y propiedades
4.-Ir a Windows Update
5.-Ir a cambiar configuración
6.-En actualizaciones importantes seleccionar la opción no buscar actualizaciones
7.- Se entrega el equipo al cliente
8.- Se cierra reporte.
Molestia de anuncios en internet
2.- Se levanta el reporte
3.- Abrir navegador
4.-Buscar e instalar la aplicación AdBlock
6.- Se cierra reporte

3.-Se instala otro reproductor
4.- Se instala el reproductor VLC (recomendado)

3.- Se busca un antivirus a instalar
4.- Ira la página de AVGantivirus para instalarlo
5.- Se realizan todos los pasos que se indican para la instalación
6.-Se realiza diagnostico
7.- Se eliminan las amenazas detectadas

No se escuchan las bocinas
3.- Si tiene drivers de audio entonces se hace mantenimiento correctivo de hardware a bocinas, si no
los tiene ir al paso 4
4.- Se instalan los drivers correctos o se actualizan
5.- Se entrega equipo
Computadora lenta por exceso de información
3.- Se instala el CCleaner
4.- Se eliminan archivos temporales
5.- Se hace análisis con CCleaner
6.-Se desinstalan los programas que ya no se utilizan

La PC se pone lenta por falla del disco duro
3.-Ir a inicio/ todos los programas
4.-Accesorios/herramientas de sistema
5.-Desfragmentador de disco
6.-Iniciar desfragmentación
7.-Ya desfragmentado se entrega el equipo
8.- Cerrar reporte
No funciona teclado
3.- Se verifican drivers del teclado
4.- Si se encuentran bien entonces hacer mantenimiento correctivo de haedware al teclado pero si
los drivers no están bien ir al paso 5
5.-Se instalan o actualizan driver de teclado
6.-Se entrega equipo
7.- Cerrar reporte

Formatos de Bitácora y reporte
Reporte de Soporte Técnico
BITÁCORA DE SOPORTE TÉCNICO
USOPP SERVICE
“El salvador de computadoras”
FECHA Y HORA DE RECEPCIÓN: FECHA Y HORA DE ENTREGA: NÚMERO DE REPORTE:
DATOS DEL TÉCNICO
NOMBRE: TELÉFONO:
FIRMA DE RECIBIDO:
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE: TELÉFONO
DIRECCIÓN: FIRMA DE ENTREGA:
DESCRIPCIÓN DE EQUIPO
EQUIPO MARCA Y MODELO
SISTEMA
OPERATIVO
PROCESADOR MEMORIA RAM TARJETA MADRE
DIAGNÓSTICO DEL EQUIPO
FALLA CAUSA SOLUCIÓN
OBSERVACIONES

Usopp Service
Fecha
Día Mes Año
Datos del cliente
Nombre del cliente
Numero de teléfono
Correo
Domicilio
Firma de entrega
Información del Soporte
¿Cuál es el problema?
Ubicación del equipo
Inventario del equipo
Descripción del equipo
Diagnostico
FALLA CAUSA SOLUCION
Observaciones

Plan de mantenimiento
DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente MOTRIFIT cuenta con los siguientes equipos de cómputo:
1. Hardware:
 45 computadoras en todo el establecimiento.
 12 impresoras.
 03 laptop.
 05 escáner.
 01 UPS
 02 Estabilizador.
2. Comunicaciones.
 01 Router.
 05 Switch.
 02 Servidores.
Organigrama de la empresa MOTRIFIT:
LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó
con base al siguiente cronograma:
Id. Actividad Comienzo Fin Duración
jul 2015
23 24
1 1d23/07/201523/07/2015Entrega de inventario.
2 1d24/07/201524/07/2015Entrega de informe de inventario.
El inventario
se realizara cada tres meses con la finalidad de tener actualizada la información.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE
COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales
como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de
los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la
empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un
comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento
respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando
por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio
y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma general
deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
Revisión de errores.
Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza externa
Limpieza y revisión de teclado
Limpieza y revisión de monitor
Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de los
siguientes componentes:

1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
1.MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE
COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da
solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de
piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad
de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del
trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente
existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que se
plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del
usuario.
2.CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE
MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

PRIMER PERIODO
Id. Equipo Comienzo Fin Duración
jul 2024
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 1d01/07/202401/07/2024Computadora Gerencia
2 1d01/07/202401/07/2024Laptop Gerencia
3 1d01/07/202401/07/2024Computadora subgerencia 1
4 1d01/07/202401/07/2024Laptop subgerencia 1
19 1d05/07/202405/07/2024Computadora 1
20 1d05/07/202405/07/2024Computadora 2
21 1d08/07/202408/07/2024Computadora 3
22 1d08/07/202408/07/2024Computadora 4
23 1d08/07/202408/07/2024Computadora 5
24 1d08/07/202408/07/2024Computadora 6
25 1d09/07/202409/07/2024Computadora7
26 1d09/07/202409/07/2024Computadora 8
27 1d09/07/202409/07/2024Computadora9
28 1d09/07/202409/07/2024Computadora 10
29 1d10/07/202410/07/2024Computadora11
30 1d10/07/202410/07/2024Computadora12
31 1d10/07/202410/07/2024Computadora 13
32 1d10/07/202410/07/2024Computadora 14
33 1d11/07/202411/07/2024Computadora15
34 1d11/07/202411/07/2024Computadora16
35 1d11/07/202411/07/2024Computadora 17
36 1d11/07/202411/07/2024Computadora18
37 1d12/07/202412/07/2024Computadora 19
38 1d12/07/202412/07/2024Computadora20
39 1d12/07/202412/07/2024Computadora 21
40 1d12/07/202412/07/2024Computadora 22
41 1d15/07/202415/07/2024Computadora23
1d16/07/202416/07/2024Computadora27
42 1d15/07/202415/07/2024Computadora 24
43 1d15/07/202415/07/2024Computadora25
44 1d15/07/202415/07/2024Computadora26
45

SEGUNDO PERIODO
Id. Equipo Comienzo Fin Duración
ene 2025
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 1d01/01/202501/01/2025Computadora Gerencia
2 1d01/01/202501/01/2025Laptop Gerencia
19 1d07/01/202507/01/2025Computadora 1
20 1d07/01/202507/01/2025Computadora 2
21 1d08/01/202508/01/2025Computadora 3
22 1d08/01/202508/01/2025Computadora 4
23 1d08/01/202508/01/2025Computadora 5
24 1d08/01/202508/01/2025Computadora 6
25 1d09/01/202509/01/2025Computadora7
26 1d09/01/202509/01/2025Computadora 8
27 1d09/01/202509/01/2025Computadora9
28 1d09/01/202509/01/2025Computadora 10
29 1d10/01/202510/01/2025Computadora11
30 1d10/01/202510/01/2025Computadora12
31 1d10/01/202510/01/2025Computadora 13
32 1d10/01/202510/01/2025Computadora 14
33 1d13/01/202513/01/2025Computadora15
34 1d13/01/202513/01/2025Computadora16
35 1d13/01/202513/01/2025Computadora 17
36 1d13/01/202513/01/2025Computadora18
37 1d14/01/202514/01/2025Computadora 19
38 1d14/01/202514/01/2025Computadora20
39 1d14/01/202514/01/2025Computadora 21
40 1d14/01/202514/01/2025Computadora 22
41 1d15/01/202515/01/2025Computadora23
1d16/01/202516/01/2025Computadora27
42 1d15/01/202515/01/2025Computadora 24
43 1d15/01/202515/01/2025Computadora25
44 1d15/01/202515/01/2025Computadora26
45

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global del
computador
Semanal FERNANDO CASTILLO
Observar de donde provienen los ruidos
extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
ANDRES GINEZ
Mantener una buena presentación de
hardware
Semanal MARCELA GARCÍA
Analizar las unidades ópticas y de
almacenamiento
Semanal MARCELA GARCÍA
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Semanal FERNANDO CASTILLO
Desfragmentar y liberar espacio en el
disco duro
Mensual MARCELA GARCÍA
Liberar memoria RAM Mensual ANDRES GINEZ
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal ANDRES GINEZ
Medir el trabajo global del sistema
operativo
Mensual FERNANDO CASTILLO
3.NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son tres:
El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
4.MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL
MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:
Aire comprimido o aspiradora.
Kit de desarmadores.
Mascarilla
Guantes
Spray limpia contactos
Pulsera antiestática.

5. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las
fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que
puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos
en cuanto a la disposición del equipo.
6. SUGERENCIAS
Poder contar con todos los accesorios indicados.
Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.
No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se presente
en el equipo.

RAS Instalación y operación
TeamViewer es un software cuya función es conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus
funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y
transferencia de archivos entre ordenadores.
Paso1.- Abrir nuestro navegador y buscar TeamViewer para dar clic en descargar
Paso2.- Cuando se complete la descarga, haz doble clic sobre el icono para iniciar el proceso de instalación. Entonces,
aparecerá una pantalla de bienvenida a TeamViewer donde podrás seleccionar la opción de Instalar. Asegúrate de darle
al botón que indica Privadamente / no comercial.

Paso3.- Seleccionar Instalar TeamViewer se instalara en este ordenador y clic en siguiente.
Paso4.-Esperara que seinstale.
Paso5.- Se abrirán 2 ventanas

Paso6.- Para conectar a otro ordenador se debe de poner el ID o código del usuario al que vamos a
administrar su equipo de forma remota en la parte de ID de asociado. Después marcar la opción de
control remoto.

Help Desk, Instalación y operación
Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de
gestionar y solucionar todas las posibles incidencias.
El personal debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios
(destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización
o institución, productos y servicios.
1. Entrar a: http://www.spiceworks.com/
2. Acceder con un correo y contraseña.

3.- Esperar a que se descargue
4.- Dar siguiente hasta llegar a la instalación
5.- Y esperar a que se complete la instalación.

Niveles de Soporte.
SOPORTE DE PRIMER NIVEL
El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y
operacional.
SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL
Es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los problemas de uso de aplicaciones. El
objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos especializados disponibles con cobertura
horaria.
SOPORTE DE TERCER NIVEL
El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervención e investigación por parte de los especialistas a
nivel de arquitectura de hardware o software.

Página de la empresa
http://usoppservice.wix.com/usoppservice

Datos de contacto.
UsoppService@gmail.com
UsoppService
Usopp Service
http://usoppservice.blogspot.mx/

Conclusiones
En este semestre aprendí a aplicar algo necesario para un entorno empresarial donde
tratamos con varios tipos de clientes y a como trabajar con esos clientes para solucionar sus
problemas.
En este semestre se aprendió también a cómo utilizar Software de acceso remoto RAS para
solucionar problemas de clientes a distancia como TeamViewer,Join me, LogMeIn etc.
También otras aplicaciones como skype,Gmail y otros tipos de chats.
Se aprendió a realizar varias cosas para llevar acabo el trabajo de una empresa de Soporte
Tecnico,resolver problemas mediante chats, E-mail o mediante videotutoriales .
Todo esto con el fin de aprender como se trabaja en empresas de Soporte Tecnico, que todo
lo que se aprendio es para ahorrar tiempo dinero y esfuerzo con el fin de poder conseguir un
trabajo o iniciar nuestra propia empresa.
Prácticamente lo que vimos fue una preparación de lo que se realiza en empresas de soporte
técnico. Lo mas complicado fue tratar con los tipos de clientes ya que hay varios tipos unos
muy difíciles de tratar pero con practica se logra.

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