Manual de-procedimientos
- 1. CAOR Support System “Al fondo de tu PC” Stephania Isabel Aguilar Calamaco
- 2. 1 Nosotros somos una empresa la cual brindamos servicio de mantenimiento a su PC tanto en Hardware como en Software. También brindamos asesorías para que usted aprenda a manejar en su totalidad su máquina, desde encenderla, hasta realizar operaciones de mayor dificultad como instalación y programación de sistemas.
- 3. 2 Nuestro objetivo como empresa es el brindar el mejor de los servicios a nuestros clientes. Pretendemos llegar a ser una empresa mundialmente reconocida, también comprendemos que hoy en día la economía no es muy favorable para gastar un precio alto, es por eso que nuestros servicios tienen un precio que se ajusta al bolsillo de todo tipo de clientes.
- 5. 4 Manual de procedimientos de Soporte Técnico
- 6. 5 Índice Objetivo del manual……………………………………………………………………….6 Organigrama……………………………………………………………………………….7 Políticas………………………………………………………………………………..…8-9 Procedimientos de mantenimiento preventivo ……………………………….………10 Procedimientos de mantenimiento correctivo………………………………………..11 Procedimientos de problemas de software………………………………………13-23 Procedimientos de problemas de hardware………………………………….…...24-32 Formato de reporte………………………………………………………………………33 Formato de bitácora……………………………………………………………………..34 Plan de mantenimiento………………………………………………………………35-47 Selección de software remoto…………………………………………………….. 48-54 Help Desk ……………………………………………………………………………55-60 Niveles de soporte………………………………………………………………………61 Página……………………………………………………………………………………62 Blog ………………………………………………………………………………………63 Datos de contacto……………………………………………………………………….64 Conclusiones …………………………………………………………………………….65
- 7. 6 Objetivos Este manual se hizo con la finalidad de obtener recolección de trabajos en base a que con ellos se puede tomar consejos y/o técnicas formatos en rangos de soporte técnico a distancia y presencial. Aquí encontrarás la solución para resolver los problemas de computación en tu casa o empresa. También tiene como objetivo dar a conocer todo lo relacionado con la empresa desde que se empezó y como ha ido mejorando en todas sus funciones. Este manual nos muestra el empeño que se le ha puesto a la empresa y la responsabilidad que tenemos con cada uno de nuestros clientes para ser la empresa más nombrada a nivel mundial. CAOR Support Systems tiene como meta y finalidad proporcionar el mejor servicio y ser la mejor opción en el mercado mundial, mientras que las altas directivas se han preocupado por llevar a las manos de nuestros técnicos este tipo de documentos y de esta forma lograr sus objetivos como profesionales de la computación moderna en la sociedad.
- 8. 7 Organigrama Stephania Aguilar Directora Gabriela Chávez Gerente Técnico Técnico Técnico Técnico
- 9. 8 Políticas 1.-Uso correcto del teléfono; ser breves y evitar los excesos de uso de llamadas personales. 2.-Las llamadas personales a celulares solo se aceptarán solo si es una verdadera urgencia. 3.-Tono de voz agradable y evitar subir la voz. 4.-No desatender el teléfono. 5.-Atender la segunda línea siempre sin excusa alguna. 6.-El horario de entrada y salida deberá ser atendida con puntualidad y responsabilidad: 9:30AM a 8:30 pm lunes -viernes 10:00 am a 2:00 pm sábado y domingo 7.-Sí por alguna razón se falla con este horario el empleado deberá presentar un escrito de con causas 8.-Después de 3 retardos o faltas se le amonestara como es debido. 9.-No divulgar información interna de la empresa. 10.-Queda estrictamente prohibido hacer publicaciones o anuncios para uso personal. 11.-Ahorro de energía: encender las luces solo cuando es realmente necesario.
- 10. 9 12.-Evitar arrastrar mobiliario y/o mover sin autorización. 13.-No pegar papeles, posters, fotos u otro material en las paredes. 14.-Apagar el pc de servicios al cliente si no se está utilizando. 15.-No comer en las instalaciones por ello se cuenta con un comedor para el personal. 16.-Evitemos tener malos olores en las oficinas para ello se cuenta con servicio de limpieza. 17.-Velar por la buena imagen de la empresa ofreciendo un trato cortes y respetuoso a los clientes internos y externos. 18.-Todo el personal deberá desempeñar su trabajo con responsabilidad, cuidado esmero, en el tiempo y lugar asignado. 19.-No es permitido que el personal venda artículos de índole personal dentro de la empresa. 20.-No se permitirá la salida de ningún equipo si no es con el certificado de salida firmado y sellado por el encargado de ese departamento. 21.-Tener demasiado cuidado con quien metemos a nuestra empresa ya que con la delincuencia no podemos confiar en nadie. 22.-Cumplir con las responsabilidades especificas del puesto que se le ha asignado. 23.-Elevar sus conocimientos profesionales constantemente ya que de esa forma brindara mejor servicio. 24.-Evitar desperdicios y gastos innecesarios de los materiales de la empresa. 25.-Permanecer en sus puestos y evitar conversaciones ajenas a su trabajo. 26.-Cuidar con esmero los equipos de la empresa. 27.-Comunicar al supervisor cualquier irregularidad observada. 28.-CUMPLIR CON TODAS LAS POLITICAS, NORMAS Y LINEAMIENTOS DE LA EMPRESA!
- 12. 11 Procedimientos de mantenimiento correctivo 1. El cliente debe detectar la falla 2. El cliente reporta la falla al técnico 3. El técnico debe levantar reporte 4. Hay que verificar la falla 5. Percatarse de que inicie el sistema operativo, de no ser así hay que formatear, instalar sistema operativo, drivers y software, para que el cliente dé el visto buen 6. Si se presentan problemas para iniciar el sistema operativo, hay que restaurar el sistema y proceder con el cliente 7. Percatarse de que la computadora no este lenta, de ser así, verificar si tiene virus, si los tiene debe analizar el antivirus y si no tienen virus proceden a borrar archivos temporales y programas basura, si se reparó el problema proceden con el cliente, si es que no ha sido reparado, comprueba disco y desfragmenta, después libera disco para pasar con el cliente 8. Verificar si existe algún problema de red , de existir este, se debe corregir y proceder con el cliente 9. Checar si se necesita actualizar software, de necesitarlo hay que realizarlo y si n se necesita simplemente así lo deja y procede con el cliente 10.El cliente debe ver y dar el visto bueno del proceso y funcionamiento general
- 13. 12 Procedimientos de problemas de software
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- 16. 15 Inicio Prender la computadora ¿ El monitor enciende? Todo esta en orden Sí Checamos si los cables están bien conectados. No ¿Los cables están bien conectados? Conectamos bien, si sigue fallando cambiamos de monitor. No Mover a los controladores de brillo y contraste Si Fin El monitor enciende pero no aparece imagen
- 17. 16 inicio Encender la computadora Conectamos un dispositivo ¿Detecto el dispositivo? Vemos si esta bien instalado No ¿Esta bien instalado? A Esta funcionando bien Sí Instalamos los controladores para la USB Fin La computadora no detecta la USB
- 18. 17 inicio ¿Falla el sistema operativo? Checar la computadora No Limpiar archivos y registros temporales Sí Restaurar el sistema operativo Fin Falla el sistema operativo
- 19. 18 inicio ¿Se pueden instalar aplicaciones? ¿Hay suficiente espacio en el disco duro? 1Sí Eliminar archivos innecesarios No 1Sí Instalar aplicación Fin Problemaspara instalar una aplicación
- 20. 19 Inicio Encendemos la computadora ¿La computadora se apaga o se reinicia? Checar la fuente de poder Sí ¿Funciona la fuente de poder? 1No La reparamos o compramos una nueva No Limpiar virus Sí Fin La computadora se reinicia o se apaga
- 21. 20 Inicio Encender la computadora ¿La computadora esta lenta? Limpiar virus y spyware Sí ¿Continua lenta? Checar el disco duro Sí Apagar la computadora No Fin 1No PC lenta
- 22. 21 Inicio Encender la computadora ¿Detecto el mouse? Checar si esta bien conectado No ¿Esta bien conectado? Repararlo o cambiarlo Sí Conectar bienNo 1Sí No detecta el mouse Fin
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- 25. 24 Inicio ¿Funciona la memoria RAM? Verificar si esta bien puesta No Si 1 ¿Esta bien puesta? Remplazar la memoria RAM No Si 1 Fin Fallasde memoria RAM
- 26. 25 Inicio Revisamos los recursos del puerto paralelo ¿El puerto paralelo esta bien? Lo configuramos como bidireccional No Escaneo no funciona Revisamos el BIOS Escaneamos algo para verificar que escanee Fin Salimos del BIOS Sí
- 27. 26 Inicio Revisamos que no haya fusibles quemados ¿Y si hay fusibles quemados? Checamos que todos los cables estén en buen estado No Fuente de poder no funciona Desconectamos la fuente de poder y la sacamos Hay que desoldar y volver a soldar con un cautín Sí ¿Los cables no están en buen estado? A A Conseguir nuevos cables y conectarlos correctamente Sí Volver a conectar todos los cables No Checar que funcione Fin
- 28. 27 Inicio ¿Funciona correctamente? Verifique que la tarjeta este bien conectada No 1Sí ¿Esta conectada correctamente ? No Conectar bien Fin Cambiar tarjeta de video Sí Falla tarjeta de video
- 29. 28 Inicio Abrir gabinete Revisar donde esta la falla ¿Hay cables dañados? RemplazarlosSí Revisar entradas No Cambiar tarjeta madre A A Revisar que sirva Fin Fallan loscables
- 30. 29 Inicio Revisar monitor Revisar si esta conectado ¿Esta conectado? Conectar el cable No Checar que el cable sirva Sí ¿Sirve el cable ? Cambiar monitor No Conectar monitor a Pc Acomodar bien el cable Conectar de nuevo Verificar que funcione Encender el monitor Fin El monitor noprende
- 31. 30 Inicio Verificamos que este conectado a la ranura donde va el mouse ¿EL mouse no responde o no aparece en la pantalla? Verificamos que se mueva Sí Vamos a inicio/ configuración/ panel de control/ mouse No Mouse no responde Fin
- 32. 31 Inicio Encender la computadora ¿Enciende la computadora ? Checar que el boten de la fuente de poder este en 115v No ¿Esta en 115v? Poner en 115v No Fin 1Sí 1Sí PC no enciende
- 33. 32 Inicio Prender la computadora Revisar porque se calienta ¿Esta dañado el ventilador? Quitar el ventilador Sí Poner un nuevo ventilador Revisar el ventilador No ¿Esta mal conectado? Quitamos el ventilador No Limpiamos el ventilador Conectar correctamente el ventilador Sí Comprobar que el PC no se apague Fin El ventilador no enfría
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- 37. 36 Plan de mantenimiento Plan de Mantenimiento de Equipo de Cómputo 1.-DIAGNOSTICO SITUACIONAL: Actualmente la empresa de refrescos ´´COCA-COLA´´ cuenta con los siguientes equipos de cómputo y dispositivos extras para completar las actividades con éxito. Hardware o 32 Reguladores o 111 Equipos de cómputo o 80 Impresoras o 80 Escáneres o 67 Laptop o 10 Tablet Comunicaciones o 4 router o 40 switch o 15 servidores ´´Al Fondo de Tu PC´´
- 38. 37 Esta empresa al contar con estos equipos procede a realizar las ventas del producto en base de datos, registrando entrada y salida de la mercancía, registrar personal, realizar notas de la venta, los documentos, organización y planeación de la estructura del trabajo, creación de etiquetas de productos y llevar un registro de todo lo relacionado con la empresa ya sea desde el personal de trabajo hasta los clientes. La empresa distribuidora de refrescos ´´COCA-COLA´´, hoy en día cuenta con la siguiente cantidad de empleados: o 535 mujeres o 640 hombres Dando una suma de 1175 hasta el momento. 2.-LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO: Para poder llevar a cabo el Mantenimiento Preventivo de los equipos es necesario saber características principales de Hardware y Software, su ubicación y todo lo relacionado al lugar, usuario responsable y servicio. El levantamiento de información se realizó en base al siguiente cronograma el cual se efectuó desde el día de inicio hasta la fecha de entrega: Numeració n Actividad Empieza Termina Duración Mayo 2016 11 12 13 14 1 Entrega de inventario 10/mayo/16 12/mayo/16 5 días 2 Entrega de informe de inventario 13/mayo/16 13/mayo/16 1 día b Cantidad Marca y modelo Ubicación Encargado 7 HP modelo 666157-21B23 Planta alta Ricardo Carranza 8 HP modelo 736968-001 Planta alta Ricardo Carranza
- 39. 38 Inventario Switch y Router Cantidad Marca y modelo Ubicación Encargado 25 Switch Linksys 2345678 Planta baja Ricardo Carranza 15 Switch Linksys 78906234 Planta baja Ricardo Carranza 2 Router TP-Link 84 Planta alta Ricardo Carranza 2Router TP-Link 85 Planta baja Ricardo Carranza Inventario de equipos Cant. Marca Equipo Modelo Procesador Memoria Disco duro Sistema Operativo Ubicación Encargado 25 Lenovo PC All in one 300 Intel Celeron 847 1 Tb Sata 250 GB Windows 10 Planta baja Héctor Pérez 25 HP PC Envy 13- 24 i7 1 Tb Seagate 400 GB Windows 10 Planta alta Fernanda Ramírez 25 Dell PC Inspiron 3048 Core dúo 4 GB Sata 250 GB Windows 8.1 Planta baja Víctor Castillo 25 HP PC Pavilion 20-r AMD E1 8 GB Serial Ata 7200 RPM Windows 8.1 Planta alta Sonia López 25 HP Impresora Advantaje 1115 Planta baja Renata Torres 25 Epson Impresora Epson 120 Planta alta Manuel Sosa
- 40. 39 El inventario se estará realizando cada 7 meses con el fin de tener al día dicha información. 3.-MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO. Esta área está dividida en dos partes: a) Aquel equipo que no tenga garantía se le aplicara mantenimiento preventivo por personal de soporte técnico aplicando todo lo que conlleva este como: Pruebas Reemplazo Limpieza Reinstalación Programación Instalación de nuevos programas Actualización Entre muchas cosas más que permiten que el equipo se encuentre en óptimas condiciones para garantizar su vida a largo plazo y esto se ejecutara en base al levantamiento de inventario que se realizó anteriormente. Para los equipos que tengan garantía vigente la empresa de “CAOR SUPPORT SYSTEM” no se hace responsable de esto ya que estos serán llevados a su lugar de compra para que ahí técnicos de esa empresa realicen los cambios correspondientes. Si no se realiza el mantenimiento preventivo adecuado a las computadoras, los equipos presentan acciones inestables y esto,
- 41. 40 por lo tanto, esto se debe de prevenir con la realización de mantenimiento preventivo periódicamente. Un buen mantenimiento preventivo alarga el tiempo de vida de una PC para que se mantenga operando por más tiempo evitando así que la reparación resulte más costosa. Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo, en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos: CPUs: o Revisión de errores. o Desmontaje, o Limpieza interna, o Aspirado, o Verificación de tarjetas o Limpieza de drives o Limpieza externa o Limpieza y revisión de teclado o Limpieza y revisión de monitor o Desfragmentación o Scan o Disk o Diagnósticos del fabricante o Programación o Parches Para realizar el respectivo mantenimiento de los equipos debemos de considerar cada uno de los siguientes componentes: 1. Gabinete 2. Monitor 3. Teclado 4. Mouse 5. Impresora 6. Regulador o supresor de pico 7. Bocinas 8. Scan 9. Proyector
- 42. 41 4.-MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO En esta parte se lleva a cabo el mantenimiento correctivo ya que se está agotando la vida útil de la computadora y en este se le da la solución inmediata, consiste en la reparación y/o cambios de piezas. 5.-CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO. El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación: Computadoras Dell Inspiron 3048 Número de maquina 9 12 14 20 Las computadoras Dell Inspiron 3048 tendrán un mantenimiento correctivo para corregir lo siguiente: o La 9 y 12 no encienden. o La 14 esta lenta. o La 20 no deja abrir programas de office. Las computadoras HP Envy 13-24 tendrán un mantenimiento correctivo para: o La 1 carga al prender y después se apaga. o La 15 y 18 presentan un sistema operativo lento. Computadoras HP Envy 13-24 Número de máquina 1 15 18 25
- 43. 42 o La 25 al ingresar a un programa manda a otro. Las actividades a realizar en el mantenimiento correctivo varían dependiendo de la falla que presente el equipo. ID Equipo Empieza Termina Duración Mayo 2016 15 16 17 18 19 1 Computadora 1 15/05/16 15/05/16 1 día 2 Computadora 2 15/05/16 15/05/16 1 día 3 Computadora 3 15/05/16 15/05/16 1 día 4 Computadora 4 15/05/16 15/05/16 1 día 5 Computadora 5 15/05/16 15/05/16 1 día 6 Computadora 6 16/05/16 16/05/16 1 día 7 Computadora 7 16/05/16 16/05/16 1 día 8 Computadora 8 16/05/16 16/05/16 1 día 9 Computadora 9 16/05/16 16/05/16 1 día 10 Computadora 10 16/05/16 16/05/16 1 día 11 Computadora 11 17/05/16 17/05/16 1 día 12 Computadora 12 17/05/16 17/05/16 1 día 13 Computadora 13 17/05/16 17/05/16 1 día 14 Computadora 14 17/05/16 17/05/16 1 día 15 Computadora 15 17/05/16 17/05/16 1 día
- 44. 43 16 Computadora 16 18/05/16 18/05/16 1 día 17 Computadora 17 18/05/16 18/05/16 1 día 18 Computadora 18 18/05/16 18/05/16 1 día 19 Computadora 19 18/05/16 18/05/16 1 día 20 Computadora 20 18/05/16 18/05/16 1 día 21 Computadora 21 19/05/16 19/05/16 1 día 22 Computadora 22 19/05/16 19/05/16 1 día 23 Computadora 23 19/05/16 19/05/16 1 día 24 Computadora 24 19/05/16 19/05/16 1 día 25 Computadora 25 19/05/16 19/05/16 1 día
- 45. 44 ID Equipo Empieza Termina Duración Agosto 2016 1 2 3 4 5 1 Computadora 1 01/08/16 01/08/16 1 día 2 Computadora 2 01/08/16 01/08/16 1 día 3 Computadora 3 01/08/16 01/08/16 1 día 4 Computadora 4 01/08/16 01/08/16 1 día 5 Computadora 5 01/08/16 01/08/16 1 día 6 Computadora 6 02/08/16 02/08/16 1 día 7 Computadora 7 02/08/16 02/08/16 1 día 8 Computadora 8 02/08/16 02/08/16 1 día 9 Computadora 9 02/08/16 02/08/16 1 día 10 Computadora 10 02/08/16 02/08/16 1 día 11 Computadora 11 03/08/16 03/08/16 1 día 12 Computadora 12 03/08/16 03/08/16 1 día 13 Computadora 13 03/08/16 03/08/16 1 día 14 Computadora 14 03/08/16 03/08/16 1 día 15 Computadora 15 03/08/16 03/08/16 1 día 16 Computadora 16 04/08/16 04/08/16 1 día
- 46. 45 17 Computadora 17 04/08/16 04/08/16 1 día 18 Computadora 18 04/08/16 04/08/16 1 día 19 Computadora 19 04/08/16 04/08/16 1 día 20 Computadora 20 04/08/16 04/08/16 1 día 21 Computadora 21 05/08/16 05/08/16 1 día 22 Computadora 22 05/08/16 05/08/16 1 día 23 Computadora 23 05/08/16 05/08/16 1 día 24 Computadora 24 05/08/16 05/08/16 1 día 25 Computadora 25 05/08/16 05/08/16 1 día
- 47. 46 Tareas de Mantenimiento Preventivo Frecuencia Responsable Verificar funcionamiento de los servidores Semanal Gabriela Chávez Verificar el funcionamiento de reguladores Mensual Isabel Aguilar Checar los puntos de red Cada medio mes Gabriela Chávez Establecer criterios sobre el manejo de Cada 4 meses Isabel Aguilar
- 48. 47 Otras tareas de mantenimiento preventivo: 6.- NUMERO DE RECURSOS HUMANOS. El personal con el que se cuenta para realizar el mantenimiento son: GERENTE DE SOPORTE TECNICO: Nombre: Ricardo Carranza López TECNICOS A SU CRAGO: Nombre: Gabriela Celeste Chávez Rodríguez Nombre: Stephania Isabel Aguilar calamaco equipos Implementar reglas sobre el cambio de instalación de equipos Cuando sea necesario Gabriela Chávez Liberar memoria RAM Mensual Isabel Aguilar Ejecutar scandisk Semanal Gabriela Chávez Medir el trabajo global del sistema operativo Mensual Gabriela Chávez Chequear switch y rúter Cada medio mes Gabriela Chávez Verificar uso de computadoras Semanal Isabel Aguilar
- 49. 48 7.-SEGUIMIENTO Y MONITOREO. El desarrollo del Mantenimiento Preventivo se efectuara de acuerdo a las fechas establecidas en el cronograma; que para luego el Gerente de Soporte Técnico tendrá la atención adecuada con la empresa distribuidora de refrescos “COCA*COLA”, de avisar con anticipación una semana antes para poder llevar a cabo el Mantenimiento Preventivo marcado en el cronograma, esto para percatarse de los problemas y que el servicio se conlleve de la mejor manera. 8.-Materiales necesarios para realizar el Mantenimiento Mesa de trabajo Kit de desarmadores. Mascarilla Guantes Alcohol isopropílico. Pulsera antiestática. Franela Aire comprimido o aspiradora. Caja para guardar tornillos Tornillos de repuesto Discos y/o memorias USB con diferentes sistemas operativos. Cepillo de dientes Pasta refrigerante (para procesadores). 9.-SUGERENCIAS: Proporcionar al cliente toda la información necesaria sobre el trabajo que se conllevara. Tener en total comunicación a la empresa sobre el estado de sus equipos. Tomar responsabilidad sobre los equipos de cómputo y permanecer en todo momento
- 50. 49 Consiente que si el equipo necesita algo extra hay que efectuarlo para brindar un servicio de calidad y prestigio. No tener distracciones en el área de trabajo puesto que estos pequeños detalles son los que ocasionan un mal Mantenimiento. Formar un ambiente de trabajo cálido y respetuoso para entregar un producto que satisfaga al cliente. Avisar al usuario del equipo que el ordenador será llevado a otra instalación para mayor calidad de Mantenimiento, en caso de que así sea. Implementar medidas de seguridad para proteger a los trabajadores puesto que el área de trabajo debe ser segura y en caso de no contar con los requisitos adecuados hay que realizarlo de inmediato. No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia. Implementar reglas para el buen cuidado de los equipos e informárselas a los usuarios: No comer en el área de trabajo. No llenar el área de trabajo de papeles y/o alguna otra cosa que haga de este un lugar lleno de polvo y por consiguiente esto obstruya la ventilación del gabinete. Consultar al personal de redes sobre cualquier problema o situación que presente la computadora. Mantener en total limpieza el área de trabajo y ordenado. Software remoto
- 51. 50 Buscamos en nuestro buscador favorito el software que queremos instalar, en este caso es el de ShowMyPC. Descargamos de la página oficial. Seleccionamos la opción de ShowMyPC gratuito.
- 52. 51 Nos pregunta que si confiamos usuario remoto. Damos en la opción que dice que sí. Nos aparece ShowMyPC gratuito y damos enter y automáticamente se descarga y nos aparece en la barra de descargas.
- 53. 52 Abrimos y ejecutamos como administrador.
- 54. 53 Una vez que se haya descargado, se nos abre automaticamente una pestaña del inicio de ShowMyPC.
- 55. 54 Selecciomanos la seccion de opciones para que nos aparesca nuestra contraseña y podamos compartir nuestro PC. Mostramos nuestra computadora.
- 56. 55 Nos aparece un cuador y seleccionamos la opcion de permitir. Automaticamente despues de haber realizado estos pasos nos aparece la contraseña que debemos darle a quien vaya a realizar nuestro mantenimiento a distancia. Para realizar el mantenimiento a distancia es necesario que nos den la contraseña del equipo al que vamos a realizar el mantenimiento a distancia, la cual debemos colocar en la parte donde dice ver PC.
- 57. 56 Una vez ingresada la contraseña, podemos realizar el mantenimiento a distancia. HELPDESK
- 58. 57 Creamos una cuenta Damos clic en el inicio de descargas de aplicaciones
- 59. 58 Se nos abre el menú de inicio de descargas del Help Desk
- 60. 59 Cuando se haya descargado aparecerá en la barra de descargas. Abrimos y ejecutamos como administrador.
- 61. 60 Una vez que lo hayamos ejecutado se nos abrirá los requerimientos de descargas, lo dejamos en 80 y damos next.
- 62. 61 Damos clic en next Nos va a decir en la carpeta en la que se va a colocar, damos instalar.
- 63. 62 Se empieza a intalar Cuando se haya le damos clic en continuar.
- 64. 63 NIVELES DE SOPORTE Nivel 1 Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, línea uno de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. Nivel 2 Está basado especialmente en el grupo de Help Desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan las personas especializadas en redes de computación, sistemas de información, sistemas operativos de base de datos, entre otras. Nivel 3 Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles, sino para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Teniendo en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los técnicos de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades. Nivel 4 Cuenta con el conocimiento de todos los niveles y aparte maneja la operación de sistemas en Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de servidores. Es responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
- 66. 65 BLOG DE LA EMPRESA http://caors122.blogspot.mx/
- 67. 66 DATOS DE CONTACTO Caorss122@gmail.com https://www.facebook.com/Caorss-1114076161957765/?fref=ts Telefonos 435-20-10 ó 614-153-60-25 Caor Support System https://www.youtube.com/channel/UCy-nAEmTQoBJfnoxK3fyPgQ
- 68. 67 CONCLUSIONES Este manual de procedimientos de la empresa CAOR Support Systems es la recopilación de todos los trabajos elaborados a lo largo del semestre. Nos muestra los logros realizados, los logros obtenidos, los aprendizajes realizados. En lo personal este manual de procedimientos es la recopilación de todos mis trabajos realizados a lo largo del semestre, muestra todos los grandes aprendizajes que obtuve en este semestre. En este manual podrán encontrar ayuda para realizar mantenimiento de hardware y software. Al termino de este semestre terminamos con muchos aprendizajes nuevos, entre los aprendizajes de este semestre están los tratos del cliente, la creación de la página de una empresa que nosotros mismos realizamos, utilizar software de acceso remoto RAS como lo son el ShowMyPC, LogmeIn. Todo esto con el fin de aprender cómo se trabaja en una empresa de soporte técnico, que todo lo que se aprendió es para ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo, con el fin de poder conseguir un trabajo o iniciar nuestra propia empresa. Prácticamente lo que si vio fue una preparación de lo que se realiza en empresas de soporte técnico. Una de las cosas más útiles en lo personal fue lo de cómo trata con los clientes y los RAS.