Manual de procedimientos

1
SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E”
COMPUMUNDO
“SI BUSCAS CALIDAD COMPUMUNDO
TE AYUDARA”

2
INDICE
Nombre de la empresa…………………………………………1
Misión, visión y valores……..………………………………… 3
Manual de procedimientos del soportetécnico………..………. 4
Objetivo del manual……………………………………………. 5
Organigrama……………………………………………………. 6
Políticas de la empresa…………………………………………. 7-9
Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo…….10-15
Procedimientos de problemas de SW y HW………….………. 16-35
Formatos de bitácora y reporte……………..………………….36-37
Programación de
mantenimientos…………………………………………………38-42
RAS, instalación y operación……………………………………43
Helpdesk, instalación y operación………………………………44-46
Niveles de soporte……………………………………………….47
Página de la empresa……………………………………………48
Datos de contacto………………………………………………..49
Conclusiones…………………………………………………......50

3
Misión
Prestar nuestros servicios en el área
de informática para empresas,
permitiendo a nuestros clientes la
continuidad operacional de su
negocio pormedio de soluciones
puntuales e innovadoras, atención
personalizada y rápida respuesta a
sus contingencias, sustentado por
un equipo técnico y profesional
ágil, flexible y comprometido.
Visión
Ser líderes en el mercado en la
atención remota y en terreno de
soporte informático para empresas,
por medio de la innovación, la
excelencia y la calidad del servicio.
Valores
Honestidad, respeto,
responsabilidad, eficiencia y
espíritu de servicio en equipo.

4
Manual de
Procedimientos del
Soporte Técnico

5
OBJETIVO DEL MANUAL
El objetivo de este manual de procedimiento es dar a
conocer las cosas de nuestra empresa, como fue
avanzando con el tiempo, como fuimos dando nuestro
servicio a nuestros clientes, y todo lo que hemos logrado
y aprendido hacer.

6
ORGANIGRAMA
Directora en sopote
tecnico: Fernanda
Rodriguez
Tecnico en soporte:
Manuel Fernandez
Tecnico en soporte:
Juan Alvarez
Tecnico en soporte:
Nicole Cota
Gerente en soporte
tecnico: Sara Ramos

7
POLITICAS DE LA EMPRESA
POLÍTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
1. Escuchar al cliente en cada Punto de Contacto.
2. Velar porque cada colaborador tenga una actitud de servicio al cliente en cada
Momento de la Verdad.
3. Utilizar la llamada contacto como una poderosa herramienta para brindar un
servicio al cliente único.
4. Comprender que cada cliente es único.
5. Comprender que cada cliente interno es único y que trabajamos con
colaboradores que son personas.
6. Recordar que el aporte que ofrece un llamada contacto a sus clientes se basa
en la generación que se pueden construir a partir del estado de ánimo/actitud
positiva de nuestros colaboradores, más allá de la tecnología que poseemos.
7. Cumplir al cliente todo lo que se le promete en cada Punto de Contacto, incluso
aquellas promesas que no están en el contrato ni se estipulan por escrito.
POLÍTICAS DE GARANTÍA
1. El Distribuidor es el único autorizado para solicitar y realizar el trámite del
servicio de garantía con la empresa.
2. El servicio de garantía es válido al cumplirse las siguientes condiciones:
 El producto se encuentra dentro de la vigencia del plazo de
garantía
 El producto presenta algún defecto de fabrica
 El producto es presentado en su empaque original con todo
su contenido
 El distribuidor presenta la factura y anexo de series (cuando
aplique) en la que comprueba que compro el producto a la
empresa
 El producto no cuente con un centro de servicio de la marca
en la cuidad de la sucursal donde lo compro
 El producto no presente daño físico
 El producto no presente señal de alteraciones en su interior o
componentes

8
 El producto no presente fallas originadas por la instalación de
software no comprado en la empresa o autorizado por la
marca
3. La empresa se comprende a entregar una orden de servicio como
comprobante del trámite de servicio de garantía de un producto al
distribuidor
4. El distribuidor debe presentar el orden de servicio cuando le sea solicitado
por la empresa mientras el servicio de garantía del producto este activo. En
caso de no presentarla , no se procederá con el servicio
5. La empresa se compromete a ofrecer la opción de garantía inmediata de un
producto al cumplirse las siguientes condiciones:
 Se cumplan con las condiciones amparadas en el inciso 2
 El distribuidor solicite el servicio de garantía el mismo dia que compro el
producto
 La empresa dara alguna de las siguientes resoluciones en la siguiente
orden:
-Se entrega el mismo modelo
-Se entrega un modelo similar en características y precio
-Se entrega una nota de crédito
6. La empresa se compromete a ofrecer el servicio de garantía a equipos
ensamblados al cumplirse las siguientes condiciones:
Los componentes del ensamble fueron comprados en su totalidad a la
empresa
 Los componentes del ensamble no presenten señal de alteraciones
en su interior o componentes
 El distribuidor presenta la factura y anexo de series (cuando aplique)
en la que comprueba que compro el producto a la empresa
 Los componentes del ensamble no presenten daño físico
 Al menos uno de los componentes del ensamble presenta algún
defecto de fabrica
 El quipo ensamblado presenta fallas derivadas del ensamble de los
componentes
 La fecha de la factura del equipo ensamblado no tiene más de 11
meses de antigüedad
POLITICADE SERVICIOS DE UNA EMPRESA
La política que crea una empresa para prestar sus servicios de la mejor forma
posible y alcanzar en todo momento las expectativas de sus clientes y
trabajadores

9
Pueden ser aplicadas en cualquier tipo de departamento, ya sea de alojamiento,
mantenimiento, soporte técnico, etc.
Lo importante es que establece de antemano las condiciones de contratación y
prestación de los servicios de una empresa
Estas políticas pueden aplicarse directamente a los clientes o al personal de una
empresa ya que pueden servir para motivar y a la vez también ayudar
Modalidades:
 Facilitar información sobre centros del entorno dedicados a la atención a
personas dependientes (guarderías, centros de día para mayores…) Esta
medida tiene coste cero, pero reporta un alto beneficio en motivación del
personal
 Disponer de un servicio de guardería dentro de la empresa, gratuita o
subvencionada esta puede ser compartida con las otras empresas cercanas
 Apoyo económico de la empresa para sufragar gastas de guardería u otros
centros de atención a personas dependientes, de forma continua o durante
los viajes de trabajo y horas extras
 Plazas reservadas en colegios cercanos al lugar de trabajo, de las que las
persona contratadas pueden disponer de manera priotaria, a precios de
mercado
 La empresa gestiona acuerdos con distintos servicios para que su personal
pueda beneficiarse de descuentos, por ejemplo en restaurantes

10
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE
INICIO
Ir con el cliente
Levantar reporte del
cliente
Apuntar los datos
de la computadora
Encender equipo
1
1
¿Funciona? Notificar a el clienteNO
¿El cliente desea
respaldo?
SI
¿El cliente
accede al
mantenimiento
correctivo?
Se realizaSI
Se respalda la
informacion
SI
Entramos en el
escritorio
NO
¿Tiene virus o
spyware?
Desfragmentamos
el disco duro
NO
Los eliminamosSI
2
NO
2
Liberamos espacio
libre en el disco
duro
Depuramos archivos
Vaciamos papelera
de reciclaje
¿Todo esta en
perfecto
estado?
Buscamos la falla y
la solucionamos
NO
Entregamos al
cliente y
terminamos
informe
SI
FIN
Algoritmo:

11
1. Ir con el cliente y levantar reporte.
2. Apuntar los datos de la computadora.
3. Encenderequipo.
4. ¿Funciona? No, notificar al cliente.
5. ¿El cliente accede al mantenimiento correctivo? Si se
realiza, no pasamos al paso 6.
6. ¿El cliente desearespaldo? Si se respalda información, no
pasamos al paso 7.
7. Entramos en el escritorio. ¿Tiene virus o spyware? Si los
eliminamos, no desfragmentamosel disco.
8. Liberamos espacio libre en el disco duro.
9. Depuramos archivos.
10. Vaciamos papelera de reciclaje. ¿Todo está en
perfecto estado? No buscamos la falla y la solucionamos.
Si, pasamos al paso 11.
11. Entregamos al cliente y cerramos reporte.

12
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE
INICIO
Levanta reporte
Prender equipo
¿Funciona?
¿El cliente desea
respaldo?
SI
Desconectar cables
externos
NO
¿Este cuenta
con la
herramienta?
Abrir gabinete
SI
1
Conseguir la
herramienta
NO
Se respalda
informacion
SI
Se le notifica al
cliente
NO
¿El cliente desea
mantenimiento
preventivo?
Se realiza
mantenimiento
preventivo
SI
NO
1
Quitar fuente de
poder y dispositivos
Limpiar gabinete,
tarjeta madre,
fuente de poder y
dispositivos
Ensamblar
dispositivos
Conectar cables de
corriente al eqipo
¿Enciende?
Cerrar gabinete
SI
Mantenimient
o preventivo
de mouse
Mantenimient
o preventivo
del teclado
Limpieza del
monitor y el
gabinete
3
Solucionar fallaNO
3
Entregar equipo
Cerrar reporte
FIN

13
Algoritmo:
1. Levantar reporte.
2. Prendemos equipo ¿Enciende? Si no enciende se le notifica
al cliente.
3. ¿El cliente deseamantenimiento preventivo? Si se realiza
mantenimiento preventivo.
4. ¿El cliente desearespaldo? Si, se respaldainformación. Y si
no pasamos al paso 5.
5. Desconectamoscables externos ¿Este cuenta con la
herramienta? No, conseguir la herramienta. Si pasamos al
paso 6.
6. Abrimos gabinete, quitar fuente de podery dispositivos.
7. Limpiamos gabinete, tarjeta madre, fuente de podery
dispositivos.
8. Ensamblar dispositivos.
9. Conectar cables de corriente al equipo.
10. ¿Enciende? No, solucionar falla y si pasamos al paso 11.
11. Cerrar gabinete.
12. Mantenimiento preventivo de mouse.
13. Mantenimiento preventivo del teclado.
14. Limpieza del monitor y gabinete.
15. Entregar equipo
16. Cerrar reporte.

14
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
Título
Soporte técnicoCliente Proveedor Técnico
Fase
INICIO
DETECTA LA FALLA
AL EQUIPO
REPORTA LA FALLA
A SOPORTE
TECNICO
DETECTA LA FALLLA
AL EQUIPO DE
COMPUTO
MANTENIMIENT
O CORRECTIVO
EXTERNO
REPARAR EL
EQUIPO EL
PERSONAL DE
SOPORTE TECNICO
NO
VERIFICA SI ES
CORRECTIVO POR
GARANTIA O
CONTRATO
SI
1
GARANTIA DE
COMPRA
REPORTA AL
PROVEEDOR PARA
HACER EFECTIVA LA
GARANTIA
SI
REPORTA AL
PRESENTADOR DE
SERVICIO PARA QUE
DE SEGUIMIENTO
NO
2
REVISAR EQUIPO Y
TRASLADAR A
LABORATORIO Y
REPARAR
ENTREGAR EQUIPO
A SOPORTE
TECNICO
RECIBE Y REVISA
COTIZACION
3
2
REVISA EQUIPO Y
TRASLADA A TALLER
A REPARAR
MANDA
COTIZACION DE
REFACCIONES
DAÑADAS
3
PROCEDE A LA
REPARACION DEL
EQUIPO
RECIBE EL EQUIPO Y
DA EL VISTO BUENO
ENTREGA EL
EQUIPO AL CLIENTE
4
1
FIN
RECIBE EQUIPO
REPARADO Y DA EL
EQUIPO VISTO
BUENO
4

15
Algoritmo:
1. Detectar la falla al equipo.
2. Reportar la falla a soporte técnico.
3. Detecta la falla al equipo de computo
4. ¿Mantenimiento correctivo externo? No, reparar el equipo el
personal de soporte técnico.Si, verifica si es correctivo por
garantía o contrato.
5. ¿Garantía de compra?

16
PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SOFTWARE
INICIO
Abrimos reporte
Prendemos la PC
¿El monitor
enciende?
Checamos si los
cables están bien
conectados
NO
¿Los cables
están bien
conectados?
Conectamos bien si
sigue sin funcionar
probamos con otro
monitor
NO
Mover a los
controladores de
brillo y contraste
SI
Cerramos reporte
FIN
1
1
El monitor se enciende pero no aparece la imagen
Algoritmo:
1. Abrimos reporte
2. Prendemos la PC
3. ¿El monitor enciende? No,
checamos si están bien
conectados a la PC, si no
pasamos al paso 4.
4. ¿Estánbien conectados? no,
conectamos biensi sigue sin
funcionar probamos con otro
monitor. Si, mover a los botones
de brillo y contraste.
5. Cerramos reporte

17
INICIO
Se abre reporte
¿Enciende el
equipo?
Buscamos cual es el
problema
SI
Notificamos al
cliente
NO
¿Hay virus?
Buscamos el
problema que sea y
lo solucionamos
NO
Instalamos un
antivirus para que
eliminen todo los
virus
SI
Cerramos reporte
FIN
Algoritmo:
1. Se abre reporte
2. Enciende el equipo
3. Si no enciende el equipo
notificamos al cliente
4. Si enciende el equipo buscamos
cual es el problema
5. Hay virus
6. Si no hay virus buscamos el
problema que sea y lo solucionas
7. Si hay virus
7.1. Instalamos un antivirus que
elimine todos los virus
8. Cerramos reporte
Virus en la pc

18
INICIO
Abrir reporte
Checar si es por
un problema de
drivers
Ir al inicio
Panel de control
Sistema
Administrador de
dispositivos
Vemos si todos
están funcionando
bien
¿Todos
funcionan
bien?
Checar si ahí
algún problema
residente en la
barra de tareas
que ocasione el
problema
¿Ahí algún
problema?
Solucionarlo
1
2
1
1
Formateamos la
computadora
Instalamos de
nuevo los drivers
Cerramos reporte
FIN
1
Algoritmo:
1. Abrimos reporte
2. Checar si es por un problema de
drivers
3. Ir a inicio
4. Panel de control
5. Sistema
6. Administrador de dispositivos
7. Vemos si todos están
funcionando bien
8. Si funcionan bien
8.1. Checar si hay algún problema
residente en la barra de tareas que
ocasiona el problema
8.2. Si hay algún problema
8.2.1. Lo solucionamos
8.3. Si no hay algún problema
8.3.1. Cerramos reporte
9. Si no funciona bien
9.1. Formateamos la computadora
9.2. Instalamos de nuevo los drivers
10. Cerramos reporte
Error en paginas web

19
INICIO
Se abre reporte
Ir al menu
Ir a opciones
Seleccionar la
pestaña de
seguridad
En donde dic
contenido activo
marcar las
siguientes funciones
-Permitir la
transferencia de
contenido activo.
-Activar controles y
complementos.
Active X -Ejecutar
secuencias de
comandos. Active X
-Permitir programas
Java
¿El problema
aparece al inicio
de las paginas?
FIN
Instalar bien los
drivers
Algoritmo:
1. Checar si el problemaaparece al inicio de las
páginas
2. Si es así ir a menú
3. Ir a donde dice opciones….
4. Seleccionar la pestaña de seguridad
5. En donde dice contenido activo marcar las
siguientes funciones
-Permitir la transferencia de contenido activo
-Activar controles y complementos ACTIVEX
-Ejecutar secuencias de comandos ACTIVEX
-Permitir programas JAVA
6. Si no aparece entonces instalamos los
drivers bien
7. Cerramos reporte
Problemas al iniciar una página web

20
INICIO
Abrimos reporte
Conectamos un
dispositivo
Encendemos la
computadora
¿Encontró el
dispositivo?
Vemos si esta bien
instalado
NO
¿Esta bien
instalado?
Instalamos los
controladores para
la USB
SI
FIN
Lo instalamos bienNO
1SI
1
Algoritmo:
1. Abrimos reporte
2. Encendemos la computadora
3. Conectamos un dispositivo
4. Encontró el dispositivo
5. Si no encontró el dispositivo
6. Vemos si está bien instalado
7. Si está instalado
8. Instalamos los controladores para USB
9. Si no está instalado
10. Lo instalamos bien
No detecta la USB

21
INICIO
Levantar reporte
¿No se puede
instalar una
aplicación?
Checar que haiga
suficiente espacio
en el disco duro
NO
¿Hay suficiente
espacio?
Instalar la aplicaciónSI
Eliminar archivos o
programas que no
se utilizan
NO
Cerrar reporte
FIN
1
SI
Algoritmo:
2. ¿No se puede instalar una aplicación?
No, checa que haiga suficiente
espacio en el disco duro. Si, pasar al
paso 3.
3. ¿Hay suficiente espacio? No, eliminar
archivos o programas que no se
utilizan. Si, instalar aplicación.
4. Cerrar reporte
No se instalan aplicaciones

22
INICIO
Levantar reporte
Encender la
computadora
¿Aparece
pantalla de
error?
NO
Actualizar un
programa con
anti-spyware
SI
Reinstalar los
programas que
funcionen mal
Preparar windows
y agregar una
memoria virtual
Cerrar reporte
FIN
1
Algoritmo:
2. Encender la computadora.
3. ¿Aparece pantalla error? Si,
actualizar un programa con
anti-spyware. No, pasar al
paso 4.
4. Reinstalar los programas
que funcionen mal.
5. Reparar Windows y agregar
una memoria virtual.
6. Cerrar reporte.
Aparece en la pantalla error

23
INICIO
Levantar reporte
¿Fallas con el
sistema
operativo?
Limpiar registro y
archivos temporales
SI
Checar
computadora
NO
Restaurar el sistema
Cerrar reporte
FIN
Algoritmo:
1. Levantar reporte
2. ¿Fallas con el sistema
operativo? Si, limpiar
registro y archivos
temporales. No, checar
computadora.
3. Restaurar el sistema.
4. Cerrar reporte.
El sistema operativo falla

24
INICIO
Levantar reporte
Encender la
computadora
¿La
computadora
esta lenta?
NO
Limpiar virus y
spyware
SI
1
¿Aun sigue
lenta?
Apagar la
computadora
NO
Checar el disco duro
SI
¿Funciona el
disco duro?
Reparamos el disco
duro o compramos
uno nuevo
NO
Cerramos reporte
SI
FIN
Algoritmo:
2. Encenderla computadora.
3. ¿La computadora esta lenta? Si, limpiamos
virus y spyware. No, pasar al paso 4.
4. ¿Aún sigue lenta? No, apagar la
computadora.Si, checar el disco duro.
5. ¿Funciona el disco duro? No, reparamos el
disco duro o compramos uno nuevo. Si,
cerramos reporte.
PC lenta

25
INICIO
Levantamos reporte
Encender la
computadora
¿La
computadora se
reinicia o apaga
sola?
NO
Checar la fuente de
poder
SI
¿Funciona?
La reparamos o
compramos una
nueva
NO
Limpiar virus
SI
Cerramos reporte
FIN
1
Algoritmo:
1. Levantamos reporte.
2. Encenderla computadora.
3. ¿La computadora se reinicia o apaga sola?
Si, checar la fuente de poder.No, pasamos
al paso 4.
4. ¿Funciona? Si, limpiar virus. No, la
reparamos o compramos una nueva.
5. Cerrar reporte.
La pc se apaga o se reinicia sola

26
PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE HARDWARE
INICIO
Verificamos que
el cable no se
halla soltado de la
tarjeta madre
¿Y si se solto el
cable?
Lo conectamos de
nuevo para que
funcione
SI
Checamos que no
se haya
deshabilitado el
administrador de
desinstalación de
los dispositivos
para el CD-ROM
NO
¿Y si esta
deshabilitado
el CD-ROM?
Entamos a panel
de contol/
administrador del
sistema/CD-ROM
y desactivamos el
administrador de
los dispositivos
SI
Limpiamos los
lente y revisamos
el contolador
NO
Levantamos
reporte del CD-
ROM
Cerramos reporte FIN
Algoritmo:
1. Levantar reporte de CD-ROM.
2. Verificar que el cable no se halla
soltado de la tarjeta madre.
3. ¿Y si se soltó? Si se soltó lo
conectamos de nuevo para que
funcione, si no se soltó,checar
que no se haya deshabilitado el
administrador de desinstalación
de los dispositivos para el CD-
ROM.
4. ¿Y si esta deshabilitado el CD-
ROM? Si lo está entrar al panel
de control/ administrador del
sistema/ CD-ROM y
desactivamos el administrador
de los dispositivos y si no
limpiamos los lentes y revisamos
el controlador.
5. Se cierra reporte.
No reconoce CD

27
INICIO
Se levanta
reporte
Se notifica al
cliente el estado
del equipo
¿Funciona la
memoria
RAM?
SI
Verificar si esta
bien puesta
NO
¿Esta bien
puesta?
Se cierra el
reporte
SI
Reemplazar la
memoria RAM
NO
1
FIN
Algoritmo:
1. Se levanta reporte.
2. Se notifica al cliente el
estado del equipo.
3. ¿Funciona la memoria
RAM? Si funciona pasar al
paso 5 y si no funciona
verificar si está bien puesta.
4. ¿Está bien puesta? No,
reemplazar la memoria RAM
y si está bien pasar al paso
5.
5. Se cierra reporte
La memoria ram tiene fallas

28
INICIO
Levantamos
reporte del
escaner
Revisamos los
BIOS
Revisamos los
recursos del
puerto paralelo
¿El puerto
paralelo esta
bien? Salimos del BIOS y
cerramos reporte
SI
Lo configuramos
como
bidireccional
NO
Escaneamos algo
para verificar que
escanee
FIN
Algoritmo:
1. Levantamos reporte
2. Revisamos los BIOS
3. Revisamos los recursos del puerto
paralelo
4. ¿El puerto paralelo está bien? Si está
bien salimos del BIOS y se cierra
reporte y si no está bien pasamos al
paso 5
5. Lo configuramos como bidireccional
6. Escaneamos algo para verificar que
escanee
7. Cerramos reporte
No escanea

29
INICIO
Desconectamos
los cables de la
fuente de poder y
la sacamos
Revisamos que no
haiga fusibles
quemados
¿Y si hay
fusibles
quemados?
Hay que desoldar
con cuidado y
volver a soldar
con un cautin
SI
Checamos que
todos los cables
estén en buen
estado
NO
¿Y si hay
cables en mal
estado?
Volver a conectar
todos los cables y
checar que
funcione
NO
Conseguir nuevos
cables y volver a
conectarlos
correctamente
SI
Levantamos
reporte de fuente
de poder
Cerramos reporte
FIN
Algoritmo:
1. Levantamos reporte.
2. Desconectamos los cables de la fuente de poder
y la sacamos.
3. Revisamos que no haiga fusibles quemados.
4. ¿Y si hay fusibles quemados? Si hay desoldar
con cuidado y volver a soldar con un cautín y si
no pasar al paso 5.
5. Checamos que todos los cables estén bien
conectados.
6. ¿Y si hay cables en mal estado? Si lo hay
conseguir nuevos cables y volver a conectarlos
correctamente y si no pasar al paso 7.
7. Volver a conectar todos los cables y checar que
funcione.
8. Cerrar reporte.
La fuente de poder no funciona

30
INICIO
Abrir reporte
Revisar monitor
Revisar si esta
conectado
¿Esta bien
conectado?
Conectar cableNO
Verificar que el
cable sirva
SI
¿Sirve el
cable?
Acomodar bien
cable
SI
Cambiar monitor
NO
Conectar de
nuevo
Verificar que
funcione
Conectar monitor
a PC
Encender monitor
Cerrar reporte
FIN
Algoritmo:
1. Se levanta reporte
2. Revisar monitor
3. Revisar si está conectado
4. ¿Está bien conectado? Si, no conectar cable,
verificar que funcione y si no está verificar que
el cable sirve, pasar al paso 5.
5. ¿Sirve el cable? Si sirve acomodar bien el cable
y conectar de nuevo y si no pasar al paso 6.
6. Cambiar monitor
7. Conectar monitor a PC
8. Verificar que funcione
9. Encender el monitor
10.Cerrar reporte
Monitor no enciende

31
INICIO
Levantamos
reporte de la
impresora
Primero enviamos
una impresión de
prueba para
verificar el
problema
¿Y si es la
prueba de
impresión?
Imprimimos algo
para verificar que
este bien
SI
Checamos que
todos los cables
estén bien
puestos y donde
van
NO
¿Si están
desconectados
?
Los conectamos
donde van
correctamente
SI
La impresora esta
configurada como
«Impresora
predeterminada»
NO
¿Esta
configurada?
Mandamos a
imprimir y
cerramos reporte
SI
Grupo principal/
panel de control /
impresoras.
Marcamos la
impresora y le
picamos en
ESTABLECER
COMO
PREDETERMINAD
A.
NO
Imprimimos algo
y cerramos
reporte
FIN
1
1
Algoritmo:
1. Levantamos reporte de la impresora
2. Primero enviar una impresiónde
prueba para verificar el problema
3. ¿Y si es la prueba de impresión? Si
lo es imprimir algo para verificar que
este bien y si no pasar al paso 4
4. Checamos que todos los cables
estén bien puestos y donde van
5. ¿Si están conectados?Si lo están
los conectamos donde van
correctamente y si no pasar al paso
6.
6. La impresoraestá configurada como
impresorapredeterminada
7. ¿Está configurada? Si lo está
mandamos a imprimir y cerramos
reporte y si no está pasamos al
paso 8
8. Grupo principal/panel de control/
impresoras.Marcamos la impresora
y le picamos en establecercomo
predeterminada
9. Imprimimos algo
La impresorano imprime

32
INICIO
Levantamos
reporte del
mouse
Verificamos que
este conectado
en la ranura
donde va el
mouse
¿El mouse no
aparece en la
pantalla o no
se desplaza?
Verificamos que
se mueva y
cerramos reporte
SI
Vamos a inicio/
configuración/
panel de control/
mouse
NO
Cerramos reporte
FIN
Algoritmo:
1. Se levanta reporte del mouse
2. Verificar que esté conectado en la ranura
donde va el mouse.
3. ¿El mouse no aparece en la pantalla o
no se desplaza? Si, verificamos que se
mueva y cerramos reporte.No, vamos a
inicio/configuración/panelde control/
mouse.
4. Cerramos reporte
El mouse no funciona

33
INICIO
Encender equipo
¿Enciende el
equipo?
Verificar que todo
este conectado
NO
Verificar si la
fuente funciona
Se le notifica al
cliente sobre el
estado del equipo
SI
Notificar al cliente
del problema
FIN
¿Esta dañada? Notificar al clienteNO
Cambiar fuente
SI
1
1
2
Se cierra reporte
2
Se levanta
reporte
Algoritmo:
2. Encenderequipo
3. ¿Enciende? Si no verificar que todo esté
conectado,verificar si la fuente funciona,
notificar al cliente del problema,si la fuente
no funciona ¿Está dañada? Si no notificar al
cliente y pasar al paso 4 y si está dañada
cambiar fuente. Si enciende pasar al paso 4.
4. Se le notifica al cliente el estado del equipo.
La pc no enciende

34
INICIO
Abrir reporte
Revisar porque se
calienta la PC
Revisar ventilador
¿Esta dañado
el ventilador?
Quitar ventiladorSI
Revisar ventilador
NO
¿Esta mal
conectado?
Quitamos
ventilador
NO
Conectar
correctamente
ventilador
SI
Poner nuevo
ventilador
Comprobar que
PC no se apague
Se cierra reporte FIN
Limpiamos
ventilador
Algoritmo:
2. Revisar porque se calienta la PC.
3. Revisar ventilador.
4. ¿Está dañado el ventilador? Si lo esta quitar ventilador y
poner nuevo ventilador y si no revisar ventilador y pasamos
al paso 5.
5. ¿Está mal conectado? Si no lo está quitamos el ventilador y
limpiamos ventilador y si lo esta pasar al paso 6.
6. Conectar correctamente ventilador.
7. Comprobar que la PC no se apague.
Ventilador no enfria

35
INICIO
Se levanta
reporte
Verificar que el
dispositivo este
bien conectado
¿Esta bien
conectado?
Conectarlo bienNO
Entrar a mi PC
SI
¿Funcionó?
SI
1
Configurar los
dispositivos
Verificar que estén
instalados los drivers
correspondientes
NO Instalar drivers
Esperar a que
reconozca el
dispositivo
FIN 1
Reiniciar equipo
Algoritmo:
2. Verificar que el dispositivo este bien conectado.
3. ¿Está bien conectado? Si no conectarlo bien
¿Funciona? Si no verificar que estén instaladas los
drivers correspondientes, pasar al paso 4 y si
funciona pasar al paso 4.
4. Entrar a mi PC.
5. Configurar los dispositivos.
6. Instalar drivers.
7. Reiniciar equipo.
8. Esperar a que reconozca el dispositivo.
9. Cerrar reporte.
No reconoce dispositivos USB

36
BITACORA DE SOPORTE TECNICO
Servicio proporcionado por tecnicos de COMPUMUNDO
Soporte y mantenimiento de equipos de computo
Fecha de recibido:___ ___ ___ Fecha de entrega:___ ___ ___ No. Reporte: _____
Datos del Técnico Encargado
Datos del Cliente
Observaciones
Nombre: Teléfono:
Empresa:
Nombre: Teléfono:
Dirección:
Descripción del Equipo de ComputoEquipo Marca y
Modelo
Sistema
Operativo
Procesador Memoria
RAM
Tarjeta
Madre
Diagnóstico del Equipo de ComputoFalla Causa Solución

37
REPORTE DE SOPORTE TECNICO
22
Indique el motivo de su solicitud marcando alguna(s) de las opciones sombreadas y en negrilla
FIRMA DEL USUARIO SOPORTE TECNICO ACEPTADO/CONFORME
NOMBRE DEL SOLICITANTE D A
DEPTO TELEFONO/EXT
CARGO
OFICINA
M
1. INFORMACION DEL USUARIO
2. INFORMACION GENERAL DEL SOPORTE
#INVENTARIODELEQUIPO #REPORTEUBICACIÓN DEL EQUIPO Misma del usuario Otra
ASISTENCIA TECNICA REVISION y/o MANTENIMIENTO INSTALAR/ REINSTALAR PROGRAMAS
INDIQUELOS PROBLEMAS QUEPRESENTAEL EQUIPO: Indiquelos dispositivos conproblemas Seleccione los programas a instalar:
No prende/ No inicia Bloqueo/Lentitud Se Impresora Unidad CD/DVD Todos*(Completa) PaqueteOffice
Malware(Virus) Mensajede error Teclado/Ratón Unidad Disquete Antivirus Lector dePDF
Configurar correo Conexión a la red Pantalla Puertos USB Aplicativos U deA Impresora
Archivos perdidos Configurar impresora Regulador Sonido Quemador CD/DVD Reproductor DVD
Otros Otros Otros
OBSERVACIONES (Información adicional, brevededetalle delas anomalías,aclaración deotros problemas o lista deotros programas)
Copiade seguridad Mediofísico(CD/DVD) A otro computador
Indique los elementos a respaldar: (Si selecciona, favor diligenciar aquí abajo)
Mis documentos Escritorio Outlook Express Microsoft Outlook
Favoritos Unidad“D” Netscape
OBSERVACIONES (Otras carpetas yarchivos a respaldar, u otros programas de correo electrónico)
# INVENTARIO UBICACION
3. DIAGNOSTICO Y SOLUCIONES
DIAGNOSTICO
SOLUCION
OBSERCAVIONES
DIA MES AÑO

38
PROGRAMACION DE MANTENIMIENTOS
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa los cuales son 28
y son los siguientes:
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los
equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:
El inventario del equipo se realizara cada cinco meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.

39
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte
técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como
base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la
empresa.
b. Para equipos de cómputoque cuentan con garantía el mantenimiento será realizado
por personal de la empresade donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos
estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.Hay
que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

40
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,
en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste
en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la
finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente
y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo
en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMADE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO

41
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global
del computador
Semanal SARA RAMOS
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
FERNANDA RODRIGUEZ
Mantener una buena
presentación de hardware
Semanal FERNANDA RODRIGUEZ
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal SARA RAMOS
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Semanal FERNANDA RODRIGUEZ
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
Mensual SARA RAMOS
Liberar memoria RAM Mensual SARA RAMOS
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal FERNANDA RODRIGUEZ
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual SARA RAMOS
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

42
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual
se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está
haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización
del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
o Apagar correctamenteel equipo (no apagar sin antes salir correctamente
del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación
que se presente en el equipo.

43
RAS, INSTALACION Y OPERACIÓN

44
HELPDESK, INSTALACION Y OPERACIÓN

45

46

47
NIVELES DE SOPORTE
Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. El principal trabajo de un especialistade Nivel 1 es
reunir toda la informacióndelcliente y determinar la incidencia mediante
el análisis de los síntomas y la determinacióndel problemasubyacente.
Nivel 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta
manera, se deduce que elsoporte de segundonivello realizan personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas de información,
sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Nivel 3
Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a
él los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más
avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus
campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de
Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Nivel 4
Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación
de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración,
interconexión, administración y operación de los servidores. Es
responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y
tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

48
PAGINA DE LA EMPRESA
http://compumundo-
corporat.wix.com/compumundo

49
DATOS DE CONTACTO
E-mail:
Compumundo1corporation@gmail.com
Skype:
Compumundo Corporation
Facebook:
Canal YouTube:
https://www.youtube.com/channel/UCmHdIIQQ6XOwIdF7
aiGHP0g

50
CONCLUSIONES
Compumundo es una empresa que le gusta ver a sus clientes felices y satisfechos
con el servicio que nosotros les ofrecemos nos gusto mucho poder trabajar y
brindarles el service que ustedes requerian. Esperamos que este manual de
procedimientos les sea muy util ya que aqui dejamos todo para que usted pueda
conocer mas a fondo como arreglar, intalar, y muchas cosas mas a su
computadora este manual esta hecho detalladamente para que usted pueda
entender mas a fondo cada tema de soporte, fue un placer brindarle nuestro
servicio cualquier duda o cosa que necesite quedo a sus ordenes.
Tecnica en soporte y mantenimiento de equipo de computo Sara Ramos
¡GRACIAS!

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