Formato informe kimberly
- 2. AGENDA RESULTADOS OPERATIVOS CONSUMO RESULTADOS CONSUMO POR CATEGORIA 2 SUGERENCIAS
- 3. RESULTADOS OPERATIVOS CONSUMO Comportamiento de las llamadas Promedio de conversación Niveles de Servicio Porcentaje de Ocupación Buzon de Mensajes Planes de Acción
- 4. RESULTADOS OPERATIVOS CONSUMO 4 Comportamiento de las Llamadas En el mes de Mayo se evidencia una reducción del -16% frente a las llamadas entrantes en el mes de abril_2014, sin embargo la tendencia de llamadas continua sobre un 40% más de tráfico frente al los dos primeros meses del año. Las llamadas atendidas disminuyeron en un 20% frente al mes anterior.
- 5. RESULTADOS OPERATIVOS CONSUMO 5 Promedio de conversación El tiempo promedio de conversación para el mes de Mayo_2014 se encuentra sobre el objetivo. Frente al mes anterior se evidencia in incremento de 21 segundos, para este mes contamos con el poyo de los asesores back up en la línea, dado el retiro de los asesores de la línea.
- 6. RESULTADOS OPERATIVOS CONSUMO 6 Nível de Servicio Para el mes de Mayo_2014 finalizo en 70,60% . Quedando 10 puntos por debajo de la meta establecida , esto se presento debido al retiro de las dos asesoras, se capacito a un asesor adicional para apoyar en momentos de alto tráfico, sin embargo se presentaron ausencias reiterativas lo que afecto el cumplimiento del indicador. Acciones: El día Lunes 13 de junio inician dos asesores en la operación de Kimberly. Las asesores tendrán dos días de capacitación en producto dentro de este tiempo se incluirá una visita a la planta.
- 7. RESULTADOS OPERATIVOS CONSUMO 7 Porcentaje de Ocupación Para el mes de Mayo_ 2014 la ocupación fue del 41%. El consolidado del ultimo trimestre se ha mantenido esto dada el movimiento de los asesores de apoyo en horas pico y las tareas adicionales que se realizan. • Manejo de email • Tramite de reclamos • Encuestas de satisfacción
- 8. RESULTADOS OPERATIVOS CONSUMO 8 Plan de Acción Que? Visita a la planta Como? Capacitación de dos asesores nuevos para apoyar la línea El equipo recorrerá la planta de Kimberly para mejorar su formación y generar sentido de pertenencia. Cuando? 9 al 13 de junio 17-06-2014 Asesores nuevos Formador Se capacita quien será el encargado de realizar los re fuerzo continuo a las falencias Encontradas. 16 al 20 de Junio Procesos Revisión y ajuste de los procesos y guiones actuales. Inicia en Junio
- 9. RESULTADOS OPERATIVOS CONSUMO 9 Gestión Buzon de Mensajes Detalle Efectiva Tipologìa Cantidad Promociones 14 Reclamos 7 Informaciòn administrativa 2 Dentro de la tipología de promociones la principal causa es muestra gratis plenitud.
- 10. RESULTADOS CONSUMO POR CATEGORIA Resumen Infantil Familiar Adulta Femenina
- 11. RESULTADOS OPERATIVOS CONSUMO 11 Fuente de la llamadas y Tipificación Para el mes de Mayo_2014 se evidencia un aumento representativo en la tipología de solicitud, esto debido a la solicitud de la muestra gratis por la promoción «PLENITUD ACTIVE» publicada en medios de comunicación.
- 12. RESULTADOS CONSUMO CATEGORIAS 12 Participación por categoria CATEGORIA ABRIL MAYO VARIACION ADULTA 47 229 387% SIN CATEGORIA, NO EFECTIVAS, TRANSFERENCIAS 217 191 -12% INFANTIL 443 197 -56% FEMENINA 83 50 -40% FAMILIAR 45 39 -13% PROMOCIONES 0 12 Total general 835 718
- 13. RESULTADOS CONSUMO CATEGORIAS 13 Reclamos por Categoria Top Reclamos Mayo % RECLAMO - Protección Infantil - Irritación - A - Maltrato Duo Velcro 14% RECLAMO - Protección Infantil - Irritación - B - Enrojecimiento piel 12% RECLAMO - Protección Infantil - Velcro - B - Faltante 10% RECLAMO - Protección Infantil - Orejas - B - Falta la oreja estirable 7% RECLAMO - Protección Infantil - Orejas - B - Se despegan al estirarlas 7% RECLAMO - Protección Infantil - Integridad - A - Fractura cojín 7% RECLAMO - Protección Infantil - Absorción - B - Baja capacidad 7% RECLAMO - Protección Infantil - Elástico de entrepierna - B - Faltan o estan incompletos / reventados3% RECLAMO - Protección Infantil - Material extraño - A - Manchas coloreadas 3% RECLAMO - Protección Infantil - Orejas Frontales - B - Faltante 3% RECLAMO - Protección Infantil - Absorción - B - Escurrimiento en los lados/Entrepierna 3% RECLAMO - Protección Infantil - Orejas - B - Se despegan al colocarlas 3% RECLAMO - Protección Infantil - Velcro - B - Se desprende 3% Se evidencia una disminución de un -35% en las reclamaciones para la categoría infantil
- 14. RESULTADOS CONSUMO CATEGORIA INFANTIL 14 Infantil Para el mes de Mayo se reduce en un 56% el registro para la categoría infantil. Se recepciona una Felicitación en la cual el cliente manifiesta los pañales «PAÑALES HUGGIES NAUTURAL CARE» cumplen con todas las expectativas de cuidado para el bebe. Motivo Abril Mayo Información 335 109 Reclamo 91 59 Sugerencia 3 15 Queja 14 11 Solicitud 0 2 Felicitación 0 1 Total general 443 197
- 15. RESULTADOS CONSUMO CATEGORIA INFANTIL 15
- 16. RESULTADOS CONSUMO CATEGORIA INFANTIL 16 La información presentada corresponde a 31 encuestas presentadas para la categoría.
- 17. RESULTADOS CONSUMO CATEGORIA FAMILIAR 17 Familiar Motivo Abril Mayo Información 33 15 Queja 0 1 Reclamo 12 5 Solicitud 0 1 Sugerencia 0 1 Total general 45 23 La categoría Familiar presenta una disminución del -49%
- 18. RESULTADOS CONSUMO CATEGORIA FAMILIAR 18 Familiar En general los clientes de categoría Familiar se encuentran satisfechos, sin embargo el producto aún no sobrepasa sus expectativas. Categoria Familiar 1. Fue fácil la comunicación a la línea de servicio? 1(SI) 2(NO) Cantidad No 0 Si 5 Total 5 3. Califique el tiempo de respuesta que dimos a su reclamo? Cantidad No 0 Si 5 Total 5 2. Califique la Gestión de la línea de servicio Consumidor? Cantidad No 0 Si 5 Total 5 4. Califique la respuesta de Calidad que se le ha dado? Cantidad No 0 Si 5 Total 5 5. Volvería a comprar nuestros productos? 1(SI) 2(NO) Cantidad No 0 Si 5 Total 5 6. Los precios de nuestros productos son competitivos en el mercado? 1(SI)2(NO) Cantidad No 0 Si 5 Total 5 7. En general como califica nuestra Organización? (Marque solo Uno) Cantidad No satisface sus expectativas 0 Satisface sus expectativas 5 Sobrepasa sus expectativas 0 Total 5
- 19. RESULTADOS CONSUMO CATEGORIA ADULTA 19 Adulta Motivo Abril Mayo Información 30 52 Queja 0 3 Reclamo 1 9 Sugerencia 0 2 Solicitud 16 163 Total general 47 229 TIPLOGIA MAYO CUIDADO PERSONAL - PROTECCION ADULTA 78 CUIDADO PERSONAL - PROTECCION ADULTA - ADULTO ACTIVO - PLENITUD ACTIVE 63 CUIDADO PERSONAL - PROTECCION ADULTA - ADULTO ACTIVO 21 CUIDADO PERSONAL - PROTECCION INFANTIL 2 CUIDADO PERSONAL - PROTECCION ADULTA - ADULTO ACTIVO - PLENITUD ACTIVE ROP INT 1 Para el mes de mayo se evidencia un incremento del 387% en esta categoría dada la promoción «Plenitud Active».
- 20. RESULTADOS CONSUMO CATEGORIA ADULTA 20 Categoria Femenina 1. Fue fácil la comunicación a la línea de servicio? 1(SI) Cantidad No 1 Si 1 Total 2 3. Califique el tiempo de respuesta que dimos a su Cantidad No 0 Si 2 Total 2 2. Califique la Gestión de la línea de servicio ConsumidoCr?antidad No 0 Si 2 Total 2 4. Califique la respuesta de Calidad que se le ha dado? Cantidad No 0 Si 2 Total 2 5. Volvería a comprar nuestros productos? 1(SI) 2(NO) Cantidad No 0 Si 2 Total 2 6. Los precios de nuestros productos son competitivos Cantidad No 1 Si 1 Total 2 7. En general como califica nuestra Organización? Cantidad No satisface sus expectativas 0 Satisface sus expectativas 2 Sobrepasa sus expectativas 0 Total 2 En general los clientes de categoría Familiar se encuentran satisfechos, sin embargo el producto aún no sobrepasa sus expectativas.
- 21. RESULTADOS CONSUMO CATEGORIA FEMENINA 21 Femenina Motivo Abril Mayo Información 66 38 Queja 3 2 Reclamo 14 9 Solicitud 0 0 Sugerencia 0 1 Total general 83 50 Para el mes de Mayo hay una reducción en la categoría femenina en un 39% frente al mes de abril.
- 22. SUGERENCIAS
- 23. RESULTADOS CONSUMO Sugerencias 23 Asegurar El velcro de Los pañales Huggies natural Care, se desprenden con facilidad al sacarlos del empaque, en algunos casos genera filtración. Solicita sea modificado el tamaño de pañales Plenitud Protec la talla L es muy pequeño. Cambiar el sistema del Dúo Velcro de los pañales Huggies Active Sec lastima la piel del bebe. Mejorar la calidad de los productos en promoción, salieron defectuosos los pañitos húmedos One & Done comprados en una promoción «pague 140 y lleve 184. Mejorar la calidad de los productos en promoción, salieron defectuosos los pañitos húmedos One & Done comprados en una promoción «pague 140 y lleve 184.