Ahorro y versatilidad en la telefonía gracias a Asterisk
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El Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa ha modernizado su telefonía, migrando de un sistema propietario a una solución de telefonía IP, lo que ha permitido una significativa reducción de costos y una mejora en la flexibilidad y capacidad de integración. La implementación de nuevas tecnologías ha permitido gestionar más de 1,000 llamadas diarias a través de diversas extensiones de contacto, logrando un mejor servicio para los ciudadanos. A pesar de algunos desafíos en la adopción de nuevos sistemas, la experiencia del usuario ha mejorado notablemente.
Ahorro y versatilidad en la telefonía gracias a Asterisk
- 1. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa HACIA UNA TELEFONIA FLEXIBLE TELEFONIA-SISTEMA MALGU BATEN BILA
- 2. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa C.I.M. proporciona una oferta integral de soluciones informáticas y de comunicación al entramado municipal donostiarra
- 3. DONDE ESTAMOS : CADA VEZ MÁS SW LIBRE Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa DE DONDE VENIMOS: SW PROPIETARIO DESARROLLO DE APLICACIONES SISTEMAS SERVICIOS JVM : Java 1.6/1.7 Oracle en puestos de desarrollo y servidores PUESTO DE DESARROLLO Eclipse, IDE en puesto de desarrollo Mysql WorkBench, diseño de base de datos SquirreL SQL, universal jdbc client FRAMEWORK DE DESARROLLO Arquitectura SOA Apache Maven, gestor de dependencias Spring Framework, inyeccion de dependencias Spring JDBC, acceso a base de datos y gestión de transacciones Spring MVC, clientes Web SEGURIDAD DE APLICACION : Jasig CAS, Single Sign On, Spring Security (internamente) RPC : SpringHttp, protocolo binario sobre serialización nativa java, JSONRPC sobre HTTP, serialización JSON. SERVIDORES Redhat CENTOS virtualizados Jboss servidor de aplicaciones Apache Tomcat 8, contenedor de servlets Apache httpd, servidor web Nuxeo, gestor documental Mysql y PostgreSQL, servidor de base de datos HAProxy, balanceador TCP INTEGRACIÓN CONTINUA Y CALIDAD Apache Continuum, Sonar, ActiveMQ, serviceMix GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y COORD: Attlassian Confluence, Jira Greenhopper ANALISIS DE RENDIMIENTO: Apache Jmeter ACCESO REMOTO : OpenVPN - Adito MONITORIZAZIÓN DE EVENTOS: Nagios – Centreon INDICADORES : Statsd,Graphite TELEFONIA Asterisk + I:Voz PUESTO DE TRABAJO Libreoffice EQUIPOS PUBLICOS Linux + raspberries en puestos de consulta y navegación de bibliotecas
- 4. DONDE ESTAMOS : CADA VEZ MÁS SW LIBRE Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa DE DONDE VENIMOS: SW PROPIETARIO DESARROLLO DE APLICACIONES SISTEMAS SERVICIOS JVM : Java 1.6/1.7 Oracle en puestos de desarrollo y servidores PUESTO DE DESARROLLO Eclipse, IDE en puesto de desarrollo Mysql WorkBench, diseño de base de datos SquirreL SQL, universal jdbc client FRAMEWORK DE DESARROLLO Arquitectura SOA Apache Maven, gestor de dependencias Spring Framework, inyeccion de dependencias Spring JDBC, acceso a base de datos y gestión de transacciones Spring MVC, clientes Web SEGURIDAD DE APLICACION : Jasig CAS, Single Sign On, Spring Security (internamente) RPC : SpringHttp, protocolo binario sobre serialización nativa java, JSONRPC sobre HTTP, serialización JSON. SERVIDORES Redhat CENTOS virtualizados Jboss servidor de aplicaciones Apache Tomcat 8, contenedor de servlets Apache httpd, servidor web Nuxeo, gestor documental Mysql y PostgreSQL, servidor de base de datos HAProxy, balanceador TCP INTEGRACIÓN CONTINUA Y CALIDAD Apache Continuum, Sonar, ActiveMQ, serviceMix GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y COORD: Attlassian Confluence, Jira Greenhopper ANALISIS DE RENDIMIENTO: Apache Jmeter ACCESO REMOTO : OpenVPN - Adito MONITORIZAZIÓN DE EVENTOS: Nagios – Centreon INDICADORES : Statsd,Graphite TELEFONIA Asterisk + I:Voz PUESTO DE TRABAJO Libreoffice EQUIPOS PUBLICOS Linux + raspberries en puestos de consulta y navegación de bibliotecas
- 5. 2008 DATOS DE PARTIDA Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa 1500 usuarios (Ayuntamiento, DKultura, DKirolak, Turismo, Festival Cine...) Red de datos extensa sobre fibra óptica .+60 ubicaciones Telefonía heterogénea, propietaria, configuraciones cerradas •Red de centralitas Ericsson MD110 en 5 ubicaciones principales •Call Center recaudación y 092 •PBX distribuidas de distintos fabricantes en resto de ubicaciones Telefonía dispersa – Informática homogénea PSTN Red Datos CPD 1 CPD 2 Red Voz
- 6. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa 2008 : DE MD110 A MX-One Telephony Server Se instalan servidores linux en red que transportan la voz por la red de datos, dejando a las M110 solamente la relación con los teléfonos Gran ahorro debido a la baja de los enlaces entre centralitas 400€/mes cada enlace. Los usuarios no perciben diferencias, siguen utilizando los mismos teléfonos PSTN Red Datos CPD 1 CPD 2
- 7. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa 2008 : NUEVO EDIFICIO MUNICIPAL MORLANS PREVISION DE 150 EXTENSIONES NUEVAS ¿SEGUIMOS CON MD110 ERICSSON O SALTAMOS A TELEFONIA IP? AURRERA!!!! ( CONOCIAMOS UNA EXPERIENCIA CERCANA DE IMPORTANTE EMPRESA DONOSTIARRA QUE HABIA EMPRENDIDO EL MISMO CAMINO)
- 8. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa 2009 : HAY QUE TOMAR UNA DECISIÓN B B B Usuarios demandan contact center Buscamos una solución integrada para distintos requisitos (010, Bienestar Social, turismo, urbanismo,092) Analizamos el cuadrante de Gartner y nos presupuestaron 5 soluciones ….............................................. NO MENOS DE 100.000 EUROS POR UNA PLATAFORMA DE 8 AGENTES!!!!
- 9. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa 2009 : HAY QUE TOMAR UNA DECISIÓN B B B Usuarios demandan contact center Buscamos una solución integrada para distintos requisitos (010, Bienestar Social, turismo, urbanismo,092) Analizamos el cuadrante de Gartner y nos presupuestaron 5 soluciones ….............................................. NO MENOS DE 100.000 EUROS POR UNA PLATAFORMA DE 8 AGENTES!!!! FUE LA SOLUCION POR MUCHISIMO MENOS
- 10. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa MxOne Transporte Voz sobre IP 1400 SIP TRUNK 2008 2010 2013 IvozNG Call Centers Estadísticas Gestión Web 092 Flexibilidad Softphones Grabaciones 2014 900 Extensiones Integración PBX remotas Despliegue masivo softphones Recortes Centralita Asterisk nuevo edificio Morlans PASO A PASO 800 80 Extensiones
- 11. Ventajas : FLEXIBILIDAD Configuraciones y aplicaciones abiertas y adaptables Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa Buzones de voz, avisos a correo electrónico Locuciones (calendario, fuera de horario..) Participación del usuario: gestión web de su extensión Euskera (Musika Eskola) Call Centers para distintos requisitos y modos de funcionar UdalInfo 010: CRM, clasificación y explotación de llamadas Seguridad Ciudadana 092: priorización de llamadas por origen, ring-all en todos los agentes Turismo, albergues:idiomas, ivr's...
- 12. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa Ventajas : INTEGRACION, SENCILLEZ, AHORRO DE COSTES Mantenemos extensiones AAstra Llegamos con telefonía corporativa a cualquier ubicación de la red de datos: Unificamos facturaciones Llamadas internas gratis, externas precios pactados Eliminamos pequeñas PBX y líneas remotas Despliegue cómodo, el terminal telefónico se conecta en red o el pc se convierte en teléfono (softphone). El teléfono pasa a ser una aplicación más del pc a mantener por el mismo personal. No hay costes de licencia
- 13. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa Ventajas : INTEGRACION, SENCILLEZ, AHORRO DE COSTES No hay costes de licencia Llegamos con telefonía corporativa a cualquier ubicación de la red de datos: Unificamos facturaciones Llamadas internas gratis, externas precios pactados Eliminamos pequeñas PBX y líneas remotas Cientos de teléfonos analógicos sencillos siguen en servicio, SI NO ES NECESARIO NO HAY POR QUÉ CAMBIAR Despliegue cómodo, el terminal telefónico se conecta en red o el pc se convierte en teléfono (softphone). El teléfono pasa a ser una aplicación más del pc a mantener por el mismo personal.
- 14. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa Ventajas : INTEGRACION, SENCILLEZ, AHORRO DE COSTES En plataformas propietarias : Coste unitario extensión IP =50..100€ Coste de licencia de call center y de agentes elevadísimo (gartner 2007!!) Llegamos con telefonía corporativa a cualquier ubicación de la red de datos: Unificamos facturaciones Llamadas internas gratis, externas precios pactados Eliminamos pequeñas PBX y líneas remotas Cientos de teléfonos analógicos sencillos siguen en servicio, SI NO ES NECESARIO NO HAY PORQUÉ CAMBIAR Despliegue cómodo, el terminal telefónico se conecta en red o el pc se convierte en teléfono (softphone). El teléfono pasa a ser una aplicación más del pc a mantener por el mismo personal.
- 15. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa Ventajas : INTEGRACION, SENCILLEZ, AHORRO DE COSTES En plataformas propietarias : Coste unitario extensión IP =50..100€ Coste de licencia de call center y de agentes elevadísimo (gartner 2007!!) Llegamos con telefonía corporativa a cualquier ubicación de la red de datos: Unificamos facturaciones Llamadas internas gratis, externas precios pactados Eliminamos pequeñas PBX y líneas remotas Cientos de teléfonos analógicos sencillos siguen en servicio, SI NO ES NECESARIO NO HAY PORQUÉ CAMBIAR Sólo un cable para pc y teléfono Si ponemos softphone evitamos el coste del hardphone Se evita el trabajo de parcheado de repartidores de pares telefónicos
- 16. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa Ventajas : INTEGRACION, SENCILLEZ, AHORRO DE COSTES En plataformas propietarias : Coste unitario extensión IP =50..100€ Coste de licencia de call center y de agentes elevadísimo (gartner 2007!!) Sólo un cable para pc y teléfono Si ponemos softphone evitamos el coste del hardphone Se evita el trabajo de parcheado de repartidores de pares telefónicos Optimización del uso de los primarios Se evitan mantenimientos de pequeñas centralitas y sus líneas asociadas Optimización del uso de tarifas corporativas Cientos de teléfonos analógicos sencillos siguen en servicio, SI NO ES NECESARIO NO HAY PORQUÉ CAMBIAR
- 17. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa Gestión: INFORMACION ONLINE DE LO QUE ESTA PASANDO Estadísticas Supervisión colas Grabaciones
- 18. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa Algunas dificultades ... Flexibilidad: “Todo” es posible .. Softphones: Usuarios reacios a cambios Cambio lento: situaciones intermedias provocan inestabilidad
- 19. ACTIVIDAD DIARIA, ALGUNOS NUMEROS Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa Servidor* : 2 CPU's: Intel(R) Xeon(R) CPU E5-2620 v2 @ 2.10GHz 8Gb RAM 2 discos duros SAS (146Gb) con raid hardware * 1 servidor activo – 1 servidor backup
- 20. ACTIVIDAD DIARIA, ALGUNOS NUMEROS Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa Servidor* : 2 CPU's: Intel(R) Xeon(R) CPU E5-2620 v2 @ 2.10GHz 8Gb RAM 2 discos duros SAS (146Gb) con raid hardware 24 centros de atención telefónica (010, 092, Centros Sociales etc..) = 1.082 llamadas de ciudadanos atendidas/día * 1 servidor activo – 1 servidor backup
- 21. ACTIVIDAD DIARIA, ALGUNOS NUMEROS Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa Servidor* : 2 CPU's: Intel(R) Xeon(R) CPU E5-2620 v2 @ 2.10GHz 8Gb RAM 2 discos duros SAS (146Gb) con raid hardware 24 centros de atención telefónica (010, 092, Centros Sociales etc..) = 1.082 llamadas de ciudadanos atendidas/día 800 extensiones corporativas 1. 221 llamadas entrantes/día 2.307 llamadas salientes 836 llamadas internas entre extensiones * 1 servidor activo – 1 servidor backup
- 22. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa MUCHOS, MUCHOS MILES DE EUROS DE AHORRO BUENA EXPERIENCIA DEL USUARIO SIN OLVIDAR QUE ES IMPRESCINDIBLE UN SERVICO DE MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE CALIDAD Y CERCANO
- 23. Centro Informático Municipal Udal Informatika Zentroa MÁS FÁCIL, MÁS VERSATIL, MÁS DIVERTIDO ! ESKERRIK ASKO ETA AURRERA! Ibon Cipitria Odriozola C.I.M. ibon_cipitria@donostia.org