Internet Banking 2.0
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El documento aborda la necesidad de una experiencia unificada en la banca digital mediante la personalización y el uso de análisis de datos. Destaca las expectativas de los clientes sobre la colaboración y la participación en el diseño de productos y servicios, así como la importancia de establecer relaciones sólidas con ellos. Además, menciona que los bancos líderes deben centrarse en mejorar la eficiencia operativa, la atención al cliente y la gestión de gobernabilidad y riesgos.
![CEOs de Bancos se han dado cuenta que los
clients quieren estar involucrados en el diseño de
los productos y servicios
Customer expectations of collaboration
and information sharing over next 5 years CEOs de Bancos y SS.FF. reconocen
as perceived by CEOs
la importancia de desarrollar
No change Increasing Significantly more important
relaciones colabortivas con clientes
16% 25% 59%
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Services
11% 21% 69%
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Sectors
Soportar la creación y refinamiento de
FSS data compared to all sector data
nuevos productos y servicios
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relaciones y nexos emocionales entre
sus clientes
“It is not sufficient to just
understand customer needs ... Mitigar el riesgo y la fuga de clientes
We [need] more collaboration
and information sharing.”
CEO of a major Japanese bank
Source: IBM Global CEO Study, 2010; IBM Institute for Business Value analysis
3](https://image.slidesharecdn.com/internetbanking2-0-110504135433-phpapp01/85/Internet-Banking-2-0-3-320.jpg)
Internet Banking 2.0
- 1. Internet Banking 2.0: Cómo lograr una experiencia unificada para el cliente con personalización, Web 2.0 y analytics 1
- 2. Clientes esperan ofertas y productos en beneficio de su negocio y no de la Institución Financiera Note: , Question asked: To what extent do you agree / disagree with the following statements about trust, Please rank on a scale of 1-6 where 1=strongly disagree and 6=strongly agree, Investment firms are likely to offer products & services in the investment firm’s own best interest IBM / CFA Survey 2008; IBM Institute for Business Value analysis 2
- 3. CEOs de Bancos se han dado cuenta que los clients quieren estar involucrados en el diseño de los productos y servicios Customer expectations of collaboration and information sharing over next 5 years CEOs de Bancos y SS.FF. reconocen as perceived by CEOs la importancia de desarrollar No change Increasing Significantly more important relaciones colabortivas con clientes 16% 25% 59% Financial para: Services 11% 21% 69% All Sectors Soportar la creación y refinamiento de FSS data compared to all sector data nuevos productos y servicios “Collaborating and partnering Refinar la estrategia de canales y externally is important because agregar valor desde la opinión de los innovation cannot be achieved clientes through technology … only.” CEO of a top Asian Construir fuertes y profundas cards business relaciones y nexos emocionales entre sus clientes “It is not sufficient to just understand customer needs ... Mitigar el riesgo y la fuga de clientes We [need] more collaboration and information sharing.” CEO of a major Japanese bank Source: IBM Global CEO Study, 2010; IBM Institute for Business Value analysis 3
- 4. Bancos líderes se centrarán en tres imperativos principales: INCREMENTAR EFICIENCIA MEJORAR LA ATENCIÓN AL OPERACIONAL CLIENTE Y ENTENDER SU VISIÓN Gestionar una empresa ágil, simplificado y racional que Desarrollar capacidad equilibra el crecimiento, la empresarial para generar un eficiencia y la flexibilidad juicio informado, centrado en el empresarial cliente y con un crecimiento rentable GESTIONAR LA GOBERNABILIDAD, RIESGO Y CUMPLIMIENTO REGULATORIO Lograr objetivos regulatorios mitigando el riesgo operacional, luchando contra el crimen y optimizando los resultados financieros 4 March 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
- 5. Conectando roles principales es la clave para que los bancos logren valor en cada una de las área foco Mejorar atención al Gobernabilidad, Riesgo, Eficiencia Operacional cliente Regulaciones Proveer relaciones de alto Conexión inteligente con Conectando con expertos nivel a través de todos los terceras partes como para resolver canales consultores externos, excepciones que minimice reguladores, etc. costos Contectando clientes, marketing, etc. para la Proporcionar el contexto, Facilitando procesos innovación en productos junto con la información dentro y fuera del banco correcta a las personas con flujos, reglas y gente Consiguiente los expertos correctas apropiada correctos para responder consultas de los clientes Toma de decisiones Consolidando alianzas e simplificadas incrementando economías Proveer productos e de escala a través de información personalizada a ambientes externos los clientes seguros 5 March 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
- 6. Bancos están logrando objetivos medibles, conectando clientes, partners y empleados 35% 25% 10M Incremento en facturación Reducción de llamadas US$ ahorros aproximados por campañas de marketing “inbound” de servicio al en gastos legales externos a través de canales web y cliente a través de servicios gracis a una interacción social networking colaborativos en línea con segura en problemas clientes regulatorios clave Marketing Channel Partner 6 March 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
- 7. ¿Cómo se visuliza? Proporcionando servicios de alto valor cross-channel Cliente Banca Empresa Vista completa de la cuenta Carta personlizada de una oferta de crédito Enlaces con otros dueños de pequeños negocios como yo Gerente de Sucursal o Cuenta Habilidad de construir campañas especializadas Involucrar a clientes en comunidades 7 March 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
- 8. 8 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
- 9. 9 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
- 10. 10 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
- 11. 11 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
- 12. 12 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
- 13. 13 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
- 14. 14 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
- 15. 15 March 2010 July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking
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- 17. Cómo mido la efectividad de la comunicación 17
- 18. Cómo mido la efectividad de la comunicación 18
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- 20. Tomar mejores decisiones, basadas en evidencias en línea con Analytics Reto: Obtener información correcta para: Decisiones de inversión Mejorar la experiencia web del cliente en base a sus necesidades Solución: Real-time analytics Resultados: Mejora en el compromiso hacia el cliente Manejo inteligente de los recursos de marketing Tomar mejores decisiones en http://www.youtube.com/watch?v=2y-jqJjhSIw menor tiempo 20
- 21. ss Goals So c ial Busine ) ( examples nt Loyalty Drive Clie e w hite spac R each the e support Provid e proactiv in novative Develop n ew and products e top talent R etain mor Focus on building the house … not the hammer! Source: “Get Bold: Creating a Bold Social Media AGENDA for Your Business” by Sandy Carter, 21 ISBN: 0132618311, Copyright © 2011, IBM Press