Journey del Cliente

Notas del editor

• #3: Cambiar titulo por Quienes somos
• #4: Cambiar titulo por Quienes somos
• #5: Cambiar titulo por Quienes somos
• #6: Cambiar titulo por Quienes somos
• #7: Su CEO declara que ellos venden la “experiencia” de que un contador o abogado se ponga un chaleco de cuero negro y salga a recorrer las rutas. Una buena forma de medir la lealtad es ver cuantos de tus clientes están dispuestos a tatuarse tu marca en su propia piel:El 19% de los clientes de Harley Davidson se tatúan literalmente su lealtad en el cuerpo. Cual es la experiencia que otorga su empresa? Cuantos de sus clientes se tatuarían el Logo como signo de lealtad? Ejemplo de Amazon, alliexpress y el play store
• #8: Customer Experience Management: Proceso de gestionar estratégicamente la experiencia total de un cliente con un producto o una empresa. Según Bernd Schmitt (is professor of international business in the marketing department at Columbia Business School, Columbia University in New York. He is known for his research, books, speaking and consulting on customer experience, customer happiness, branding and innovation and for his work in Asia on Asian markets and consumers. He wrote several influential books in these areas like Experiential Marketing, Customer Experience Management, Big Think Strategy and Happy Customers Everywhere.) Otra definición bastante aceptada de CEM es la siguiente: “ Las prácticas, la metodología y/o los procesos usados para gestionar de una forma consciente la exposición de un cliente a los diferentes canales, interacciones y transacciones con una empresa, producto o servicio.” las experiencias intangibles que se generan en la interacción de una empresa con el cliente. Es algo que se produce en el interior de las personas. Productos una vinculacion Funcional Servicios una vinculacion desde la valoracion Experiencia vinculacion desde lo Emocional Son factores que definen la Lealtad
• #9: Tipos de Experiencias RACIONALES: están absolutamente ligados al producto o servicio y tienen su fundamento en los atributos del mismo. EMOCIONALES: tienen que ver con la percepción del cliente, con sus sentimientos y se desarrollan en el ámbito de lo intangible, de lo inmaterial. Debemos generar sorpresa, ilusión, aspectos que están más cercanos al mundo humano. …pero deben estar integradas y ser coherentes
• #10: Cambiar titulo por Quienes somos
• #11: Cambiar titulo por Quienes somos
• #12: Cambiar titulo por Quienes somos
• #14: El Ecosistema del Cliente se compone por el conjunto de tecnologias de comunicación y canales digitales, redes sociales y comunidades con que dispone para comunicarse no solo con sus pares sino tambien con organizaciones e instituciones de la sociedad. Este ecosistema tiene como características: Múltiple. Combina diferentes tecnologías y aplicaciones según el perfil especifico del cliente Polifuncional: cada uno de los elementos pueden ser utilizados con los mismos fines o fines distintos según la disponibilidad y el alcance situacional. Ajustamiento Situacional: la utilización de cada una de las tecnologias y aplicaciones dependerá del contexto situacional en que el cliente se encuentre. Personalizado: No existe un ecosistema identico para todos los clientes Reticular
• #15: El Ecosistema del Cliente se compone por el conjunto de tecnologias de comunicación y canales digitales, redes sociales y comunidades con que dispone para comunicarse no solo con sus pares sino tambien con organizaciones e instituciones de la sociedad. Este ecosistema tiene como características: Múltiple. Combina diferentes tecnologías y aplicaciones según el perfil especifico del cliente Polifuncional: cada uno de los elementos pueden ser utilizados con los mismos fines o fines distintos según la disponibilidad y el alcance situacional. Ajustamiento Situacional: la utilización de cada una de las tecnologias y aplicaciones dependerá del contexto situacional en que el cliente se encuentre. Personalizado: No existe un ecosistema identico para todos los clientes
• #17: Cambiar titulo por Quienes somos
• #18: Within the buyer’s journey, I propose there are five stages: Start of Journey (SOJO) Middle of Journey (MOJO) Conversion of Journey (COJO) --- ) Rejuvenation of Journey (ROJO) REJUVENECIMEINTO ----) Diversion of Journey (DOJO) DESVIO The first three are roughly analogous to the top, middle, and bottom of the funnel. But there are subtle differences. The inner stages are drawn like less of a filter and more of a flow. The middle reflects a more wavy journey rather than a purely linear funnel. And instead of putting our likeliest candidates at the “bottom,” we identify later-stage prospects as being at a conversion point in their journey — converting from prospects to customers. But the conversion of a prospect into a customer, or even their loss to a competitor, is not the end of their journey. It’s the beginning of the next stage. If we won their business, our marketing responsibility to them has not ended. We want to make sure that they have a great experience as a customer — for they will share their experiences with others. We want to earn repeat business and grow the account. All these objectives fit under the heading of ROJO, the Rejuvenation of Journey. We want to continually rejuvenate relationships in this stage. If we lost the customer to a competitor, however, that isn’t the end of the journey either. We want to be supportive and ideally remain as a resource to them. After all, they may chose to defect from that competitor in the future. And even if they don’t, they may still influence other buyers. For both reasons, we want to treat that stage as a delicate but special stage of our relationship with them. We should view this as a Diversion of Journey (DOJO) — they’ve been diverted from a customer relationship with us. But our paths may very well have the opportunity to intersect further down the road. We want to be ready with open arms. For what it’s worth, I can’t think of obvious negative connotations for any of these labels or abbreviations. I really like MOJO, since that’s where the heavy lifting of marketing is done — good to have marketing mojo. ROJO, if read as rojo in Spanish means red, making me think of existing customers as the lifeblood of the organization. And DOJO brings to mind images of a dojo, where we face an opponent (a competitor) more directly. 
• #19: Cambiar titulo por Quienes somos