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Universidad Nacional Abierta
Dirección de Investigaciones y Postgrado
Maestría en Administración de Negocios
Centro Local Metropolitano
Administración de Producción
SISTEMAS DE CALIDAD
CADENA DE SUMINISTROS
EMPRESA SOLUCIONES COELLO, C.A
Participantes: Yeny Arvelo V-10.525.853 G1
Claudia Padilla V-12.961.180 G1
Luisa Barrios V-11.567.648 G1
Alweem Carrión V-17.074.98 G2
Docente: Alejandro Artahona
Caracas, 20 septiembre de 2020

Índice
Pp.
Introducción .........................................................................................................................1
Sistemas de Calidad existentes.............................................................................................2
Cuadro N° 1 Modelos de Sistemas de Control de Calidad .................................................5
Cadena de Suministro...........................................................................................................7
Elementos básicos de la Cadena de Suministro Empresa Soluciones Coello, C.A ...........14
Conclusión..........................................................................................................................17
Bibliografía.........................................................................................................................18
Lista de Ilustraciones
Pp.
Sistema de Calidad...............................................................................................................6
Cadena de Suministro...........................................................................................................8
Gestión de Cadena de Suministro ......................................................................................13
Cadena de Suministro Red Logística .................................................................................14
Tecnología de Información Aplicada de Abastecimiento ..................................................15
Cadena de Valor Representativa de la Compañía ..............................................................16
La Operativa Logística.......................................................................................................16
Lista de Cuadros
Pp.
Cuadro N° 1 Modelos de Sistemas de Control de Calidad .................................................5

1
Introducción
Con la presente investigación tenemos como objetivo principal la búsqueda de un
sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento
y mejoramiento, analizando los diversos grupos de la organización de modo que sea posible
prestar servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la satisfacción de
los clientes
Para determinar el modelo existente debemos especificar las dimensiones, así como
los patrones e indicadores que servirán para medir el desempeño de los objetivos de calidad
propuestos. Más que brindar soluciones tecnológicas y consultoría la calidad de servicio y
resultado, la innovación continuamente es lo que lo que atrae a nuestros clientes, aliados y
entorno.
Cabe destacar que el presente estudio trata de ofrecer un panorama más descriptivo
de un sistema de gestión de calidad, lo que definiremos como un grupo de acciones
vinculadas que una empresa u organización ejecuta para la mejora de sus procesos.
de igual manera la cadena de suministro es un tema importante hoy en día para
cualquier organización que busca acercarse y entrar en contacto con un sistema que pueda
manejar el flujo de la información y de los materiales, desde los proveedores hasta el punto
de consumo del producto o servicio y viceversa.

2
Sistemas de Calidad existentes
En las organizaciones de hoy día oímos mencionar constantemente las frases:
“Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad”, sin tener muchas veces la más mínima idea
de lo que esto significa, su concepto y los beneficios que puede traer a una organización
cuando este se implementa con compromiso y liderazgo.
Pero hablar de gestión de calidad sin antes conceptualizar el término calidad
resulta un tanto desconcertante, (Palafox, 2005), (citado en Martínez 2007) plantea
que... “La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un
producto o un servicio obtenidos en un sistema productivo”.
De modo que la calidad supone que el producto o servicio debe cumplir con las
funciones y especificaciones para lo que ha sido diseñado y que deberán ajustarse a las
expresadas por los consumidores o clientes.
Es por ello que dicho concepto es difícil de comprender ya que la misma puede
tener varios enfoques tales, como calidad al servicio, calidad basada en la fabricación,
calidad basada en usuario y cliente, entre otros. Es por su complejidad que abre paso a
término gestión de calidad.
Para (Mateo, 2009) Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es
más que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre
un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción
del mismo.
Tal como lo expresa la (ob.cit) Un Sistema de Gestión de Calidad es una
herramienta que le permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las

3
actividades inherentes el desarrollo económico de de una organización, desarrollando la
misión y visión de las organizaciones, ya sea que vendan un producto o un servicio, a
través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los cuales son
medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios.
La rápida difusión de los sistemas de gestión de la calidad ha revolucionado las
organizaciones de nuestros días. En el ámbito industrial, su impacto es tal que una
empresa que no satisfaga los estándares de calidad exigidos por sus clientes o
consumidores lo tendrá muy difícil para hacer frente a sus competidores. Aunque en un
primer momento el empleo de sistemas de aseguramiento de la calidad o de gestión de
la calidad total se generalizó en el ámbito industrial, en la actualidad, son utilizados de
forma creciente en el sector servicios e incluso en ámbitos tan aparentemente ajenos al
ámbito empresarial como las organizaciones sin ánimo de lucro (Parasuramanan et al.,
1993).
Existen varios sistemas para la gestión de calidad, sin embargo, los que se
abordaran en la presente investigación son el sistema europeo EFQM y el modelo ISO
9000 este último conocido como la familia de normas ISO.
Al respecto la palabra ISO, es la abreviatura de varios vocablos en inglés que
hace referencia a la International Organization for Standardization, que traduce al
español Organización Internacional de Estandarización, la cual se encarga de conformar
y promover un sistema que permite la normalización internacional de una gran cantidad
de productos y que además abarca diversas áreas, compuestas por un conjunto de
normas internacionales en este caso las representadas por ISO 9000 son las establecidas
para la calidad y gestión de calidad de bienes y servicios, especificando casi todos los
aspectos concernientes a estos tipos de industrias se consideran estándares
internacionales por más que no sean obligatorias en todos los países, pero su

4
certificación suele ser requerida para conseguir permisos de funcionamiento y
exportación entre otros, las citadas a continuación se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas
de gestión de la calidad eficaces.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
— La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de
la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios
que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
— La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras
partes interesadas.
— La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de
sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas
de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e
internacional.
Por otra parte, se encuentra el EFQM, Fundación Europea para la Gestión de la
Calidad que es un modelo de calidad que no se encuentra reconocido en el ámbito de las
normas ISO. Pero que es una herramienta muy útil para que las organizaciones aprendan
a trabajar según términos de eficacia y calidad. Algo que será fundamental para
desarrollar la certificación ISO.

5
El objetivo del EFQM organización sin fines de lucro es promover una
estructura metodológica para evaluar la mejora de la calidad mirado de otra forma, un
modelo de excelencia empresarial hace las veces de un consultor interno que evaluando
todas las necesidades de la organización consigue alinear los esfuerzos para conseguir
los objetivos basándose en las mejores prácticas internacionales.
Cuadro N° 1 Modelos de Sistemas de Control de Calidad
BASADO EN LOS PRINCIPIOS
Modelo europeo EFQM (Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad) (2020)
Familia de la Norma ISO
9000-9001-9004 (2015)
1. Propósito
2. Cultura de la organización y liderazgo.
3. Implicar a los grupos de interés
4. Crear valor sostenible
5. Gestionar el funcionamiento y la
transformación
6. Rendimiento estratégico operativo
7. Percepción de los grupos de interés.
1. Enfoque Cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso del personal
4. Enfoque de procesos
5. Enfoque basado en procesos.
6. Enfoque gestión
7. Gestión de las relaciones
Figura 1. Alineación principios de modelo de excelencia EFQM – SGC
Si bien el enfoque de EFQM es mucho más amplio, pues su implementación
requiere examinar la organización en una perspectiva holística, sin delimitar un alcance
sino apreciando el sistema en conjunto, independientemente de su complejidad, mientas
la implementación Sistemas de gestión de Calidad, puede realizarse de forma parcial
definiendo un alcance limitado a aun área, por ejemplo. En ambos modelos, se tienen
principios estructurales que son muy similares, y que se complementan a la hora de
tener organizaciones mejor gestionadas.
Con base a lo desarrollado en la presente investigación, a continuación se detalla
el proceso estratégico de la organización Soluciones Coello, C.A la cual ofrece sistemas

6
de respaldo de energía eléctrica, en caso de fallas en el suministro eléctrico, que permite
garantizar el mismo sin interrupciones de energía eléctrica y una estabilidad en la
trasmisión y servicio del mismo, así como respaldos en la comunicaciones informáticas
para dar continuidad operativa a diversos clientes de los múltiples ramos de la economía
Venezolana, el mismo se estructuró bajo el esquema del sistema ISO 9000.
Ilustración 1 Sistema de Calidad
Figura 1. Sistema de Calidad

7
Cadena de Suministro
Definición cadena de suministro
Consiste en un conjunto de operaciones empresariales que involucran
actividades como la adquisición de materia prima, su transformación en un producto
terminado y su distribución a los clientes finales. Esta se desarrolla a través de una red
organizada de procesos, capaces de responder de manera controlada y eficiente ante las
demandas del mercado.
La Organización SAP (2006), en la actualidad, la estrategia
fundamental a ser cumplida en una cadena de suministro eficiente y
competitiva, es la colaboración mutua entre eslabones mediante el
intercambio de información operacional en tiempo real sobre planes de
producción, costos operacionales, y niveles de inventarios.
Al respecto, Gaonkar y otros (2005), señalan que “…la colaboración mutua en las
cadenas de suministros está emergiendo en organizaciones tan diversas como la de
automóviles, distribuidores de alimentos, y en la confección del vestido” (p. 54).
Santander (2014). Define la cadena de suministro es una red de
organizaciones conectadas e interdependientes que trabajan juntas en
forma cooperativa para poder controlar, manejar y mejorar el flujo; ya
sea de materiales o información desde los proveedores hasta los usuarios
finales.
¿Quiénes integran una cadena de suministros?
1. Para que el proceso se lleve a cabo con la normalidad y eficacia necesaria debe
contar con los componentes fundamentales, tales como:
2. Proveedores: aquellas personas u organizaciones que se encargan de distribuir,
ofrecer, conceder o arrendar el uso de bienes y servicios.

8
3. Transporte: encargados del traslado de materias primas, productos terminados e
insumos entre empresas y clientes.
4. Fabricantes: corresponde a los que transforman la materia prima en algún
artículo.
5. Clientes: parte importante de la cadena de suministros, aquellos cuyas
necesidades deben estar cubiertas.
6. Comunicación: es una característica básica para que las operaciones entre cada
elemento de la cadena fluyan y se desarrolle correctamente.
7. Tecnología: permite a los elementos de la cadena de abastecimiento optimizar
sus tareas y realizarlas en menor tiempo.
Ilustración 2 Cadena de Suministro
Figura 2. Cadena de Suministros
Objetivo de la cadena de suministro
La cadena de suministro tiene como objetivo principal satisfacer las necesidades
del cliente final de la mejor manera posible:
 Entregar los bienes y servicios a tiempo.
 Evitar las pérdidas o mermas innecesarias.
 Optimizar los tiempos de distribución.

9
 Manejo adecuado de inventarios y almacenes.
 Establecer canales de comunicación y coordinación adecuados.
 Hacer frente a cambios imprevistos en la demanda, oferta u otras condiciones.
Elementos básicos de la Cadena de Suministro
Stock y Lambert (2001). La cadena de suministro cuenta con tres
elementos, los procesos, los componentes y la estructura. Los procesos se
refieren a las actividades que se realizan por los miembros dentro de la
cadena, los componentes se refieren a la integración y el manejo que
debe existir entre los procesos y la estructura se refiere a los miembros
con los que existe una unión entre los procesos.
Suministro: Se refiere a las actividades necesarias para obtener y entregar las materias
primas para la producción.
Fabricación: Es el proceso en donde se transforman las materias primas para conseguir
un producto o servicio distinto.
Distribución: Se encarga de hacer llegar los productos o servicios a los consumidores
finales a través de una red de transporte, locales comerciales y bodegas.
Actividades en la Cadena de Suministro
En cualquier caso, independientemente de la forma específica de la cadena de
suministro, existen ciertas actividades que son comunes y necesarias para optimizar el
resultado final. Estas son:
 Planificación.
 Administración de existencias.
 Procesamiento de órdenes de compra.
 Traslados y despacho.
 Seguimiento y control de imprevistos.

10
 Servicio al cliente.
 Administración de garantías.
 Procesamiento de pagos.
Características de la cadena de suministro
Las principales características de las cadenas de suministro son las siguientes:
 La parte primordial de la cadena de suministro es el cliente.
 Su propósito es el de satisfacer todas las necesidades que el cliente posea.
 Incluye los clientes, mayoristas, detallistas, los fabricantes y los proveedores de
materiales necesarios para la elaboración del producto.
 Las cadenas de suministros se conectan por medio del flujo de los productos y la
información.
 Implica el flujo de forma continua de la información por lo que se considera
dinámica.
 Su diseño va a depender de las necesidades que el cliente tenga.
Evaluación de la cadena de suministros
Es un diagnostico que debe realizarse por medio de un análisis de desempeño,
utilizando técnicas de evaluación que incluya, no solo variables cuantitativas, sino
también cualitativas, apoyadas en el uso de indicadores que permitan cuantificar la
eficiencia y calidad de las actividades y procesos de la cadena de suministros Para
explicar la situación competitiva de una cadena de suministros, es importante destacar
que no sólo es necesario conocer las medidas de desempeño al interior de la misa sino
compararlas con los estándares del mercado y con la cadenas competidoras.
¿Qué es la evaluación de la cadena de suministros?
Son un conjunto de indicadores que son medidas de rendimiento cuantificables
aplicados a la gestión logística que permiten evaluar el desempeño y el resultado en

11
cada proceso de recepción, almacenamiento, inventarios, despachos, distribución,
entregas, facturación y flujos de información entre las partes de la cadena logística.
La evaluación de la cadena de suministro son todos los esfuerzos destinados a
monitorizar, auditar y analizar las condiciones en las que se encuentran dichos procesos
logísticos. De esta manera, es posible detectar problemas de producción,
almacenamiento, distribución, ventas, entre otros, capaces de originar dificultades
logísticas, sobrecostos e incluso pérdidas.
Los resultados de la evaluación de la cadena de suministro sirven como base
para el desarrollo de estrategias capaces de optimizar y fortalecer el desempeño de cada
una de las áreas o departamentos involucrados. Con ello se aporta soluciones integrales
y se mejora la productividad de la organización.
Factores clave que intervienen en la evaluación de la cadena de suministro
Para la evaluación de la cadena de suministro se han de tener en cuenta múltiples
factores, los cuales pueden categorizarse en tres grandes áreas de gestión:
 SRM: Supplier Relationship Management: Administración de la Relación con
los Proveedores, es la fase inicial de la cadena de suministro. En esta, la empresa
se encarga de administrar las fuentes de abastecimiento, negociar y comprar el
producto inicial o materia prima.
 ISCM: Internal Supply Chain Management: Se refiere a la Administración de la
Cadena de Suministro Interna. Son todos aquellos procesos que se desarrollan
dentro de la empresa. Estos son, por ejemplo: la fabricación, la planeación
estratégica y el almacenamiento.
 CRM: Customer Relationship Management: La Administración de la Relación
con los Clientes es la fase de contacto entre la empresa y el cliente. En este
punto, se ejecutan estrategias de marketing, publicidad, ventas, atención al

12
cliente, entre otras actividades relacionadas con la comunicación empresarial de
cara al consumidor final.
El SRM, ISCM y CRM son procesos que trabajan de forma conjunta,
implementando la tecnología y el capital humano necesario. Con estos recursos es
posible el manejo de información compartida, la logística y la distribución del producto
desde su fase inicial hasta su entrega en la última milla.
Actualmente, las empresas buscan la mejor manera de generar valor para el
mercado con el mayor margen de rentabilidad. Ante esta necesidad, la medición de los
indicadores clave de desempeño o KPI son la solución. Con estos, es posible medir el
rendimiento de las actividades realizadas en la cadena de suministro.
La principal condición de todo KPI es que debe cumplir con el criterio SMART:
 S – Specific (Específico)
 M – Measurable (Medible)
 A – Agreed upon (Alcanzable)
 R – Realistic (Realista)
 T – Time-related (medible en el tiempo)
En este contexto, en la evaluación de la cadena de suministro de la empresa
Soluciones Coello, C.A, se utilizan indicadores para conocer el desempeño logístico de
cada una de estas áreas, que a continuación detallamos.
Es una empresa dedicada a proporcionar a nuestros clientes, soluciones de
negocios basadas en Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) Traduciendo
sus necesidades en soluciones tecnológicas a través de la Integración de múltiples
marcas, aplicando las mejores prácticas internacionales. Garantizando así excelentes
resultados y la calidad de nuestros servicios. Su principal función es de:

13
 Que nuestros clientes cuentan con un acompañamiento personalizado, durante
todas las fases de cada proyecto. Desde la consultoría y apoyo comercial, hasta
el diseño y la implementación. Extendiendo nuestro servicio al soporte técnico y
la gestión tercerizada de sus plataformas tecnológicas.
 Ofrecemos la suite de aplicaciones Microsoft, como herramientas para
maximizar la productividad empresarial. Ofreciendo nuevas formas de
colaborar, facilitando e incentivando estilos de trabajo más flexibles y seguros
tanto en premisa como soluciones Cloud Based de acuerdo al requerimiento de
cada cliente.
Garantizamos la cobertura 360° del área de tecnología y telecomunicaciones de
las empresas que contratan este servicio. Cubriendo áreas como: redes, plataforma de
escritorio, seguridad, telefonía IP y analógica, videoconferencias. Evitando problemas.
Ilustración 3 Gestión de Cadena de Suministro
Figura 4. Gestión de Cadena de Suministros

14
Elementos básicos de la Cadena de Suministro Empresa Soluciones Coello, C.A
La cadena de abastecimiento se trata de una estrategia y logística que involucra
tres partes o que consta de tres elementos básicos, los cuales son: el suministro, la
fabricación y la distribución.
 El suministro: Se establece mediante alianzas estratégicas y la calidad
concertada entre alguno de nuestros proveedores de las marcas de los equipos
utilizados en las soluciones ofrecidas a nuestros clientes mediante las compras y
logísticas.
 La fabricación: Con la implementación de los equipos se organiza el soporte y
monitoreo de la solución ofrecida al cliente mediante el abastecimiento de la
tecnología de la información aplicada.
 La distribución: Las soluciones ofrecidas a nuestros clientes se materializan a
través del personal calificado de Ingenieros y técnicos en el área de Tecnología
que se ocupan de las instalaciones, soporte y monitoreo del servicio.
Ilustración 4Cadena de Suministro Red Logística
Figura 5. Cadena de Suministro Red Logística
Objetivo de la Cadena de Suministro Empresa Soluciones Coello, C.A
1. Promover un adecuado servicio al consumidor final
2. La entrega de los productos en tiempo, forma y calidad.

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3. Capacidad de entrega de la variedad de los productos y servicios establecidos.
4. Balance adecuado.
Actividades en la Cadena de Suministro Empresa Soluciones Coello, C.A
Las funciones que componen la Cadena de Suministro interna a una empresa de
servicios son:
1. Administración del Portafolio de Productos y Servicios (PPS), que es la oferta
que la compañía hace al mercado.
2. Servicio a Clientes (SAC), que es responsable de conectar la necesidad del
cliente con la operación interna de la compañía.
3. Abastecimiento (Aba), que se encarga de proveer los insumos necesarios para
satisfacer las necesidades de Producción (Materia prima y Materiales)
4. Abastecimiento (Aba), que se encarga de custodiar insumos y producto
terminado (en algunas organizaciones solo producto terminado), Estas 4
funciones deben funcionar coordinadamente para que la Cadena de Suministro
interna (o la Logística interna) sea eficiente y efectiva.
Ilustración 5 Tecnología de Información Aplicada de Abastecimiento
Figura 6. Tecnología de Información Aplicada de Abastecimiento

16
Ilustración 6 Cadena de Valor Representativa de la Compañía
Figura 7. Cadena de Valor Representativa de la Compañía
Ilustración 7 La Operativa Logística
Figura 8. Cadena de Valor Representativa de la Compañía

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Conclusión
En los mercados globalizados y competitivos, las organizaciones se encuentran
evolucionando constantemente de acuerdo a los cambios en los gustos y hábitos de los
consumidores, para responder a estos cambios, se formulan nuevas estrategias,
paradigmas, o enfoques de gestión que conlleven a estas organizaciones a adaptarse.
En la actualidad estamos en un mundo competitivo, donde encontramos nuevas
tecnologías que nos sorprenden día a día, los clientes son cada vez más exigentes,
requieren productos y servicios con características que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Es por ello que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfacción
total de sus clientes, mediante de un proceso de mejora continua e implementar normas
estandarizadas para lograr la calidad máxima de los productos o servicios que ofrecen.
La gestión de la calidad constituye uno de los pilares fundamentales que
soportan el sistema de gestión de las organizaciones en cualquier ámbito, ya que busca
la satisfacción y obtención de nuevos clientes, mejora en la organización de los procesos
de la empresa, diferenciación de la competencia, reducción de costes sin que afecten a la
calidad, cumplimiento los requisitos de la administración pública.
Es por ello, que uno de los objetivos más buscados por las empresas es la mayor
eficiencia, las compañías que aprendan como mejorar la gestión de sus cadenas de
suministros de seguro se convertirán en historias de éxito empresarial, ante la
importancia que radica el manejo integral y eficiente de los materiales, recursos
económicos, infraestructura e información, entre otros, es importante crear canales
adecuados de comunicación con los clientes y proveedores, para que la organización los
utilice continuamente.

18
Bibliografía
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alineacion/
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19
Roldán, P. (2017, abril 19). Definiciones cadena de suministro. Economipedia.com.
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Colombia: universidad del Norte.

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