Ensayo final
- 1. ELEMENTOS DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD INSTITUTO TECNOLOGICO DE TUXTEPEC CALIDAD DEL SOFTWARE LICENCIATURA EN INFORMÁTICA MSC. MARÍA DE LOS ÁNGELES MARTÍNEZ MORALES INTEGRANTES ABIGAIL AGUSTÍN TOVAR CONSUELO CEBALLOS RAMOS JAZMÍN ADRIANA HERNÁNDEZ LUIS NAYELY GUADALUPE VÁZQUEZ DOMÍNGUEZ MISAEL ZARAGOZA MIGUEL 5° SEMESTRE SAN JUAN BAUTISTA TUXTEPEC, OAXACA A 28 DE OCTUBRE DE 2010
- 2. ÍNDICE RESUMEN ..................................................................................................3 PALABRAS CLAVES .................................................................................3 INTRODUCCIÓN......................................................................................3 CALIDAD DE LOS SISTEMAS INFORMÁTICOS.......................................4 CONCLUSIÓN........................................................................................10 BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................11
- 3. RESUMEN En los sistemas informáticos la calidad es un factor imprescindible que tienen que considerar las organizaciones, es por eso que establece una estandarización de la norma ISO 9000 que se conforma a su vez por cuatro normas que servirán en forma conjunta para orientar y dar recomendaciones para la gestion de la calidad. Es indispensable hacer uso de las distintas métricas que existen para obtener un software eficiente. Al elaborar sistemas informáticos es importante realizar un análisis detallado y hacer uso de las normas ISO 9000, las cuales ayudan a mejorar la calidad tanto en las organizaciones como en los productos logrando así la satisfacción del cliente. PALABRAS CLAVES Calidad, Organización, Norma, Gestión, Cliente, Planear, Herramientas, Proceso, Principios, Liderazgo, EFQM. INTRODUCCIÓN La calidad es un requisito que deben cumplir las organizaciones en la actualidad y tomando en cuenta la informática el software ocupado en esta área debe tener calidad, y para establecer una estandarización de éste requisito la norma ISO 9000 compuesta a la vez por otras cuatro normas, han establecido los estándares necesarios para que se tenga calidad en las organizaciones y sus productos, el contenido de este ensayo abarca las normas del ISO 9000 (UNE-EN ISO 9000, UNE-EN ISO 9001, UNE-EN ISO 9004, UNE-EN ISO 9011) que en conjunto proporcionan orientación, directrices y recomendaciones a las organizaciones para la gestion de la calidad.
- 4. CALIDAD DE LOS SISTEMAS INFORMÁTICOS La calidad se da cuando un producto cumple con los requerimientos establecidos por el cliente. En el transcurso se han tiempo se han creado varios modelos y normas para la gestión de la calidad, algunas fueron aprobadas y aplicadas en las organizaciones. La gestión de la calidad total pretende que el cliente quede satisfecho con los productos y servicios que se elaboran para satisfacer necesidades, se trata de hacer las cosas bien desde el inicio hasta el final descartando los defectos. En gestión de la calidad total la organización se considera que son los procesos que se pueden administrar siguiendo el ciclo “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (Walter Shewhart): Planificar es fijar los objetivos y procesos, para obtener resultados que cumplan con las necesidades del cliente cumpliendo con las políticas de la organización. Hacer, es donde se implantan los procesos. Verificar, se desarrollan los seguimientos y la medición de los procesos y lo productos según las políticas, se tienen que revisar que los objetivos se vayan cumpliendo e ir informando sobre los resultados. Actuar, tomar las decisiones correctas para mejorar el desempeño de los procesos. Existen principios que se basan en la gestión de la calidad total (Hyde, 1992) donde sus objetivos son la mejora de los procesos incluyendo los conocimientos y experiencias de los trabajadores: Compromiso de la alta gestión con todos los empleados, reducción de los ciclos de desarrollo, producción, reducción de costes de productos y servicios, implantación y enriquecimiento del puesto de trabajo del personal, reconocimiento y
- 5. celebración, propuesta de los objetivos cuantificados y benchmarking y toma de decisiones basadas en hechos. International Organizationfor Standarization y nació en 1947 con el propósito de coordinar las normas en los diferentes campos de las industrias. El proceso de elaboración de norma internacional hasta su publicación puede ser un largo proceso, se empieza con la decisión del TC de incluir la elaboración de una nueva norma en su proceso de trabajo. Después el WC se elabora diferentes borradores de trabajo. Posteriormente el comité manda un borrador de comité a todos los países para conseguir comentarios, y una vez analizados esos comentarios de realiza un proyecto de norma internacional que se envía nuevamente a todos los países. Si los países aprueban el DIS se prepara un proyecto de norma internacional final que se envía para la aprobación final, y se publica la norma internacional aprobada por la fase anterior. Fue en 1987 cuando se realizó la primera publicación de las normas ISO 9000, actualmente esta norma se compone por cuatro normas que son: UNE-EN ISO 9000 en ella se describen los fundamentos de los sistemas de gestión de calidad. UNE-EN ISO 9001 que especifica los requisitos y centrándose en la eficacia que debe tener un sistema de gestión de la calidad para aplicarla internamente en las organizaciones, y cumplir con los requisitos del cliente. UNE-EN ISO 9004 proporciona orientación para el desempeño y eficiencia global de una organización y es recomendada para organizaciones que quieran ser más estrictos que la norma ISO 9001. UNE-EN ISO 9011 proporciona las directrices para la auditoría de sistemas de gestión de calidad y/o medioambiental. La familia de normas ISO 9000 están basadas en ocho principios de la gestión de calidad: Enfoque al client e, una organización necesita tener clientes para poder funcionar por lo tanto debe cumplir con sus
- 6. necesidades. Liderazgo son muy importantes los líderes en una organización para establecer y lograr los objetivos. Part icipación del personal sus habilidades son importantes para el beneficio de la organización. Enfoque basado en proceso proporciona control sobre los procesos del sistema así como su interacción. Enfoque de sist emas para la gest ión contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización. Mejora cont inua del desempeño global. Enfoque basado en hechos para la t oma de decisión tomar decisiones basadas en análisis de la información. Relaciones mut uament e beneficiosas con el proveedor para aumentar la capacidad en beneficio de ambos. Determina los requisitos que debe tener un sistema de gestión de calidad cuando: Necesite demostrar que tiene capacidad de ofrecer al cliente sus requerimientos. Quiere incrementar la satisfacción de sus clientes. La norma señala que la organización del sistema de gestión de la calidad debe identificar los procesos necesarios para el sistema, determinar la secuencia e interacción de los procesos, determinar los criterios y métodos necesarios, realizar el seguimiento, la medición y el análisis de procesos de igual forma implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora de los procesos. Además trata sobre los requisitos de la documentación, indicando que la documentación del sistema de gestión debe incluir las declaraciones documentadas, un manual de la calidad los procedimientos, y los registros requeridos por una norma internacional. Mencionando también las responsabilidades de la dirección de acuerdo a la norma se enfoca a varios aspectos tales como el compromiso de la dirección, el enfoque al cliente, la política de la calidad, la planificación,
- 7. responsabilidad, la autoridad y comunicación, y la revisión por la dirección. Hace énfasis a los aspectos relativos de los recursos humanos, infraestructura y el ambiente de trabajo. En donde señala que la organización debe determinar y proporcionar los recursos para implementar y mantener el sistema y mejorar su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos. Realización del producto se enfocan diversos aspectos relacionados con la realización del producto de acuerdo al apartado 7 de la norma ISO 9001, en donde nos especifica que la organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto, además de revisar los requisitos relacionados con el producto y determinar las disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes. También habla sobre el diseño y el desarrollo, en donde se debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto en el cual se identifica y mantiene los registros de cambios. En cuanto a los procesos de compras la norma establece que la organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificado. Es conveniente cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. En la medición, análisis y mejora nos menciona que la organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la conformidad del sistema de gestión y mejorar la eficacia del sistema; así como del control del producto no conforme del análisis de datos.
- 8. El modelo EFQM fue creado como marco para evaluar organizaciones utilizando herramientas para autoevaluación, forma de comparación con otras organizaciones, guía para identificar las áreas de mejoras entre otras. Se basa en los criterios que abarcan los resultados excelentes respecto al desempeño de las personas se consigue mediante el liderazgo que se lleva a cabo por medio de las mismas personas que pertenecen a algún grupo; además, se encarga de concentrar sus mejoras de su sistema de calidad mediante los siguientes puntos que primordiales para poderla llevar acabo (responsabilidad social, corporativa, gestión de riesgos, innovación, gestión de conocimiento y gestión de recursos humanos). Los criterios de los líderes se basan por la excelencia en desarrollar su misión, visión, sus valores y principios éticos, y actúan como un modelo de la cultura de la excelencia, se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización, la interacción con los clientes y representantes de la sociedad, refuerzan la cultura de la excelencia, definen e impulsan el cambio de la organización. Los subcriterios de la política y la estrategia son los siguientes puntos; las políticas y las estrategias se basan en las necesidades futuras de los grupos de interés, así como también la política y las est rategias son basadas en la información, el aprendizaje y actividades externas que se presentan dentro de cada actividad a realizar, también se desarrollan y se actualizan mediantes esquemas de procesos clave, en este punto se evalúan lo siguiente: planificación y la mejora de los recursos humanos, identificación, desarrollo y conocimiento y la capacidad que tiene cada persona para realizar las actividades que se presentan dentro de una organización, de igual forma la implicación y la responsabilidad por parte de cada persona dentro de la misma organización.
- 9. Respecto a este criterio debemos te tomar en cuenta que las organizaciones planifican y gestionan las alianzas externas, y los recursos internos en apoyo del funcionamiento y procesos, por lo que se deben de determinar los siguientes subcriterios. Gestionar a las alianzas externas, a los recursos económicos y financieros, de edificios, equipos y materiales, la tecnología, y a la información y al conocimiento. En los procesos cada uno se puede evaluar de la siguiente manera: primero mediante un diseño y gestión sistemática de lo que vaya a tratar, posteriormente una introducción de la mejoras de innovación que pueden existir al momento de la organización del trabajo, además se deben de diseñar y desarrollar productos y servicios de acuerdo a las necesidades que tenga los clientes. Las organizaciones excelentes también miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresaliente porque mediante la demandas de los productos que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos para así tener una buena calidad de vida, por lo que el modelo establece criterios en medidas de percepción y de rendimiento. El CAF se considera un modelo “ligero” adecuado para la obtención primera de cómo actúa la organización. Se considera un primer paso para avanzar en la gestión de calidad, complementando fácilmente con modelos más amplio como el EFQM, con el tiene una compatibilidad de excelencia. Las herramientas ayudan a obtener información para mejorar un escenario de calidad, algunas de ellas son: herramientas básicas, herramientas de gestión, herramientas de creatividad, herramientas de diseño y herramientas de medición.
- 10. La calidad de los sistemas informáticos se compone de varios aspectos entre ellos: calidad de la infraestructura, calidad del servicio, calidad del personal, calidad de la información, calidad de la gestión. Es necesario tener en cuenta las métricas entre las cuales están: funcionalidad, fiabilidad, usabilidad, eficiencia, mantenibilidad, efectividad, productividad, seguridad de uso y satisfacción. CONCLUSIÓN Al elaborar sistemas informáticos es importante realizar un análisis detallado y hacer uso de las normas ISO 9000, las cuales ayudan a mejorar la calidad tanto en las organizaciones como en los productos logrando así la satisfacción del cliente, por ello muchas empresas han adoptado la gestion de la calidad total ya que gracias a esto sus productos son competitivos en el mercado, además es necesario tomar en cuenta el CAF se considera un primer paso para avanzar en la gestión de calidad, complementando fácilmente con modelos más amplios como el EFQM,logrando así la excelencia. Es indispensable hacer uso de las distintas métricas que existen para obtener un software eficiente.
- 11. BIBLIOGRAFÍA PIATTINI Velthuis, M. G., GARCÍA Rubio, F. O., & MUÑOS Reja, I. C. (2007). Calidad de Sistemas Informáticos. México: Alfaomega.