La norma internacional ISO 9000

LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD: LA NORMA INTERNACIONAL ISO-9000 procedimiento auditoría manual

Sistema de Gestión de Calidad ISO-90:2000 INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 13, Oficina 12 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com

procedimiento auditoría manual INDICE 1- INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD 2- VENTAJAS DE LA CERTIFICACIÓN 3- EL PROCESO DE OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO ISO-9000 4- UNA APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA ISO-9000. EL CASO GIL-GIBERNAU

Los Sistemas de Gestión: ISO-9000:2000 Son todas las acciones sistemáticamente planificadas en una empresa, necesarias para proveer una adecuada confianza de que los productos o servicios puedan satisfacer los requerimientos de Calidad (ASEGURAMIENTO) aumentando la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. ISO (Organización Internacional de Normalización). 2000 Introducción a los Sistemas ISO Una definición de Sistema de Gestión de Calidad Si nuestro sistema de gestión de la calidad cumple los mínimos establecidos por la norma ISO-9001 podemos optar por acudir a un agente externo y certificar nuestro sistema . Así obtendremos el sello de calidad

ACREDITADORES CERTIFICADORES Introducción a los Sistemas ISO Los agentes que intervienen en la certificación

EDICIÓN ACTUAL DE LA NORMA ISO-9000 SERIE DE NORMAS ISO 9000:2000 ISO 9000 VOCABULARIO Y TERMINOLOGÍA ISO 9001 PREQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9003 GUÌAS PARA SU IMPLANTACIÓN 1989 1º EDICIÓN “Sistema de Aseguramiento de la Calidad” 1994 2ª EDICIÓN “Sistema de Aseguramiento de la Calidad” 2000 3ª EDICIÓN “Sistema de Gestión de Calidad” Introducción a los Sistemas ISO La actual familia de normas ISO-9000:2000

1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION 2. SISTEMA DE LA CALIDAD 3. REVISION DEL CONTRATO 4. CONTROL DEL DISEÑO 5. CONTROL DE LA DOCUMENTACION Y DE LOS DATOS 6. COMPRAS 7. CONTROL DE LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR LOS CLIENTES 8. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD DE LOS PRODUCTOS 9. CONTROL DE LOS PROCESOS 10. INSPECCION Y ENSAYO 11. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE INSPECCION, MEDICION Y ENSAYO 12. ESTADO DE INSPECCION Y ENSAYOS 13. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES 14. ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS 15. MANIPULACION, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE Y ENTREGA 16. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD 17. AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD 18. FORMACION 19. SERVICIO POSTVENTA 20. TECNICAS ESTADÍSTICAS Introducción a los Sistemas ISO Entrando en el contenido de la norma: REQUISITOS Gestión de las actividades Mantenimiento del Sistema

Clientes Clientes REQUISITOS PRODUCTOS SERVICIOS Medición, análisis y mejora Responsabilidades de la dirección Realización del producto/servicio Gestión de los Recursos Mejora Continua del Sistema de Gestión Introducción a los Sistemas ISO Los requisitos del sistema de gestión ISO-9000:2000

CLIENTES PROVEEDORES Revisión de la Dirección Auditorías internas Realización pto/servicio Acciones C/P Análisis de Datos Entradas Salidas Mejora Sistema de Gestión de Calidad Nivel 1 Introducción a los Sistemas ISO El despliegue de los procesos (nivel 1)

Macroproceso de Realización de Producto Diseño Control de Procesos Sistema de Gestión de Calidad Nivel 2 Compras Estados de Inspección y ensayo Servicio Posventa Gestión Pedido Ptos Suministrados por cte Introducción a los Sistemas ISO El despliegue de los procesos (nivel 2) Identificación y Trazabilidad Manipulación Almacenamiento Embalaje Conservación Entrega

Proceso de Gestión de Pedidos Captación pedido Modificación Sistema de Gestión de Calidad Nivel 3 Aprobación Listado Precios Cliente Habitual Otros Clientes Solicitud Oferta Preparación Técnica Comunicación Oferta Consulta Cliente Anulación Pedido Aceptación Pedido Completar Documento Pedido Archivo de Pedido Conforme Cumplimentación Documento N S Introducción a los Sistemas ISO El despliegue de los procesos (nivel 3) Contejo Precios

entradas salidas Clientes Proveedores 1 Identificar clientes - SEGMENTAR Listar Segmentos de clientes - Salidas - Características de Q 1 Diagrama de Flujo - Actividades del proceso (por función) Característica de calidad de la actividad 2 2 3 Identificar recursos empleados: Repetitivos - No repetitivos Listar recursos - Especificaciones - Observaciones 3 4 Definir variables de control del proceso Definir Indicadores desempeño 4 Introducción a los Sistemas ISO La definición de los procesos

Flujos generados por la ejecución del proceso Y LAS SALIDAS DEL PROCESO Identificar LOS CLIENTES Personas internas-externas usuarios de las salidas Segmentar en función a distintos destinatarios del producto/servicio realizado/prestado por este proceso Identificar necesidades de los distintos segmentos de clientes: ATRIBUTOS Q Identificar Productos-Servicios realizados/prestados por el proceso Definir las características de calidad que debe tener cada producto/servicio que sale del proceso Introducción a los Sistemas ISO Contenido a definir en un proceso salidas Clientes 1 salidas Clientes 1

LISTAR LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO Identificar las fases del procesos: cadenas cliente-proveedor de las actividades Describir las tareas/actividades realizadas en cada fase: Cuáles deben ser las entradas de la tarea/actividad Y Cuáles deben ser las salidas de la tarea/actividad X Cómo debe proporcionarlas X para que pueda operar correctamente Y Actividades y Características de calidad Introducción a los Sistemas ISO Contenido a definir en un proceso X Y Fase 1 Fase 2 Fase 3

LAS ENTRADAS Y RECURSOS Teniendo en cuenta que el consumo de recursos se produce a lo largo del desarrollo de las actividades del proceso y también en momentos puntuales es conveniente clasificar los mismos según: TIPO DE CONSUMO Uso Continuo VERSUS Puntual Durante el desarrollo del proceso: TIPO DE CONSUMO Uso Repetitivo VERSUS No Rep. Para futuros desarrollos: Especificar que requisitos/Características debe tener cada entrada/recurso atendiendo a: Cumplimiento de su función en el proceso Simplicidad para su uso Economicidad en su uso Introducción a los Sistemas ISO Contenido a definir en un proceso entradas Proveedores 3

VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO INDICADORES DEL PROCESO Son los factores/elementos que permiten controlar la variabilidad del proceso en torno al valor objetivo perseguido. Ej. Son las medidas/parámetros que permiten evaluar el nivel de funcionamiento de un proceso: Indicadores de resultados : EFICACIA EFICIENCIA ADAPTABILIDAD Indicadores de proceso : cuando alguna actividad sea crítica para el resultado final del proceso Introducción a los Sistemas ISO Contenido a definir en un proceso 4

entradas salidas Clientes Proveedores Constituir el equipo de gestión y designar líder o propietario Elaborar la ficha de gestión del proceso Implantar Seguimiento del proceso Definir el proceso: Objeto/razón de ser y atributos fundamentales 1 2 3 4 Proceso bajo control Mejora continua del proceso Introducción a los Sistemas ISO Pasos a dar para definir un proceso

2. SISTEMA DE LA CALIDAD 5. CONTROL DE LA DOCUMENTACION Y DE LOS DATOS 16. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD 4 SISTEMA DE GESTIÓN 5 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION 2. SISTEMA DE LA CALIDAD 1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION 9. CONTROL DE LOS PROCESOS 11. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE INSPECCION, MEDICION Y ENSAYO 18. FORMACION 6 GESTIÓN DE RECURSOS Introducción a los Sistemas ISO Enumeración de los capítulos y apartados de la norma

10. INSPECCION Y ENSAYO 13. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES 14. ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS 17. AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD 20. TECNICAS ESTADÍSTICAS 7 REALIZACIÓN DE PRODUCTO 3. REVISION DEL CONTRATO 4. CONTROL DEL DISEÑO 6. COMPRAS 7. CONTROL DE LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR LOS CLIENTES 8. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD DE LOS PRODUCTOS 9. CONTROL DE LOS PROCESOS 12. ESTADO DE INSPECCION Y ENSAYOS 15. MANIPULACION, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE Y ENTREGA 19. SERVICIO POSTVENTA 8 MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA Introducción a los Sistemas ISO Enumeración de los capítulos y apartados de la norma

4.5 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN 4.16 CONTROL DE LOS REGISTROS 4.13 CONTROL DE PTOS NO CONFORMES 4.14 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 4.17 AUDITORÍAS INTERNAS DOCUMENTOS QUE DESCRIBEN, PARA UNA DETERMINADA ACTIVIDAD,... QUÉ SE REALIZA POR QUIÉN CÓMO Y EN QUÉ CONDICIONES DOCUMENTACION DE APOYO HAY QUE UTILIZAR REGISTROS A UTILIZAR Y, CUANDO SEA NECESARIO, LOS CRITERIOS DE ACEPTACION Y RECHAZO Introducción a los Sistemas ISO Procedimientos que hay que documentar en el sistema 1 Objeto 2 Alcance 3. Responsabilidades 4. Descripción 5. Crit de aceptación 6. Registros 7. Referencias 8. Anexos

MAPA DE PROCESOS POLÍTICA DE CALIDAD RESPONSABILIDADES DIRECCIÓN MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS DOCUMENTOS Y REGISTROS INSTRUCCIONES PQ MQ MP MI R Introducción a los Sistemas ISO La documentación del sistema de gestión de calidad

Ventajas de la certificación ISO-9000:2000 “ Disponer de un sistema de calidad testado y reconocido a nivel internacional como GARANTÍA DE CALIDAD de los procesos de la empresa y de sus productos y servicios” Proporcionar credibilidad y confianza al cliente Obtener productos/servicios con características uniformes a partir de procesos normalizados Facilitar la asunción de Responsabilidades en el ámbito de calidad desde distintos niveles de la empresa Integrar distintas áreas en un sistema de gestión común y compartido Ventajas de la certificación

Los beneficios externos de la certificación Ventajas de la certificación

Los beneficios internos de la certificación Ventajas de la certificación

Visita Previa Análisis Documentación Planificación Auditoría Inicial Auditoría Inicial del Sistema CERTIFICACIÓN Acciones Objetivos Responsables Plazos Cuestionario de Evaluación Preliminar Observac. Documentación Plan Acciones Correctoras Auditoría Extraordinaria El proceso de certificación

ISO-9000:2000 VERSUS MODELO EFQM RTDOS C L A V E PERSONAS ALIANZAS Y RECURSOS RTDOS PERSONAS RTDOS CLIENTES RTDOS SOCIEDAD Requisitos ISO-9000 recogidos en el modelo EFQM L I DERAZGO POLÍTICA Y ESTRATEGIA PROCESOS Más allá de la ISO-9000

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