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MATERIAL PARA AULA VIRTUAL
DIPLOMATURA : CRECIENTES MANIFESTACIONES DE SITUACIONES DE VIOLENCIA: BULLYING Y
TRATA DE PERSONAS.-EL ARTE COMO HERRAMIENTA DE CONCIENTIZACION SOCIAL
MODULO 1
CONTENIDOS:
INTRODUCCIÓN AL ANÁLISIS DE LOS CONFLICTOS.
1. NOCIÓN DE CONFLICTO.
2. CONFLICTO Y DISPUTA.
3. ELEMENTOS PARA EL ANÁLISIS DEL CONFLICTO.
4. EL CONFLICTO FAMILIAR
5.- EL CONFLICTO EN LA COMUNIDAD EDUCATIVA
6.- LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA RESOLUCIÓN Y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
INTRODUCCIÓN AL ANÁLISIS DE LOS CONFLICTOS.
1. NOCIÓN DE CONFLICTO.
La palabra CONFLICTO deriva del latín conflictus significando “para
atacar juntos”. El diccionario de la lengua española de la Real Academia, define el conflicto en su
primera acepción como: “combate, lucha, pelea”, en su segunda como “enfrentamiento armado”,
en su tercera como “apuro, situación desgraciada y de difícil salida”, y, finalmente en cuarto lugar
como “problema, cuestión, materia de discusión”.
Podemos encontrar más definiciones aún: “estado de desarmonía”,
“pugna expresada al menos entre dos partes”. De ninguna de estas definiciones surge claramente
el carácter positivo o negativo de un conflicto.
No es fácil arribar a una definición clara del conflicto porque el mismo
tiene aspectos positivos y negativos. Entre los aspectos positivos podríamos afirmar que posibilita
el cambio, brinda un espacio a reclamos, permite el crecimiento y la madurez.

Entre los aspectos negativos observamos a diario que el conflicto,
desgasta, afecta las relaciones y puede llevar a una mala resolución.
Para una mejor comprensión de los conflictos, no debemos olvidar que
es unan una condición humana orgánica, que es un fenómeno natural y un suceso
potencialmente positivo, inherente al ser humano.
Así, podrimos afirmar que: el conflicto ocurre cuando dos o más valores,
perspectivas u opiniones son contradictorias por naturaleza o no pueden ser reconciliadas, o son
percibidas por alguna de las partes como tales.
El conflicto surge:
• Dentro de nosotros cuando no vivimos de acuerdo a nuestros valores;
• Cuando nuestros valores y perspectivas son amenazados;
• Ante procesos de cambio social violentos o no-violentos;
• Cuando existen posiciones diferentes en grupos que tratan de trabajar junto
• Imposibilidad de llegar a un entendimiento entre dos partes o más partes que están
debatiendo un asunto;
• Cuando existen grupos que tratan de imponer su criterio sobre otro u otro y/o el abuso
del poder.
Se considera que el conflicto es inevitable porque el mismo se
desarrolla, porque trabajamos con otras personas, sea directamente en sus trabajos, sus hijos e
hijas, su orgullo, auto-concepto, ego, y su sentido de propósito y misión. OJO VER
Existen indicadores de conflicto que pueden ser reconocidos en las
personas o en los grupos.
Hay estrategias disponibles para la resolución de conflictos y está
probado que trabajar con las mismas contribuye a reconocer la existencia del conflicto. Ello
permite la resolución del mismo
LOS PRINCIPALES MOTIVOS DEL CONFLICTO.-
• Comunicación pobre
• La búsqueda de poder
• Insatisfacción con el estilo de liderazgo.
• Liderazgo débil

• Falta de apertura
• Cambios en la estructura organizacional
• Desconfianza entre la gente.
Algunos indicadores de conflicto:
• Lenguaje corporal
• Desacuerdo, sin importar el asunto.
• Retener información o malas noticias
• Sorpresas repentinas
• Declaraciones públicas fuertes.
• Expresar los desacuerdos a través de los medios comunicativos
• Conflictos en los sistemas de valores
• Anhelo de poder
• Aumento en la falta de respeto
• Oposición abierta
• Inexperiencia en asuntos presupuestarios y sensitivos
• Falta de objetivos claros
• Falta de discusión del progreso, fracaso con relación a los objetivos, falta de evaluación de
los programas justamente, o del todo.
Como hemos manifestado más arriba, el conflicto puede ser constructivo y/o destructivo
EL CONFLICTO ES CONSTRUCTIVO CUANDO:
• Cuando permite la clarificación de problemas y asuntos importantes
• Contribuye a la solución de problemas
• Involucra la gente en la solución de asuntos importantes para ellos o ellas
• Conduce a una comunicación eficaz
• Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad

• Permite el desarrollo de más cooperación entre la gente porque posibilita que las
personas se conozcan mejor.
• Permite el abordaje de problemas latentes.
• Ayuda a los individuos a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas
EL CONFLICTO ES DESTRUCTIVO CUANDO:
• Se le da más atención al conflicto que a las cosas realmente importantes;
• Debilita la moral o la auto-percepción;
• Divide a las personas o los grupos, reduciendo la cooperación.
• -Aumenta y agudiza las diferencias.
• Conduce a comportamiento irresponsable y dañino, tal como insultos, malos nombres o
peleas.
2. CONFLICTO Y DISPUTA.
La disputa es el contenido manifiesto del conflicto. Es decir, aquella
parte consciente y manifiesta del mismo, su contenido latente y manifiesto, se puede decir que
Haciendo una analogía, se podría asimilar a la punta del iceberg.
En cambio, el conflicto es algo más profundo. Es la parte que, a simple
vista, no se ve del iceberg. Es decir, que es aquello inconsciente y que no se comunica
directamente sino que se expresa deformado en el contenido manifiesto. Es en el conflicto donde
encontramos los intereses que son los verdaderos motivadores de la disputa. En estos intereses
entran en juego los deseos, creencias, expectativas, fantasías, temores, principios,
representaciones e ideales de las partes
3.- ELEMENTOS PARA EL ANALISIS DEL CONFLICTO
Factores y causas del conflicto
Se han determinado tres factores que propician la aparición de un
conflicto y que a la vez pueden proporcionar las condiciones indispensables para su gestión y
resolución:
Factores culturales. Representan la suma de todos los mitos, símbolos, valores e ideas que sirven
para justificar la violencia o la paz.
Factores estructurales. Son aquellos condicionantes que perpetúan las desigualdades, la falta de
equidad, la explotación, etc.

Factores de comportamiento. Son producto de los factores culturales y estructurales y se
materializan en conductas agresivas (de tipo físico o verbal) o por el contrario en
comportamientos de diálogo favoreciendo el entendimiento y el respeto.
Con relación a las causas que determinan o provocan un conflicto encontramos:
Conflictos de relación y comunicación. Se deben a fuertes emociones negativas, a percepciones
falsas o estereotipos, o a la escasa comunicación entre las partes. Conducen a una espiral de
escalada progresiva del conflicto destructivo.
Conflictos de información. Se deben a la falta de información necesaria para tomar las decisiones
adecuadas por lo que se interpreta de manera diferente la situación o no se le asume el mismo
grado de importancia.
Conflictos de intereses. Se deben a la competición entre necesidades no compatibles o percibidas
como tales. También puede ser de tipo psicológico y comportan percepciones de desconfianza,
juego sucio, intolerancia, etc.
Conflicto de valores. Se deben a los diferentes criterios de evaluación de ideas, creencias o
comportamiento que se perciben como incompatibles. El conflicto estalla cuando estos valores se
intentan imponer por la fuerza a la otra parte que los percibe como negativos, no importante o no
propios para una persona en la cual se encuentra involucrada en cierto problema.
Conflictos de roles. De poder, de autoridad y de acceso a los recursos. Se deben a pautas
destructivas de comportamiento, de desigualdad del control o distribución de recursos, de
desigualdad de poder y autoridad, de restricciones del tiempo, etc.
Actitudes ante el conflicto
Frente a una situación de conflicto, sea cual sea su naturaleza, hay
multitud de posibilidades de reacción, tanto a nivel individual como colectivo, dándose las diversas
actitudes, según se acepte, se evite o se niegue el conflicto. En tales situaciones, se puede
describir el comportamiento de un individuo a lo largo de dos dimensiones básicas.
Asertividad,: la persona intenta satisfacer sus propios intereses.
Cooperativismo: cuando la persona intenta satisfacer los intereses, necesidades y/o valores de la
otra parte.
Estas dos dimensiones básicas de comportamiento definen cinco modos diferentes para responder
a situaciones de conflicto. Estas reacciones frente al conflicto son las siguientes:
Negación, Se evita reconocer la existencia del conflicto. Posiblemente, este estallará más tarde
siguiendo la escalada conflictual.

Competición (ganar/perder). O sea una parte gana y la otra pierde. Consiste en la actitud de
querer conseguir lo que uno quiere; hacer valer sus objetivos y metas es lo más importante sin
importar la otra parte. Esta competición puede procurar sacar un provecho individual de la
situación, o tomarse desde una conducta agresiva (se combate con una respuesta hostil, violenta )
o arrogante (no se reconoce a la otra parte como un interlocutor válido).
Acomodación (perder/ganar). Consiste en no hacer valer ni plantear los objetivos propios para no
confrontar con la otra parte. De esta manera, no se resuelve el conflicto puesto que las
necesidades de una de las partes no han quedado satisfechas.
Evasión (perder/perder). Se reconoce la existencia del conflicto, pero ninguna de las partes desea
enfrentase a la solución del mismos. Con esta actitud no se logra ni la consecución de objetivos ni
una buena la relación entre las partes involucradas.
Cooperación (ganar/ ganar). Las partes en conflicto entienden que son tan importantes los
objetivos y/o intereses propios como la relación, por lo que el fin y los medios tienen que ser
coherentes entre ellos.
Negociación. La partes llegan a un acuerdo sin renunciar a aquello que les es fundamental
(necesidades), pero ceden en lo que para ellos es menos importante.
Escalada conflictual
Aunque no se pueden comparar los conflictos armados con los
conflictos interpersonales y tampoco extraer fórmulas generalizadas para solucionarlos si es
posible conocer dinámicas muy generalizadas de los mismos. Una de estas dinámicas es la
escalada conflictual, en la que juegan un papel muy importante las frustraciones, las
polarizaciones crecientes, las malas percepciones, la incomunicación, etc. En los conflictos “micro”
también existen factores de aceleración, como la propaganda desinformadora, los rumores, el
temor u hostilidad de las partes, un entorno propenso a usar la fuerza, los malentendidos.
Es posible anticiparse al conflicto si se reconocen los indicios del mismo.
Estos siguen una secuencia ascendente respecto al nivel de tensión y de lucha entre las partes
enfrentadas, por:
Incomodidad. Hay algún aspecto en el entorno o en la relación que no funciona tal y como lo
estaba haciendo hasta el momento. Es la sensación intuitiva de que alguna cosa no va bien aunque
no se sepa exactamente de qué se trata.
Insatisfacción. Se trata de una autopercepción en la que una de las partes no se siente a gusto
ante una nueva situación o se ha producido un cambio delante del cual se tienen una sensación de
incertidumbre. De estas derivan discusiones momentáneas.
Incidentes. Pequeños problemas que implican discusiones, resentimientos y preocupaciones ya
que no se tienen en cuenta o se dejan a un lado.

Malentendidos. Las partes hacen suposiciones, generalmente a causa de una mala comunicación,
poca compenetración o percepciones diferentes de una misma situación, llegándola a distorsionar
la percepción de la realidad. El contexto juega un papel muy importante ya que habitualmente no
ayuda sino que incrementa los rumores.
Tensión. La situación se rodea de prejuicios y actitudes negativas distorsionando la percepción de
la otra parte implicada.
Crisis. Las partes actúan ante la situación de manera unilateral. Se pierden las buenas formas
dando paso a los insultos, la violencia, la lucha abierta, etc.
Es en este momento cuando el conflicto ha llegado al punto más álgido de la escala conflictual.
Podríamos definir el conflicto como un proceso de tres fases:
1ª Fase. Existencia de necesidades no satisfechas.
2ª Fase. Aparece el problema y por tanto las disputas.
3ª Fase. Explota la crisis.
LAS «TRES PES» DE UN CONFLICTO
Para poder analizar y así comprender un conflicto, es necesario
diferenciar tres partes, sobre las que se debe actuar de manera diferente:
Las Personas, son los involucrados y afectados. Hay que reconocer qué papel desempeñan, cómo
se relacionan y qué influencia tienen. Averiguar las verdaderas preocupaciones y los intereses y
las necesidades de las personas.
El Proceso, es la forma en que el conflicto se desarrolla y como las partes intentan resolverlo o
ignorarlo. Regularmente, intervienen las relaciones de poder (económico, acceso a recursos,
control, etc.) que pueden terminar en la amenaza como único modo de influir en otros para
producir el posible cambio que mejore la situación. Se debe Intentar proponer opciones positivas
que no desafíe a las partes.
El Problema, es el hecho de divergencia entre las partes. Es necesario distinguir entre conflictos
reales (aquellos que la satisfacción de una parte impide la otra) o conflictos innecesarios.
En conclusión, la solución de un conflicto se facilita si se distinguen las
diferentes facetas. Por ejemplo, las diferentes áreas de discrepancia o de incompatibilidad que se
han de tratar para solucionar el problema, son los asuntos. En cambio, los intereses son la razón
por la que cada uno de estos asuntos importa a la persona. Las necesidades son lo indispensable,
lo mínimo que hace falta para satisfacer a una persona, en cuanto a lo substantivo, lo psicológico y
el proceso seguido para resolver el problema. Cuando una persona expresa su posición, o su

solución para resolver el conflicto, esto no explica los asuntos a tratar, ni sus intereses, ni sus
necesidades básicas.
Para resolver un conflicto hay que penetrar en las posiciones y llegar a la
base del problema.
De una manera más sintética se puede decir que el problema es la
discrepancia entre las partes. Ej. Dos vecinos discuten por la propiedad de un árbol limítrofe entre
propiedades. La propiedad del árbol es el problema. Los intereses son la razón por la que importa
el asunto. Ej. El vecino poseedor del árbol será el beneficiario de este. Beneficiarse del árbol es el
interés. Las necesidades son el mínimo satisfactorio para cada una de las partes. Ej. El vecino 1 no
está dispuesto a perder los frutos que caen en su propiedad, y el vecino 2 no está dispuesto a
perder la sombra del árbol en su propiedad, aunque ambos compartirían la propiedad de este. Las
necesidades son el fruto y la sombra, En este caso, la satisfacción de las necesidades de una parte
no son incompatibles con las de la otra, por lo que esta situación entraría en la definición de
pseudoconflicto.
El conflicto humano es una situación en que dos o más individuos con
intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente
antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la otra parte, incluso cuando tal
confrontación sea verbal, para lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha
confrontación. Por su condición a menudo extrema o por lo menos confrontacional, en relación a
objetivos considerados de importancia o incluso urgencia (valores, estatus, poder, recursos
escasos) el conflicto genera problemas, tanto a los involucrados directos, como a otras personas.
El conflicto es un “proceso interactivo” que se da en un contexto
determinado. Es una construcción social, una creación humana diferenciada de la violencia ya que
puede haber conflictos sin violencia aunque no hay violencia sin conflicto,
Aunque los conflictos se pueden clasificar según el nivel en el que se
desarrollan: micro (interpersonales e intergrupales) o macro (entre grupos definidos dentro de un
estado o entre estados, donde las consecuencias de los enfrentamientos afectan a un gran
número de población); es posible extraer generalidades comunes a ambos tipos de conflictos. El
conflicto es un proceso en el que hay oposición de intereses (tangibles), necesidades y/o valores
no satisfechos.
En contraposición, existe un problema cuando la satisfacción de las
necesidades de una de las partes impide la satisfacción de las de la otra. En base a esta definición
se puede diferenciar dos situaciones que se confunden con los conflictos reales:
Pseudoconflicto Puede mostrarse de forma agresiva, sin embargo no existe problema (ya que la
satisfacción de unas necesidades no impide las otras) aunque las partes pueden creer que sí. Casi
siempre suele ser una cuestión de malentendidos, desconfianza y mala comunicación.

Conflicto latente. No se muestra de forma agresiva ya que una o ambas partes no perciben la
contraposición de intereses, necesidades o valores. Estos no se abordan o ni tan solo se reconocen
como conflictos porque no han explotado, porque no existen signos de violencia directa. Esto hará
que sigan creciendo por su propia dinámica.
El conflicto innecesario O PSEUDOCONFLICTO, es decir, aquel en el que la satisfacción de las
necesidades de una parte no impide la satisfacción de la otra, tiene como componentes:
Mala comunicación, Estereotipos, Desinformación, Percepción equivocada del propósito o
proceso.
En cambio, un conflicto es genuino cuando se basa en diferencias esenciales y cuestiones
incompatibles, como por ejemplo:
Distintos intereses, necesidades y deseos, Diferencias de opinión y/o criterio sobre valores y
comportamientos, Criterio diferente para tomar una decisión, etc.
4.- EL CONFLICTO FAMILIAR
La familia, como toda institución social, está sometida a procesos de
crecimiento, momentos de crisis y de estancamiento. La familia suele ser un factor de protección y
cuidado de las personas, pero también es fuente de conflictos cuando desconoce o no satisface los
deseos y necesidades de alguno de sus miembros
El término “conflicto” suele recibir una carga negativa, asociado a
problemas y enfrentamientos. Ciertamente, ese es su significado primero y más habitual. Pero,
cuando de relaciones familiares se trata, el conflicto es mucho más que eso: es una oportunidad
para salvar las diferencias y crecer juntos.
Normalmente, las personas piensan que lo más saludable para una
familia es no tener conflictos entre sus miembros. Pero, muy por el contrario, los conflictos no son
expresión de enfermedad, sino una muestra de que la familia está viva, con personas que pueden
tener muchas coincidencias pero que son diferentes más allá de que formen parte de un mismo
grupo familiar.
Los miembros de la familia crecen y se desarrollan a lo largo de sus vidas.
Obviamente, todo cambio individual supone a la vez una transformación en las relaciones con los
demás, que como toda situación nueva requiere de una adaptación y una constante búsqueda del
equilibrio. Estos cambios pueden darse tanto por la experiencia de desarrollo personal de cada
integrante de la familia como por la modificación de la configuración de la familia, que puede
producirse por motivos tan variados como el nacimiento de un/a hijo/a, la separación de los
padres, el alejamiento del hogar de alguno de los integrantes o la muerte de alguno de ellos.
Una de las causas más habituales de los conflictos familiares son los
intereses contrapuestos o la sensación de que la familia no satisface las necesidades individuales.

Es el caso, por ejemplo, de una pareja que nunca se pone de acuerdo sobre qué hacer en los ratos
de ocio el fin de semana, porque uno de los dos prefiere salir a pasear e ir al cine y el otro
quedarse en casa leyendo un libro. En esos casos hay que intentar que ninguno de ellos sienta que
siempre cede a los intereses del otro, porque se irá generando una “deuda” de necesidades
insatisfechas que pondrá en riesgo la relación.
Otro motivo de conflicto, muy habitual en las relaciones entre padres e
hijos, son las expectativas frustradas. Los padres suelen ver a sus hijos como una prolongación de
ellos mismos y pueden sentirse defraudados si estos actúan de manera distinta a lo que esperan
de ellos. Es, por ejemplo, es caso de la hija que decide estudiar para chef cuando su padre había
soñado que fuera Licenciada en Derecho como él. Lo importante en estos casos es que los padres
dejen de lado el futuro que soñaron para sus hijos y escuchen lo que ellos realmente desean y
necesitan.
Un tercer motivo de conflicto es la dificultad para establecer con claridad
los límites de lo que estamos dispuestos a dar como individuos en pos del bien de la familia. Suele
ser un conflicto muy habitual de la mujer, particularmente en los casos de aquellas que se han
dedicado a facilitar la vida al resto de la familia (crianza de los hijos, tareas del hogar, colaboración
con el trabajo de su pareja) y que en determinado momento se plantean conciliar su rol de jefa de
hogar y madre con su vida laboral y profesional. Por ello, es importante dejar en claro desde un
primer momento cuáles son las aspiraciones personales, porque si aceptamos todo sin expresar lo
que deseamos se desarrollará la sensación de malestar y pensaremos que los demás no tienen en
cuenta nuestros deseos.
Indudablemente las vías para resolver estos conflictos no son el reproche y
la queja. Por el contrario es necesario recurrir al dialogo y a la negociación como herramientas
adecuadas para el crecimiento familiar y la resolución de conflictos
Los padres cumplen un rol fundamental, ya que son los encargados de
generar ese diálogo desde una actitud tolerante y abierta a las distintas demandas, que permita a
los miembros de la familia asumir que la diferencia es algo que suma y no que resta. Uno de los
desafíos más importantes es educar a los hijos en la responsabilidad, para que paulatinamente
vayan asumiendo las tareas que pueden hacer. Esto redundará muy positivamente en la salud
mental de la familia, pero también en el logro de autonomía y en la capacidad de establecer
relaciones responsables. En la familia no hay que temer a los conflictos, sino al silencio sobre ellos
Un conflicto puede derrumbar a una familia, pero también puede emerger de
la crisis, fortalecida y con mayores recursos. Esto dependerá de la capacidad para enfrentarla y
de reponerse de ella. Es fundamental que los miembros colaboren entre sí y que se tengan
confianza para poder superar con eficacia cada situación que se les presenta.
Por lo tanto, los procesos que van a ayudar a la familia a enfrentar más
eficazmente las crisis y permitirle salir fortalecida de ella, pueden provenir desde el interior o el

exterior de la familia. Estos aspectos están relacionados con rasgos personales, factores de
protección en la familia y factores presentes en el contexto social.
El optimismo, una visión positiva del mundo, una postura positiva aún ante
situaciones que resulten inquietantes es un rasgo personal fundamental que debe poseer el
individuo para afrontar la crisis exitosamente Para sostener los conflictos, crecer y aprender de
ellos es necesario que la familia sea flexible, esté lo suficientemente cohesionada, su
comunicación sea sincera y por último, que cuente con una red social que pueda actuar de apoyo
en circunstancias desfavorables.
El contexto social (amigos, vecinos, familiares) pude considerarse como uno
de los recursos favorables para superar esos momentos difíciles de crisis y conflictos.
La psicoterapia familiar es de gran utilidad en el tratamiento de familias en
crisis. El terapeuta cuenta con las habilidades necesarias para ayudar a la familia a resolver los
conflictos exitosamente, logrando así un verdadero cambio que se adapte sus necesidades.
Además aparece como un "tercero" imparcial, y formado para cumplir tal función, presentado
una visión distinta que coadyuva a la solución del conflicto.
Debemos tener presente que los niños suelen ser los miembros más
vulnerables al conflicto. Por eso la familia que no vive en un estado de armonía, pueden presentar
diferentes tipos de problemas como por ejemplo la disminución de la autoestima y otros
problemas psicológicos (depresiones, apatía, comportamiento antisociales, entre otros).
5.- EL CONFLICTO EN LA COMUNIDAD EDUCATIVA
Como hemos visto más arriba, el conflicto es inherente a la condición humana,
abierto a la regulación constructiva. Modifica estructuras de poder. Supone tensiones capaces de
construcción o creatividad. Son oportunidades de transformación. La relación entre las partes
puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución.
Lo que hoy vemos en la escuela (alcoholismo, drogadicción, desprecios,
ultrajes, amenazas, ejecuciones... ) es quizás lo que no vimos o no quisimos ver en sus inicios. Es
quizás lo que sembramos con nuestra indiferencia, abstencionismo, con nuestra apatía a lo que
sucedía en las comunidades, en las familias, en las calles, por las que pasábamos apurados para
llegar a tiempo al turno de la tarde.
Usando una metáfora, nosotros, los educadores barríamos las escuelas y
dejábamos la basura afuera, del otro lado de las puertas; hoy abrimos las puertas y el viento
social, la poderosa realidad nos devuelve lo que creíamos haber desterrado de nuestros espacios.
Queríamos una escuela limpia de realidad y ahora tenemos que la realidad desechada invade y
abate la escuela. Lo peor es que no sabemos qué hacer; porque nuestras viejas tácticas evasivas ya
no dan resultado. La realidad se impone con su abrumadora perversidad e irrumpe en nuestra
comodidad, que en algunos casos no es más que indiferencia social.

La escuela hoy no es el espacio de socialización por excelencia, en ella no se
logran fortalecer y construir los valores de convivencia, de diálogo y de justicia entre los sujetos. La
escolarización dejó de ser uno de los procedimientos determinantes en la formación de las
personas, de los ciudadanos; poniendo de manifiesto que la escuela y la pedagogía, como campos
prácticos - teóricos de intervención en lo ideológico-cultural, sufren un fuerte proceso de
desestructuración simbólica. La escuela y la pedagogía dejan de ser espacios, propuestas o
procesos intencionados que evocan, invocan y acogen. Los mensajes que aquí se producen, se
recontextualizan y se trasmiten son increíbles, ilegítimos e inviables para un número creciente de
alumnos, padres de familia y profesores. Las consecuencias prácticas de ello tienen naturalezas
muy diferentes y repercuten en todas las facetas de la convivencia humana.
Presentar el tema del conflicto y su dinámica en la escuela lleva
ineludiblemente a hablar en algún momento acerca de la cuestión metodológica que lleva a su
resolución y es por ello que en otros módulos hablaremos de la importancia de la Mediación
Escolar, coincidiendo con la importancia dada al tema por el Programa Nacional de Mediación
Escolar. En este módulo solamente adelantaremos su concepto: La mediación es un proceso no
adversarial, mediante el cual un tercero, imparcial y neutral, asiste a dos o más personas a buscar
soluciones negociadas a su conflicto.
El objetivo de la aplicación de los principios y técnicas de resolución de conflictos
como la mediación, en marcos educativos, es ofrecer un modelo a los alumnos y docentes para
gestionar sus conflictos, sin recurrir a la confrontación y/o a la agresión.
La opción escogida por muchas instituciones de instrumentar un Programa de
Mediación Escolar contribuye a crear un clima positivo en las escuelas.
La tarea del equipo docente es muy relevante en el éxito de la implantación de
un Programa de Mediación Escolar pero para ello hay previamente que conocer cuestiones acerca
de la naturaleza del conflicto y las actitudes que su presencia dispara en los lugares donde se
instala.
Los conflictos son situaciones en las que la persona, consigo misma o con otras,
entra en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, sus intereses, sus necesidades, deseos o
valores son incompatibles o percibidos como incompatibles y donde juegan un papel muy
importante los sentimientos y las emociones.
Para lograr un ambiente educativo óptimo es necesario otorgar, a los miembros
de la comunidad escolar, herramientas que contribuyan a lograr los objetivos, reflejados en su
cotidianidad y en cómo sus miembros se relacionan e interactúan.
Al pensar en convivencia escolar, debemos pensar también en la presencia de
conflictos, pues el conflicto es natural y propio de las relaciones humanas. No obstante, hay
muchos conflictos que pueden ser evitados, especialmente si se cuenta con procedimientos claros,
conocidos y aceptados por todos.

Es por ello, que se hace necesario entregar herramientas que inviten a toda la
comunidad escolar a reinventar y construir en conjunto una nueva mirada acerca de la convivencia
escolar, ya que ésta no sólo debe enfocarse en los estudiantes, sino que debe incluir a los
diferentes actores que conforman una comunidad educativa, ya que una adecuada convivencia
escolar, no sólo contribuye a mejorar las relaciones interpersonales de los diferentes actores que
participan en el contexto educativo, sino que también contribuye a alcanzar los aprendizajes
esperados y el éxito académico en los estudiantes.
Los conflictos que se generan en el ámbito educativo no siempre tienen una
adecuada resolución o administración. Prueba de ello son el aumento de los recursos
administrativos, los expedientes iniciados a docentes y alumnos y la escalada de los conflictos
institucionales que afectan a toda la comunidad.
La temática del conflicto constituye una preocupación central para quienes
ocupan cargos de conducción e inciden de forma determinante en la conducta de los miembros de
las organizaciones y en el grado de eficiencia institucional
Generalmente, las sanciones a alumnos y docentes, los recursos administrativos y
los reclamos judiciales son soluciones formales que no ofrecen respuestas adecuadas y generan
insatisfacción, pérdida de tiempo y desgaste emocional. Los conflictos
reaparecen desplazados o disfrazados bajo nuevas pretensiones, pues los actores institucionales
no encuentran canales adecuados para gestionar sus disputas y se traba el desarrollo pedagógico e
institucional.
CAUSAS DE LOS CONFLICTOS EN LA INSTITUCIÓN ESCOLAR.-
1. Ideológico-científicas:
• Opciones pedagógicas diferentes.
• Opciones ideológicas (definición de escuela) diferentes.
• Opciones organizativas diferentes.
• Tipo de cultura o culturas escolares que conviven en el centro.
2. Relacionadas con el poder
• Control de la organización.
• Promoción profesional.
• Acceso a los recursos.
• Toma de decisiones.

3. Relacionadas con la estructura:
• Ambigüedad de metas y funciones.
• «Celularismo».
• Debilidad organizativa.
• Contextos y variables organizativas.
4. Relacionadas con cuestiones personales y de relación interpersonal
• Estima propia/afirmación.
• Seguridad.
• Insatisfacción laboral.
• Comunicación deficiente y/o desigual.
Para clarificar lo expuesto en el esquema, veamos a continuación de forma
somera algunos ejemplos representativos de conflictos de las categorías citadas.
En primer lugar, como hemos visto, la escuela como organización es
susceptible de ser explicada y articulada desde diferentes opciones ideológicas y científicas que
pueden entrar en colisión y, de esta forma, producir una amplia y variada gama de conflictos
ideológico-científicos.
En segundo lugar, las prácticas cotidianas escolares están en contacto
permanente con posibles conflictos en torno al poder, de forma tanto explícita como oculta. Por
ejemplo: Las alianzas, estrategias y tácticas que se ponen en juego para acceder al control del
centro.
Lo mismo podemos decir con respecto al acceso a los recursos materiales, los
ascensos profesionales, las condiciones ventajosas de determinados puestos, la adscripción del
profesorado a los cursos o áreas, los apoyos para acceder a becas y cursos de formación…
La forma de regular la participación de profesores, padres y madres de
alumnos, alumnos y personal no docente en los órganos colegiados de los centros, constituye otra
fuente de conflictos relacionados, en su mayor parte, con cuestiones de poder y control.

En tercer lugar, podemos citar algunos ejemplos referentes a la propia
estructura de la institución escolar:
La escasa autonomía de los centros educativos y del personal docente, en su conjunto, lleva
consigo un escaso control sobre el contexto organizativo dentro del cual se desarrolla la actividad
docente, lo que encierra una fuente latente de conflictos.
La burocratización y la tendencia «gerencialista» de la dirección de los centros
suponen una posible fuente de conflictos entre esa dimensión burocrática, vertical, y la educativa
u horizontal. Así vemos que diversas variables burocráticas (normalización, centralización en la
escuela y en el sistema de padres) están relacionadas con el conflicto en la organización, de modo
que las escuelas más propensas al conflicto serian aquellas cuyas reglas proliferan como paliativo
de las tensiones endémicas entre funcionarios administrativos y profesionales.
La estructura fragmentaria de los centros, el denominado «celularismo» ,
hace que los profesores actúen como células aisladas unas de otras, con mayor o menor
autonomía, lo que supone un considerable potencial de conflictividad cada vez que interactúa el
aula-célula con el centro-sistema.
En definitiva, soslayando los conflictos de tipo personal y de relación
interpersonal, consideramos que, por lo expuesto, tenemos evidencia más que suficiente de las
contradicciones de diverso tipo, inherente a la propia dinámica organizativa escolar, que prueban
la inexcusable naturaleza conflictiva de la escuela. No se trata, pues, de meros fallos técnicos o de
disfunciones más o menos puntuales del sistema, sino de una realidad que existe “per se”, por
cuanto desde el momento en el que existimos y existe el otro, hay conflicto (conflictos intra e
interpersonales); desde el momento en el que se crea una organización, inevitablemente se
produce dentro de ella un cierto tipo de hegemonía, de poder, y, toda hegemonía genera una
resistencia, y, con ella, una determinada conflictividad. Dicho en otras palabras, «dondequiera que
hay poder existe resistencia»
Debemos tener presente que la escuela es una organización
históricamente determinada y culturalmente construida. Quiere esto decir que la mayoría de las
decisiones que se toman están necesariamente cruzadas por conflictos de valor que las formas de
conducción de la organización, el cómo y el qué de la toma de decisiones, las formas y el tipo de
relaciones entre el centro escolar y la administración o la comunidad social en la que se inserta, se
asientan en unas determinadas concepciones, en unos valores, en la primacía de unos intereses
sobre otros, los que, en definitiva, hacen referencia a la inevitabilidad del conflicto.

En conclusión, el papel y la valoración del conflicto en la organización
escolar están sujetos a la racionalidad desde la que se emite el juicio. Frente a la visión
tecnocrática dominante que considera el conflicto como negativo, y, en consecuencia, como algo
que evitar, sabemos que el conflicto no sólo forma parte de la naturaleza organizativa de la
escuela, sino que además es una de sus dimensiones más relevantes.
Por este motivo, consideramos que debe ser objeto prioritario de análisis e
investigación, tanto en la construcción del cuerpo teórico de la organización escolar, como en la
facilitación del desarrollo organizativo de los centros educativos. Para acometer esta tarea
entendemos que, sin renunciar a planteamientos y estrategias del paradigma interpretativo, es la
racionalidad sociocrítica la que nos aporta un mejor entendimiento para desvelar la complejidad
de las organizaciones educativas, en general, y de su naturaleza conflictiva, en particular, además
de ofrecernos una visión positiva del conflicto y de sus posibilidades de intervención educativa. De
la inevitabilidad del conflicto no sólo no se deriva la disfunción o la patología de la organización,
sino que, además, si se afronta de forma positiva y no violenta, el conflicto puede ser un factor
fundamental para el cambio y el desarrollo organizativo de los centros de carácter democrático,
participativo y colaborativo
6.- LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA RESOLUCIÓN Y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Con frecuencia cuando oímos hablar de «comunicación» pensamos en la
misma como en una disciplina específica... Pero los estudios sobre la comunicación no se han
consolidado como una disciplina, sino más bien como una transdisciplina. Esto significa que tales
estudios sobre la comunicación definen un «campo de problemas», que se constituye abrevando
en diferentes tradiciones teóricas, las cuales permiten relacionar los aspectos psicológicos y
conductuales de la comunicación con el trabajo teórico de los lingüistas y de los semiólogos. De
ahí se habilita la ductilidad de los estudios en comunicación para ser contextualizados en
múltiples problemáticas y en ámbitos diversos: la política, la empresa, la familia, los medios
masivos, la publicidad y también la escuela... cada una con sus problemas peculiares.
La comunicación eficaz es una de las herramientas necesarias para la
resolución de conflictos de manera colaborativa, en todos los ámbitos
De acuerdo a su etimología latina, comunicar (en latín: communicare)
quiere decir «poner en común», compartir una tarea (communio / munere). En efecto, se pone
«algo en común» al hablar, al tratarse. En tal sentido, la comunicación es un nivel de la vida social
y permite la interacción humana.
Un aspecto clave es que la comunicación es el punto de partida de
cualquier relación, afecta directamente la autoestima y es fundamental para desarrollarse en los

ámbitos personales, escolares y en el futuro profesional. Las dificultades en la comunicación
pueden afectar a la estructura de la personalidad.
La comunicación como una dimensión relacional del ser-social de la
persona tiene que ver con las informaciones y las significaciones que se producen, reproducen y
circulan en cualquiera de los fenómenos de la vida social de los que se trate.
La cuestión central es que los problemas de la comunicación humana se
encuentran estrechamente ligados a los de la significación y a la construcción de un sentido u
orientación en la vida.
En otras palabras, los problemas de la comunicación tienen que ver con la
manera en que las significaciones cambian de acuerdo a la combinación de códigos que se ponga
en juego en distintos contextos histórico-sociales y en cada situación particular.
Podríamos afirmar que la comunicación es el eje para la resolución de todos
los conflicto y que, la comunicación es aquello en lo que participamos en cada momento de
nuestra vida, voluntariamente o no. Habilitamos o constreñimos el día-logo, pero siempre
estamos inmersos en un proceso comunicacional.
En este proceso intervienen dos componentes:
1) Un componente digital: el lenguaje, lo verbal, «lo dicho»...
2) Un componente analógico: todo lo que da cuenta de la peculiar emergencia de «lo dicho»...
a./ Lo para-lingüístico o extra-lingüístico, lo no-verbal; esto es, «cómo» dice lo que dice, «de qué
manera» lo dice.
b./ Lo contextual; ya sea que lo consideremos desde el contexto de emisión («quién lo dice») o de
recepción («a quién lo dice»), y esto a su vez dicho «desde» qué circunstancias...
El componente analógico es muy importante, porque las palabras nunca
alcanzan para decir «todo» lo que queremos decir, lo cual se expresa a través de los componentes
analógicos). Muchas veces, las mismas cosas dichas (expresadas en el mismo código lingüístico)
tienen diferentes sentidos en distintos contextos.
AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ:
1) No es posible no comunicarse.
Toda conducta es comunicación. Toda conducta de uno es significativa para otro. Y es imposible
no comportarse.
2) Toda comunicación tiene un aspecto de contenido (que es lo que decimos) y un aspecto
relacional.(a quien se lo decimos)

3) La naturaleza de una relación depende de la puntuación de secuencias de comunicación entre
los comunicantes.
Puntuación es el anclaje de un sentido compartido para la relación entre los participantes. No es
posible establecer un fin en el flujo incesante de la comunicación, porque no podemos dejar de
comportarnos; pero los comunicantes definen el modo de comunicarse ajustándose a lo que ellos
creen que es la puntuación existente. Hay conflicto cuando difieren en la puntuación implícita.
4) Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente.
El componente digital de la comunicación posee una sintaxis lógica precisa, pero carece de
semántica en la relación concreta. El analógico tiene semántica, pero no una sintaxis para la
definición inequívoca de la relación. El contenido, entonces, se transmite preponderantemente de
manera digital, y la relación de manera analógica.
5) Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según que estén
basados en la igualdad o en la diferencia.
Los intercambios simétricos tienden a igualar la conducta recíproca
(bondadosa, agresiva, débil, indiferente). En los complementarios hay un posicionamiento bipolar
(superior o primario / inferior o secundario), por ejemplo padre e hijo, maestro y alumno, etc. Ese
posicionamiento es establecido desde el contexto cultural. Las relaciones simétricas suelen
situarse más cerca de la conflictividad, pues la igualación recíproca tiende a rigidizar las
posiciones.
Pasos para una comunicación eficaz
A) Si tenemos dos orejas y tan sólo una boca, es porque deberíamos escuchar más y hablar menos.
Las habilidades de comunicación no sólo sirven a la solución de conflictos, sino también al cultivo
de la autoestima, a la formación de una actitud respetuosa y a una mejor disposición para
escuchar atentamente.
Escuchar con atención significa abrirse a lo que el otro dice, lo cual se manifiesta, por ejemplo, en:
1) Mirar a la persona con quien estamos hablando.
2) Poner atención a lo que está diciendo. Estar atento, fijarse en lo que se está escuchando,
requiere cierta actividad por parte de quien escucha.
3) Escuchar sin interrumpir hasta que el otro termine de hablar. Escucharlo también con el cuerpo:
la mirada, la postura, los gestos de las manos, brazos, cabeza o cualquier contacto físico.
4) Esmerarse por entender el punto de vista de la otra persona. También animar al otro a hablar,
incluso con gestos de la cabeza y con las manos, mostrando que uno está dispuesto a escucharlo.

5) Prestar atención a cómo lo está diciendo; es decir, al lenguaje corporal y al tono de voz de la
persona. Ello nos permite buscar y encontrar pistas para saber lo que el otro siente
6) Hacer preguntas para aclarar y promover el mutuo entendimiento.
7) Acompañar los dichos del otro parafraseando lo que se acaba de escuchar, en forma modificada
y con sus propias palabras.
8) Escuchar reflexivamente. Reconocer la importancia de los sentimientos del otro: «tu sientes...
(Sentimiento), cuando... (el hecho)». La reflexividad supone una actitud de compromiso que evita
actitudes o conductas de huida o desinterés. Es necesario aprender a escuchar no sólo
«porque...» nos interesa el tema, sino incluso «a pesar de...»; es decir, a pesar de si el otro habla
muy de prisa o monótonamente, si utiliza un lenguaje difícil, si no estructura bien las frases, etc.
Escuchar a pesar de los impedimentos.
En la comunicación cara-a-cara es importante elegir las palabras correctamente,
de manera que no empeoren la situación. La mayoría de los mensajes de confrontación son
afirmaciones del tipo tú hiciste, y sólo tienden a intensificar el conflicto. En otras palabras, los
mensajes de «tú», culpan, avergüenzan, acusan, amenazan, mandan, denigran, tienden a evocar
resentimiento, odio y venganza. .- En definitiva debemos utilizar el “mensaje yo“, en lugar del
”mensaje ti”
En el mensaje yo, una afirmación sobre mí mismo, disminuye el conflicto y
mantiene abierta la comunicación. Ayuda a confrontar y explicar el propio punto de vista, sin
culpar, ni criticar al otro. Expresa el impacto que tiene en nosotros el comportamiento y/o las
palabras del otro («yo me siento») sin culparlo («tú me hiciste»), que sería el mensaje tú. Esta
actitud implica tomar la responsabilidad personal por ser honesto. por ejemplo, yo me siento
preocupado cuando. Llegas tarde..) y no “ tú siempre llegas tarde, es imposible confiar en tu
palabra”.- Además hay que tratar de ser muy claro en las verdaderas intenciones , por ejemplo:
(«...por eso yo quiero que...»; r, «¿podrías considerar...?» o «¿podríamos tratar de...?»).
Esta modificación del lenguaje resulta muy conveniente para manifestar
respeto con el interlocutor y para equilibrar la comunicación.
. B) La necesidad de ser asertivo..
En la comunicación debemos ser asertivos. La asertividad es un concepto que
designa «habilidad social»; es decir, poder expresarse adecuadamente sin que se produzca
ansiedad o agresividad. La asertividad es una conducta de autoafirmación que implica respeto a
los demás y a uno mismo (
Las conductas no asertivas son: la agresión (que anula el derecho de los otros,
generando odio y resentimiento) y la pasividad (que está relacionada con la baja autoestima, el
miedo y con los sentimientos de culpabilidad y de inferioridad).

Por el contrario, la conducta asertiva evita manipular y ser objeto de
manipulaciones, mejora la comunicación entre las personas y abre camino a pactos y
compromisos, cuando los intereses de las personas son opuestos. Es una actitud que ayuda a que
las personas se sientan conformes con ellas mismas, por el modo en el que han afrontado una
situación.
Esta actitud supone el expresarse con seguridad, de manera tranquila, serena y
constante, sin amilanamientos ni desbordes. También supone el aceptar las críticas sin negarlas,
pudiendo considerar la posibilidad de que nuestro crítico tenga razón. Esto no significa llegar a
darle la razón sin más; es decir, que no se ha de renunciar al derecho de juzgarnos a nosotros
mismos. Pero exige que no se contraataque con otra crítica, y que no se busque excusarse. La
capacidad de recibir de buen grado las correcciones y de reconocer los propios errores, otorga
tranquilidad, y evita actitudes defensivas, angustiosas o falsas ante las críticas
C) los malentendidos.
Los malentendidos forman parte del hecho comunicativo. La perfecta sintonía
en una comunicación es un sano deseo, pero a menudo difícil de conseguir. Las cosas son como
son y los malentendidos ocurren. Ante esto debemos ver de qué manera podemos reducir sus
efectos nocivos en una comunicación.
Las causas más frecuentes de malentendidos suelen ser:
1) Prejuicios en quien escucha, que le hacen «filtrar» el mensaje.
2) Dificultades de léxico y sintaxis en quien escucha.
3) Ruidos ambientales y problemas con el canal de comunicación.
4) Problemas de claridad, exposición y fluidez de quien emite el mensaje.
Frente a ellos, las posibles actitudes pueden ser:
1) Identificar nuestros propios prejuicios, y no tener «prejuicio de los propios prejuicios», sino
contar con ellos y abrirnos a la búsqueda de una justificación racional de los mismos, para que ya
no operen como una «anticipación infundada» (pre-juicio) que pudiera afectar negativamente al
diálogo.
2) Cuando no entendemos lo que el otro nos dice, el alcance de sus palabras o el sentido de las
frases, sólo existe una solución: pedirle aclaraciones. Fingir que siempre lo entendemos todo,
puede acarrearnos consecuencias perjudiciales.
3) Si el medio de comunicación es alguna tecnología específica (teléfono, fax, internet, etc.),
siempre convendrá cambiar de canal cuando existan problemas técnicos. Si el problema es el
ruido ambiental, la mejor solución será cambiar de sitio o dejar la conversación para otro día.

4) Si el problema lo tiene la persona que habla, no podríamos darle un curso acelerado de retórica
a nuestro interlocutor; en tal caso, solamente podremos pedirle aclaraciones y explicaciones,
aunque no seamos los responsables de la falta de entendimiento.
5) Aprender a comunicarse no sólo resulta «útil» como técnica para resolver conflictos, sino que es
muy importante en nuestra formación como seres humanos.
ACTIVIDADES A DISTANCIA INDIVIDUALES
• Actividades individuales
Actividad Nro UNO.- Fecha de entrega:
1.- Definir que es un conflicto
2.- Citar y definir las actitudes que se pueden adoptar frente a un conflicto
3.- Definir que es la asertividad
Actividad Nro DOS.- Fecha de entrega
1.-Fundamentar porque se producen conflictos en la comunidad educativa
2.- Narrar un conflicto propio y/o ajeno sea en el ámbito familiar, educativo o social.
Describir las causas que dieron inicio al mismo.
Señalar como se desarrolló el conflicto.
Identificar de qué manera resolvieron el mismo.
Que se logró con la solución del conflicto, teniendo en cuenta la relación existente entre las partes
intervinientes.
BIBLIOGRAFIA
• Alzate Sáez de Heredia, R., "Resolución del conflicto" Programa para bachillerato y
educación secundaria, Tomo I y II. Ediciones Mensajero. Bilbao. 2000
• Aula Hoy, nº 20,julio, agosto 2000, Rosario, pp 46-50.
• Barreiro, Telma, "Conflictos en el aula", Ediciones NOVEDADES EDUCATIVAS, 2000, Buenos
Aires. Cuadernos de Pedagogía, nº 257, abril 1997, Madrid, pp53-76.
• Cuadernos de Pedagogía, nº 287, enero 2000,Madrid, pp51-77
• Ensayos y Experiencias n° 21, 1998, Ediciones Novedades Educativas, Bs. As.,

•CASAMAYOR, g. (COORD) (1998): "Cómo dar respuesta a los conflictos. La disciplina en la
enseñanza secundaria". Graó
•PANIEGO, J.A. Y LLOPIS, C. (1998) : "Educar para la solidaridad". Editorial CCS
•Colectivo Amani: Educación intercultural. Análisis y resolución de conflictos, Editorial
Popular, Madrid, 1995.
•OVEJERO, A. (1990): "El aprendizaje cooperativo. Una alternativa eficaz a la enseñanza
tradicional". PPU.
•CRARY "Crecer sin peleas" Integral

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