Módulo 1

El Protocolo se puede definir como el conjunto de normas y
disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres
y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos
oficiales y, en otros muchos casos, la celebración de actos de
carácter privado que toman como referencia todas estas
disposiciones.

Se aplica a través de la calidad en las prácticas y en la actitud de acoger
amablemente a los clientes.
No considerar determinadas normas de protocolo en un hotel puede
poner en peligro la mejor técnica estratégica de dirección hotelera. “
“Protocolo” y el término “hospitalidad”, se relacionan entre
sí.

El protocolo es una nueva disciplina empresarial. Hoy en día éstas se
ven obligadas a mejorar las relaciones con sus clientes, a reforzar la
gestión de su imagen, valores y buscar nuevas vías de diferenciación.
Apostar por una buena gestión del protocolo proyectará imagen
positiva hacia los clientes y se conseguirá la tan valorada fidelidad y
lealtad de estos.

El contenido del manual busca ser de carácter didáctico y de fácil comprensión para todos.
Tendrá por escrito la descripción de funciones de los departamentos y reglas; sobre el modo de
actuar y proceder en los distintos puestos de trabajo y sus cometidos correspondientes.
Especificando qué hacer y que no se debe realizar en un puesto de trabajo.

ServiciosdeunHotel
1. Restaurante Internacional.
2. Bar.
3. Zona wifi.
4.Gimnasio.
5. Salones para eventos.
6. Centro de Negocios.
7. Agencia de Viajes.
8. Ama de Llaves y Lavandería.
9. Accesibilidad para
minusválidos.
10. Área pública con acceso a
Internet.
11. Estacionamiento gratuito.
12. Zona de lectura.
ServiciosdeunHotel
13. Instalaciones para banquetes.
14. Servicios de salud (médico de
guardia).
15. Servicios en recepción las 24
horas.
16. Ascensores.
17. Instalaciones accesibles.
18. Acceso con rampa.
19. Servicio de habitaciones .
20. Seguridad.
21. Servicio de despertador .
22. Área pública con aire
acondicionado.

Director General
Director Comercial
Ventas
Director Financiero
Contabilidad
Compras
Crédito y Cobro
Director Protocolo
Asistente
Director RRHH
Formación y
Desarrollo
Nómina
Director A&B
Restaurante
Banquetes
Bar
Director
Alojamiento
Recepción
Reservación
Centro de
Negocios
Gobernanta
Mantenimiento
Lavandería

Dirección General:
Define políticas y objetivos de comercialización, control de sistemas y calidad. Organiza y
coordina actividades del hotel en general. Entre sus funciones está:
Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento
de las funciones de los diferentes departamentos.
Designar todas las posiciones gerenciales.

Compras:
Departamento que integra las relaciones públicas, prensa, comunicación interna y
externa del hotel. Da apoyo al departamento de banquetes en la celebración de actos
oficiales dentro del hotel, atención a personalidades o entidades que visitan el hotel.
Este departamento se encarga de suministrar al hotel los productos o materiales para el
trabajo diario.
Departamento de protocolo:

Departamento de calidad:
Su función es medir la cantidad de satisfacción de los clientes que han ya
experimentando el servicio. De igual crea estándares y procesos para mantener la calidad
en el servicio.

Recursos Humanos:
Responsable de la administración de los Subsistemas de Recursos Humanos de la organización,
buscando procesos eficientes y eficaces para el mejoramiento continúo. Trabajará directamente con
la Gerencia General y niveles directivos de la organización, funciones que realiza:
Responsable de planificar, organizar y verificar eficiencia
en los subsistemas de RR.HH. de la empresa.
Controlar las políticas a seguir organizativamente con
respecto a los Recursos Humanos de la organización.

Alimentos y Bebidas (Producción):
Es el departamento encargado de todos los servicios relacionado con
Alimentos y Bebidas utilizados en el hotel. Está compuesto por la Cocina,
Bares, Banquetes, Restaurante, servicio a la habitación, Pastelería.

Departamento de banquetes:
Responsable de reservar y organizar todo lo relacionado a
la utilización de salones y del material a sub-contratar en
caso necesario.

Departamento de alojamiento:
Recepción:
Reservas:
Es el departamento que se encarga de registrar todas las reservas del hotel, amenidades a
clientes VIP, manejo de grupos, No Shows etc.
Es el departamento que además de darle la bienvenida al huésped es el encargado de darle
check-in y check-out, además de orientarlos en cualquier momento durante su estancia.
Es un departamento muy importante dentro del hotel ya que de este depende muchos otros
sub-departamentos:

Botones:
Teléfonos:
Es el encargado de transferir todas las llamadas que entran al hotel, asistir
peticiones, necesidades y quejas de clientes con la mayor brevedad posible.
Se encarga de manejar el equipaje del huésped a su llegada y a su salida. Se recibe
el equipaje desde la llegada del huésped al hotel, transportando su equipaje hacia
el lobby y finalizado el proceso del check in, se lleva al huésped a su habitación.

Centro de negocios:
Servicio de limpieza -Gobernanta:
Es el departamento encargado de mantener todas las áreas del hotel limpias y bien equipadas.
La gobernanta es la encargada de responder por cada pertenencia que sea olvidada por un
huésped y de mantener a la recepción informada del estado de las habitaciones y
disponibilidad para su venta.
Su función es ofrecer a los huéspedes servicios de Internet, impresión, faxes, fotocopiadora,
envío de correspondencia y paquetes etc. Además de contar con un salón de reuniones a
disposición del huésped.

Lavandería:
Mantenimiento:
Se encarga de reparar las instalaciones de las
habitaciones como las áreas comunes del hotel.
Es el encargado de lavar y mantener en buen estado la vestimenta de los huéspedes.
Ofrece los servicios de lavandería, planchado, doblado de ropa y lavado en seco. Además
mantener en perfecto estado la lencería de la institución como lo son sabanas,
mantelería, servilletas entre otros.

Las principales funciones que realiza el departamento de protocolo son las
siguientes:
Se ocupa de proporcionar a través del departamento de banquetes los medios
personales así como también materiales para la realización de eventos en el
hotel. Además de indicar el salón adecuado de acuerdo al tipo de evento.
El departamento tiene como misión programar, coordinar, dirigir y ejecutar los
actos internos del hotel. A su vez debe asesorar a clientes en los eventos
externos a la institución.

Participación de aspectos protocolarios de estética y relaciones
públicas de la imagen corporativa del hotel, tanto interno como
externo.
Colabora en los actos programados de estancia de clientes VIP.

 Organiza y programa las reuniones internas-externas, comunicación corporativa
(interna-externa) y recepción de visitas y regalos de empresa:
Reuniones externas: Estas obedecen a la necesidad de establecer y
mantener relaciones con personalidades y entidades ajenas al hotel.
Reuniones internas: Toda aquella junta que asiste la dirección y
gestión de la empresa por parte del personal tanto administrativo
como operario del hotel.

Custodia el “libro de visitas” del hotel. El propósito principal es reunir firmas del
orden de personalidades previstos en este manual.
Tiene a cargo el cuidado y mantenimiento de símbolos, banderas, logotipos,
escudos, para eventos.
Selecciona y dirige al grupo de guías protocolares.

Evaluaremos lo que has aprendido en este
módulo

DE CALIDAD.
DE FINANZAS.
DE MATEMÁTICAS Y ECONOMÍA.
Da click en la respuesta correcta.
a
b
c

CUSTODIA EL “LIBRO DE VISITAS” DEL HOTEL.
ASIGNAR ESPACIO A LA PRENSA.
CUIDAR LA ENTRADA DE MATERIALES.
a
b
c

CONTABILIDAD, COMPRAS, CRÉDITO Y COBROS.
RESTAURANTES, BANQUETES, BARES.
VENTAS.
a
b
c

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