Memoria OMIC 2009
- 1. MEMORIA ANUAL 2009 CONCEJALÍA DE CONSUMO. Excmo. Ayuntamiento de Guadix. UNIDAD MUNICIPAL DE SALUD Y CONSUMO. OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE GUADIX
- 2. GENERALIDADES. RASGOS OMIC GUADIX. Integrada en la Unidad Municipal de Salud y Consumo. Responsable político, Dª. Laura Serrano Cruz. Concejal de consumo. Responsable técnico, Dr. Francisco Rivas García. Técnico municipal de Promoción de Salud y Consumo. Plaza San Francisco, 4 en la planta baja de la biblioteca municipal. Horario de atención al público: Lunes y Miércoles de 10:30-13:30 h.
- 3. GENERALIDADES. PRINCIPIOS GENERALES ESTABLECIDOS . Desarrollar las competencias municipales atribuidas en los artículos 20 y 93 de la Ley 13/2003 de 17 de Diciembre para la defensa y protección de los consumidores y usuarios de Andalucía. También se incluirán todas aquellas competencias municipales que puedan definirse dentro del ámbito normativo estatal . Incrementar las acciones de la OMIC en todas sus funciones , no solo limitando al ámbito de resolución de conflictos y tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias.
- 4. GENERALIDADES. PRINCIPIOS GENERALES ESTABLECIDOS . La cordialidad y buenas prácticas constituyen la base fundamental para los consumidores y empresas titulares de actividades y/o servicios. Incrementar las acciones de la OMIC en todas sus funciones , no solo limitando al ámbito de resolución de conflictos y tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias. El principio de acuerdo entre parte reclamada y reclamante debe permitir resolver de una manera adecuada cualquier posible conflicto. Las actuaciones de la OMIC en materia de resolución de conflictos se estudiarán exhaustivamente, y estarán suficientemente argumentadas para evitar cualquier error que afecte a parte reclamada o reclamante.
- 5. GENERALIDADES. LÍNEAS ESTRATÉGICAS DE TRABAJO. 1. Educación al consumidor; 2. Cooperación entre las distintas administraciones estatales y autonómicas con competencias en consumo; 3. Mejorar e impulsar la confianza del consumidor; 4. Fomentar el asociacionismo en materia de consumo. Las actuaciones en materia de consumo (exceptuando las relativas a la resolución de conflictos) se caracterizan por: - Carácter teórico-práctico y divulgativo de las actividades programadas. - Potenciar la participación comunitaria. - Fomentar la intersectorialidad de las distintas concejalías del ayuntamiento. - Rigurosidad y calidad científica. - Tratamiento diversificado de las distintas temáticas asociadas al campo de educación al consumidor y los sectores potencialmente implica.
- 6. GENERALIDADES. CARTA DE SERVICIOS. - Atender las consultas presenciales con un tiempo medio de espera de diez minutos entre consumidores. - Responder las demandas de información realizadas por escrito en un plazo máximo de tres días desde la recepción en la OMIC. - Dar traslado de las reclamaciones y denuncias ante el organismo competente en un plazo máximo de tres días desde la recepción en la OMIC. - Realizar acciones de educación al consumidor para difundir el conocimiento de sus derechos y deberes y las formas adecuadas de ejercerlos. - Contestar a las quejas y sugerencias en un plazo máximo de veinte días. - Realizar una encuesta anual de satisfacción dirigida al usuario. - Atender las consultas telefónicas sobre asuntos de consumo en el mismo día en que sean formuladas. - Informar presencialmente en materia de consumo sin necesidad de pedir cita. - Disponer de un fax y una dirección de correo electrónico mediante los que se podrán recibir consultas. - Enviar la documentación sobre consumo y publicaciones de interés que soliciten los usuarios en un plazo de seis días hábiles desde la petición
- 7. GENERALIDADES. CRITERIOS ESTABLECIDOS PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. Corrección absoluta en las formas. Atención presencial, telefónica e internet. Amabilidad y atención a cada uno de los consumidores durante todo el tiempo necesario hasta la comprensión del problema. Facilitar toda la información y asesoramiento en los trámites. Agilidad en los trámites (fotocopia de documentos y análisis de las problemáticas planteadas). Explicación de las posibles soluciones planteadas a los problemas. El principio de acuerdo entre parte reclamada y reclamante debe permitir resolver de una manera adecuada cualquier posible conflicto. No establecer ningún tipo de posicionamiento sobre parte reclamante o reclamada. Actitud respetuosa sobre los problemas. Información del estado de expedientes.
- 8. METODOLOGÍA DE TRABAJO. PROTOCOLO ADMINISTRATIVO LEGAL DE EJECUCIÓN. OMIC Empresario Entregar formulario de tasa e instrucciones. Que quiere libro de reclamaciones Recoger copia abonada en banco Entrega libro Consumidor OMIC Quiere saber de su expediente Quiere poner reclamación ¿Tiene la empresa sede física en Guadix? NO SI Reclamar en el libro oficial de la junta que tiene el establecimiento Esperar 10 días hábiles para respuesta del establecimiento Rellenar hoja OMIC Guadix y recoger documentación (copias de todo lo que aporten) Mediación. Servicio Provincial Arbitraje Reclamó a empresa y no han contestado o la respuesta es insatisfactoria
- 9. Reclamaciones por la compra de un producto o servicio realizadas por comerciantes o empresarios. Reclamaciones en las que el consumidor resida fuera de alguno de los municipios de la comarca de Guadix. Reclamaciones por compras de productos o servicios de particular a particular . Problemas entre vecinos y/o particulares . Cuestiones sobre arrendamientos urbanos . Reclamaciones en las que falte algún documento probatorio de la relación contractual: factura, ticket, albarán, presupuesto, etc. Reclamaciones contra la Administración Pública. Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva y aquellas en que las partes no tengan poder de disposición, deba intervenir el Ministerio Fiscal, en las que concurran daños para la salud o de muerte y cuando existan indicios de delito . ASUNTOS NO COMPETENTES EN OMIC. METODOLOGÍA DE TRABAJO.
- 10. ACTUACIONES. A) EN HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO. Información presencial, telefónica e internet para consultas en materia de consumo, sus derechos y/o sobre la gestión administrativa de resolución de conflictos en materia de consumo. Gestión administrativa y mediación de los conflictos generados entre consumidores y empresas y presentados a través de Hoja de Quejas y Reclamaciones recepcionadas. Asesoramiento al consumidor en la formulación de sus reclamaciones y/o quejas. Traslados de expedientes de reclamación y comunicación al interesado, en caso de que la OMIC no tenga competencia territorial para la gestión del expediente. Entrega de material informativo.
- 11. ACTUACIONES. A) EN HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO. Información al usuario sobre la situación de su expediente o las distintas gestiones derivadas del mismo. Entrega de una copia del expediente y la documentación existente en mismo, en caso de que el consumidor o usuario la solicite para adjuntarla a su demanda judicial en caso de que decidiera acceder a los tribunales de justicia, y adjuntarlo a su demanda. Facilitar el impreso de Hojas de Quejas y Reclamaciones en caso que la empresa no tenga domicilio físico en el municipio de Guadix, no se pueda solicitar el formulario oficial de la Junta de Andalucía, y el consumidor esté empadronado en Guadix. Tramitación de solicitud de arbitraje.
- 12. ACTUACIONES. A) FUERA DEL HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO. Gestión administrativa de los expedientes para su análisis, tramitación y estudio. Desarrollo del programa de educación al consumidor “Edúcate en Consumo”. Es un programa de educación al consumidor que engloba tres ámbitos de actuación (población general, escolares y empresas). Este programa tiene como objetivos generales: - Instaurar la educación al consumidor como una acción integral e intersectorial de la agenda pública municipal. - Difundir los derechos de los consumidores y usuarios para que se conozcan efectivamente. - Capacitar a los consumidores para que sean ellos mismos quienes ejerciten sus derechos en materia de protección de consumo. - Establecer todas las herramientas para prevenir riesgos asociados al consumo.
- 13. RESULTADOS. A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. RECLAMACIONES NÚMERO DE VISITAS: 352 ( 302 reclamaciones ; 47 consultas presenciales; 3 quejas ). % SEGÚN SEXOS: 37,41 % Mujeres; 62, 59 % Hombres. % SITUACIÓN GEOGRÁFICA RECLAMANTE: 92,71 % Guadix; 7,29 % Comarca Guadix. SECTORES MÁS RECLAMADOS. - Telefonía Móvil: 42,71% - Sector eléctrico: 25,16% - Comercios fuera de Guadix: 9,93% - Telefonía Fija: 6,62 % - Talleres de vehículos: 3,97 %
- 14. RESULTADOS. - Servicios Bancarios: 3,31% - Concesionarios de automóviles: 2,31% - Comercios de Guadix: 2,31% - Seguros: 1,65 % - Otros servicios (Compañías aéreas , Aguas, Agencia de viajes , Servicios de gas, Servicios de mensajería postal) : 1,70% - Servicios de formación a distancia: 1,02 %. A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. RECLAMACIONES.
- 15. RESULTADOS. A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. ANÁLISIS GLOBAL RECLAMACIONES SEGÚN SECTORES.
- 16. RESULTADOS. A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. ESTABLECIMIENTOS CON SEDE FÍSICA EN GUADIX. - Supone el 2,31% del total de las reclamaciones. - 90, 43% resueltos por mediación. - 9,57% remitidos a otros organismos. Acuerdo con Servicio Provincial de Consumo para facilitar a los establecimientos de la comarca de Guadix los nuevos Libros de Reclamaciones y Quejas de la Junta de Andalucía que han cambiado según el RD 72/2008 del 27 de Marzo 2008. Se han distribuido un total de 356.
- 17. RESULTADOS. A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. CONSULTAS. SECTORES CON MAS DEMANDA DE INFORMACION (CONSULTAS). - Telefonía Móvil: 30,25% - Garantía de productos: 48,45% - Condiciones rebajas: 4,65% - Asuntos no competencia OMIC: 8,92 % - Compra venta viviendas: 2,48% - Servicios Bancarios: 3,31% - Talleres de vehículos: 1,94 %
- 18. RESULTADOS. A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. RESULTADOS DE LAS RECLAMACIONES. RECLAMACIONES TRAMITADAS DIRECTAMENTE DESDE OMIC. 100%. 85% 10% 5% Respuesta de la empresa Ausencia respuesta Otros organismos. de la empresa
- 19. RESULTADOS. GESTIÓN DE EXPEDIENTES. CONSULTAS/ RECLAMACIONES NO PRESENCIALES. NÚMERO DE CONSULTAS TELEFÓNICAS: 55. NÚMERO DE CONSULTAS POR INTERNET: 8. NÚMERO DE RECLAMACIONES GESTIONADAS POR INTERNET: 3.
- 20. RESULTADOS. A) GESTIÓN DE EXPEDIENTES. ENVÍO A OTROS ORGANISMOS. EXPEDIENTES ARCHIVADOS (Solucionados o finalizados): 72, 86% EXPEDIENTES REMITIDOS A ARBITRAJE: 13,57 % EXPEDIENTES REMITIDOS A SERVICIO PROVINCIAL DE CONSUMO (Órgano sectorial de mediación, estudio y valoración de expedientes en el marco de las competencias): 12,25 % EXPEDIENTES REMITIDOS A DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO JUNTA ANDALUCÍA: 1,32% CASOS ESPECIALES. - Número de tarificación adicional (905) y mensajes SMS Premium: 12 casos. (Remitidos a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones). - Factura del recibo de la luz mes de febrero: 65 casos. (Resolución autonómica).
- 21. RESULTADOS. B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (I) Elaboración del documento base que determinará las acciones en el ámbito escolar, población general y empresa . Cada ámbito recoge los objetivos y las acciones para su desarrollo (Primera quincena de febrero). Instauración del servicio de distribución de los nuevos libros oficiales de reclamaciones y quejas (desde Segunda quincena de Marzo). Celebración del día Mundial de los derechos del consumidor (Marzo). - Moción aprobada en sesión plenaria. - Establecimiento de un punto informativo en plaza de abastos. - Cuñas radiofónicas. Presentación del programa “Edúcate en Consumo” al Jefe Provincial de Consumo de Granada (Febrero)
- 22. RESULTADOS. B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (II). Curso “ Prevención de fraudes y garantías de derechos” en colaboración con el Servicio Provincial de Consumo (19 Mayo). Participación el seminario elaborado por Endesa sobre la liberalización del sector eléctrico. Confederación Granadina de Empresarios (5 de Junio). Campañas informativas en radio y prensa. - Información a los empresarios sobre la necesidad de cambiar el libro oficial de reclamaciones y quejas (Enero- Junio). - Información a los empresarios de la posibilidad de adquirir en la OMIC los nuevos libros de quejas y reclamaciones. - Consejos en rebajas de invierno, verano y sobre la liberalización del sector eléctrico.
- 23. RESULTADOS. B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (III). Reunión con Federación Al-Andalus y FACUA Granada. Servicio telemático de reclamaciones por Internet (Mayo 2009). Diseño e incorporación de actuaciones en educación en consumo para el curso escolar 2009-2010. Aprobadas en el consejo escolar municipal del 30 de Junio. Planificación de acciones a desarrollar durante el año 2009. Campañas informativas realizadas medios de comunicación (Verano-Otoño). - Rebajas de verano; - TDT;- - Viajes combinados; - Tarjetas pre-pago de móviles; - Alimentación saludable;- Inspecciones de gas; - Liberalización del sector eléctrico. - Alquiler de bienes turísticos.
- 24. RESULTADOS. B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (IV) Presentación del programa municipal a instituciones supramunicipales : - Dª. Etelvina Andreu Sánchez. Dtra General de Consumo. Ministerio de Sanidad (9 de Junio 2009). - Dª. Ana María Romero Obrero. Dtra General de Consumo. Junta de Andalucía (16 de Junio 2009). Elaboración de un protocolo de colaboración entre el Ayuntamiento de Guadix y el Instituto Nacional de Consumo en el marco del programa “Edúcate en Consumo”. Aprobado en Junta Local de Gobierno el 3 de Julio 2009 . Pendiente de Resolución del Instituto Nacional de Consumo. Selección de la OMIC como beneficiaria por parte del Instituto Nacional de Consumo de la financiación de un curso de verano del Escorial “ La protección del consumidor y los servicios de interés general”.
- 25. RESULTADOS. B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (V) Edición del Boletín Municipal del Consumidor. num. Septbre-Octubre. Jornadas “La Ley de Protección de Datos: Herramientas para su desarrollo y gestión” destinadas a los empresarios (Octubre) Formalización de un convenio de colaboración gratuito con la Asociación de Consumidores de Al-Andalus Granada para desarrollar dos talleres que se desarrollaran en 2010 sobre telefonía, uno destinado a población general y otro a estudiantes de secundaria. (Noviembre) Jornadas Provinciales destinados a los empresarios “ Los empresarios como agentes fundamentales en la protección de los derechos de los consumidores”. (Octubre). Campaña “La Salud va de mano en mano” para mantener una adecuada higiene de los alimentos perecederos por parte de los consumidores.
- 26. RESULTADOS. B) ACCIONES REALIZADAS EN PROGRAMA “EDÚCATE EN CONSUMO” (VI) Establecimiento de la Escuela Municipal de Promoción de Salud y Consumo . Sesión Plenaria Noviembre 2009. Elaboración de la Carta de Servicios al ciudadano (Diciembre). Campaña “ La mejor defensa para tus compras” para acercar la Oficina Municipal de Consumo a los ciudadanos. (Diciembre). Elaboración de un proyecto que ha sido subvencionado por la Consejería de Gobernación en la línea de actuaciones en materia de Consumo para su ejecución durante 2010 (Marzo).
- 27. CONCLUSIONES I (OMIC Guadix 2009) El horario de atención al público , a fecha actual está justificado según la demanda de consumidores. Buena aceptación por parte de los empresarios del servicio de distribución del nuevo libro de hojas de quejas y reclamaciones. Buen grado de resolución de conflictos y gestión administrativa de la OMIC Los sectores más reclamados por los consumidores corresponden al sector de telefonía, eléctrico y comercio fuera de Guadix. Bajo número de reclamaciones del sector comercial de Guadix , lo cual puede ser un potencial indicador de su buena actividad. Desarrollo de las competencias municipales incluidas en la legislación vigente, excepto las funciones de inspección y sanción. En términos globales existe una mayor afluencia según sexos, así los hombres visitan mayoritariamente la OMIC con respecto a las mujeres. Instauración de un programa innovador de educación al consumidor, que está provocando una sensibilización ciudadana y unas líneas de trabajo coordinadas y transversales entre diversas concejalías del ayuntamiento. Conocimiento de la OMIC y su programa de educación al consumidor en los máximos organismos de consumo provincial, autonómico y estatal .
- 28. CONCLUSIONES II (OMIC Guadix 2009) Se han rebasado las 166 reclamaciones gestionadas en el año 2006, junto con la instauración de una serie de acciones de educación al consumidor. Se hace necesario seguir potenciando el uso ciudadano de la OMIC. La atención presencial, a diferencia del año 2006, no necesita de cita previa con lo cual se garantiza un servicio de calidad y atención ciudadana, ante cualquier incidencia que pueda surgir, así como evitar intensas esperas. Transformación de la OMIC en un servicio eficaz y rápido al ciudadano por responder a las necesidades del usuario, que exige sus derechos.
Notas del editor
- #2: El Día Nacional de la Nutrición es una iniciativa que pone en marcha cada año, la Federación Española de Sociedades de Nutrición, Alimentación y Dietética (FESNAD), en colaboración con otras instituciones y con el apoyo de la industria farmacéutica y alimentaria. Esta séptima edición se centra en la importancia de seguir una dieta equilibrada, poniendo de manifiesto los riesgos que para la salud conllevan las llamadas “dietas milagro”.