Modelo de un sgc basado en procesos
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Este documento proporciona una introducción a los sistemas de gestión de calidad basados en procesos. Explica los principios clave de la calidad, los requisitos de ISO 9001, y cómo mapear y gestionar los procesos de una organización para cumplir con los estándares de calidad. También incluye definiciones de términos como procesos, elementos de procesos, y principios de liderazgo y enfoque al cliente.
Modelo de un sgc basado en procesos
- 1. CALIDAD Modelo De Un SGC Basado En Procesos Unidad 2 subtema 3.3 CATEDRÁTICO: ALFREDO VELAZCO MORALES DANIEL MARTINEZ CASTILlO 11/10/2012 El siguiente trabajo se desarrolla un método práctico para el diseño e implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad como elemento indispensable en la gestión organizacional y el incremento de la competitividad.
- 2. Modelo De Un SGC Basado En Procesos 2012 ÍNDICEPÁGS. LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD…………………………………………2 LOS ESTÁNDARES DE LA SERIE ISO 9000……………………………………….........3 ISO 9001, REQUISITOS DE LOS SGC…………………………………………………….4 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD……………………………………………..5 GESTIÓN DE LOS PROCESOS…………………………………………………………….7 ELEMENTOS DE UN PROCESO……………………………………………………………7 LA INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS: el mapa de procesos……………………...9 SUGERENCIAS EN EL MAPEO DE LOS PROCESOS………………………………….9 HERRAMIENTAS RECOMENDADAS PARA LA GESTIÓN POR PROCESOS……..10 BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………………10 1 CALIDAD
- 3. Modelo De Un SGC Basado En Procesos 2012 LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La ISO 9000:2000 define la Gestión de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a localidad. En general se puede definir la Gestión de la Calidad como el aspecto de la gestión general de la empresa que determina y aplica la política de calidad Con el objetivo de orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente. Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va más allá del cliente externo, del cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado, también puede y debe considerarse cliente. Esta misma filosofía puede aplicarse al concepto "proveedor". Ahora dentro de la empresa, podemos hablar de una relación "cliente-proveedor" continua, donde cada receptor tiene unas necesidades y expectativas, como "cliente interno", que su "proveedor interno" debe satisfacer. Relación cliente – proveedor: EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD debe estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la empresa. Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO9000:2000), por lo tanto, está integrado en las operaciones de la empresa u organización y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento. 2 CALIDAD
- 4. Modelo De Un SGC Basado En Procesos 2012 Proporciona además herramientas para la implantación de acciones de prevención de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), así como de corrección de los mismos. Incluye también los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales. LOS ESTÁNDARES DE LA SERIE ISO 9000 ¿Qué es la ISO? ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales, normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representados en dicho comité. Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalización electrotécnica. Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI. Los Proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos miembros requeridos a votar. Las Normas ISO 9000, han sido preparadas por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. La serie ISO 9000 Es un método práctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, está constituida por un conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen estándares internacionales para los sistemas de administración de la calidad. Éstos se desarrollaron con la meta de documentar los elementos de un sistema de éste tipo en una organización, con el fin de mantener un sistema de administración de la calidad efectivo. La serie no determina técnicas o tecnologías específicas que deben emplearse. Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par coherente de normas sobre la gestión de la calidad. La Norma ISO 9001 está orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfacción del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva más amplia sobre la gestión de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeño. Al decir de H. James Harrington. "La serie ISO 9000 no define el mejor sistema de administración de la calidad, pero es un excelente punto de partida y proporciona una base sólida para su construcción". La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces. 3 CALIDAD
- 5. Modelo De Un SGC Basado En Procesos 2012 - La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. - La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. - La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. - La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional. ISO 9001, REQUISITOS DE LOS SGC La norma ISO 9001se estructura en cinco partes fundamentales en los capítulos del 4 al 8 (sistema de gestión de la calidad; responsabilidad de la dirección; gestión de los recursos; realización del producto y medición, análisis y mejora). Implantación de los sistemas de gestión de la calidad Este proceso se desarrolla por etapas: DIAGNÓSTICO (comparar las prácticas actuales con los requisitos de la Norma ISO 9001, determinar puntos fuertes y débiles, identificar lo que hay que hacer y establecer un Plan de Acción) Compromiso y responsabilidades de la dirección (formalización del compromiso y demostrarlo con el día a día) 4 CALIDAD
- 6. Modelo De Un SGC Basado En Procesos 2012 FORMACIÓN INICIAL (preparación para el cambio, concientización e implicación del persona a través de charlas, preparación especializada en gestión de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada puesto) GESTIÓN DE LOS PROCESOS (identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la organización) DOCUMENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA (Escribir lo que se hace) IMPLANTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA (Hacer lo que se ha escrito, requiere formación específica de los documentos preparados y montaje y preparación de los registros que lo requieran) Seguimiento y mejoramiento : AUDITORIAS INTERNAS y REVISIONES AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, CORRECCIÓN Y PUESTA A PUNTO (Comprobar qué se está haciendo, evaluar su conformidad y efectividad; mejora continua) CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD (reconocimiento formal por terceras partes de la efectividad del sistema de calidad diseñado para cumplir los objetivos propuestos) Su diseño e implementación en una organización está influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. Un principio de gestión de la calidad es una regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organización, enfocada a una mejora continua de la ejecución a largo plazo y centrándose en los clientes. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Para esto deben realizarse las actividades siguientes: La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente, entre estos requisitos se encuentran los especificados por el cliente, incluyendo los requisitos 5 CALIDAD
- 7. Modelo De Un SGC Basado En Procesos 2012 para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los necesarios para el uso especificado o para el uso previsto (aunque el cliente no los haya especificado), los legales y reglamentarios relacionados con el producto y cualquier otro requisito adicional determinado por la organización. La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que a) están definidos los requisitos del producto, b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la información sobre el producto, las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Requiere las siguientes acciones: Establecer una clara visión del futuro de la organización. Establecer objetivos y metas desafiantes Crear y mantener valores compartidos y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización. Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal. La Alta Dirección presentará evidencias de su compromiso con el desarrollo, la aplicación y el mejoramiento del SGC: comunicando a la Organización la importancia de cumplir tanto los Requisitos del Cliente como los Obligatorios; estableciendo la Política de la Calidad; garantizando que se definan los Objetivos de la Calidad realizando la Revisión de la Dirección; y garantizando la disponibilidad de los Recursos 6 CALIDAD
- 8. Modelo De Un SGC Basado En Procesos 2012 GESTIÓN DE LOS PROCESOS. Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan, c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. Macro procesó: Conjunto de procesos interrelacionados en la organización para el cumplimiento de la misión y el cumplimiento de los objetivos propuestos. Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman insumos para el logro de un resultado, producto o servicio Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de materiales o información, dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor añadido. ELEMENTOS DE UN PROCESO Se muestra en la figura 1, ilustra las relaciones entre los procesos descritos en los capítulos 4 a 8. El modelo no refleja los procesos de una forma detallada. Para ello es preciso que cada organización: •Identifique los procesos. •Determine su secuencia e interacción. •Determine los criterios y métodos para asegurar que tanto su operación como su control sean efectivos. •Asegure la disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y el seguimiento. 7 CALIDAD
- 9. Modelo De Un SGC Basado En Procesos 2012 •ejecute las actividades de Seguimiento, medición y análisis. •Implante acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua. LA INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS: el mapa de procesos 8 CALIDAD
- 10. Modelo De Un SGC Basado En Procesos 2012 Esquema que describe el proceso, pueden emplearse técnicas tales como SIPOC, flujo gramas, métodos de vías alternas, despliegue de mapas y flujo gramas trans – funcionales. En un esquema se describe el proceso, una Herramienta gráfica que describe la organización según sus procesos y sus relaciones con los principales grupos de interés de la Organización. Pueden emplearse técnicas tales como: SIPOC, flujo gramas, métodos de vías alternas, despliegue de mapas y flujo gramas trans –funcionales. Esta herramienta debe utilizarse cualquiera que sea el enfoque utilizado para identificar los procesos clave. Puede desplegarse por niveles según sea preciso Ayuda cuando y donde debe efectuarse la recolección de datos Muestra actividades redundantes Muestra actividades que no añaden valor Pueden representarse al menos tres versiones del proceso: lo que pensamos que es, lo que realmente es y como desearíamos que fuera SIPOC: Técnica que relaciona las entradas, los proveedores, los subprocesos, las etapas o actividades del proceso, las salidas y los clientes para ver el proceso en todo su conjunto y sus relaciones con otros procesos. SUGERENCIAS EN EL MAPEO DE LOS PROCESOS Involucrar Personas que saben (Enfocarse hacia) El "Cómo es" Esclarecer los Límites del Proceso Definir Etapas (Brainstorming) – Escribir en Post-Its Utilizar Verbos No Incluir Quién en la Descripción de Etapas Combinar, Eliminar Duplicados, Esclarecer Etapas Organizar las Etapas en el flujo apropiado y añadir flechas Respetar Los Límites No comenzar con UNA SOLUCIÓN DE PROBLEMA Validar y Refinar antes de Analizar 9 CALIDAD
- 11. Modelo De Un SGC Basado En Procesos 2012 HERRAMIENTAS RECOMENDADAS PARA LA GESTIÓN POR PROCESOS Mapeo de procesos Matriz Causa Efecto Diagrama de Pareto Tabulado (Entradas claves) KPIV´s a controlar ( VARIABLES DE ENTRADA CLAVES DEL PROCESO): se identifican para su control y aseguramiento porque están relacionadas con KPOV´s VARIABLES DE SALIDA CLAVES DEL PROCESO, relacionadas con CTQ´s o características críticas de calidad) Planes de Control FMEA: si se aplica el Estudio capacidad de proceso + FMEA se revela dónde están las oportunidades de mejora Plan de Mejoramiento BIBLIOGRAFÍA Documento Guía para la aplicación de los principios de la Gestión de la Calidad. ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. ISO 9001: 2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos generales Alonso Hernández Hatre. Implantación de Sistemas de Calidad Normas ISO 9000: 2000. Centro para la Calidad de Asturias e Instituto de Fomento Regional. 2001 Selección de temas. Módulo Gestión de la Calidad, Maestría Ing Industrial. Universidad de Cienfuegos. 2004 Selección de temas. Módulo Sistemas de Calidad, Maestría Ing Industrial. Universidad de Cienfuegos. 2004 Selección de temas. Módulo de gestión de la calidad. Diplomado de perfeccionamiento empresarial. Departamento de matemática aplicada Facultad deingeniería industrial. Universidad de las Villas. 2001, porDra. Ester Michelena Fernández. Dra. Aleida González González. Dr. Ernesto Rodríguez González. Dr. Carlos Díaz Llorca. 10 CALIDAD