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GESTION DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD ISO

NORMAISO 9000
• ISO. Es la denominación con que se conoce a la International Organization for Standarization.
• Certificados ISO. Son otorgados por las denominadas entidades certificadoras
• La obtención de certificados que garanticen ciertos estándares de calidad o de
preservación del medio ambiente ocasiona a las empresas una serie de ventajas
competitivas:
 Reducción de costos
 Mayor rentabilidad
 Mejoras en la productividad
 Motivación y compromiso por parte del personal en una cultura de calidad
 Mejor posicionamiento en el mercado.
ENFOQUE El enfoque es de un modelo de proceso para la mejora del desempeño:
GESTIÖN POR PROCESOS

PROCESO DECERTIFICACIÓNISO9000
En términos generales el proceso de certificación consiste en:
• Presentación de solicitud ante los organismos acreditados para este propósito.
• Realización de una auditoria a través de la cual se obtiene un diagnóstico de la empresa. Así
mismo, se lleva a cabo una capacitación para el cumplimiento de los objetivos planeados
• Seguimiento y revisión de los sistemas adoptados por la empresa,
• Auditoria interna que, de resultar satisfactoria, dará lugar a la CERTIFICACIÓN.
VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
• Reducción en la duplicación de actividades.
• Identificación fácil de las ineficiencias del proceso.
• Mayor conciencia de los empleados de las
prácticas óptimas.
• Facilidad para que la gerencia tenga al día el
control del sistema.
• Logro consistente de objetivos.
• Facilidad en la implantación de cambios.
• Mayor involucramiento de la gerencia.
• Mayor facilidad para medir el desempeño.
• Incremento en las economías de escala.
• Consistencia en la implantación en todo el negocio

NORMAS BÁSICAS DE LAFAMILIAISO 9000
NORMAS PROPÓSITO
ISO 9000 Sistemas de Gestión
de la Calidad – Principios y
Vocabulario
Establece un punto de partida para comprender las normas y define los
términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se
necesitan para evitar malentendidos en su utilización.
ISO 9001 – Sistemas de Gestión
de la Calidad – Requisitos
Esta es la norma de requisitos que debe emplearse para cumplir eficazmente
con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios aplicables,
para conseguir e incrementar la satisfacción del cliente. Está orientada a la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
ISO 9004 – Sistemas de Gestión
de la Calidad –
Recomendaciones para la
Mejora del Desempeño
Esta norma guía proporciona ayuda para la mejora de su sistema de gestión
de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del
mantenimiento de la satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 abarca
tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
ISO 19011 – Directrices para la
Auditoría Medioambiental y de la
Calidad
Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para
conseguir objetivos de calidad definidos. Se puede usar esta norma tanto
internamente como para auditar a los suministradores. En la actualidad la
norma existente es la ISO 10011 Partes 1, 2 y 3.

OTRAS NORMAS DE APOYO A LAS
NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO
9000
PROPÓSITO
ISO 10005:1995 Directrices para los Planes de
la Calidad
Proporciona directrices para ayudar en la preparación,
estudio, aceptación y revisión de los planes de calidad.
ISO 10006:1997 Directrices para la Calidad en la
Gestión de Proyectos
Proporciona directrices para ayudar a entender y utilizar
una gestión eficaz de proyectos.
ISO 10007:1995 Gestión de la Calidad –
Directrices para la Gestión de la Configuración
Proporciona directrices para asegurar que un producto
complejo sigue funcionando cuando se cambian los
componentes individualmente.
ISO 10012-1:1997 Requisitos de Aseguramiento
de la Calidad en los Equipos de Medida – Parte
1: Sistema de Confirmación Metrológica de los
Equipos de Medida
Proporciona directrices sobre los principales elementos
de un sistema de calibración para asegurar que las
mediciones son llevadas a cabo con la exactitud y
precisión deseadas.
ISO 10012-2:1997 Requisitos de Aseguramiento
de la Calidad en los Equipos de Medida – Parte
2: Directrices para el Control de la Medición de
los Procesos
Proporciona directrices adicionales sobre la aplicación del
control estadístico del proceso que pueden ayudar a
lograr los objetivos indicados en la Parte 1.

ISO/TR 10013:2000 Directrices para la
Documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad
Proporciona directrices para el desarrollo y
mantenimiento de manuales de la calidad, procedimientos,
instrucciones de trabajo e impresos confeccionados para
sus necesidades específicas.
ISO/TR 10014:1998 Guía para la Gestión de
los Efectos Económicos de la Calidad
Proporciona directrices sobre cómo lograr beneficios
económicos de la aplicación de la gestión de la calidad.
ISO/TR 10017:1999 Orientación sobre
Técnicas Estadísticas para la norma ISO
9001:1994
Proporciona directrices sobre la selección de técnicas
estadísticas apropiadas que pueden ser de utilidad a la
hora de desarrollar, implantar o mantener su sistema de
gestión de la calidad.
ISO/TS 16949:1994 Suministradores del
Automóvil. Requisitos particulares para la
aplicación de la norma UNE-EN ISO 9001
Norma de especificación del sector específico para la
aplicación de la norma ISO 9001 a los suministradores de
la industria de la automoción.
QS-9000, ISO/TS 16949, VDA 6.1 -
Una gama de normas de calidad para la industria
automotriz.
OTRAS NORMAS DE APOYO A LAS
NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO
9000
PROPÓSITO

NORMAISO 9001/2000
El sistema de gestión de la Calidad, según ISO 9001/ 2000 se estructura en cuatro bloques generales:

NORMAISO9001/2000
SISTEMASDEGESTIÓNDELACALIDAD:REQUISITOS
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 GENERALIDADES
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad,
cuando una organización:
• Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos
que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
• Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema , incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables.

NORMAISO9001/2000
2 REFERENCIAS NORMATIVAS
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Proveedor organización cliente
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
“Sistema de Gestión de la Calidad”
4.2 Requisitos de la
Documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la Calidad
4.2.3 Control de los Documentos
4.2.4 Control de los Registros
4.1 Requisitos
Generales

NORMAISO9001/2000
4.1 REQUISITOS GENERALES
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe:
a. Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización.
b. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como
el control de estos procesos sean eficaces
d. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación
y el seguimiento de estos procesos
e. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos
f. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.

NORMAISO9001/2000
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 Generalidades
La documentación del SGC debe incluir:
•Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad,
•El manual de la calidad,
•Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional,
•Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y
control de sus procesos.
•Los registros requeridos por esta Norma Internacional
4.2.2 Manual de la calidad
La organización debe establecer un manual de la calidad que incluya:
• El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.
• Los procedimientos documentales establecidos para el SGC o referencia a los mismos.
• Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC.

NORMAISO9001/2000
4.2.3 Control de los documentos
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para revisar,
aprobar, actualizar, etc documentos
4.2.4 Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos así como de la operación eficaz del SGC.

6.- Gestión de
Recursos
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8.- Medición, análisis
y mejora
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5.- Responsabilidad
de la Dirección
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7.- Realización del
Producto
Salida
Producto
Entrada
Mejoramiento Continuo del
Sistema de Gestión de Calidad
RESPONSABILIDAD DE LADIRECCIÓN

NORMAISO9001/2000
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
5.1
Compromiso
de la
Dirección
5.2
Enfoque al
cliente
5.3
Política
de
Calidad
5.4
Planificación
5.5
Responsabilidad,
autoridad y
comunicación
5.6 Revisión
por la
Dirección
5.4.1 Objetivos
de calidad
5.4.2
Planificación
del SGC.
5.5.1 Responsabilidad
y autoridad
5.5.2 Representante
de la Dirección.
5.5.3. Comunicación
Interna
5.6.1 Generalidades.
5.6.2. Información
para la Revisión.
5.6.3 Resultado de la
Revisión.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

NORMAISO9001/2000
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del
sistema de gestión de la calidad, así como la mejora continua de su eficacia
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La alta dirección debe asegurar de que los que requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
propósito de aumentar la satisfacción del cliente
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD
La alta dirección debe asegurar que la política de la calidad:
a. Sea adecuada al propósito de la organización,
b. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad,
c. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
d. Es comunicada y entendida dentro de la organización, y
e. Es revisada para su continua adecuación.

NORMAISO9001/2000
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurar de que los objetivos de la calidad, se establecen en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la organización. Deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
La alta dirección debe asegurar de que la planificación del SGC se realice con el fin de cumplir los
requisitos generales así como los objetivos de la calidad y debe mantener la integridad del SGC
cuando se planifica e implementan cambios en éste.
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD
La alta dirección debe asegurar que la política de la calidad:
a. Sea adecuada al propósito de la organización,
b. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestión de la calidad,
c. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
d. Es comunicada y entendida dentro de la organización, y
e. Es revisada para su continua adecuación.

EJEMPLO: “RUTAS S.A.”
POLÍTICA DE LA CALIDAD
Declaraciones
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
INDICADORES
Proveer el transporte
de productos peligrosos
más confiable del mercado
Ofreciendo un servicio superior
mediante:
• respuesta rápida
• seguridad
y mejorando continuamente
más allá de las expectativas
de los clientes
• Encuestas de percep-
ción de los clientes
• Benchmarking vs. com-
petidores (servicios)
• Tiempo de respuesta
• Indice de incidentes
• Encuestas de percep-
ción de los clientes
• 80 % confiabilidad
• Superar los 3 primeros
competidores
• Máximo 24 horas.
• 0.5 por cliente/año
• 90 %”Muy satisfechos”
NORMA ISO 9001/2000

NORMAISO9001/2000
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debe asegurarse que las responsabilidades están definidas y son comunicadas
dentro de la organización.
5.5.2 Representante de la dirección
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien, con independencia de otras
actividades, debe tener la responsabilidad y autoridad para garantizar el cumplimiento de todos los
procesos del SGC.
5.5.3 Comunicación interna
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados
dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema
de gestión de la calidad

NORMAISO9001/2000
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestión de la calidad de la
organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe
incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de
gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad

6.- Gestión de
Recursos
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y mejora
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5.- Responsabilidad
de la Dirección
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Producto
Salida
Producto
Entrada
GESTIÓN DE RECURSOS

NORMAISO9001/2000
GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 Provisión
de Recursos
6.2 Recursos
Humanos
6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente
de Trabajo.
6.2.1
Generalidades
6.2.2
Competencia,
toma de
conciencia y
formación
6. GESTIÓN DE RECURSOS.

6.- Gestión de
Recursos
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y mejora
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5.- Responsabilidad
de la Dirección
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Producto
Salida
Producto
Entrada
REALIZACIÓN DELPRODUCTO

7. REALIZACIONDELPRODUCTO
Planificación
realización
producto
Procesos
relacionados
con
cliente
Diseño
y
desarrollo
Compras
Producción
prestación
servicio
Revisión
requisitos
Comunicación
cliente
Identificación
requisitos
Planificación
entrada
Control
Validación
Identificación
trazabilidad
Propiedad
cliente
Control
dispositivos
seguimiento
y medición
salida
revisión
veriifIcación
validación
Cambios
Preservación

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ORGANIZACION
7. REALIZACIÓN DELPRODUCTO
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SERVICIO
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VENTA
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Desempeño-Retroalimentación.
Producto y/o Servicio
Las relaciones Cliente-Proveedor y las interacciones...

7.1.PLANIFICACIÓNDEREALIZACIÓNDELPRODUCTO
La Organización
debe determinar:
Los Objetivos de la Calidad y
los Requisitos del Producto.
Las actividades de verificación,
validación, seguimiento, inspección y
ensayo para el producto, así como los
criterios de aceptación del mismo.
Los registros que hacen falta para dar
evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante
cumplen los requisitos.
La necesidad de establecer procesos,
documentos y proporcionar recursos
para el producto.

 Requisitos especificados por el cliente, incluyendo requisitos de entrega y actividades
posteriores.
 Requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o el uso
previsto, cuando sea conocido.
 Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
 Requisito adicional determinado por la organización.
7.2PROCESOSRELACIONADOS CONELCLIENTE
7.2.1Determinacióndelosrequisitosrelacionadosconelproducto

Esta revisión debe asegurar que:
 Los requisitos del producto se encuentren definidos.
 Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato que difieran de los
expresados previamente.
 Que la organización tenga la capacidad de cumplir los requisitos definidos.
 Mantener los registros derivados de la revisión.
 Cuando los requisitos no estén expresados en forma escrita, estos deben ser confirmados antes de su
aceptación.
 Cuando existan cambios en los requisitos, comunicar al personal involucrado.
7.2.2RevisiónDeLosRequisitosRelacionadosConElProducto
Determinar e implementar disposiciones en relación a:
7.2.3 Comunicación Con El Cliente
 Información del producto.
 Tratamiento de solicitudes, contratos.
 Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.

7.3.DISEÑOYDESARROLLO
Diseño del
Producto.
Construcción de
Prototipo.
Verificación y
Validación.
A producción.
Idea

7.3.1PlanificaciónDel DiseñoYDesarrollo
Determinar durante la planeación del diseño y desarrollo del producto:
 Las etapas del diseño y desarrollo.
 La revisión, verificación y validación apropiada para cada etapa.
 Las responsabilidades y autoridades.
 Asegurar una comunicación eficaz y clara asignación de responsabilidades entre
los grupos involucrados.
Entradas relativas a los requisitos del
producto
Funcionalidad y desempeño
Reglamentarios y legales
Información proveniente de diseños previos
similares
Otros requisitos esenciales
7.3.2 Elementos De Entrada Para El Diseño Y Desarrollo

Los resultados deben proporcionarse de manera que permitan la verificación contra los
elementos de entrada y deben aprobarse antes de su liberación.
7.3.3ResultadoDel DiseñoYDesarrollo
Los resultados del diseño y desarrollo deben:
 Cumplir los requisitos de los elementos de entrada.
 Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio.
 Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto.
 Especificar las características del producto para el uso seguro y correcto.
 Realizar revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo para:
 Evaluar la capacidad de los resultados para cumplir los requisitos.
 Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
 Incluir representantes de las funciones implicadas.
 Mantener registros del resultado de las revisiones y de cualquier acción necesaria.
7.3.4 Revisión Del Diseño Y Desarrollo

7.3.5 Verificación Del Diseño Y Desarrollo
 Asegurar que las salidas del diseño han satisfecho los requisitos de las entradas del diseño y desarrollo.
 Mantener registros del resultado de la verificación, y de cualquier acción necesaria.
7.3.6 Validación Del Diseño Y Desarrollo
 Asegurar que el producto resultante es capaz de cumplir con los requisitos para su aplicación específica o
uso previsto.
 La validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto, siempre que sea
factible.
 Mantener registros de los resultados de la validación y de cualquier acción necesaria.

7.3.7ControlDeLosCambiosDel DiseñoYDesarrollo
 Deben identificarse y mantener registros de dichos cambios.
 Los cambios deben revisarse, verificarse, validarse y aprobarse antes de su implantación.
 La revisión incluye la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya
entregado.
Asegurar que el producto adquirido es conforme a los requisitos de compra especificados.
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras
 Evaluar y seleccionar proveedores en base a su capacidad para proporcionar producto de acuerdo a los
requisitos de la organización.
 Establecer criterios para la selección, evaluación y reevaluación.
 Mantener registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria derivada de la
evaluación.

La información para las compras debe incluir cuando sea apropiado requisitos para:
 La aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo.
 Calificación de personal.
 Sistema de gestión de la calidad.
Asegurar la adecuación de los requisitos antes de que sean comunicados al proveedor.
7.4.2InformaciónDeLasCompras
7.4.3 Verificación Del Producto Comprado
 Establecer e implementar actividades de inspección u otras necesarias para asegurar que el producto
comprado cumple con los requisitos de compra.
 Especificar en los documentos de compra los acuerdos de verificación y los métodos de liberación del
producto.

7.5.1Controldelaproducciónydelaprestacióndelservicio
Planear y llevar a cabo, bajo condiciones controladas, la producción y la prestación del servicio.
Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
 Disponibilidad de información que describa las características del producto
 Disponibilidad de instrucciones de trabajo.
 Uso de equipo adecuado.
 Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.
 Implementación de actividades de seguimiento y medición.
 Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Validar los procesos de producción y prestación del servicio en donde los resultados de salida no puedan ser
verificados mediante actividades de seguimiento y medición posteriores
7.5.2ValidaciónDeLosProcesosDe LaProducciónYPrestaciónDel
Servicio
Las disposiciones para estos procesos deben incluir cuando sea aplicable:
 Criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
 Aprobación del equipo y calificación del personal.
 Uso de métodos y procedimientos específicos.
 Requisitos de registros.
 Revalidación.
Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera única todos los lotes del producto
fabricado, y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la fabricación.
Trazabilidad significa la posibilidad de que, frente a una no conformidad en un lote de producto sea
posible rastrear la causa identificando el lote de materia prima o partes utilizadas en la fabricación
que podría haber originado el problema:
7.5.3 Identificación Y Trazabilidad

IDENTIFICACIÓNYTRAZABILIDAD
Producto No
Conforme
Rastrear el
Problema
Proceso de
Fabricación
Aguarrás
Lote
0080703Aguarrás
Lote
0080704Aguarrás
Lote
0080705

Cuidar la propiedad del cliente mientras esté bajo control de la organización o esté siendo
utilizados por la misma.
Cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierda, deteriore o se encuentre inadecuado
para el uso, se debe comunicar al cliente y mantener los registros correspondientes.
7.5.4PropiedadDel Cliente
Identificar, verificar, proteger y salvaguardar
Puede incluir propiedad intelectual

Preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y en la entrega al destino
previsto.
7.5.5PreservaciónDel Producto
La conservación del producto debe incluir:
 Identificación.
 Manipulación.
 Embalaje.
 Almacenamiento
 Protección.
Aplica a las partes constitutivas de un producto.
Proceso de
Fabricación

7.6CONTROLDELOSDISPOSITIVOSDESEGUIMIENTOYDEMEDICIÓN
Para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos se debe determinar:
 El seguimiento y la medición a realizar.
 Los dispositivos de seguimiento y medición necesarios.
Establecer procesos que aseguren de que el seguimiento y la medición pueden realizarse y se
realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.
El equipo de medición debe:
 Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización contra patrones de
medición trazables.
 Ajustarse o reajustarse según sea necesario.
 Identificar para poder determinar el estado de calibración.
 Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado.
 Protegerse contra los daño y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento.

6.- Gestión de
Recursos
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y mejora
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5.- Responsabilidad
de la Dirección
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Producto
Salida
Producto
Entrada
“MEDICIÓN,ANÁLISISYMEJORA”

Planificación
Medición
análisis
mejora
Control
producto
No Conforme
Análisis
de
datos
Mejora
Auditorias
Procesos
Satisfacción
cliente
Productos
servicios
Acciones
correctoras
Acciones
preventiva
Mejora
continua
8.MEDICIÓN,ANÁLISISYMEJORA

8.1GENERALIDADES
Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para:
 Demostrar la conformidad del producto;
 Asegurar la conformidad del SGC;
 Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Determinar los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su
utilización.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción Del Cliente
Es una de las medidas del desempeño del SGC:
La organización debe realizar seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente
con respecto al cumplimiento de sus requisitos.
Determinar métodos para obtener y utilizar dicha información.

MEDICIÓNDELASATISFACCIÓNDELCLIENTE
 Sistema de retroalimentación (línea 018000, libros de sugerencias)
¿ Qué técnicas podemos utilizar ?
 Método del cliente incógnito
 Cumplimiento en tiempo real
 Entrevista al cliente perdido
 Grupos de enfoque
 Encuestas de Satisfacción

TIPOSDEMEDICIONES
Ejemplos
Perspectiva de la Organización
% entrega según plazo acordado
% de producto conforme
Tiempo promedio de respuesta
Nivel de cumplimiento programa
% de servicio en estándar
El software es 80% compatible
Perspectiva del cliente
% de satisfacción con la entrega
% de satisfacción con el producto
Velocidad de respuesta
% de satisfacción con los resultados
Grado de bondad del servicio
Nivel de “amigabilidad” percibida

8.2AUDITORÍAINTERNA
Realizar auditorías a intervalos planificados para determinar si el SGC es conforme con;
 Las disposiciones planificadas, los requisitos de la Norma, los requisitos del SGC establecidos por la
organización;
Determinar si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Planificar un programa tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos, las áreas y
resultados de auditorías previas.
 Definir los criterios de auditoría, alcance, frecuencia y metodología.
 La selección de auditores y la realización de la auditoría deben asegurar la objetividad e imparcialidad.
Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
 Definir en un procedimiento documentado: las responsabilidad y requisitos para su planificación y la
realización de auditorías, para informar los resultados y para mantener los registros.
 Acciones correctivas sin demoras injustificadas.
 Las actividades de seguimiento deben incluir las verificaciones de las acciones tomadas y el informe de
los resultados de la verificación.

8.2.3SeguimientoYMediciónDeLosProcesos
 Aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos
del SGC para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
 Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones
correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto
MEDICIÓN: Corresponde a determinar la magnitud espacial o cantidad (de algo) mediante la aplicación de
algún objeto de tamaño conocido o por medio de comparación con alguna unidad fija.
SEGUIMIENTO: Acción realizada a intervalos definidos, relacionada con observar, supervisar, mantener
bajo revisión o verificación (una actividad o entidad), especialmente para regulación o control.

8.2.4SeguimientoyMedicióndelProducto
 Seguimiento de las características del producto para verificar que se cumple con los
requisitos del mismo. Debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización
del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.
 Debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
 Indicar en los registros al personal autorizado para la liberación del producto.
 No liberar el producto y la prestación del servicio hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobadas de otra
manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

8.3CONTROLDEPRODUCTO NO CONFORME
Se deben tratar
los productos
no conformes:
Tomando acciones para eliminar
la no conformidad detectada.
Autorizando su uso bajo
responsabilidad de una
autoridad pertinente o el
cliente.
Tomando acciones para
impedir el uso originalmente
previsto.

CONTROLDEPRODUCTO NO CONFORME
Se debe Mantener registros de:
 Naturaleza de las no conformidades;
 Acciones tomadas posteriormente, incluyendo concesiones.
 Cuando se corrige un producto no conforme, se debe volver a verificar para demostrar su
conformidad.
 Cuando se detecta después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización
debe tomar acciones apropiadas respecto a los efectos reales o potenciales de la no
conformidad.

8.4ANALISISDEDATOS
Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del
SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe
incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras
fuentes pertinentes.
Debe proporcionar información sobre:
a) Satisfacción del Cliente;
b) Conformidad con los requisitos del producto;
c) Características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas;
d) Proveedores.

8.5MEJORA
8.5.1MejoraContinua
Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de:
 la política de la calidad;
 objetivos de la calidad;
 resultados de las auditorias;
 análisis de datos;
 acciones correctivas y preventivas; y,
 revisiones por la dirección.

CICLOSDEMEJORACONTINUA
CICLO PHVA : MEJORA DE LOS PROCESOS
Estandarización
Planificar Actuar
Verificar
Hacer
Política de Calidad
Implementación
de acciones
de mejora
Mediciones
y monitoreo
(Indicadores y objetivos)
Objetivos
de Calidad
Programas
y recursos
Bases de datos
y análisis

8.5.2AcciónCorrectiva
 Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a
ocurrir.
 Apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
 Establecer un procedimiento documentado que defina:
a) revisión de las no conformidades (incluyendo quejas de los clientes).
b) determinar la causa de las no conformidades.
c) evaluación de la necesidad de adoptar acciónes para asegurarse de que las no conformidades
no vuelvan a ocurrir.
d) determinación e implementar las acciones necesarias.
e) registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) revisión de las acciones tomadas.

 Determinar acciones para eliminar causas de no conformidades potenciales para prevenir
su ocurrencia.
 Apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
 Establecer un procedimiento documentado que defina:
a) determinación de las no conformidades potenciales y sus causas,
b) evaluación de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
c) determinación e implementación de la acción necesaria,
d) registro de los resultados de las acciones tomadas,
e) revisión de las acciónes preventivas tomadas.
8.5.3AcciónPreventiva

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