Modulo2

Módulo 2
Administración

En la elaboración de
este material
colaboró:

GCC
Consultores
SC
Ing. María Teresa
Rocha
Estos materiales son propiedad de JICA (Agencia de
Cooperación Internacional del Japón) con derecho de uso
autorizado para la Secretaría de Economía, por lo cual no
podrán ser utilizados para su reproducción parcial o total
sin autorización previa por escrito, de esta última.

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______________________________________________________________________________ Módulo II. Administración

Módulo 2
Administración
Objetivo general del módulo.
Al finalizar el módulo el participante será capaz de identificar las habilidades de un
consultor PYME, para poder aplicar un diagnóstico y proponer propuestas de mejora
a la empresa que atienda.

2. Administración
2.1 Introducción a la Administración de Empresas .................... 4
2.1.1Definición de Administración ..................................................... 4
2.1.2 El proceso administrativo.......................................................... 5
2.1.3 ¿Qué hacen los administradores?............................................ 5
2.1.4 Desempeño gerencial y organizacional .................................. 6
2.1.5 Eficiencia y Eficacia ................................................................ 6
2.1.6 Atributos de compañías con una excelente administración .... 7
2.1.7 Tipos de gerentes ..................................................................... 8
2.1.8 Destrezas gerenciales ........................................................... 8
2.1.9 Tipos de Empresas y su Clasificación.................................... 11
2.2 Evolución de la teoría administrativa ................................... 16
2.2.1 Teóricos clásicos de la administración ................................... 16
2.2.2 Escuela de la ciencia del comportamiento ............................. 17
2.2.3 Escuela cuantitativa ................................................................ 19
2.2.4 Evolución de la teoría de la administración............................ 20
2.2.5 Tipos de Administración ......................................................... 21
2.2.5.1 Administración por Resultados............................................................. 21
2.2.5.2 Reglas para fijar objetivos .................................................................... 22
2.2.5.3 La Administración Internacional............................................................ 24
2.2.5.4 La Administración comparativa............................................................. 25
2.2.5.5 Administración en la tecnología............................................................ 25
2.2.5.6 Administración de la Estrategia. ........................................................... 26
2.2.5.7 Administración de la Producción y de Operaciones. ............................ 26
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derecho de uso autorizado para la Secretaría de Economía, por lo cual no podrán ser utilizados
para su reproducción parcial o total sin autorización previa por escrito, de esta última.


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Programa Consultores PYME con Metodología JICA____________________________________________________________

2.3 Planeación ............................................................................... 27
2.3.1 ¿Cómo hacer eficaz una Planeación?.................................... 27
2.3.2 Planeación y el proceso administrativo. ................................. 27
2.3.2.1 Planeación estratégica ........................................................ 27
2.3.3 Objetivos, programas y procedimientos ................................. 35
2.3.3.1 Tipos de Planes.................................................................................... 35
2.3.3.2 Programas ............................................................................................ 35
2.3.3.3 Proyectos ............................................................................................. 35
2.3.3.4 Presupuestos ....................................................................................... 36
2.3.3.5 Planes permanentes............................................................................. 36
2.3.3.6 Políticas. .............................................................................................. 36
2.3.3.7 Mejora Continua .................................................................................. 36
2.3.3.8 Procedimiento estándar........................................................................ 37
2.3.3.9 Reglas .................................................................................................. 37

2.3.4 Nexo entre la planeación y el control ..................................... 38
2.3.5 Superación de las barreras para una planificación eficaz ..... 38
2.3.6 Planes de Negocios ................................................................ 39
2.3.6.1 Definición.............................................................................................. 39
2.3.6.2 Objetivo del plan de negocios .............................................................. 40
2.3.6.3 Duración ............................................................................................... 41
2.3.6.4 Estructuración de un plan de negocios................................................. 41
2.3.6.5 ¿Cómo presentar el plan de negocios?................................................ 47

2.4 La Organización y la Toma de Decisiones ......................... 47
2.4.1 La Organización...................................................................... 47
2.4.1.1 Elementos de la organización .............................................................. 48

2.4.2 La importancia de organizar ................................................... 49
2.4.3 División del trabajo y departamentalización .......................... 49
2.4.3.1 División del trabajo. .............................................................................. 49
2.4.3.2 Departamentalización .......................................................................... 49

2.4.4 Organización y estructura organizacional ............................. 55
2.4.4.1 La Estructura Organizacional ............................................................... 55
2.4.4.2 Principios de una organización............................................................. 56



2


2.5 Dirección................................................................................... 57
2.5.1 Tipos de Autoridad.................................................................. 57
2.5.2 Comunicación ......................................................................... 59
2.5.2.1 Proceso de la Comunicación................................................................ 60

2.5.3 Supervisión ............................................................................. 60
2.5.4 Delegación .............................................................................. 61
2.5.5 Descentralización.................................................................... 64
2.5.6 Liderazgo ................................................................................ 65
2.5.6.1 Estilo de Liderazgo. .............................................................................. 66

2.6 Control y Evaluación ............................................................... 66
2.6.1 Control eficaz .......................................................................... 66
2.6.1.1 Pasos del proceso de control .............................................. 68
2.6.2 Tipos de Métodos de Control ................................................. 69
2.6.3 Diseño del proceso de control ................................................ 70
2.6.3.1 Consideraciones fundamentales al establecer un sistema de control .. 71

2.6.4 Administración por excepción................................................. 73
2.7 Balance Scorecard................................................................... 74
2.7.1 Ejemplo de BSC...................................................................... 77
Bibliografía ...................................................................................... 79



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Módulo 2
Administración
2.1 Introducción a la Administración de Empresas
2.1.1 Definición de Administración
¿Es la administración un arte o una ciencia?
Por una parte, la administración cumple con los requisitos de una disciplina por haber
sido estudiada durante cierto tiempo y estar organizada en una serie de teorías.
Según Luther Gullick, ésta disciplina llegaría a ser una verdadera ciencia cuando la
teoría pudiera guiar a los gerentes indicándoles qué hacer en una situación particular
y permitiéndoles predecir las consecuencias de sus acciones.
Boetinger sostiene que la administración es un arte, una manera de poner orden en
el caos, y del mismo modo que el talento artístico puede cultivarse por medio de la
educación.
Definiciones:
Disciplina: La capacidad de actuar ordenada y perseverantemente para
conseguir un bien.
Ciencia: Conocimiento sistematizado, elaborado mediante observaciones,
razonamientos y pruebas metódicamente organizadas.
Arte: Es la aplicación de la habilidad y del gusto a la producción de una obra
según principios estéticos.
Técnica: Conjunto de procedimientos de un arte o ciencia.
De acuerdo al autor no se ha llegado a una conclusión de en qué área incurre la
administración.
Como administración podemos mencionar que es el: “Proceso de conseguir que las
cosas se realicen por medio de la planeación, organización, delegación de funciones,
integración de personal, dirección y control de otras personas, creando y


4


manteniendo un contexto en el cual la persona se pueda desempeñar
entusiastamente en conjunto con otras, sacando a relucir su potencial, eficacia y
eficiencia y lograr así fines determinados”.

2.1.2

El proceso administrativo

Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar esfuerzos de los empleados de
una organización y de aplicar recursos para alcanzar las metas, en el proceso
administrativo se consideran las siguientes etapas:
Planeación: ¿Qué se va hacer? Implica que los administradores proyectan de
antemano sus metas y acciones, las cuales se basan en algún método, plan o
lógica.
Organización: ¿Cómo lo vamos hacer? Significa que los administradores
coordinan los recursos materiales y humanos de la organización. La eficacia
de una empresa depende de su capacidad de ordenar los recursos para lograr
las metas. Cuanto más integrado y coordinado esté el trabajo de una
organización, más eficaz será.
Dirección: Ver que se haga. Describe cómo los administradores dirigen e
influencian a los subordinados haciendo que otros efectúen las tareas
esenciales.
Control: Ver cómo se está haciendo. El control significa el asegurar que la
organización siga la dirección correcta en la obtención de metas. Si alguna
parte de la organización se ha desviado, los administradores tratan de
averiguar por qué y arreglas las cosas. El control está basado en la medición,
“Si no lo puedes medir no lo puedes controlar”

2.1.3

¿Qué hacen los administradores?

Un administrador (Gerente) es aquel que es responsable por las acciones y
resultados de los subordinados y por otros recursos de la organización.
Un Gerente cumple con las siguientes características:
Trabajan con y por medio de otras personas.
Actúan como canales de comunicación en el interior de la organización.
Son responsables y deben asumir la compromiso de los resultados
Equilibran metas que rivalizan y establecen prioridades.


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Piensan en forma analítica y conceptual. Para ser analítico necesita saber
dividir un problema en sus componentes, examinarlos y luego llegar a una
solución factible. Para ser conceptual debe ser capaz de ver la tarea entera y
relacionarla con otras.
Son mediadores
Son políticos
Toman decisiones difíciles

2.1.4

Desempeño gerencial y organizacional

La administración es la principal actividad que marca una diferencia en el grado que
las organizaciones les sirven a las personas.
El éxito que puede tener la organización al alcanzar sus objetivos y también al
satisfacer sus obligaciones sociales depende, en gran medida, de sus gerentes. Si
los gerentes realizan debidamente su trabajo, es probable que la organización
alcance sus metas.
La buena actuación de los gerentes -el desempeño gerenciales tema de muchos
debates, análisis y confusiones en Estados Unidos y muchos otros países. Ocurre lo
mismo con el desempeño organizacional, es decir, el grado en que las
organizaciones cumplen con su trabajo.

2.1.5

Eficiencia y Eficacia

Peter Drucker, ha señalado que el desempeño de un gerente puede medirse a partir
de 2 conceptos; eficiencia y eficacia.
Eficiencia: Significa hacer correctamente las cosas. La eficiencia es un
concepto de entrada-salida, el gerente eficiente es aquél que logra sus salidas
o resultados que corresponden a las entradas utilizadas. Los que logran
minimizar el costo de los recursos con que obtienen las metas planteadas a
través de planes por la alta dirección.
Eficacia. Significa hacer las cosas correctas. Es la capacidad de escoger los
objetivos apropiados. El gerente eficaz es el que selecciona las cosas
correctas para realizarlas.
Las responsabilidades de un gerente requieren un desempeño eficaz y eficiente a la
vez.


6


"Es la eficacia y no la eficiencia, la que es indispensable a la empresa, la cuestión no
es cómo hacer las cosas correctas, sino identificar las cosas correctas que deben
hacerse y concentrar en ellas, los recursos y esfuerzos".

EFICIENCIA

2.1.6

EFICACIA

EXCELENCIA

Atributos de compañías con una excelente
administración

Tender a la acción, en vez de someter una cuestión a ciclos de análisis de
informes de comités.
Permanecer en estrecho contacto con el cliente, conocer sus preferencias y
ajustarse a ellas.
Tener autonomía y espíritu emprendedor. Dividir la empresa en pequeñas
compañías para que piensen en forma eficiente y competitiva.
Contar la productividad mediante las personas: crear en todos los empleados
la consciencia de que sus mejores esfuerzos son indispensables y que
participarán de todos los beneficios de la empresa.
Intervenir constante, con predominio de los valores: insistir en que los
ejecutivos no pierdan de vista la actividad principal de la compañía.
Mantener a la vista las metas y actividades principales: cultivar el concepto de
negocio que la compañía sabe mejor.
Formar personal y staff sencillo: pocos estratos administrativos, pocas
personas en los niveles superiores.
Tender a propiedades simultáneas de rigor con descendencia: propiciar una
atmósfera donde haya dedicación a los valores centrales de la compañía,
combinando a ello con tolerancia para todos los empleados que acepten
dichos valores.



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2.1.7

Tipos de gerentes

Podemos clasificar a los gerentes:
Por su nivel en la organización:

De primera línea. Es el nivel más bajo en una organización, en donde
los individuos son responsables del trabajo de otros. Aquí los gerentes
dirigen a los empleados de operación solamente, no supervisan a otros
colegas.

De nivel medio. Dirigen las actividades de otros gerentes, y algunas
veces también la de los empleados de operación, sus responsabilidades son
dirigir las actividades que cumplen con las políticas de la organización y
equilibrar las exigencias de sus superiores con las capacidades de sus
subordinados.

De alto nivel. Es la alta gerencia o dirección, se compone de un número
reducido de ejecutivos. Establecen las políticas de operación y guía la
interacción de su organización con su ambiente.
Por sus actividades organizacionales:

Gerente funcional. Será responsable de una actividad organizacional,
como producción, mercadotecnia o finanzas.

Gerente general. Supervisa una unidad compleja, por ejemplo, una
compañía, una subsidiaria independiente. Es el responsable de todas las
actividades de dicha unidad. Puede ser Gerente General de una Unidad
Estratégica de Negocio, (UEN).

2.1.8

Destrezas gerenciales

Robert L. Katz, distingue tres tipos de destrezas Gerenciales:
Técnica. Es la capacidad de utilizar las herramientas, procedimientos y
técnicas de una disciplina especializada. Aumenta cuando subimos a la escala
jerárquica. Entre más alto se esté, hay decisiones más importantes para la alta
gerencia.
Humana. Es la capacidad de trabajar con otras personas como individuos o
grupos, y de entenderlas y motivarlas. Siendo importante en todos los niveles,
lo es más en los intereses por el mayor número de contacto administradorsubalterno



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Conceptual. Es la capacidad mental de coordinar e integrar todos los intereses
de la organización y sus actividades. Incluye la habilidad del gerente para
verla como un todo y entender cómo sus partes se relacionan entre sí.
Es más importante en los niveles inferiores de la administración. Se hace menos
importante a medida que subimos a la escala jerárquica.
Kantz dice que las tres destrezas son importantes, su importancia es relativa para
cada gerente y depende de la posición que éste ocupe en la Organización.
Gulick y Boettinger dicen que se pueden enseñar las destrezas.
La técnica es la más fácil, por medio de capacitaciones.
La humana es la más difícil, se necesita carisma, involucra emociones.
La conceptual requiere habilidades desde pequeños, pero se pueden realizar
capacitaciones.
Funciones o papeles gerenciales

Autoridad formal
Es el poder basado en el reconocimiento general de que determinado grupo o
individuos tienen el derecho a ejercer influencia dentro de ciertos límites, en virtud
de su posición de la organización.
Henry Mintzberg, afirma que todos los gerentes poseen autoridad formal sobre las
unidades de su organización y que la autoridad les confiere un status, que hace
que tengan relaciones con sus subordinados, colegas, superiores y por lo cual
desempeñan diferentes funciones o papeles.

Representante. Es el encargado de hacer los deberes ceremoniales,
por ser cabeza de la unidad.


Líder. Contrata, adiestra, motiva y alienta a los empleados.



Enlace. Trata con personas distintas de los subalternos o superiores.


Papeles informativos. El gerente necesita información a fin de tomar las
decisiones correctas, y otros miembros de la unidad u organización necesitan
la que reciben de él o que transmiten por medio de él.



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
Monitor. Como monitor, el gerente constantemente busca información
que le sea de utilidad, interroga a los subordinados y también recaba
información no solicitada generalmente a través de su sistema de contactos
personales.

Diseminador. El gerente distribuye entre sus subalternos la información
a la que sin él no tendrían acceso.

Vocero. Transmite parte de la información reunida a individuos que
están fuera de la unidad, incluso fuera de la organización.

Funciones decisionales del gerente:
Anteriormente, era un papel que consistía en distribuir a otras personas la
información que han tomado, pero ahora se consideran también las siguientes
funciones:

Emprendedor: Cuando recibe una idea, decide llevarla a cabo por
medio de un proyecto práctico. Su intención es mejorar la unidad. Inicia el
cambio voluntario.

Es el encargado de resolver problemas. Busca la solución a problemas
y si se puede, los anticipa.

Asignador de recursos. Es el que decide quiénes, cómo y en qué forma
se asignarán los recursos y el tiempo, además, filtra las decisiones
importantes tomadas por otros en la unidad, antes de ponerlas en obra.

Negociador. Se encarga de cerrar y firmar contratos, cerrar negocios
porque ellos tienen la responsabilidad, y toman decisiones difíciles.
Necesidades de los gerentes: Los buenos gerentes deben de tener tres
necesidades:






Necesidad de dirigir. Sólo quienes desean influir en la actividad ajena y que
sienten satisfacción al hacerlo, tienen probabilidades de convertirse en buenos
gerentes.
Necesidad de poder. Los buenos gerentes sienten la necesidad de influir en
los demás, para hacerlos, no recurre a la autoridad de su posición, sino a su
conocimiento y habilidad.
Capacidad de sentir empatía. Un buen gerente necesita además, la capacidad
de entender y afrontar las reacciones a menudo no expresadas, de otros
miembros de la organización a fin de obtener su cooperación.



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2.1.9

Tipos de Empresas y su Clasificación

Desde el punto de vista económico se puede definir la empresa de las siguientes
formas:
Empresa es la unidad económica de producción, cuya función es crear o
aumentar la utilidad de los bienes para satisfacer las necesidades humanas.
Empresa es un conjunto ordenado de factores de producción (tierra, trabajo y
capital) bajo la dirección, responsabilidad y control del empresario.

Elementos de la empresa
Se consideran elementos de la empresa todos aquellos factores, tanto internos como
externos, que influyen directa o indirectamente en su funcionamiento.
Los principales elementos de la empresa son los siguientes:
 El empresario: Es la persona o conjunto de personas encargadas de gestionar
y dirigir tomando las decisiones necesarias para la buena marcha de la
empresa. No siempre coinciden la figura del empresario y la del propietario,
puesto que se debe diferenciar el director, que administra la empresa, de los
accionistas y propietarios que han arriesgado su dinero percibiendo por ello
los beneficios.
 Los trabajadores: Es el conjunto de personas que rinden su trabajo en la
empresa, por lo cual perciben unos salarios.
 La tecnología: Está constituida por el conjunto de procesos productivos y
técnicas necesarias para poder fabricar (técnicas, procesos, máquinas,
ordenadores, etc.).
 Los proveedores: Son personas o empresas que proporcionan las materias
primas, servicios, maquinaria, etc., necesarias para que las empresas puedan
llevar a cabo su actividad.
 Los clientes: Constituyen el conjunto de personas o empresas que demandan
los bienes producidos o los servicios prestados por la empresa.
 La competencia: Son las empresas que producen los mismos bienes o prestan
los mismos servicios y con las cuales se ha de luchar por atraer a los clientes.
 Los organismos públicos: Tanto el Estado central como los Organismos
Autónomos y Ayuntamientos condicionan la actividad de la empresa a través
de normativas laborales, fiscales, sociales, etc.



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Fines de las Empresas
Desde el punto de vista económico, el fin de la empresa privada es la obtención del
máximo beneficio.
Existen empresas cuya finalidad no es la obtención de beneficios, sino que
pretenden conseguir fines sociales, como sucede con asociaciones y fundaciones
deportivas, culturales, recreativas, benéficas, políticas, sindicales, etc.
Existe un tipo de empresas conocido como “empresas públicas”, en las cuales el
Estado u organismos públicos son sus propietarios o bien poseen parte del capital.
Las empresas públicas tienen como finalidad primordial el servicio a los
ciudadanos; por ejemplo, sanidad, transportes públicos, correos, servicios sociales,
etc.
Tipos de Empresas
Las empresas se pueden clasificar de muy diversas formas, a saber; por su forma
jurídica, por el sector económico, por el grado de participación del Estado, por su
tamaño y por el ámbito estatal.
 Por su forma jurídica
Todas las empresas deben tener una forma jurídica que viene determinada, entre
otras cosas, por el número de personas que participan en la creación de la misma,
por el capital aportado y por el tamaño; así, podemos distinguir:
a. Empresario individual: Cuando el propietario de la empresa es la única
persona que asume todo el riesgo y se encarga de la gestión del negocio.
b. Sociedades: Cuando varias personas se deciden a invertir en una empresa
pueden formar una sociedad.
En la actualidad se pueden constituir los siguientes tipos de sociedades:
- Sociedad Anónima
- Sociedad de Responsabilidad Limitada
- Sociedad Cooperativa
- Sociedad en comandita simple
- Sociedad en comandita por acciones
- Sociedad Civil.
- Asociación Civil
- Sociedad en Nombre Colectivo
Nota: Para detalles ver el módulo de aspectos legales.


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 Por el sector económico en que estén encuadradas
La actividad económica de un país se puede dividir en tres grandes sectores:
primario, secundario y terciario.
a. Sector primario: En este grupo de empresas se incluirían las empresas
extractivas (mineras, pesqueras, agrícolas, ganaderas y forestales).
b. Sector secundario: En este sector se encuadra a todas las empresas que
transforman los productos obtenidos en el sector primario y también fabrican
nuevos productos (conservas, maquinaria, siderometalúrgica, etc.).
c. Sector terciario: En este sector se encuadran las empresas de servicios, tales
como bancos, compañías de seguros, hospitales, servicios públicos y las
empresas comerciales dedicadas a la compraventa.

 Por el grado de participación del Estado
El Estado puede crear empresas de las cuales es totalmente propietario o bien
participar en empresas junto con particulares. Según sea este grado de participación,
pueden dividirse en públicas y de partición mixta.
a. Empresas públicas: Son aquellas cuyo propietario es el Estado y actúa como
empresario en ciertos sectores a los cuales no llega la iniciativa privada.
b. Empresas privadas: Son aquellas que pertenecen a los particulares.
c. Empresas mixtas: Son aquellas en las cuales la propiedad de la empresa es
compartida entre el Estado y los inversores privados.

 Por su tamaño
Según el tamaño de la empresa se pueden diferenciar en cuatro grupos:
- Micro empresa
- Pequeña empresa
- Mediana empresa
- Gran empresa



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Los criterios usualmente aceptados para clasificar las empresas por su tamaño son:
a. El número de trabajadores: Serán pequeñas empresas las que tienen entre 11 y
50 trabajadores, las medianas entre 50 y 250 y grandes empresas las de más de
250.
b. El volumen económico de las operaciones que realizan: Según este criterio,
habría que considerar pequeñas empresas las que facturan menos de 50 millones
al año, medianas empresas las que facturan entre 50 y 1000 millones y grandes
empresas que facturan más de 1000 millones.
Estratificación por Número de Trabajadores
Sector/Tamaño

Industria

Comercio

Servicios

Micro

0-10

0-10

0-10

Pequeña

11-50

11-30

11-50

Mediana

51-250

31-100

51-100

Grande

Mas de 251

Mas de 101

Mas de 101

 Según el ámbito estatal
Se pueden considerar dos grupos:
a. Empresas nacionales: Son las que desarrollan su actividad en un único país.
b. Empresas multinacionales: Son grandes empresas que desarrollan sus
actividades al mismo tiempo en varios países.
c. Empresas regionales.
d. Empresas locales.
 Clases de empresas
La empresa es una organización que dependiendo del tipo de características el
empresario podrá actuar bajo la forma de persona física o persona jurídica. En el
primer caso estamos ante el denominado empresario individual y en el segundo, ante
el empresario social o sociedad.
Desde un punto de vista histórico, en un primer momento la actividad mercantil fue
desarrollada por personas físicas o empresarios individuales. Pero a partir del
instante en que aumenta la complejidad del tráfico mercantil y, en consecuencia,


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crece el riesgo asumido, surge la necesidad de acogerse a formas jurídicas que
separen claramente el patrimonio personal del empresarial y que faciliten la
necesaria aportación de capital.
Por el contrario, en el ámbito del empresario social, existen distintos tipos
fundamentales de sociedades en función del riesgo asumido por sus miembros.
Estructura organizativa de una empresa
Las empresas se pueden clasificar de diversas formas; por su dimensión, su
tecnología, su actividad, etc.
En cuanto a su organización y de acuerdo con lo previsto en el Código de Comercio
y en Código Civil, la empresa se manifiesta como una unión voluntaria de personas y
la creación de una estructura organizativa que es asumida de dos formas:
1. Individualizada: Una persona física dirige la empresa, aporta capital y asume
el riesgo.
2. Colectiva: Varias personas convienen desarrollar en común la acción
empresarial. Dentro de la forma colectiva distinguiremos dos tipos de
empresas:
a.
Aquellas en las que la forma societaria no da lugar a diferente
personalidad de la de los socios:

Comunidad de bienes.

Sociedades civiles sin personalidad.
b.
Aquellas en las que la asociación alcanza personalidad propia
diferenciada de la de los socios:

Sociedades mercantiles.

Cooperativas.

Sociedades anónimas laborales.
La elección de la forma jurídica de funcionamiento de una empresa tiene gran
importancia y el empresario adoptará una u otra de acuerdo con sus necesidades.
 Clasificación económica
Desde el punto de vista económico, se distinguen entre sociedades personalistas y
sociedades capitalistas.


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En las personalistas se tienen en cuenta las condiciones personales del socio. En las
capitalistas lo que importa es el dinero aportado, no teniéndose en cuenta las
condiciones personales del socio.

2.2 Evolución de la teoría administrativa
2.2.1 Teóricos clásicos de la administración
Teorías básicas de la administración: un panorama general
In search of Excellence se convierte en un éxito
(mediados de la (década de 1980)
Los “estercoleros”
empiezan a exhibir a los
negocios (1902)

1890

1900

Deming dicta
conferencias sobre la
calidad en Japón

Empieza la gran
depresión

1910

1920

1930

1940

1950

Se instituye el
premio
Baldrige
(1987)

Constitución de Apple
Corp. (1977)

1960

1970

1980

Movimiento de
Introducción
protesta
de la PC de
(mediados de los
IBM (1981)
años sesenta a
(1914 -1918)
ESCUELA DE ADMINISTRACION CIENTIFICA ESCUELA DE principios de los CLASICA DE LA
LA TEORIA
setenta

Escasez de
mano de
obra

Primera
Guerra
Mundial

Segunda Guerra Mundial
(1941 - 1945)

ORGANIZACION

Entra en
vigor la
division de
AT&T (1
enero de
1984)

ESCUELA CONDUCTISTA
CIENCIA DE LA ADMINISTRACION
ENFOQUE DE SISTEMAS
ENFOQUE DE
CONTINGENCIAS
ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO DINAMICO

Énfasis
En las
tareas

En la
estructura

Teorías
administrativas
Administración
científica

Teoría clásica
Teoría neoclásica
Teoría de la
Burocracia.

Principales enfoques

Autor

Racionalización del trabajo en el
nivel operacional

Roberto Owen,
Charles
Babbage,
Frederik
Taylor,
Henry l. Gantt
Henry Fayol

- Organización formal.
- Principios generales de la
administración.
- Funciones del administrador.



16


Teoría
estructuralista

En las
personas

Teoría de las
relaciones
humanas.
Teoría del
comportamiento
organizacional
Teoría del
desarrollo
organizacional.

En el
ambiente

Teoría
estructuralista
Teoría neoestructuralista
Teoría de la
contingencia

En la
tecnología

- Organización formal
burocrática.
- Racionalidad organizacional.
Múltiple enfoque:
- Organización formal e informal.
- Análisis intraorganizacional y
análisis inteorganizacional.
- Organización informal.
- Motivación, liderazgo,
comunicaciones y dinámica de
grupo.
- Estilos de administración.
- Teoría de las decisiones.
- Integración de los objetivos
organizacionales e individuales.
- Cambio organizacional
planeado.
- Enfoque de sistema abierto.
- Análisis intraorganizacional y
análisis ambiental.
- Enfoque de sistema abierto.

Mary Parker
Follet
Oliver Sheldon
Chester y.
Barnard
Hugo
Musterberg
Elton Mayo

- Administración de la tecnología

(imperativo tecnológico).

2.2.2 Escuela de la ciencia del comportamiento
Esta escuela surgió porque los administradores comprobaron que la teoría clásica no
lograba la eficiencia completa en la producción ni la armonía en el lugar del trabajo,
además se desarrollo un interés especial por mejorar el aspecto humano.
Hugo Musterberg y la psicología industrial (1863-1916):
La aportación consistió en que la productividad podía elevarse de 3 formas:
1. Encontrando a la persona idónea.
2. Creando el mejor trabajo posible, es decir, condiciones psicológicas ideales.
3. Usando la influencia psicológica, es decir, motivar a los empleados.



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Relaciones humanas. Concepto que se usa frecuentemente para designar las
formas en que los gerentes interactúan con sus subalternos. Eltom Mayo y el
movimiento de las relaciones humanas.
Efecto Hawthorne de Western Electric.
Detalles del experimento Hawthorne.
 (Experimento original). Ver el efecto de la relación, de la iluminación y la
eficiencia de los operarios medida a través de la producción.
 Grupo de prueba- Grupo de control
Cambios deliberados de la iluminación. Iluminación constante al mejorar la
iluminación, su productividad subió. Lo sorprendente fue que continuaban
productivos aún con el cambio que posteriormente hicieron en la luz
La producción se mantuvo constante, aún con iguales condiciones de luz.
Al tratar de resolver el misterio, Mayo inauguró la nueva era de las relaciones
humanas.
Otro experimento:
Grupo 1
6 chicas

Grupo 2
6 chicas

1. Aumento del salario
2. Períodos de descanso de distinta duración
3. Acortaron la jornada y semana de trabajo
4. Los investigadores permitieron los cambios y lo que los grupos proponían,
así como escoger sus períodos de descanso.
 Situación constante.
Aumentó la producción en los dos grupos, esto se debió a la atención que
ponían a los grupos, la motivación de sentirse tomados en cuenta: Efecto
Hawthorne
¿Por qué produce reacciones tan fuertes la atención especial y la formación de
nexos de grupo?
Mayo, hizo entrevistas y descubrió lo más importante: Los grupos informales (el
ambiente social del empleado) tienen una gran influencia sobre la productividad.



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Concepto de hombre social: este concepto reemplaza el viejo del "hombre racional"
(motivado por necesidades económicas personales) por el de "hombre social"
(deseoso de asociaciones gratificadoras).
Aportaciones y limitaciones de la Escuela de la Ciencia del comportamiento:

Aportaciones: Los expertos de esta escuela hicieron aportaciones de la
motivación individual, relaciones interpersonales en el trabajo y la importancia
que tiene el trabajo para el ser humano.

Limitaciones: Los gerentes muestran resistencia a los principios de esta
escuela porque no les gusta admitir que necesitan ayuda para tratar con la
gente.

2.2.3 Escuela cuantitativa
La investigación de operaciones y la ciencia administrativa.
Inicio de la segunda guerra mundial, Gran Bretaña enfrentó problemas que era
urgente resolver, así se formaron los primeros equipos de investigación de
operaciones (físicos-matemáticos y científicos), reuniendo la pericia de varios
especialistas en estos equipos.
Con la aparición de la computadora, los procedimientos de la investigación de
operaciones fueron formalizados constituyéndose lo que hoy se conoce como
escuela de la ciencia administrativa.
En nuestros días, éste enfoque trabaja la solución de un problema. Comienza
cuando se llama a un equipo mixto de especialistas para que analice el problema y
proponga una solución a la gerencia.
El equipo construye un modelo matemático que simula el problema, el modelo
muestra en términos simbólicos todos los factores relevantes y cómo se
interrelacionan al cambiar los valores de las variables de él, el equipo puede
determinar cuáles serán los efectos de cada cambio.
Aportaciones:
Sus técnicas son una parte bien establecida de la metodología de la solución de
problemas que se usa en la mayor parte de las organizaciones.



19


Limitaciones:
La ciencia administrativa no llega a la etapa en que pueda ocuparse debidamente del
aspecto humano de la empresa. Sus aportaciones han sido de gran utilidad en las
actividades de planeación y control, pero son deficientes en lo referente a
organización, dotación de personal y dirección de la empresa.

2.2.4 Evolución de la teoría de la administración
Enfoque de sistemas
Se trabaja como algo integral, departamentos que se integran para la toma de
decisiones en la unidad.
Se trata de concebir a la organización como un sistema unitario compuesto de partes
interrelacionadas. El enfoque de sistemas trata a la empresa como un todo.
Algunos conceptos claves de este enfoque:
 Subsistema. Son las partes que constituyen un sistema global y cada sistema
a su vez puede ser un subsistema de uno todavía mayor.
 Sinergia. Significa que el todo es mayor que la suma de sus partes, es decir,
que al cooperar e interactuar los departamentos individuales de una empresa,
se vuelven más productivos que si actuaran en forma aislada.
 Sistemas abiertos y cerrados. Un sistema es abierto si interactúa con su
ambiente, se le considera cerrado si no lo hace. Todas las empresas
interactúan con su ambiente, pero lo hacen en forma variable.
 Flujo. Un sistema tiene flujo de información, materiales y energía; todas éstas
entran desde el ambiente en forma de insumos y salen en forma de productos.
 Retroalimentación. Es la clave de los controles del sistema. Al llevarse a cabo
las operaciones del sistema, la información es enviada a las personas
apropiadas o tal vez a una computadora para que el trabajo sea evaluado y de
ser necesario, corregido.
Enfoque de contingencias
De acuerdo a este enfoque, la función del gerente consiste en identificar cuáles
técnicas, en determinada situación y en un momento y circunstancias particulares
contribuirán a la obtención de las metas de la administración.



20


 Teoría de contingencias
Significa que debemos tener consciencia de la complejidad de cada situación y
participar activamente en la determinación de lo que más conviene en cada caso.

2.2.5

Tipos de Administración

2.2.5.1 Administración por Resultados
Las principales definiciones de la Administración por Objetivos (APO) o
Administración por Resultados pone mayor énfasis en determinadas partes del
proceso administrativo, iluminando cada paso de dicho proceso con enfoque de lo
que el objetivo y sus requisitos señalan, de manera que todo vaya bien orientado y
dirigido a la obtención de esos resultados.
A continuación mostramos conceptos de la Administración por Objetivos, de acuerdo
con algunos autores.
“Proceso de administración por virtud del cual, todo el trabajo se organiza en
términos de resultados específicos que habrán de alcanzarse en cada tiempo
determinado, en forma tal, que las realizaciones concretas contribuyan al logro de los
objetivos generales de la empresa”. Ernest C. Miller
“Sistema por el cual, al principio de un período que se pretende evaluar, superior y
subordinado discuten los resultados específicos que deben obtenerse en él,
midiéndolos, siempre que se pueda”. Koontz y O’Donnell
“Proceso por el cual, el superior y el subordinado de una organización, identifican
conjuntamente sus fines comunes, definen cada una de las principales áreas de
responsabilidad individual en términos de los resultados que se esperan, y usan
estas medidas como guías para manejar la unidad y fijar la contribución de cada uno
de los mismos”. George S. Odiorne
“Método de Administración que enfatiza las metas que deben alcanzarse, y, para su
óptima realización, exige objetivos específicos que deben establecerse dentro de
cada puesto”. ALCOA
“Enfoque para la planeación y evaluación administrativas en el que se establece, por
cada jefe, metas específicas para un año u otro período de tiempo, sobre la base de
las metas que cada uno de ellos debe lograr, para que los resultados totales de la
empresa puedan realizarse”. Dale D. McConkey


21


2.2.5.2 Reglas para fijar objetivos
1. Los objetivos deben fijarse por escrito. Cuando se establecen en forma
meramente verbal, esto conduce a dos defectos, ambos de suma gravedad:
a. El primero consiste en que, la facilidad misma de expresarlos oralmente,
nos dificulta su precisión; la fijación escrita nos exige revisar si dicha
fijación ha sido adecuada, poder hacer correcciones, complementos
adiciones o cambios de orden de los elementos.
b. En segundo lugar, los objetivos fijados en forma meramente oral, pueden
ser entendidos – y de hecho casi siempre lo son – en forma diversa por
las distintas personas que han de concurrir a su logro. La fijación de los
objetivos en el sistema de Administración por Resultados debe de hacerse,
por consiguiente siempre en forma escrita.
2. Deben fijarse los objetivos en forma separada. Ello implica que, salvo casos
excepcionales, cada frase solamente contenga uno. La gramática y la lógica
señalan que, cuando existen diversos juicios o afirmaciones en una misma frase,
es fácil que tomemos como una sola afirmación lo que en realidad constituye
diversas. Por tal motivo, debemos cuidar que cada objetivo sólo contenga una de
las cosas que queremos realizar, y que las demás queden establecidas por
separado.
3. Siempre debe fijarse la fecha en que los objetivos se deberán lograr. Puesto que
la Administración por Resultados, como ya señalamos anteriormente, se realiza
por años, o por semestres, es lógico que la mayor parte de los objetivos tengan
fijada como fecha para su consecución el fin de año o del semestre; sin embargo,
pueden darse dentro del plan general, otros objetivos que deban realizarse para
una fecha particular anterior.
Por otra parte además de la fecha de la terminación del periodo, debemos fijar las
fechas de revisiones parciales, en las que se supone que, aunque sea de una
manera incompleta, debe estar terminada alguna realización.
4. Los objetivos deben ser específicos, claros y precisos para todos los que van a
participar en su realización. Indiscutiblemente, si los objetivos están concebidos y
expresados sin precisión, o en términos que no están al alcance de quienes
habrán de lograrlos, jamás podrán alcanzarlos. Los términos técnicos que sean


22


bien conocidos por aquellos que han de aplicarlos, no quitan, por supuesto, esa
claridad.
5. Deben ser pocos en número, sobre todo en los primeros períodos de aplicación
de la Administración por Resultados. Poner todo bajo el sistema de
Administración por Resultados, en vez de favorecer su control, lo debilita. Uno de
los beneficios de la Administración por Resultados, radica precisamente en que
concentra la atención y la habilidad de los jefes en campos particulares, que se
supone se han escogido de acuerdo con las reglas del factor estratégico, entre
otra serie de actividades rutinarias, muy importantes, pero que no constituyen lo
fundamental para la empresa en ese momento.
6. Deben ser objetivos posibles de obtener, pero al mismo tiempo estimulantes para
el jefe. Cuando un objetivo se haya por encima de las posibilidades reales de una
empresa, se abandona fácilmente, por la desilusión de ver que es imposible
alcanzarlo. Cuando por el contrario, el objetivo no implica ningún mejoramiento,
sino una realización que hace mucho tiempo se ha venido alcanzando,
obviamente no estimula a poner ningún cuidado: se logrará por sí solo, y no
mejorará en nada la Administración.
7. Debe revisarse si los objetivos fijados van de acuerdo con las políticas, planes y
programas generales de una empresa. Cuando esto no ocurra así, habrá de
pensar si deben cambiarse esas políticas y normas. Puede tratarse de políticas o
normas fijadas por una empresa, o bien de las que establecen los contratos
colectivos, la Ley Federal del Trabajo, las Leyes Mercantiles, u otro ordenamiento
legal o contractual.
8. Debe revisarse si los jefes encargados de alcanzarlos, cuentan con la autoridad
necesaria, en los diversos aspectos de autoridad formal, operativa o técnica.
Cuando esto no ocurra así, habrá que aumentárselas, porque, de lo contrario no
podrán tomar ninguna decisión efectiva.
9. Los objetivos fijados deben dejar siempre un grado, más o menos amplio de
decisión, a los jefes inferiores. Ya hemos establecido que la Administración por
Resultados tiene como una de sus características la de aumentar la delegación.
Se señaló “cómo” deben ser alcanzados, debe quedar, dentro de las políticas y
reglas de la empresa, no al jefe superior, sino al mismo jefe que ha de lograrlos.
Sólo así pueden alcanzar su máxima efectividad.



23


Debemos hacer notar, que muchas veces el “cómo” se refiere a aspectos tan amplios
y tan importantes que, prácticamente, coinciden con el resultado mismo; así, pueden
referirse a lo que ha de lograse con la compra de una nueva maquinaria, o lo que ha
de alcanzarse aumentando los sueldos, casos en los que habrá que acordar
previamente los cambios que puedan y deban hacerse, porque salen muchas veces
de la autoridad del jefe encargado de alcanzarlos. Pero exceptuando estos casos al
señalar si el objetivo ha de alcanzarse a través de un cambio de lugar en la
maquinaria, o de un cambio de sistemas, conviene que sea el propio jefe el que lo
establezca, en el último de los casos, sujetándolo a la revisión y aprobación del jefe
superior inmediato.
Dependiendo del grado de centralización o descentralización existente en la
empresa, es mucho más conveniente dejar las cosas de detalle al jefe inmediato que
ha de cuidar del logro de los objetivos, o que los ha fijado. Cuando no se hace
ninguna delegación, surgen problemas tales como la falta de interés del jefe inferior,
la constante interrupción del sistema mientras éste pregunta qué debe hacer, y la
nulificación práctica del “Principio de Participación”, ya que los jefes inferiores sienten
que siguen atados a disposiciones de los superiores, aún en cosas de detalle.
10. Antes de establecer los objetivos, conviene analizar en qué forma concreta van a
contribuir al progreso de la empresa. Por otro lado la administración por objetivos
se practica en todo el mundo. Sin embargo, a pesar de sus extensas
aplicaciones, no siempre resulta claro lo que significa. Algunos siguen
considerándola con una herramienta de evaluación; otros la contemplan como
una técnica de motivación; por ultimo hay quienes la consideran como un
dispositivo de planeación y control.
En otras palabras, las definiciones y aplicaciones de la administración por objetivos
varían ampliamente y, por consiguiente es importante destacar los conceptos
desarrollados por lo tanto se puede definir como un sistema administrativo completo
que integra muchas actividades
administrativas fundamentales de manera
sistemática , dirigido conscientemente hacia el logro eficaz y eficiente de los
objetivos organizacionales e individuales.
2.2.5.3 La Administración Internacional.
Se centra en la operación de empresas internacionales en países extranjeros. Trata
temas administrativos que se relacionan con el flujo de personas, mercancías y
dinero con el propósito final de administrar mejor en situaciones al otro lado las
fronteras nacionales.



24


2.2.5.4 La Administración comparativa.
Se define como el estudio y el análisis de la administración en diferentes ambientes y
de las razones por las cuales las empresas obtienen resultados diferentes en
diversos países. La administración es un elemento importante para el crecimiento
económico y el mejoramiento de la productividad.
2.2.5.5 Administración en la tecnología.
En el interior de cada empresa coexisten la tarea ejecutada, la teoría que establece
el flujo de trabajo los métodos y procesos operacionales y toda la maquinaria
utilizada para desempeñar la tarea. Esta puede ser muy variada (fabricar juguetes,
procesar información y noticias para divulgar a través de periódicos o televisión,
transportar cargas o personas, fabricar piezas y componentes, ejecutar operaciones
quirúrgicas en las personas, enseñar a los alumnos y un centenar de actividades o
combinaciones de estas). Sin embargo, cuando una empresa desempeña algunas
tareas particulares y aplica una manera de ejecutarla, la tecnología afecta a todas las
personas elementos y eventos en la persona.
La tecnología configura todas las especies y niveles de cargo de la empresa así
como las oportunidades resultantes para los empleados y su satisfacción en el
trabajo. La tecnología preestablece los estándares de comportamiento que los
grupos humanos desarrollan y condiciona los tipos de prácticas administrativas que
deberán aplicarse en situaciones particulares de la empresa. Por todo esto,
comprender los efectos de la tecnología y sus implicaciones organizacionales
constituye un efecto esencial para la adecuación de la administración empresarial. La
tecnología determina el nivel y el tipo de formación profesional, las habilidades
manuales e intelectuales, la capacidad, las actitudes y características de
personalidad que se deben poseer para ser reclutados, seleccionados y admitidos
para trabajar en las empresas. Estas características personales no están distribuidas
al azar en las empresas, sino son determinadas con anticipación por las tecnologías
utilizadas.
Es evidente que las personas no son meros recursos pasivos ni estadísticos frente a
las tecnologías utilizadas, en cambio la tecnología si es un recurso pasivo y estático
a disposición de la creatividad humana. No obstante, la tecnología determina las
características humanas de las personas que deben ingresar y permanecer en las
empresas. Las personas modifican y desarrollan la tecnología, podría decirse que
existe una interacción estrecha entre lo que la tecnología exige, con la relación a las
características de los recursos humanos, y las modificaciones hechas por las
personas a la tecnología utilizada. Una variable afecta a la otra y esta desarrolla y
modifica la primera variable que va a afectar sus propias características futuras. La
situación es compleja y variable en extremos de una empresa a otra.


25


2.2.5.6 Administración de la Estrategia.
La estrategia representa aquello que la empresa desea realizar, cual es el negocio
que pretende llevar a cabo, cual es el rumbo que va a seguir. El núcleo de la
administración estratégica es la preparación para el mañana: busca orientar a la
empresa frente al futuro no para anticipar todos los acontecimientos, si no para que
la empresa pueda dirigirse hacia sus objetivos consistentes sistemáticamente,
basados en análisis reales y metódicos de sus propias condiciones y posibilidades,
así como del contexto ambiental donde opera. En otros términos, el futuro de la
empresa no puede ser previsto, sino que debe ser creado.
La administración de la estrategia puede definirse como la función de la
administración de la cúpula –pues se aborda en el nivel institucional de la empresa-,
que analiza, desarrolla y modifica los procesos internos y externos de la empresa
para que sea eficiente y eficaz en condiciones constantemente variables. La
administración estratégica formula e implementa la estrategia empresarial como un
conjunto de decisiones unificado, amplio e integrado que intenta conseguir los
objetivos de la empresa
2.2.5.7 Administración de la Producción y de Operaciones.
Una de las principales áreas en cualquier tipo de empresa, tanto si se trata de
negocios, gobiernos u otros, es la administración de la producción y las operaciones.
En el pasado, el término empleado para hacer referencia a las actividades
necesarias para la fabricación de productos era administración de la producción. Sin
embargo, en años recientes, el área se ha ampliado en general para incluir
actividades como compras, almacenamiento, transportación y otras operaciones
desde el abasto de materias primas y otras actividades diversas hasta llegar a un
producto disponible para el comprador. El termino administración de operaciones se
refiere tanto a las actividades necesarias para producir y entregar un servicio como
un producto físico.



26


2.3 Planeación
2.3.1 ¿Cómo hacer eficaz una Planeación?
Para que los administradores y directivos puedan organizar, dirigir y/o controlar, se
deben elaborar planes que den la dirección y propósito a la organización, que
decidan qué, cuándo, cómo y con quién.
Es importante para la alta gerencia contar con un plan que funcione y este debe ser
Teórico-Práctico.

2.3.2 Planeación y el proceso administrativo.
La planeación es una función netamente administrativa general básica, que
establece el marco y rumbo de las funciones de cualquier empresa, tales como
organización, dirección y control.
Existen varios tipos de Planeación y por ende Planes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Estratégica,
Táctica
Operativa
Sistémica
Participativa
Normativa
Prospectiva

2.3.2.1 Planeación Estratégica
Es la técnica a través de la cual podemos diseñar el futuro cambiante de nuestra
empresa o de un área determinada de ella conociendo el presente y creando las
condiciones y actividades a realizar para lograrlo; también podemos definirla como
un proceso estructurado para la búsqueda de respuesta a preguntas vitales para el
diseño, organización y dirección de una empresa.
El propósito es tener una visión clara de hacia dónde dirigir nuestras acciones.
El Proceso de planeación estratégica contempla:
1.- La definición de la misión del negocio
2.- La definición de la visión de la empresa
3.- El análisis de los principales riesgos y oportunidades del entorno social.
4.- La identificación de fuerzas impulsoras y restrictivas de la dependencia.


27


5.- La definición de los objetivos estratégicos.
6.- El establecimiento de programas y metas de trabajos.
La misión
Es un enunciado breve y sencillo que describe la razón de ser o el fin último de una
organización dentro de su entorno y en la sociedad en general.
Características básicas de la misión
 Que exprese el quehacer fundamental. Se recomienda iniciar con un verbo en
infinitivo.
 Que sea trascendente y duradera.
 Que sea inspiradora.
 Que sea sencilla y comprensible.
 Que indique la repercusión o beneficio social.
La visión
 Es un sueño puesto en acción.
 Las acciones sin Visión carecen de sentido.
 La Visión sin acciones se vuelve ficción.
Características de la visión
 Es formulada por los líderes.
 Es compartida por los colaboradores.
 Es guiada por valores.
 Es positiva y alentadora.
 Orienta la transición de qué es y lo que debe llegar a ser una institución.
Valores
La finalidad profunda y legítima de una empresa (privada o pública) es, para
sobrevivir, satisfacer las necesidades de los hombres (sus clientes) y de la sociedad,
aportar elementos positivos a cada uno de los que tienen que ver con ella y no
perjudicar de modo ilegítimo a nadie.
Situada en el marco de una economía competitiva la empresa se orienta a su
finalidad completa de supervivencia y desarrollo, que exige una adaptación creativa a
las necesidades del mercado y un ajuste cualitativo y cuantitativo de los medios de
producción.



28


El éxito competitivo debe cumplirse dentro del respeto a las leyes y a la ética; lo cual,
recomienda una integridad que va más allá del respeto formal a los textos legales, un
constante esfuerzo de replanteamiento para el progreso y una distribución equitativa
de los frutos de este progreso entre los interlocutores, que son, especialmente, los
clientes, los asalariados, los accionistas, los proveedores, los poderes públicos y la
empresa misma.
Valores de éxito
Entidad de vocación económica y profesional, la empresa debe conocer y respetar
los valores generales del hombre y de la sociedad, sin elegirlos propiamente.
En el terreno de su responsabilidad específica, la empresa puede y debe expresar
los valores de éxito en el sector, para sí misma y para las personas que trabajan en
ella.
Algunos de estos valores de éxito son comunes a todas las empresas y coinciden
con los valores humanistas generales; por ejemplo:





La honradez, la lealtad, la sinceridad
El respeto a la obra bien hecha, al producto y al cliente
El valor: en las dificultades para asumir los riesgos
El respeto por los compromisos y por las verdades, etc.

La empresa puede recordar estos valores generales, citar su contribución específica
al triunfo profesional y personal e incitar así a su práctica.
Otros valores, más próximos a lo profesional concreto, variarán de una empresa a
otra, según el sector y la posición:







El rigor se situará a veces en la primera fila
En otros casos, será la movilidad, la velocidad de respuesta;
O incluso la comunicación, el espíritu de equipo, el servicio al cliente
O la autonomía y el coraje para saber aceptar riesgos:
O la objetividad ante los hechos y la apertura a replanteamientos
O la capacidad de escucha y el dominio de sí, etc.



29


Para la definición de los valores de la empresa puede recomendarse su discusión en
un grupo reducido sobre un tema preciso, planteado mediante un documento breve,
un cuestionario o un enunciado de caso; a través de dar respuestas a las siguientes
preguntas:
1)
2)
3)
4)
5)
6)

¿Es legal?
¿Esta decisión violará la ley o las reglas de la empresa?
¿Esta decisión es equitativa?
¿Para todas las partes interesadas, a corto y a largo plazo?
¿Me sentiré orgulloso de esta decisión?
¿Si mi familia está al corriente? ¿Si se publica?

Con objeto de satisfacer los intereses de todos, la formación en la ética de los
negocios no debe limitar su campo a las prohibiciones y a los fallos; sino encausarlo
a la reflexión sobre los valores positivos y los comportamientos constructivos que
contribuyen al éxito de la empresa y de los hombres.
 Valores emergentes
Son, sobre todo, valores humanistas tradicionales que actualmente han adquirido
una revaloración y una fuerza nueva.
Algunos de estos valores son:







Respeto a la naturaleza y al medio ambiente
Solidaridad, fraternidad
Rechazo de la discriminación, de la exclusión
Respeto de las particularidades personales, culturales
Rechazo de una selección arbitraria
Ayuda a los más débiles, etc.

En la medida en que expresan una gran atención a lo humano y un sentimiento
sincero, la empresa debe respetar estos valores; adicionalmente, pueden representar
un contrapeso a lo que puedan tener de unidimensional los valores productivistas
(enfocados a medir la productividad).
La empresa puede ganar con ello una adhesión más profunda del personal y también
una eficacia mayor, porque en la empresa actual el valor añadido ya no es muscular
sino intelectual y comunicativo.



30


Puede haber en la sociedad “antivalores” que tienen efectos inhibidores o
destructores sobre el desarrollo económico y humano: la empresa puede resistirse a
ellos.
Definición de objetivos estratégicos
"La mera formulación de un problema es muchas veces más importante que su
solución que puede ser un asunto de habilidad. Plantear nuevas cuestiones, nuevas
posibilidades, considerar problemas viejos desde un ángulo, ello requiere
imaginación creadora y marca los progresos reales de la ciencia." Albert Einstein
Objetivos estratégicos:
a) Un objetivo estratégico va más allá de la simple operación. Lo operacional es
lo cotidiano, lo estratégico se orienta a lo que es vital para la supervivencia de
la institución. Los objetivos estratégicos tratan de trascender e influir en el
escenario social, con propósitos planteados a mediano y largo plazos.
b) Es un concepto que establece lo que se debe hacer para lograr el fin último de
una organización mediante la definición de esfuerzos que son vitales y
trascendentes.
Redacción incorrecta de objetivos
Ambiguo-general-sin dueño
 Apoyar las acciones de la secretaria de salud en la búsqueda del bien común.
 Dar respuesta adecuada a la inquietud ciudadana.
 Realizar las atribuciones propias de la Secretaría.
 Fortalecer la función ejecutiva del Gobernador, actuando en un irrestricto
marco jurídico en todas las dependencias.
 Apoyar, respaldar y fortalecer la función ejecutiva del Gobernador, aplicando
de manera adecuada las políticas interiores y exteriores propias de la
Secretaría.





Extenso-amplio-discurso
Establecer conjuntamente con el ejecutivo las políticas adecuadas para
detectar, manejar y resolver la problemática relativa a seguridad pública,
participación de la ciudadanía y correcto manejo del marco legal en general.
Realizar las labores propias de la dependencia con calidad y eficacia
congruente con la política estatal para lograr que cada ciudadano, incremente
su calidad de vida optimizando nuestros recursos para dar respuesta a la



31


demanda de la ciudadanía y cumplir así nuestra contribución a la misión del
poder ejecutivo



Verbos recomendados para la redacción de objetivos estratégicos.
Promover, organizar, efectuar, presentar, autorizar, diseñar, coordinar, integrar,
mejorar, mantener, difundir, informar, instalar, ser, elaborar, resolver, apoyar,
satisfacer, registrar, actualizar, dirigir, servir, asumir, comprometer, realizar,
lograr.
Establecimiento de programas y metas de trabajo.

"Son malos los descubridores que creen que no hay tierra porque ellos sólo ven el
mar." Francis Bacon


Programas de Trabajo o Programa Operativo Anual (POA)

Enunciado que describe un conjunto de acciones que deben implementarse para
alcanzar los objetivos estratégicos planteados. Son el insumo necesario para el
presupuesto. Ejemplo. Programa de reforestación urbana "Sembremos un árbol".
Metas
Descripción de acciones concretas derivadas de los programas de trabajo, las cuales
deben ser cuantificables, medibles, estimarse en tiempos de ejecución y costo, así
como asignarse para su realización a responsables específicos. Ejemplo: Conseguir
la donación de 15000 arbolitos para el jueves 8 de febrero de 2003. Responsable:
Lic. Ana Fernández.
Análisis de fuerzas, oportunidades, debilidades y amenazas del entorno de
una empresa (FODA).
FODA (en inglés SWOT), es la sigla usada para referirse a una herramienta analítica
que le permitirá trabajar con toda la información que posea sobre su negocio, útil
para examinar sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las
características particulares de su negocio y el entorno en el cual éste compite.
El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles
de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado,
producto-mercado, línea de productos, corporación, empresa, división, unidad
estratégica de negocios, etc). Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado


32


del análisis FODA, podrán ser de gran utilidad en el análisis del mercado y en las
estrategias de mercadeo que se diseñen y que califiquen para ser incorporadas en el
plan de negocios.
El análisis FODA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el éxito de
su negocio. Debe resaltar las fortalezas y las debilidades internas al compararlo de
manera objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas
claves del entorno.
Lo anterior significa que el análisis FODA consta de dos partes: una interna y otra
externa.
 La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades del
negocio, aspectos sobre los cuales el empresario tiene algún grado de
control.
 La parte externa mira las oportunidades que ofrece el mercado y las
amenazas que debe enfrentar la empresa en el mercado seleccionado.
Aquí, es necesario desarrollar toda la capacidad y habilidad para
aprovechar esas oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas,
circunstancias sobre las cuales existe poco o ningún control directo.
Fortalezas y Debilidades
Evalúe áreas como las siguientes:
 Análisis de Recursos: Capital, recursos humanos, sistemas de
información, activos fijos, activos no tangibles.
 Análisis de Actividades: Recursos gerenciales, recursos estratégicos,
creatividad
 Análisis de Riesgos: Con relación a los recursos y a las actividades de la
empresa.
 Análisis de Portafolio: La contribución consolidada de las diferentes
actividades de la organización.
Hágase preguntas como éstas:
 ¿Cuáles son aquellos cinco a siete aspectos donde usted cree que
supera a los principales competidores?
 ¿Cuáles son aquellos cinco a siete aspectos donde usted cree que los
competidores lo superan?



33


Al evaluar las fortalezas de una organización, tenga en cuenta que éstas se pueden
clasificar así:
1. Fortalezas Organizacionales Comunes
Se refiere a una determinada fortaleza, poseída por un gran número de empresas
competidoras; la paridad competitiva se da cuando todas ellas están en capacidad de
implementar la misma estrategia.
2. Fortalezas Distintivas
Son aquellas que son poseídas solamente por un reducido número de empresas
competidoras. Las empresas que saben explotar su fortaleza distintiva, generalmente
logran una ventaja competitiva y obtienen utilidades económicas por encima del
promedio de su sector. Las fortalezas distintivas podrían no ser imitables cuando:



Su adquisición o desarrollo pueden depender de una circunstancia
histórica única que otras empresas no pueden copiar.
Su naturaleza y carácter podría no ser conocido o comprendido por las
empresas competidoras. (Se basa en sistemas sociales complejos
como la cultura empresarial o el trabajo en equipo).

3. Imitación de las Fortalezas Distintivas
Es la capacidad de copiar la fortaleza distintiva de otra empresa y de convertirla en
una estrategia que genere utilidad económica.
La ventaja competitiva será temporalmente sostenible, cuando subsiste después que
cesan todos los intentos de imitación estratégica por parte de la competencia.
Al evaluar las debilidades de la organización, tenga en cuenta que se está refiriendo
a aquellas que le impiden a la empresa seleccionar e implementar estrategias que le
permitan desarrollar su misión. Una empresa tiene una desventaja competitiva
cuando no está implementando estrategias que generen valor mientras otras firmas
competidoras si lo están haciendo.
Oportunidades y Amenazas
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas áreas que podrían
generar muy altos desempeños; es decir, aquello que el mercado o entorno ofrece y
que la empresa puede aprovechar en su beneficio.



34


Las amenazas organizacionales están en aquellas áreas donde la empresa
encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempeño; o bien, ponen en
riesgo la continuidad de la operación de la empresa misma.
Para identificarlos considere:
 Análisis del Entorno
Estructura de su industria (Proveedores, canales de distribución, clientes,
mercados y competidores más usuales del sector).
 Grupos de interés
Gobierno, instituciones públicas, sindicatos, gremios, accionistas, comunidad.
 El entorno visto en forma más amplia
Aspectos demográficos, políticos, legislativos, económicos, etc.

2.3.3 Objetivos, programas y procedimientos
2.3.3.1 Tipos de Planes
Planes estratégicos: Son los diseñados para ayudar a cumplir los planes u
objetivos principales o las metas.
Planes operacionales: Indican los detalles de cómo se van a realizar los
planes estratégicos.
De un solo uso: Se elaboran para alcanzar un objetivo y luego se desechan
cuando se ha conseguido la meta. Planes con un curso detallado de acción
que seguramente no se repetirán de la misma manera en el futuro.
2.3.3.2 Programas
Muestran los pasos principales que se requieren para conseguir un objetivo
La unidad o miembro de la asociación encargada de cada paso
El orden y la sincronización de cada paso:
El programa se acompaña de un presupuesto o conjunto de presupuestos de las
actividades requeridas. Cualquiera que sea su extensión especificará muchas
actividades y asignaciones de recursos dentro de un esquema general que puede
abarcar otros planes de un solo uso.
2.3.3.3 Proyectos
Son las partes más pequeñas e independientes de los programas. Cada proyecto
posee una extensión limitada y directivas bien definidas acerca de las asignaciones y
tiempo.



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2.3.3.4 Presupuestos
Son estados de recursos financieros que se reservan para determinadas actividades
en un periodo determinado de tiempo. Son medios de controlar las actividades de
una organización y constituyen componentes importantes de los programas y
proyectos. Detallan los ingresos y también los gastos, con lo cual proporciona metas
para actividades como ventas, gastos de departamentos o nuevas inversiones.
2.3.3.5 Planes permanentes
Procedimientos estandarizados que se presentan con frecuencia para resolver
problemas recurrentes. Siempre que las actividades de una organización se repiten
varias veces, una sola decisión o conjunto de decisiones pueden guiarlas en forma
adecuada.
2.3.3.6 Políticas
Son un prototipo general para la toma de decisiones. Constituye los límites de las
decisiones, especificando aquellas que pueden tomarse y excluyendo las que no se
permiten. Generalmente las establecen los gerentes de alta dirección o el director.
Son ellos quienes pueden fijar una política, porque:
 Creen que mejorará la eficacia en la organización. (políticas de calidad,
seguridad, ecología)
 Quieren que algún aspecto de ella refleje sus valores personales. (trato al
cliente, uso de uniformes)
 Necesitan resolver algún conflicto o confusión, que se ha presentado en un
nivel más bajo. (una oficina grande al de más nivel jerárquico- que no haya
familiares en el mismo departamento ni familiares dentro de la empresa), etc.
2.3.3.7 Mejora Continua
Se utilizan las cuatro dimensiones de la excelencia competitiva en una sola frase:
Hacer siempre correctamente lo correcto
Esta frase es la trayectoria hacia la excelencia competitiva, a la vez que el
fundamento de todo negocio. En esta frase hemos de distinguir las cuatro
dimensiones:
Primera: Hacer. El factor clave de toda organización, está aquí, y consiste en lograr
que el personal haga lo que tiene que hacerse. Una organización donde cada quien



36


hace lo que desea, ya sea por ignorancia o por indisciplina, tarde o temprano acaba
por decaer.
Se debe desarrollar una cultura vigorosa, con valores positivos y un clima de trabajo
cordial y estimulante.
Segunda: Lo correcto. El aspecto vital de cualquier organización consiste en
emprender lo correcto y ello solo puede evaluarse ante el gran inquisidor
organizacional: el mercado. Una organización eficaz es aquella que hace las cosas
correctas y ello se refleja en una excelente posición competitiva.
Tercera: Correctamente. La experiencia nos ha demostrado que aún haciendo lo
correcto, una organización puede fracasar, a menos que las haga correctamente, lo
cual equivale a trabajar con eficiencia, calidad y productividad. Si las cosas se hacen
correctamente, entonces los costos también son bajos y ello representa una clara
ventaja competitiva.
Cuarta: Siempre. Ante un mundo extraordinariamente dinámico, donde las reglas de
juego y los factores del entorno se alteran para crear vulnerabilidades amenazantes,
una empresa debe innovar constantemente. Para ello, se requiere una plataforma
tecnológica que agilice la capacidad de respuesta de la empresa ante el cambio del
entorno.
2.3.3.8 Procedimiento estándar
Las políticas se llevan a cabo mediante pautas más detalladas llamadas
procedimientos estándar o métodos estándar. El procedimiento ofrece un conjunto de
instrucciones pormenorizadas para ejecutar una serie de acciones que ocurren
periódicamente.
2.3.3.9 Reglas
Establecen que una acción específica debe o no de llevarse a cabo en cada situación
la única opción que deja el hecho de aplicarlas o no a una serie particular de
circunstancias. Las políticas son más generales, las reglas nos dejan un poco campo
de acción.



37


2.3.4 Nexo entre la planeación y el control
Los planes se promueven por medio de acciones detalladas para obtener los
objetivos específicos, es en la ejecución donde se pasa a la función del control.
El control no se puede implementar si no existe un plan y en general el éxito de un
Plan depende intrínsecamente del monitoreo constante.
La elaboración de presupuestos es el nexo más común entre la planeación y el
control. El presupuesto siempre forma parte del proceso de planeación porque guía
las decisiones referentes a la asignación de recursos para obtener metas.

2.3.5 Superación de las barreras para una planificación eficaz
Existen grandes barreras que dificultan la elaboración de planes eficaces:


















Razones para resistirse al cambio por parte del planificador
Renuencia a establecer metas
Hay varias razones por las cuales algunos dudan establecer metas o bien a
prescindir de ellas.
Renuencia a renunciar a metas alternativas (el planificador dejará las tácticas
que antes empleaba para lograr la antigua planeación)
Existe no dentro, sino fuera del planificador. es la renuencia general de los
miembros de la empresa a aceptar la planeación y los planes a causa de los
cambios que surgirán.
Resistencia al cambio
Incertidumbre ante las causas y efectos del cambio
Renuencia o renunciar a los beneficios del momento
Conocimientos de las debilidades de los cambios propuestos
Miedo al fracaso
Falta de conocimiento de la organización (que no conozcas los objetivos, no
hay compatibilidad entre objetivos y planes)
Falta de conocimiento del ambiente (cómo se llevan las personas)
Falta de confianza en los demás. (y por lo tanto, en sí mismo)
¿Cómo ayudar a los planificadores a establecer metas o a superar las
barreras?
Los gerentes deben conocer la organización y su ambiente
Que se establezcan contactos informales con personas de otros
departamentos, divisiones y lugares. Estos contactos ayudan a obtener
información.



38












El miedo al fracaso y la falta de confianza disminuyen si los involucrados en
un problema elaboran los planes y establecen metas realistas.
Impartir adiestramiento y capacitación para que se puedan lograr los objetivos.
Brindar reconocimientos y premios por el logro metas
Proporcionar respuestas constructivas y de apoyo cuando no se logren los
objetivos.
Superación de la resistencia al cambio
Hacer que quienes son afectados por el cambio, participen en el proceso de
planeación.
Suministrar más información a los empleados sobre los planes y sus posibles
consecuencias, con el objeto de que entiendan los beneficios del cambio.
Desarrollar un modelo con una buena planeación y realización. Si existen
éxitos en el pasado, aumentará la confianza en los planes.
Estar consciente del impacto que los cambios propuestos tienen en los
miembros de la organización y reducir al mínimo las alteraciones innecesarias.

2.3.6 Planes de Negocios
2.3.6.1 Definición
El plan de negocios es un documento fundamental para el empresario, tanto para
una gran compañía como para una micro, pequeña o mediana empresa.
En distintas situaciones de la vida de una empresa se hace necesario mostrar en un
documento único toda la información necesaria para evaluar un proyecto o negocio y
los lineamientos para su puesta en marcha, con objeto de lograr su aprobación por
superiores dentro de la organización, convencer a inversionistas, respaldar un pedido
de crédito, presentar una oferta de compraventa, conseguir una licencia o una
franquicia de una compañía local o extranjera, o interesar a un potencial socio y sirve
como guía para quienes están al frente de la empresa.
El plan de negocios es algo así como el currículum vitae de un proyecto, y en
muchos casos es una exigencia de banqueros, gerentes e inversionistas. La
aprobación de un proyecto no depende sólo de una buena idea sino también de que
se pueda demostrar su factibilidad y presentarla en forma vendedora; pero el plan de
negocios es también una herramienta de trabajo, ya que durante su preparación se
evalúa la factibilidad de la idea, se buscan alternativas y se proponen cursos de
acción; una vez concluido, orienta la puesta en marcha del negocio.



39


Ninguna empresa que pretenda competir en los complejos mercados actuales puede
pasar por alto la tarea de imaginar escenarios futuros; el plan de negocios muestra
en un documento el o los escenarios más probables con todas sus variables, para
facilitar un análisis integral y una adecuada presentación a otras partes involucradas
en el proyecto (inversionistas, socios, bancos, proveedores, clientes).
Las ideas en abstracto pueden ser geniales, pero si no se tiene en claro cómo
transformarlas en realidad, pueden no encontrar apoyo, tambalearse frente a los
problemas o quedar olvidadas en el tiempo.
2.3.6.2 Objetivo del plan de negocios
Los objetivos que justifican la elaboración de un plan de negocios difieren según el
momento de la vida de la empresa y el tipo de negocio que vaya a planificarse. En
general, las razones por las que se decide realizar un plan de negocios son:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

Tener un documento de presentación de un proyecto a potenciales
inversionistas, socios o compradores.
Asegurarse de que un negocio tenga sentido financiero y operativo, antes de su
puesta en marcha.
Buscar la forma más eficiente de llevar a cabo un proyecto.
Crear un marco que permita identificar y evitar potenciales problemas antes de
que ocurran, con el consiguiente ahorro de tiempo y recursos.
Prever necesidades de recursos y su asignación en el tiempo.
Evaluar el desempeño de un negocio en marcha.
Valuar una empresa para su fusión o venta.
Guiar la puesta en marcha de un emprendimiento o negocio.

En las micro, pequeñas y medianas empresas, donde la decisiones suelen estar
fuertemente concentradas en pocas personas, la elaboración de un plan de negocios
tiene una ventaja adicional: permite establecer una distancia entre el humor
cambiante (o los caprichos) de los empresarios y las decisiones de negocios
tomadas sobre la base de información y análisis.
Muchas veces se confunde la idea de un producto con un negocio, antes de lanzarse
a armar un plan es necesario elaborar muy cuidadosamente la idea; en esta etapa,
es bueno organizar la información disponible, detectar cuál es la información faltante
y determinar cómo se conseguirá, además de pensar si se está en condiciones de
realizarlo solo, o si se necesitará la participación de otras personas o equipos
(responsables de áreas, abogados, contadores, etc.).



40


En el proceso de realización de este documento se interpreta el entorno de la
actividad empresarial y se evalúan los resultados que se obtendrán al actuar de una
determinada manera. Se definen las variables involucradas en el proyecto y se
decide la asignación óptima de recursos para ponerlo en marcha; también debe
tenerse en cuenta qué se quiere lograr con él (¿conseguir dinero?, ¿aprobación de
una idea?, ¿un buen análisis para uno mismo?), considerando cuál es la información
que le interesa a quien lo recibirá y de qué se le intenta convencer, pero cuidando
también que la visión personal no quite objetividad en la información presentada.
2.3.6.3 Duración
Según sea la magnitud del proyecto, la realización del plan puede llevar unos días o
varios meses, ya que no se trata sólo de redactar un documento sino de imaginar y
poner a prueba toda una estructura lógica. (¿Se puede vender esta cantidad a este
precio? ¿Con esta estructura se puede responder a esta demanda?, ¿Es esta
inversión suficiente para este crecimiento proyectado?). Es importante destacar que
si bien los aspectos financieros y económicos son fundamentales, un plan de
negocios no debe limitarse sólo a planillas de cálculo y números, la información
cuantitativa debe estar sustentada en propuestas estratégicas, comerciales, de
operaciones y de recursos humanos.
El tiempo invertido puede significar costos, aunque en realidad, se trata de una
inversión. Un plan de negocios bien realizado indica qué hacer y cómo hacerlo, lo
que permite ahorrar tiempo y evitar contratiempos posteriores. Llega incluso a
considerarse un activo en la evaluación de una empresa, ya que lo convierte en un
negocio con "manual de instrucciones", como es el caso de las franquicias.

2.3.6.4 Estructuración de un plan de negocios
Para elaborar un plan de negocios se pueden utilizar diferentes formatos, ya que no
existe un contenido universalmente aceptado para su elaboración.
El contenido que se muestra a continuación debe adaptarse a cada empresa, puesto
que el plan de negocio difiere en una empresa que inicia, de una que ya está
funcionando y quiere crecer; por supuesto, debe también adaptarse al tamaño y giro
de la misma empresa.



41


En términos generales, un plan de negocios debe contener:
1. Introducción
2. Resumen ejecutivo
3. Antecedentes de la empresa
4. Aspectos administrativos y funciones empresariales
5. Aspectos técnicos
6. Aspectos de mercado
7. Recursos humanos
8. Aspectos financieros
9. Conclusiones
10. Cronograma de actividades
11. Anexos
1.
Introducción.- Ésta debe mencionar a qué se dedica o dedicará la
empresa y las características del plan de negocios, debe describir:
a)
b)
c)
d)

Cuál es el negocio que se desarrollará
Quiénes realizan la presentación del plan y para qué
Si se trata de una empresa en marcha, cuál es su misión y su trayectoria
Cuál es la fecha de presentación y si existe un plazo para la aprobación del
plan.
e) Cuál es el enfoque con que se preparó el plan.
2.
Resumen Ejecutivo.- Es un breve análisis de los aspectos más
importantes del proyecto que permiten entender el negocio en lo general; su
objetivo es captar la atención del lector y facilitar la comprensión de la
información que el plan contiene, por lo que se debe prestar especial atención
a su redacción y presentación. La redacción condensada del documento no es
fácil pero puede ser la clave para la aceptación, es lo primero que lee el
receptor del proyecto, y quizás, por falta de tiempo, lo único.
Si bien se ubica al comienzo del plan, es conveniente realizarlo al final,
después de haber analizado todos los puntos. Su extensión es clave: no más
de dos páginas, preferentemente sólo una. Los puntos que no deben faltar
son:





Marco legal y estructura de organización
Información del mercado que atenderá la empresa
Resumen del plan de ventas
Resumen de la situación financiera



42









Comentarios sobre las finanzas para facilitar el entendimiento de los
factores comerciales que afectan las cifras históricas
Mostrar cómo los resultados pueden ser afectados por cambio en las
variables de riesgos más importantes
Una descripción del pasado y futuro proyectado en términos financieros
Demostrar que el plan de negocios representa una oportunidad que no
puede rechazarse

3.
Antecedentes.- Incluye información sobre la antigüedad de la empresa,
acta constitutiva, reformas estatutarias y apoderados legales, detalles de la
historia, evolución y actividades sobresalientes, información general de los
accionistas y del consejo de administración, datos relevantes sobre la
administración, consejeros y asesores de la empresa, estructura del capital
legal, fortalezas y debilidades en general.
Cuando una empresa va a iniciar operaciones, como antecedente debe
incluirse lo siguiente: el potencial del nuevo proyecto, el resultado del estudio
de factibilidad, la conveniencia de invertir en el negocio (rentabilidad), la forma
de llevarlo a cabo, análisis del sector al que ingresará la empresa y el plan
general de introducción de la empresa al mercado.
4.
Aspectos administrativos y funciones empresariales.- Este apartado
representa uno de los aspectos más importantes dentro del plan de negocios,
si la estructura administrativa es efectiva, las probabilidades de éxito son
mayores; comience por asignar funciones y responsabilidades sustentándolas
en un organigrama donde se adopte y describa la cultura organizacional de su
empresa.
En esta sección se incluye la misión y objetivos, esquema de organización y
organigrama que se implantará en una empresa que inicia operaciones; en un
negocio que está funcionando debe incluir información sobre los directivos,
indicando quiénes son y qué han logrado a la fecha, cuáles son sus
motivaciones y aspiraciones, porqué son el personal adecuado, en qué grado
están comprometidos con el éxito de la empresa, (compromisos financieros y
de inversiones, calidad del trabajo de grupo y capacidad para desarrollar la
empresa), claridad y comprensión de la filosofía y misión corporativa, estilo
gerencia y calidad directiva, éxitos y fracasos en el grupo de objetivos y metas
en años anteriores, integración de los objetivos de la diferentes áreas y niveles
jerárquicos.



43


Otros aspectos que deben considerarse en esta sección son: asesores
externos, los cuales pueden ser sobre abogados laborales, mercantiles,
civiles, fiscales, contador externo, asesores en informática, financieros y otros
especialistas, tipo de consultorías y contratos (arrendamiento y especiales),
planes y programas de trabajo anual por áreas, oportunidades de negocios
nuevos y sistemas de información
Describa el equipo de trabajo que participa para la creación de la empresa y el
equipo profesional necesario, incluyendo un análisis FODA para así
desarrollar estrategias enfocadas a fortalecer su negocio y para combatir las
debilidades y amenazas. Recuerde que lo más importante de un proyecto es
la gerencia.
5.
Aspectos Técnicos.- Aborda temas como: ubicación geográfica y
beneficios estratégicos para la empresa, tipo y descripción de instalaciones y
características de la nave, bodega, local u oficina que se necesita para
empezar y/o crecer el negocio, superficie mínima necesaria, planos de
distribución de las diferentes áreas, necesidades de espacios para los planes
de crecimiento y expansión de la empresa, especificaciones especiales para
maquinaria y equipo y su mantenimiento, compras (fuentes de suministros y
principales proveedores), control de inventarios, proceso de producción,
capacidad de la planta, apoyos de ingeniería, diseño y control de calidad,
estructura de costos de producción y operación, flexibilidad de las
operaciones, niveles de productividad por empleado, entre otros.
6.
Aspectos de Mercado.- Incluye la investigación de mercado, la cual se
utiliza para conocer la oferta (cuáles son las empresas o negocios similares y
qué beneficios ofrecen) y para conocer la demanda (quiénes son y qué
quieren los consumidores). El plan de negocios refleja algunos sucesos
históricos (trayectoria de la empresa, del mercado, del consumo, etc.), pero
fundamentalmente describe situaciones posibles en el futuro. En sus
resultados se fundamenta gran parte de la información de un plan de
negocios: cuáles son las necesidades insatisfechas del mercado, cuál es el
mercado potencial, qué buscan los consumidores, qué precios están
dispuestos a pagar, cuántos son los clientes que efectivamente comprarán,
por qué comprarán, qué otros productos o servicios similares compran
actualmente.
Otros aspectos necesarios a considerar son: productos y servicios, plan de
mercadotecnia, imagen y marca, competidores principales


44


Si bien, no en todos los casos es imprescindible contratar una investigación de
mercado extrema, debe buscarse información sobre la demanda, sustentando
la propuesta del plan de Negocios.
Fuentes como revistas y diarios especializados, cámaras empresariales,
Internet, consultores o personas que ya están en el mercado pueden aportar
información valiosa.
La comercialización y los canales de distribución son fundamentales para
fortalecer el producto. De su eficacia y buen funcionamiento depende en gran
medida su nivel de competitividad de su negocio. Es necesario describir las
estrategias de promoción, comercialización y penetración del producto en el
mercado deseado, la imagen de su producto, la selección de medios y sus
respectivos costos. En la distribución del producto influye en gran medida la
infraestructura con la que cuenta el mercado objetivo. Datos como el
desarrollo de las comunicaciones, las carreteras, los canales fluviales son
relevantes para facilitar su acceso.
Si el principal interés es la exportación, es indispensable hacer una
investigación exhaustiva sobre el mercado internacional para incluir el mayor
número de aspectos que sea posible.
Analizando la situación del bien o servicio en el mercado potencial hay que
determinar un nivel de precios que sea acorde con el punto de equilibrio y sea
competitivo.
7.
Recursos Humanos.- Contempla todo lo relacionado al personal de
confianza y sindicalizado, respetando la coherencia entre la cantidad y calidad
del personal y los objetivos a lograrse, la condiciones laborales importantes
del contrato individual y colectivo de trabajo, distribución de funciones y
responsabilidades, monto de la nómina y prestaciones, estructura y
antigüedad del personal, información sobre la plantilla de personal
administrativo y operativo por área, mencionando características e ingresos,
necesidades futuras de personal y disponibilidad, planes de sueldos y salarios,
compensaciones, capacitación y evaluación, entre otros.
8.
Aspectos Financieros.- Comprende análisis de contabilidad y finanzas:
cantidad de recursos financieros que se requieren para implantar el plan de
negocios, cómo, cuándo y de dónde se obtendrán, capacidad de generación,
análisis del punto de equilibrio, tablas comparativas de ingresos y egresos,
costos, gastos y utilidades, grado de endeudamiento, estructura de costos


45


generales y por líneas de productos, indicadores y razones financieras,
inversiones, rentabilidad económica y financiera, cuentas por pagar, capital
contable, cuentas por cobrar y demás cuentas de balance y estado de
resultados.
El análisis de la situación financiera del proyecto incluye la sensibilización del
mismo; es decir, simulaciones con cambios en las principales variables que
pueden afectar la marcha del proyecto.
Describa y elabore tablas que sustenten su proyección de ventas y de costos,
incluya una descripción del flujo de caja; esta proyección debe hacerse de
manera mensual para el primer año de funcionamiento, y de manera trimestral
para los siguientes cuatro años.
Es importante mencionar el método contable que se va a aplicar en la
empresa teniendo en cuenta aspectos como el manejo de la tesorería, cartera
(formas de pago), inventarios y la estructura del capital; resultados como el
costo total, la rentabilidad y los ingresos esperados deben estar claramente
identificados.
9.
Conclusiones.- Es un análisis general de la situación actual (factores
políticos, sociales, económicos y legales que pueden influir en la estrategia del
plan de negocios: factibilidad de éxito del negocio, futuro a corto, mediano y
largo plazos de la empresa y posibles riesgos.
10.
Cronograma de actividades.- Es una representación de las actividades
a realizar hasta la puesta en marcha del proyecto; generalmente es
presentada en gráfica de Gantt e incluye el o los objetivos que se persiguen,
una descripción de las estrategias y tareas, el período requerido para tal fin y
los responsables de llevarlas a cabo, entre otras cosas. También es posible
utilizar alguna otras herramientas como el Balance Scorecard.
11.
Anexos.- Pueden ser: Estados financieros, cartas de intención de
compra, contratos importantes, documentación oficial (licencias, permisos,
concesiones), encuestas de mercado, informes al consejo de administración y
de asesores externos, listado de clientes potenciales, pagos de impuestos,
plantilla de personal y estructura de organización, presupuestos anuales,
pronósticos de venta, programas de trabajo, proyecciones del flujo de dinero y
proyecciones financieras.



46


Las proyecciones de demanda, oferta y presupuestos deben incluir las premisas
utilizadas para tal fin.
2.3.6.5 ¿Cómo presentar el plan de negocios?
La presentación debe describir el bien o servicio que se desea ofrecer y el mercado
que desea conquistar. Se debe indicar cuál es la idea fundamental detrás de la
iniciativa, y cuáles son los factores que la han motivado y por qué cree usted que va
a ser exitosa.
Es importante establecer unos objetivos específicos desde el comienzo con sus
respectivas estrategias para lograrlos y resaltar el valor agregado del producto, ya
que en ello existe una oportunidad para incentivar la inversión en su nueva empresa.
Utilice un lenguaje práctico y sencillo, evite en lo posible los tecnicismos; el texto
debe ser claro y conciso.

2.4 La Organización y la Toma de Decisiones
2.4.1 La Organización
¿Qué es organizar?
Strategor: (1988) Es el conjunto de las funciones y de las relaciones que determinan
formalmente las tareas que cada unidad deber cumplir y el modo de comunicación
entre las unidades.
Mintzberg: (1984) Es el conjunto de todas las formas en que se divide el trabajo en
tareas distintas y la posterior coordinación de las mismas. La estructura
organizacional es una estructura intencional de roles, cada persona asume un papel
que se espera que cumpla con el mayor rendimiento posible.
Ernest Dale.- Describe a la organización como un proceso de varias etapas.
1. Puntualizar todo el trabajo que debe realizarse para lograr las metas de la
organización.
Para que se logren las metas de una empresa sus tareas deben ser
establecidas primero.
2. Fraccionar la carga total de trabajo en actividades que puedan ser ejecutadas
en forma lógica y cómoda por una persona o por un grupo de personas.
La división debe ser en base a las cualidades.
Las tareas deben ser apropiadas.


47


3. Combinar el trabajo de los miembros de la organización de modo lógico y
eficiente :
4. Agrupar a las personas cuyas tareas guardan relación entre sí, en base al
crecimiento de la empresa.
5. Departamentalización, cuando en un departamento dado, se encuentran los
empleados con diferentes destrezas y niveles de experiencias, cuyas
interacciones están gobernadas por procedimientos establecidos.
6. Dependiendo de las cualidades de las personas se agruparan conforme a un
objetivo en común.
7. Establecer mecanismo para coordinar el trabajo de los miembros de un todo
unitario a medida que las personas y departamentos realizan sus actividades
especializadas.
8. Vigilar la eficiencia de la organización y hacer ajustes para mantenerla o
mejorarla.
Podemos concluir que organizar es saber que es todo lo que se necesita para hacer
y que debidamente utilizado se alcance la meta deseada.
2.4.1.1 Elementos de la organización: (requerimientos)




Tiene que haber una clara definición de los deberes, derechos y actividad de
cada persona.
Se tiene que fijar el área de autoridad de cada persona, lo que cada uno debe
hacer para alcanzar las metas.
Saber cómo y dónde obtener la información necesaria para cada actividad. Cada
persona debe saber donde conseguir la información y le debe ser facilitada.
Organización formal: es el modo de agrupamiento social que se establece de
forma elaborada y con el propósito de establecer un objetivo específico. Se
caracteriza por las reglas, procedimientos y estructura jerárquica que ordenan
las relaciones entre sus miembros.
Organización informal: son las relaciones sociales que surgen de forma
espontánea entre el personal de una empresa. La organización informal es un
complemento a la formal si los directores saben y pueden controlarla con
habilidad.

Actividades necesarias para crear una organización
 Integrar los objetivos y los planes.
 Definir la autoridad de cada director. Establecer una jerarquía.


48






Establecer las premisas de la jerarquía.
Definir las necesidades de información y su flujo.
Dotarla de personal de acuerdo con los objetivos a cumplir.

2.4.2 La importancia de organizar
Consiste en que al coordinar todos los esfuerzos del personal con la infraestructura
y el capital con que cuenta empresa, de la manera más óptima.

2.4.3 División del trabajo y departamentalización
2.4.3.1 División del trabajo.
Es el fraccionar una tarea de modo que cada individuo sea responsable y realice un
conjunto limitado de actividades y no toda la tarea.
2.4.3.2 Departamentalización
Departamento
Es una rama diferenciada dentro de la empresa, con un supervisor que tiene
autoridad sobre la realización de ciertas actividades específicas que realiza un grupo
de personas.






Director general => empresa
Vicepresidente => división
Director => departamento/ diferentes cargos dentro de una empresa
Gerente => sucursal
Jefe => sección

La departamentalización es la especialización dentro de la empresa y se rige por el
principio de homogeneidad. La departamentalización puede ser vertical u horizontal.
Departamentalización básica:
 Números
Se agrupan a las personas que han de ejecutar la misma tarea bajo un mismo
director siendo lo importante el número de personas que trabajan (está cayendo en
desuso).



49


 Tiempos
Agrupa las actividades con relación al tiempo. Se usan turnos, por ejemplo, la policía,
conductores de autobuses, etc.
Ventajas:
 Los servicios pueden ir más allá de la jornada laboral normal.
 El proceso de producción puede ser ininterrumpido.
 El equipo de capital caro puede usarse más tiempo.
 Permite la adaptación a los horarios de algunas personas.
Inconvenientes:
 La falta de supervisión en el turno de noche.
 Factor fatiga: altera el comportamiento.
 Problemas de coordinación y comunicación entre los diferentes turnos.
 Elevado costo que supone utilizar varios turnos.
Departamentalización por funciones
Consiste en hacer departamentos de acuerdo a las funciones básicas de una
empresa, depende del sector en el que esté situada la empresa para ver cuántos
departamentos hay que crear.
Ventajas:
 Es el reflejo lógico de las funciones que se desarrollan en la empresa.
 Mantiene el poder de las funciones principales.
 Sigue el principio de especialización ocupacional. Facilita la eficiencia de la
ocupación del personal.
 Facilita la formación y la capacitación ya que al ser las funciones básicas las que
se encuentran cerca de los niveles superiores, estos tienen la responsabilidad
sobre los resultados finales.
 Permite un control estricto desde la cima.
Se aconseja a empresas que tengan pocas líneas de productos y que se encuentre
en productos estables.
Inconvenientes:
 Resta importancia a los resultados globales.
 Exagera la especialización.
 Reduce la coordinación entre funciones.
 Toda la responsabilidad final reside en la alta dirección.


50





Lenta adaptación a los cambios.
Dificulta la formación de directores generales.

La departamentalización por funciones se utiliza en empresas que trabajan en
condiciones estables y que tengan pocos productos o servicios y que sus tareas
sean rutinarias.
Departamentalización por zonas geográficas
Agrupamos dependiendo de la zona donde se localice la actividad que realice la
empresa.
Ventajas:
 La responsabilidad se coloca en niveles superiores.
 Aprovecha los mercado locales
 Mejora la coordinación regional.
 Proporciona una ocasión para la formación de directores generales.
Inconvenientes:
 Requiere personal de más alto nivel.
 Dificulta la centralización de las funciones.
 Dificulta el control de la empresa.
Esta departamentalización depende del área de mercado, producción y operación
pero no de las Finanzas. Aumentan los problemas de control y se utiliza para dar
cobertura efectiva a un mercado de consumidores. Lo que se hace es descentralizar
la producción.
Departamentalización por productos
Se da en las empresas que estaban departamentalizadas por funciones y que debido
a la cantidad de productos o servicios que oferta la empresa, la departamentalización
se queda pequeña. También se utiliza para poder dar la misma importancia a
distintos productos.
Ventajas:
 Focaliza la acción sobre el producto.
 Facilita la especialización por producto.
 Mejora la coordinación de las funciones.
 Coloca a menor nivel la responsabilidad financiera.
 Proporciona formación para los futuros directores.
 Aumenta la diversificación de la empresa.


51


Inconvenientes:




Requiere más empleados de alta dirección.
Dificulta la centralización de las funciones económicas.
Problemas de control para la dirección general.

Conclusiones: se recomienda en circunstancias ambientales inestables, aumenta la
coordinación entre los técnicos para un mismo producto.
Departamentalización por clientes
Agrupa las actividades que reflejan un interés especial por los clientes.
Ventajas:




Estimula la especialización
El cliente tiene la impresión de ser el único.
Facilita el conocimiento de cada tipo de cliente.

Inconvenientes:




Difícil coordinación de demandas opuestas de un mismo cliente.
Requiere un staff muy especializado.
Es difícil orientar la agrupación por clientes dentro de una empresa.

Conclusión: está orientada al exterior de la empresa al contrario que las otras
especializaciones. Se utiliza cuando se tienen varios productos o servicios pero el
cliente es lo más importante.
Departamentalización orientada al mercado
Ventajas e inconvenientes: igual que en la departamentalización por productos y por
clientes.
Departamentalización por proyectos
Se está realizando un proyecto para poder producir un nuevo producto. Se utiliza
para facilitar el control presupuestario.
Departamentalización multidivisional
Consiste en mezclar los criterios vistos anteriormente de acuerdo a las necesidades
de la empresa.


52


Departamentalización matricial
Es combinación de la departamentalización funcional y la departamentalización por
productos. Es muy utilizada en ingeniería y en I+D pero es muy poco utilizada en
mercadotecnia. Se usa para intentar garantizar que se cumplan los resultados, no se
usa sólo la departamentalización por proyectos por que puede ser que el proyecto
necesite muy poco personal o por que la duración del proyecto sea muy corta,
aunque se puede reorganizar a menudo, da más seguridad el no hacerlo. Los
trabajadores prefieren estar organizados por funciones que por proyectos.
En la práctica ocurre que los directores de proyectos en algunos casos suelen estar
sobre los directores de departamentos funcionales y surgen fricciones entre los
directores funcionales y los directores por proyectos.
Ventajas:
 Orientada hacia los resultados finales.
 Mantiene la identificación profesional.
Inconvenientes:
 Crea conflictos de autoridad entre los dos departamentos.
 No permite el cumplimiento del principio de unidad de mando.
 Requiere de un buen director en cuanto a relaciones humanas.
 Debido a los conflictos potenciales, cada persona de la organización va a querer
que se ponga todo por escrito
Unidades Estratégicas de Negocio (UEN)
Son pequeños negocios establecidos como unidades dentro de la compañía para
asegurar que se promueva y maneje un cierto producto. Es una línea de producto
como si fuese un producto independiente.
Cada UEN tiene un administrador para guiar o promocionar el producto desde lo que
es investigación, producción, etc.
Las UEN tienen sus propios planes, objetivos, staff.
Lo que se asegura la empresa con las UEN es que el producto no se pierda entre los
demás.



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Para considerar una UEN se deben cumplir los siguientes requisitos:
 Tener su propia misión y debe ser distinta a la de otras UEN.
 Tienen que enfrentarse a una competencia definida, diferente a la de otras UEN.
 Deben preparar sus propios planes, distintos de otras UEN
 Administrar sus propios recursos.
 Deben tener un tamaño apropiado.
Especialización del trabajo
De acuerdo a Adam Smith nos menciona que la gran ventaja de la división del
trabajo consiste en que al dividir la tarea total en operaciones pequeñas, sencillas e
individuales en las cuales puede especializarse cada trabajador, la productividad total
se multiplicará geométricamente.
Diseño del trabajo o del puesto
Los conceptos de profundidad y alcance del trabajo fueron los primeros intentos por
describir los aspectos de la especialización.
Profundidad del trabajo
Puede controlar su trabajo. La profundidad será pequeña si la gerencia establece
normas rígidas, organiza el trabajo hasta sus mínimos detalles, prescribe métodos y
supervisa estrechamente el trabajo.
La profundidad será alta si, luego de fijar los objetivos y las reglas generales, los
empleados pueden determinar su propio ritmo y hacer el trabajo como juzgue mejor.
Ejemplo: si a una secretaria le decimos cosa por cosa sobre lo que tiene que hacer,
ella tendría poca profundidad del trabajo. En cambio si a ella le damos las órdenes
generales, ella tendría alta profundidad en el trabajo.
Alcance o ámbito del trabajo.
Es el número de operaciones diferentes que requiere un trabajo en particular y la
frecuencia con que puede repetirse el ciclo del mismo. Cuanto menor sea el número
de operaciones y mayor el número de repeticiones, más pequeño será el ámbito.
En general, cuanto menor sea la profundidad y más pequeño sea el alcance, más
especializado será un trabajo.
Agrandamiento y enriquecimiento del trabajo
Aborda la insatisfacción aumentando el alcance. Se combinan varias funciones del
trabajo en un fragmento horizontal de la unidad organizacional, con lo cual se le da al
personal, más operaciones que realizar. Otra posibilidad es iniciar un sistema de


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rotación de trabajos, para que los empleados pasen de un trabajo a otro
completamente distintos.
Enriquecimiento del trabajo:
Trata de afrontar la insatisfacción aumentando la profundidad del trabajo. Las
actividades de un segmento vertical de la unidad organizacional se combinan en un
trabajo para que los empleados sientan mayor autonomía.
Los programas alternativos disminuyen la frustración del personal, dos programas de
este tipo son:
 Semana laboral compactada.- los empleados intercambian la semana
tradicional de 5 días por una semana de 4 o 5 días: esto permite ayudar con
actividades domésticas, asistir a la escuela o dedicarse a otras actividades.
 Horario flexible.- permite a los empleados organizar sus horas de trabajo y
adaptarlas a sus necesidades personales y estilos de vida. Los empleados
pueden escoger su entrada y salida de las labores.

2.4.4 Organización y estructura organizacional
2.4.4.1 La Estructura Organizacional
La finalidad de una estructura organizacional es establecer un sistema de roles que
han de desarrollar los miembros de una entidad para trabajar juntos de forma óptima
y que se alcancen las metas fijadas en la planificación.
2.4.4.2 Principios de una organización
Eficacia: una estructura organizativa es eficaz si permite la contribución de
cada individuo al logro de los objetivos de la empresa.
Eficiencia: una estructura organizativa es eficiente si facilita la obtención de los
objetivos deseados con el mínimo costo posible.
La estructura organizacional es el arreglo e interrelación de las partes componentes y
de las posiciones de una compañía; especifica su división de las actividades y
muestra cómo están relacionadas las diferentes funciones y actividades. Indica su
estructura jerárquica y de autoridad, así como sus relaciones de subordinación.
Los programas alternativos disminuyen la frustración del personal. Dos programas de
este tipo son los tratados en incisos anteriores: Semana Laboral compacta y horario
flexible.


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2.5 Dirección
2.5.1 Tipos de Autoridad
Poder: capacidad de influir en las acciones de otras personas.
Autoridad: poder que se tiene para ocupar una posición determinada y a
través de esa posición, el poder que tiene una persona para tomar decisiones
que afectan a otro. La autoridad es un tipo de poder. Se puede tener autoridad
sin tener poder.
Influencia.- Son las acciones o ejemplos que, en forma directa o indirecta,
ocasionan un cambio de comportamiento o actitud en otra persona o grupo.
Autoridad formal.- Es un tipo de poder, se basa en el reconocimiento de la
legitimidad de los intentos de ejercer influencia. A los individuos o grupos que
tratan de ejercer la influencia se les reconoce el derecho de hacerlo dentro de
los límites establecidos.
Existen 5 fuentes de poder:
Poder para recompensar. Se basa en el hecho de que una persona tenga la
capacidad de recompensar por cumplir órdenes u otras disposiciones. Cuanto
mayor sea el atractivo de una tarea en particular a los ojos de quienes la
reciben, más grande será el poder de quien la ejerce.
Poder coercitivo. Capacidad del influenciador para castigar al empleado por no
cumplir con las órdenes (se utiliza para mantener un rendimiento mínimo, no
es el más adecuado).
Poder legítimo. Corresponde al término autoridad. (Se respeta porque es mi
jefe). Existe cuando un subordinado o influenciado, reconoce que el
influenciador tiene un derecho o la legitimidad de ejercer influencia, implica
que un subordinado tiene la obligación de aceptar ese poder.
Poder experto. Se basa en la idea o creencia de que el influenciador posea
alguna pericia relevante o conocimiento especial, de que carece el
subordinado.
Poder de referencia. Se basa en el deseo del influenciado de identificarse con
el que ejerce la influencia o bien de imitarlo.
 Poder en las organizaciones
David Mcnilan ha descrito 2 facetas del poder:
 Aspecto negativo que se expresa en términos del binomio (dominiosumisión: si yo gano, tú pierdes).
 Aspecto positivo del poder se caracteriza por el interés referente a las
metas del grupo, esto es, por ayudar a formularlas y alcanzarlas. Ésta
cualidad requiere que se ejerza influencia en favor de los demás y no sobre
ellos.


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Diferencias entre línea y staff
Vienen dadas por la naturaleza de las relaciones que se mantienen en la
organización:
 Línea: La naturaleza de sus relaciones es de autoridad.
 Staff: La naturaleza de sus relaciones es de poder.
El poder de habilidad, pericia y de conocimiento tienen una gran influencia y podrían
paralizar el proceso dentro de una organización.
La autoridad funcional es el derecho que se delega a un individuo o a un
departamento para controlar ciertos procesos, prácticas, políticas u otras cuestiones
relativas a las actividades comprendidas por las personas de otros departamentos.
Esta autoridad puede ser ejercida por la autoridad lineal o por el staff.
La autoridad funcional se aplica al cómo y al cuándo, y rara vez se aplica al qué,
quién y dónde.
El empleo de la autoridad funcional debe ser esporádico y debe concentrarse en el
punto más alto de la organización.
Ventajas:
 Asesora en temas complejos.
 Permite pensar en lugar de ir día a día.
Inconvenientes:
 Puede socavar a la autoridad de línea.
 Falta de responsabilidad: el staff sólo recomienda, no tiene responsabilidad.
 Puede caer en “pensar en vacío” puesto que el staff no conoce la personalidad de
la empresa y toda la información.
 Crea problemas administrativos, se pierde la unidad de mando. Puede provocar
problemas sobre quien ejerce el liderazgo.
Factores para que el staff sea eficiente:
 Atender primero a la autoridad de línea.
 La línea debe escuchar al staff.
 Comprender que el staff no critica, sino que sugiere ayudas y resuelve los
problemas.
 El staff debe mantenerse informado del día a día.
 El staff debe ser anónimo y altruista.


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Características de los gerentes que usan bien el poder
1. Procuran que sus acciones correspondan a las expectativas de las personas
2. Saben y reconocen las 5 fuentes de poder y saben que tienen que utilizar
cada uno en diferentes circunstancias y con diversa gente.
3. Tienen metas profesionales que le permiten adquirir y utilizar el poder, buscan
trabajos que desarrollen sus destrezas y que representen un reto.
4. Atenúan el poder con su madurez y autocontrol y además evitan las
expresiones egocéntricas e impulsivas de su poder. (saben controlar a las
personas sin ser rígidos).
5. Saben que el poder es necesario para realizar las cosas.
Posiciones de línea
Los gerentes de línea son aquellos que tienen la responsabilidad directa de alcanzar
las metas de la empresa, la autoridad de línea está representada por la cadena
estándar de mando, comenzando con el consejo de administración y alargándose
hasta donde se llevan a cabo las actividades de la organización, dado que las
actividades del personal de línea se identifican a partir de las metas de las
compañías, las actividades clasificadas como de línea, difieren en cada organización.
Posiciones staff
Incluye a individuos o grupos de la empresa que prestan servicios y asesoran al
personal de línea, el staff ofrece a los gerentes varios tipos de ayuda experta y de
asesoría. El personal staff dedicará la mayor parte de su tiempo a dar servicios y
consejo al personal de línea, mientras que los gerentes de línea centran sus
esfuerzos en la generación de productos o servicios de la organización.
Las posiciones de staff difieren de las de línea por sus fuentes de poder.
Los gerentes de línea poseen autoridad formal para ordenar a otros lo que deben
hacer. También tienen mucho poder de premio y coercitivo por sus relaciones
jerárquicas con sus subordinados.
El staff tiene poder experto.
El personal de línea posee poder de recompensa, coercitivo y legítimo.
Los miembros del personal staff carecen de autoridad formal para dar órdenes y se
supone que no tienen poder de recompensa, ni coercitivo, por el contrario, dan
consejos y orientación; y con ello ejercen fundamentalmente el poder experto.
La autoridad funcional en los miembros staff: ellos tiene cierto poder de reprender o
autoridad formal pero se le llama autoridad funcional (no se le llama poder legítimo).


58


2.5.2 Comunicación
La comunicación es uno de los facilitadores más importantes del área administrativa.
La comunicación capacita al gerente para obtener datos para la toma de decisiones,
para ayudarse a identificar problemas y saber que acciones son necesarias. Por lo
que la comunicación es un medio, no un fin, hace posible el proceso administrativo,
ayuda a que la planeación administrativa sea bien ejecutada, que se ejecute
eficazmente y sea seguida con diligencia, y que el control administrativo sea aplicado
con efectividad.
La comunicación es muy importante entre el Director y sus subordinados para el
mejor manejo de la empresa.
Tipos de comunicación.
Formal: Es aquella que se da de carácter formal siguiendo reglas que impone
un grupo, ejemplo: reuniones, juntas, entrevistas, etc. Sigue la cadena de
mando de la organización formal.
Informal: Es aquella que parte simplemente de reuniones y es de carácter
personal, esta distorsiona el mensaje que se quiere dar. Este tipo de
comunicación informal puede ser útil y precisa o dañina para el manejo de las
personas. Se dice que hay un 80% de exactitud en los rumores, para saber las
controversias en las organizaciones.
Ascendente: Es aquella que va desde los niveles bajos de la comunicación
hasta los niveles altos de una empresa.
Descendiente: Es aquella que va desde los niveles más altos a los más bajos,
ejemplo: desde el presidente o gerente de una empresa hasta los obreros.
Verbal: Es aquella que se da a través de palabras, ejemplo: reuniones, juntas
Escrita: Es la que se da a través de cartas, memorándums, etc.
Eficiente: Intenta minimizar el tiempo y el costo. La comunicación se puede
considerar eficiente si el mensaje se transmite por un canal menos costoso y
por otros canales alternativos.
Efectivo: Comprende la mejor forma de envío y recibo de la información.



59


2.5.2.1

Proceso de la Comunicación

Lasswell presentó 5 preguntas para ayudar a entender lo esencial del proceso de la
comunicación:
¿Quién?: Fuente/Origen del mensaje.
¿Quién dice?: Símbolos verbales y no verbales que constituyen el mensaje.
¿En qué canal?: Selección de la transmisión de la información (hablada,
escrita, etc.)
¿A quién?: Receptor internacional o no internacional del mensaje.
¿A afecto de qué?: ¿Es el mensaje interpretado con exactitud y se actúa en
forma adecuada?
Shannon y Weaver intentaron descubrir el proceso general de la comunicación para
todas las situaciones. Su modelo incluye elemento básicos como: comunicador,
codificador, mensaje, medio de transmisión, decodificador, receptor retroalimentación
y ruido.

2.5.3 Supervisión
La supervisión consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal forma que las
actividades se realicen adecuadamente.
Este término se aplica por lo general a niveles jerárquicos inferiores aunque todo
administrador, en mayor o menor grado, lleva a cabo esta función; por esto, se
considera la supervisión, el liderazgo y los estilos gerenciales, como sinónimos,
aunque referidos a diversos niveles jerárquicos.
El liderazgo en la supervisión, es de gran importancia para la empresa, ya que
mediante el se imprime la dinámica necesaria a los recursos humanos, para que se
logren los objetivos.
En esta función confluyen todas las etapas de dirección anteriormente estudiadas, y
su importancia radica en que de una supervisión efectiva dependerán:
La productividad del personal para lograr los objetivos.
El acatamiento de la comunicación.
La relación entre jefe-subordinado.
La corrección de errores.
El cumplimiento de la motivación y del marco formal de disciplina.


60


Por lo tanto, el liderazgo está ligado con la supervisión y, de acuerdo con los diversos
estilos de liderazgo que existan en la empresa, variara el grado de eficiencia y
productividad dentro de la misma.

2.5.4 Delegación
Es la cesión y transferencia de la autoridad por parte de quien la posee hacia otras
personas con el fin de tomar decisiones y emitir instrucciones. Se delega el trabajo y
la autoridad, pero nunca se delega la responsabilidad final respecto a los resultados.
La distribución de la autoridad entre los diferentes niveles dentro de la organización
es lo que se llama sistemas de dirección. Si no hay delegación de autoridad se habla
de sistema de dirección centralizado. No puede existir un sistema de dirección
totalmente descentralizado o centralizado.
Tipos de centralización:
Centralización del desempeño: Hay concentración geográfica.
Centralización departamental: Concentramos actividades
generalmente en un departamento.

especializadas

Definimos la centralización como un aspecto de la administración, a la tendencia de
restringir la delegación en la toma de decisiones, en la que se mantiene un alto grado
de autoridad en los niveles superiores.
Proceso de Delegación:
Determinación de los resultados esperados para un puesto.
Asignación una serie de tareas y de actividades a ese puesto.
 Delegación de la autoridad para que se puedan llevar a cabo esas tareas.
 Responsabilizar para el cumplimiento de esa tarea a una persona
específica
Autoridad desmembrada, dividida o fragmentada
Ocurre cuando no se puede tomar decisiones sin reunir delegaciones de autoridad
de dos o más personas.



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Arte de delegar
Actitudes personales
 Debe haber receptividad, se debe dar una oportunidad a las ideas de los demás.
Se debe aceptar con agrado las decisiones que el subordinado haya tomado.
 Voluntad de dejar hacer. Surge la ley de la ventaja administrativa comparativa
(tenemos que dejar que nuestros subordinados tomen decisiones). Hay ocasiones
en que no se cumple por que la persona que ocupaba el puesto sigue
interviniendo
 Hay que admitir los errores ajenos
 Se debe tener confianza en los empleados. Un supervisor cuando delega la
autoridad a alguien tiene que hacerlo confiando en ese subordinado.
 Retroalimentación: el que delega la autoridad debe asegurarse de que el
subordinado está usando esa autoridad para cumplir las metas y los objetivos.
Guías para evitar una mala delegación
Definir cuáles son las tareas y delegar la autoridad según los resultados
esperados.
Escoger a las personas idóneas para cada tarea y que se integren con el resto
del personal de la empresa.
Mantener abiertas las líneas de información, ya que no se delega toda la
autoridad y tampoco se delega toda la información.
Establecer controles apropiados, lo mejor es establecer unos controles amplios y
más que interferir es mejor señalar cuáles son las desviaciones.
Premiar a las personas que deleguen bien, tanto a las que delegan la autoridad
como a las que la aceptan.







1.
2.

3.
4.
5.

Principios de la delegación de autoridad
Principio de autoridad y de responsabilidad: La autoridad delegada debe ser
proporcional a la autoridad que se asigna.
Principio de definición funcional: Cuanto más claramente se definan los
resultados previstos, las actividades, los límites, los canales de información.
Mayor será la posibilidad de que se cumpla la Misión del director.
Principio escalar: Cuanto más clara sea la línea de autoridad, más eficaz será la
toma de decisiones.
Principio de nivel de autoridad: Las decisiones que sean de la competencia de un
director debe tomarlas él y no referirlas a un superior.
Principio de unidad de mando: Cuanto más completa sea la dependencia de un
empleado a un solo superior será mejor.



62


6. Principio de la responsabilidad total: La responsabilidad de una persona ante su
superior es total y ningún superior puede eludir su responsabilidad por la
actuación de sus empleados.
7. Principio de delegación por los resultados esperados: La autoridad delegada debe
ser adecuada para asegurar la capacidad de obtener los resultados esperados.
Pautas clásicas para una efectiva delegación
 Responsabilidad: la responsabilidad de tareas específicas se asigna al nivel
más bajo de la organización donde exista suficiente habilidad e información
para ejecutarlas con competencia.
 Se debe delegar suficiente autoridad y poder
 Responsabilidad por resultados: los gerentes no solo son responsables de
su propio desempeño, sino que también lo son por el desempeño de sus
subalternos.
 El principio escalar: para que la delegación dé buenos resultados, los
miembros de la empresa deberán saber el lugar que ocupan en la cadena
de mando.
El principio escalar establece que debe haber una línea clara de autoridad que
descienda gradualmente del nivel más alto al más bajo.
Esta línea facilitará que el personal sepa:
 A quien puede delegar
 Quien puede delegarlo
 Ante quien es responsable
Ventajas de una buena delegación
 Cuantas más tareas pueda delegar un gerente, mayor oportunidad tendrá de
buscar y aceptar más responsabilidades del nivel superior.
 De tomar responsabilidades de arriba
 Da origen a mejores decisiones debido a que los subordinados están más
cerca de la línea de fuego.
 Acelera la toma de decisiones, ya que se pierde tiempo valioso cuando los
subordinados consultan a sus superiores antes de llegar a una decisión.
Barreras para una efectiva delegación
 Resistencia a delegar autoridad
 Inseguridad por el jefe
 No correr riesgos
 Falta de capacidad del gerente (escoger)


63






Falta de confianza en los subordinados
Pueden los subordinados no ser capaces a corto plazo, pero ya después debe
de poder.
Renuencia a aceptar la delegación

Algunas veces no se dan suficientes incentivos para asumir la responsabilidad
adicional.
Superación de las barreras para una delegación efectiva
 Se debe permitir a las personas subordinadas encontrar sus propias
soluciones y aprender de sus errores.
 Mejorar la comunicación
 Aumentar gradualmente la complejidad de las tareas y el grado de delegación

2.5.5 Descentralización





Los jefes disminuyen su carga de trabajo
Para los involucrados directos es más efectiva la toma de decisiones
Asignando actividades se mejora la toma de decisiones
Aumenta la autoestima y hay mayor iniciativa en los niveles más bajos.
Factores del ambiente externo
 Características del mercado
 Disponibilidad de materiales
 Presiones competitivas
 Tamaño y tasa de crecimiento de la empresa
Características de la organización (internas)
 El costo y el riesgo asociados con la decisión. entre más riesgo, menos
ganas de delegar.
 Preferencia de un gerente individual por un alto grado de atención a los
detalles y confianza en los subordinados.
 La cultura organizacional.- los valores que se vienen arrastrando.
 Las capacidades de los gerentes del nivel más bajo.



64


2.5.6 Liderazgo
Liderazgo. Es la perspectiva de la visión del hombre hacia aspectos más
elevados, el surgimiento del rendimiento del hombre a estándares más
encumbrados, la construcción de la personalidad del hombre más allá de sus
limitaciones normales.
Acción en el grupo. El líder que emerge de un grupo es el que es percibido por
éste como el más capaz de satisfacer las necesidades del mismo.
Cualidades del Liderazgo. La teoría de la cualidad característica del liderazgo
se concreta en el líder. Esta Teoría supone que la eficiencia del liderazgo se
puede explicar aislado las características o peculiaridades físicas o
psicológicas que diferencia al líder del grupo. Algunas de las peculiaridades
más frecuentemente de un buen líder son:
1.
2.
3.
4.
5.

Honestidad
Veracidad
Imparcialidad
Valor
Perseverancia.

Todas estas peculiaridades se consideran virtudes dentro de nuestro sistema ético.
Ya que la teoría de la cualidad característica implica que el grado hasta el cual un
líder posee estas cualidades determina la eficiencia, se esperaría que una persona
que ocupa un puesto de liderazgo tuviera estas peculiaridades.
“A la fecha no hay una evidencia confiable interesada en la existencia de las
peculiaridades de liderazgo universal". Un estudio de Gordon Lippitt relacionado con
la teoría de la cualidad característica mostró que en 106 estudios de esta teoría sólo
5% de todas las peculiaridades listadas aparecieron en cuatro o más de ellos.
La falta inherente de esta teoría es que se ve liderazgo sólo como un proceso
unidimensional. En verdad, los líderes no surgen o funcionan en el vacío. El medio
ambiente cultural, social y físico juega un papel complejo en el desarrollo y existencia
de un líder.



65


2.5.6.1

Estilo de Liderazgo.

Estudios dirigidos por Kart Lewin, Ronald Lippitt, y Ralph K. White de University of
Iowa en 1938 enfocaron su atención a los estilos de liderazgo. Ellos identificaron tres
estilos básicos-autocrático, laissez faire y democrático. La ubicación de la función de
toma de decisiones surgió de estos estudios como la diferencia principal entre los
estilos de liderazgo.
El líder autocrático toma todas las decisiones
El líder laissez faire permite a los individuos en el grupo tomar todas las
decisiones
El líder democrático guía y anima al grupo a tomarlas.
En resumen, la importancia de los estudios de Lewin y White se encuentra en el
hecho que fueron los primeros en estudiar el liderazgo en una forma científica. Sus
estudios mostraron que estilos diferentes de liderazgo produjeron reacciones
distintas en el grupo. No se trató de relacionar el estilo de liderazgo con la
productividad.
Las descripciones de los tres diferentes estilos desarrollados por Bradford y Lippitt
fueron mucho más lejos en que trataron de relacionar el estilo de liderazgo con la
productividad. Su descripción de los estilos democráticos es el más conveniente y
productivo para la mayoría de la situaciones.
Sin embargo, el estilo de liderazgo más productivo depende de la situación en la que
opera el líder.

2.6 Control y Evaluación
2.6.1

Control eficaz

¿Qué es el control? El control administrativo es un esfuerzo para fijar niveles de
desempeño con objetivos de planeación, para diseñar los sistemas de
retroalimentación de la información, para comparar el desempeño real con esos
niveles de desempeño determinados de antemano, para determinar si hay
desviaciones y medir su importancia, para tomar las medidas tendientes a garantizar
que todos los recursos de la empresa se utilicen en forma más eficaz y eficiente en la
obtención de los objetivos organizacionales.



66


De acuerdo con las diferentes definiciones sobre control de gestión se observa que:
Todos los autores reconocen que los objetivos son la categoría rectora,
porque el proceso de toma de decisiones está orientado a alcanzar los
objetivos marcados y luego éstos son el patrón para evaluar a la gestión, o
sea el grado en que los resultados de la gestión se acercan a los objetivos
previamente establecidos.
El control de gestión se relaciona con las actividades siguientes: formulación
de objetivos, fijación de estándares, programas de acción (presupuestos),
utilización de recursos, medición de resultados (verificación), análisis de
desviaciones, corrección del desempeño o mejora.
Se distingue una diferenciación entre el concepto de gestión, control de
gestión y la función de control, pero no se observa la misma precisión al
establecer sus fronteras. Algunos autores consideran que el control de gestión
comprende tanto la etapa de previsión como la etapa de control o verificación
propiamente dicha; unos lo ven más cercano a la ejecución y verificación;
para otros, abarca los procesos de asignación de recursos, el seguimiento de
las acciones y la evaluación del resultado.
En este marco se considera que la gestión comprende todos los procesos descritos
anteriormente puesto que constituyen la vía para concretar y alcanzar la política
general de la empresa, y por ende incluye al control de gestión como su herramienta
para evaluar si las decisiones que se toman al asignar y utilizar los recursos, se
alejan o se acercan a los objetivos.
También se considera que el control de gestión no debe ser reducido a la función de
control (entendido como evaluación y corrección del desempeño solamente) sino que
comprende también la fase de planificación (porque durante el proceso de definir
objetivos se determinan las formas de medirlos, y su cuantificación en el estándar),
que a su vez está determinada por los procesos de mejoramiento que son los que le
otorgan la capacidad de diagnóstico al control de gestión.
El Control de Gestión es un proceso que sirve de guía hacia los objetivos de la
organización y un instrumento para evaluarla.



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Por lo cual el control de gestión:
Es un medio para desplegar la estrategia en toda la organización
El problema del control de gestión radica en el diseño de mecanismos que
permitan que el comportamiento individual coincida con el requerido por la
organización: que se piense en lo global cuando se actúe en lo local
Desarrolla actividades de planificación, control y diagnóstico, para que las
reglas de gestión locales correspondan con la estrategia trazada por la
organización, con un fin económico: la elevación del nivel de desempeño
global, asumiendo de este modo una perspectiva integral de la organización
Sirve para evaluar el desempeño de la organización, entendida como la
medición y análisis de los resultados, desde múltiples ángulos o criterios, para
decidir qué acción tomar a partir de los recursos disponibles, con una
orientación hacia su
mejora permanente en todos los niveles de la
organización
Es un medio para movilizar el talento y la energía colectiva hacia el logro de
los objetivos de la organización.
2.6.1.1 Pasos del proceso de control
1. Establecer los estándares para medir el desempeño: (límites máximos y
mínimos, desde ventas, producción, días sin accidentes). Los criterios
deben especificarse en términos significativos y deben ser aceptados por
los interesados.
2. Medir el desempeño: las medidas del desempeño deben ser oportunas. Un
error que debe evitarse al medir el desempeño, es dejar que transcurra
mucho tiempo entre las mediciones del desempeño.
3. Medir lo que está ocurriendo contra los estándares del desempeño.
4. Tomar medidas correctivas si el desempeño no cumple con los niveles
establecidos y el análisis indica que se requiere intervención.
Factores organizacionales que crean la necesidad de control



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Existen varios factores que hacen indispensable el control en las empresas:
1. Cambio: gracias al control, los gerentes detectan los cambios que están
afectando a los productos o servicios de su empresa.
2. Complejidad: las empresas grandes exigen un sistema de control más
formal y riguroso que una pequeña.
3. Errores: un sistema de control permite a los gerentes detectar esos errores
antes que sean graves.
4. Delegación: la única forma de que los gerentes puedan determinar si sus
subordinados están haciendo las tareas que se les han asignado, consiste
en implantar un buen sistema de control.
Obtención del grado correcto de control
Al establecer los controles, la tarea de los gerentes consiste en encontrar el equilibrio
apropiado entre el control organizacional y la libertad individual.
Dado que las organizaciones, las personas, los ambientes y la tecnología cambian
sin cesar, un buen sistema de control requiere revisiones y modificaciones
constantes.

2.6.2

Tipos de Métodos de Control

1. Controles anteriores a la acción o pre controles: Garantizan que antes
de emprender una acción, se haya hecho el presupuesto de los
recursos humanos, materiales y financieros, que se necesitarán cuando
llega el momento de la acción, los presupuestos se aseguran de que
los recursos requeridos estén disponibles en los tipos, calidad,
cantidades y ubicaciones necesarias.
2. Controles directivos o de alimentación hacia adelante: Tienen por objeto
descubrir las desviaciones respecto de alguna norma o meta y permitir
que se hagan correcciones antes de terminar determinadas series de
acciones.
3. Controles de si/no o de selección preliminar: Ofrece un proceso de
selección en el cual para que una operación continúe, antes hay que
aprobar un procedimiento o satisfacer determinadas condiciones.



69


4. Controles después de la acción: Estos miden los resultados de una
acción terminada. Se investigan las causas de las desviaciones
respecto del plan o norma, y luego los hallazgos se aplican a
actividades futuras parecidas.

2.6.3

Diseño del proceso de control

Pasos para establecer un sistema de control:
1. Definir los resultados deseados: deben ser específicos y asignarse a un
responsable para conseguirlo.
2. Establecer predictores de resultados: algunos predictores de advertencia
temprana que pueden ayudar a predecir si se lograran los objetivos son:
Mediciones de entradas: Un cambio en los insumos principales indicará que se
necesitan modificar sus planes o tomar medidas correctivas.
Resultados de los primeros pasos: Si mantienes el ritmo sabrás los resultados.
Si los primeros resultados son mejores o peores de lo previsto, quizás se
requiera una revaluación.
Síntomas: Son condiciones que parecen asociarse a resultados finales, pero
que no influyen directamente, sobre ellos.
Cambios de las condiciones supuestas: Cualquier cambio imprevisto como las
invenciones de la competencia o la escases de materiales, indicará la
necesidad de revaluar las tácticas y las metas.
3. Establecer normas de predictores y resultados (estándares o patrones), si no
se hace esto, los gerentes pueden reaccionar cuando éstas son significativas.
Los estándares sirven para motivar y como criterio para comparar el
desempeño real.
4. Establecer la red de información y retroalimentación: Consiste en establecer
los medios con que se recogerá la información referente a los predictores y
para compararlos con sus patrones de referencia. Los medios deben ser
eficientes como para devolver a tiempo la información pertinente al personal
clave para que intervenga.
5. Evaluar la información y tomar medidas correctivas, se requiere comparar los
predictores con los patrones o criterios, decidir que se hará y luego hacerlo.


70


2.6.3.1 Consideraciones fundamentales al establecer un sistema de
control
Tipo de mediciones. Se basan en patrones establecidos, pueden ser
estándares históricos; como las ventas, estándares externos que provienen de
otras empresas con el mismo propósito (aquí se deben utilizar normas
predeterminadas) y de ingeniería: la capacidad de las máquinas.
Número de mediciones. Debemos tomar un determinado lapso y el tipo de
mediciones esto dependerá de que tan controlado queremos que sea el
proceso.
Autoridad para establecer medidas y estándares. Para que los estándares se
cumplan, se deberá establecer los indicadores de medición tomando en
cuenta la capacidad de los empleados.
Flexibilidad de los estándares. Deben ser uniformes y similares en los
departamentos que son parecidos. A menudo deben tomarse en cuenta las
diversas circunstancias especiales que deben encarar en cada unidad
organizacional o cada miembro de ellas. Por ejemplo, cuando los territorios de
ventas no son comparables, podría juzgarse el desempeño de un vendedor
por la historia pasada de ventas de su territorio particular.
Frecuencia de la medición. Va a depender de la tarea que estemos
controlando. Depende de la naturaleza que se esté controlando. Por ejemplo,
el control de calidad de los objetos requiere verificación de intervalos de una
hora, en cambio el desarrollo de productos puede medirse mensualmente.
Dirección de retroalimentación. Un control bien diseñado va a tener una buena
retroalimentación. Los individuos cuyas acciones están bajo vigilancia están,
por lo general, en la mejor posición para tomar cualquier medida correctiva
que sea necesaria, ya que son los más próximos a la actividad que se
pretende controlar.
Características del sistema eficaz del control. La importancia relativa de dichas
características varía según las circunstancias, pero su presencia fortalece a la
mayoría de los sistemas de control.



71


Exactitud. La información sobre el desempeño debe ser exacta. Los datos
inexactos de un sistema de control podrían causar que la organización tomara
una medida inapropiada para corregir el problema, o bien, creará un problema
donde no existía antes. La evaluación de la exactitud de la información que
reciben es una de las tareas de control más importantes de los gerentes.
Oportunidad. La información debe ser corregida, transmitida y evaluada
rápidamente si ha de actuarse oportunamente para producir las mejoras
deseadas.
Objetividad y Claridad. La información de un sistema de control debe ser
comprensible y ha de considerarse objetiva por las personas que se valen de
ella. Mientras menos subjetivo o ambiguo sea el sistema de control, mayor
probabilidad habrá de que las personas obren de manera inteligente y eficaz
sobre la información recibida. Un sistema de control difícil de entender
causará innecesarios errores y confusiones y desconciertos entre los
empleados.
Concentración en puntos estratégicos de control. Según lo mencionamos
antes, el sistema de control debe concretarse a las zonas en que haya mayor
probabilidad de desviaciones de la norma, o en las que las desviaciones
causen el mayor prejuicio. Debe concentrarse el sistema en los puntos en que
la acción correctiva sea más eficaz. Por ejemplo; sería de poca utilidad
controlar la calidad de los repuestos una vez que estos ya han sido
despachados al cliente. La calidad de las piezas de repuesto se controla más
eficazmente al salir de ellas de la línea de montaje.
Economía y realidad. El costo de ejecutar un sistema de control debe ser
inferior o cuando mucho igual, a los beneficios que de él se derivan. La mejor
forma de minimizar el desperdicio o los gastos innecesarios en un sistema de
control es hacer lo mínimo necesario para ver que la actividad que se está
vigilando llegue a la meta deseada. Por ejemplo, en la mayoría de los casos
sería un desperdicio que el gerente de ventas recibiera informes diarios.
Estos, a base semanal o mensual serían suficientes.
Realidad organizacional. El sistema de control ha de ser compatible con las
realidades organizacionales. Por ejemplo: las personas deben estar en
capacidad de comprender la relación entre los niveles de desempeño que se
les exigen y las recompensas que seguirán. Además, todas las normas de
desempeño deben ser realistas. También ha de reconocerse la diferencia de
posición entre las personas. Quienes se ven obligados a informar de las


72


desviaciones a un empleado a quien consideran de inferior categoría en el
escalafón, no seguirán tomando en serio el sistema de control.
Coordinación con la corriente de trabajo. La información para control debe ser
coordinada con la corriente de trabajo por toda la organización por dos
razones. La primera, porque cada paso en el proceso de trabajo puede afectar
el buen suceso o fracaso de la operación entera. La segunda, porque la
información sobre el control debe llegar a toda la gente que necesita recibirla.
Por ejemplo: una empresa de electrodomésticos que recibe piezas de diversas
fábricas y las ensambla en un punto central debe asegurarse de que todas las
plantas se estén desempeñando según la norma. Los gerentes de planta
también deben informarse
Cuando ocurra algún problema serio en alguna de las demás fábricas, pues el
ritmo de trabajo en la suya quizás deba alterarse.
Flexibilidad. Según lo insinuamos antes, son muy pocas las organizaciones de
hoy que se encuentren en un ambiente tal de estabilidad que no tengan que
preocuparse por la posibilidad del cambio. Para casi todas las organizaciones,
los controles deben estar provistos de flexibilidad de manera que las
organizaciones puedan reaccionar con la mayor oportunidad a las situaciones
adversas o aprovechar las favorables que ofrecen una nueva oportunidad.
Calidad prescriptiva y operacional. El sistema eficaz de control debe indicar, al
descubrirse cualquier desviación de la norma, la medida correctiva que ha de
tomarse. La información debe estar en forma aprovechable al llegar a la
persona que tiene la responsabilidad de tomar la medida necesaria.

2.6.4

Administración por excepción

Para evitar que los gerentes se vean abrumados con demasiada información,
las comunicaciones de control se basan en el principio de la administración y
excepción: Al gerente se le debe informar sobre el avance de una operación
sólo si existe una desviación importante respecto al plan.
Evaluar la información y tomar medidas correctivas, se requiere comparar los
preditores con los patrones o criterios, decidir que se hará y luego hacerlo.



73


2.7 Balance Scorecard
El Balance Scorecard es una metodología basada en los fundamentos de Kaplan y
Norton.
El Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) constituye una de las
herramientas más eficaces para implementar y llevar a la práctica el Plan Estratégico
de una Organización.
En la actualidad no basta con gestionar únicamente con indicadores financieros, lo
que conlleva un énfasis excesivo en la consecución de resultados a corto plazo.
Resulta una necesidad la utilización de indicadores no financieros que apoyados en
la metodología del Balanced Scorecard nos ayuden a concentrar los esfuerzos en
crear verdadero valor a medio y largo plazo.
Usualmente las empresas no suelen enfrentar a grandes dificultades para definir su
estrategia, sino para su implementación.
"No es posible gestionar lo que no se puede medir" (William Hewlett)
....si no se puede gestionar no se podrá mejorar.
La metodología consiste básicamente en:
 Agrupar
objetivos, indicadores e iniciativas estratégicas bajo cuatro
perspectivas: financiera, clientes, procesos e innovación y aprendizaje.
Estructura de mapas estratégicos.
 Para cada una de estas perspectivas se define qué es lo que se quiere lograr
y como se va a medir.
 A continuación se definen las metas, que nos darán las claves que determinen
los cambios en la organización.
 Y finalmente las iniciativas estratégicas, que son las acciones que provocarán
los cambios buscados.
 Tiene la función primordial de traducir la visión y la estrategia de la
organización, en un conjunto de indicadores que informen de la consecución
de los objetivos.
 El Balance Scorecard es una herramienta importante para alinear de forma
coherente a las personas con el plan estratégico, ayudando a conseguir los
objetivos estratégicos de la Organización.



74


Otras aplicaciones prácticas basadas en la metodología del BSC:
 Gestión de Proyectos estratégicos (project management)
 Capital intelectual y balanced scorecard.
 Cuadro de mando integral
Para conseguir los mejores resultados la herramienta de soporte debe proponer un
modelo intuitivo:
















Que sea fácil de usar y de entender.
Permita monitorizar los objetivos estratégicos
Facilite la visibilidad sobre las áreas de mejora.
Tecnología point and click y drill-down
Gestión estratégica basada en sistema de prioridades.
Características del Balance Scorecard:
Adaptable. Solución estándar adaptable a cualquier tipo de organización
Intuitiva. Enfocada a usuarios no técnicos. Tecnología BI
Versátil. Implantación en cualquier ámbito de la empresa. Aplicación flash
100% Web
Compatible. La plena integración con MS Excel asegura la compatibilidad con
la mayoría de sistemas
Integral. Permite gestionar varias unidades de negocio - hasta 6 mapas
estratégicos*
Multiusuario. Acceso por un Nº de usuarios ilimitados y concurrentes dentro de
la organización
Facilidad de instalación y puesta en marcha: la mínima exigencia de
requerimientos informáticos junto con el alto grado de usabilidad hace que la
implantación y puesta en marcha sea prácticamente inmediata.
Módulo overview: monitorización gráfica del mapa estratégico.



75


¿Cómo funciona?:




La aplicación funciona en entorno multiusuario lo que permite, a nivel de
consulta, que todos los usuarios autorizados de la organización puedan
acceder de forma concurrente.
Los datos de configuración y actualización se alimentan aplicando directivas
de seguridad. Posibilidad de incorporar los datos desde MS Excel.

Requerimientos técnicos del software:





Sistemas Operativos: Windows 2000 - Windows XP - Windows Vista.
MS Office Excel 2003 o superior
Hardware recomendable: pentium III o superior, RAM 512 MB o superior.
2006-2008 E-VISUALREPORT.



76


2.7.1 Ejemplo de BSC
Según la metodología de BSC, es necesario partir de la Misión, Visión y Objetivos
Estratégico.
Pues bien, en este caso, para un Departamento de Servicios Técnicos puede
definirse cómo:
Visión: Debemos lograr un servicio con calidad para convertir a la Instalación en un
centro de preferencia para visitantes Nacionales y Foráneos, con un reconocido
prestigio en el sector.
Misión: Garantizar el correcto estado técnico de las instalaciones que permita brindar
un servicio al cliente con la máxima calidad, a partir del cuidado del medio ambiente,
la salud y de forma sostenible, garantizando un ahorro considerable de los
Portadores Energéticos.
Aquí es necesario hacer un alto. Como parece casi evidente, de la misión se pueden
observar tendencias o aspectos fundamentales. Estos se concentran en:
1.
2.
3.
4.
5.

Optimo estado técnico de los equipos e instalaciones.
Cuidado del Medio Ambiente y la salud.
Ahorro de los Portadores Energéticos.
Sostenibilidad. Implica tanto financiara como del crecimiento del conocimiento.
Servicio de alta Calidad.
Y como un elemento vital, que no se expresa directamente en el texto de la
Misión:

6.

Disminución de los Costos de Operación.

Como se puede apreciar, en función de estos aspectos contenidos en la Misión, se
componen los Objetivos Estratégicos.
A partir de aquí se puede conformar el cuadro de mando, de tal forma que los
indicadores que se seleccionen, permitan controlar y hacer un seguimiento constante
de los elementos aquí vistos. En sentido general, algunos de los Indicadores
seleccionados tiene su homólogo en los propuestos con el BSC.



77


Indicadores seleccionados vs. Indicadores del BSC.
PERSPECTIVA

Cliente: Servicio
Calidad.

de

INDICADOR

BSC

Número total de trabajos
que afectaron al cliente, a Satisfacción del
. partir de las solicitudes cliente.
realizadas.

Alta

Aprendizaje y Crecimiento:
Sostenibilidad.

OBJETIVO

.

Relación de las Horas
Hombre Extras totales, lo
cual permite conocer dos
datos, uno relacionados Rendimiento.
con el compromiso del
personal, y el otro con el
estado de los trabajos.

Procesos Internos: Optimo
estado técnico de las
Instalaciones.

Porcentaje
de
cumplimiento del Plan de Planificación y
Mantenimiento.
En Mantenimiento
función de las acciones Preventivo.
Realizadas.

Financieros:
Ahorro
Portadores Energéticos.

Relaciona el costo total de
los gastos por energía,
Efectividad
con respecto a los costos
los Costos.
totales de operación en
Mantenimiento.

de

Financieros: Disminución de
los Costos de Operación.

de

Relaciona los costos en la
operación del ManteCostos
nimiento, con respecto al
Operación.
valor del capital de la
Instalación.

de

Como se puede apreciar, la relación es completamente coherente. Un punto
importante a tener en cuenta, es la relación que debe existir entre estos indicadores y
los indicadores que debe llevar la gerencia de la Instalación. Si esto se garantiza, se
puede comenzar a hablar de cuadro de mando integral que permite la toma de
decisiones.



78


Bibliografía
1. Practicas de oficina, Soledad López -M. Eugenio Ruiz; Ed. McGraw-Hill.
2. Derecho Empresarial, Ed. Edebé.
3. Dimock Marshall E. Principios y Normas de Administración. México, Ed.
Limusa – Wiley, 1965
4. Chiavenato, Idalberto. Administración: teoría, proceso y práctica. Tercera
edición. Editorial Mc Graw – Hill Interamericana. Bogotá. 2002. pag. 50, 114135, 147- 164, 169-180.
5. Chiavenato, Idalberto. "Introducción a la teoría general de la administración"
Ed. Mc Graw Hill
6. Hernández y Rodríguez, Sergio. " Introducción a la administración" Ed. Mc.
Graw Hill
7. Hispanoamericana. México. 1994. pag. 230-257
8. Koontz, Harold. Administración: una perspectiva global. Duodécima
9. Massie Joseph L. Bases esenciales de la Administración. México, Ed. Diana,
1989.
10. Munch Galindo, Lourdes. "Fundamentos de administración" Ed. Trillas
11. Reyes Ponce, Agustín. "Administración de empresas 2a. parte" Ed. Fca
12. Reyes Ponce, Agustín. Administración de empresas: Teoría y práctica, ed.
Limusa
13. Reyes Ponce, Agustín. Administración Moderna, , ed. Limusa
14. Robbins, Stephen. Administración: teoría y práctica. Cuarta edición.
Editorial Prentice – Hall hispanoamericana. México. 1994
15. Rodríguez Valencia, Joaquín. Introducción a la Administración con Enfoque
de Sistemas. México, Ed. ECA FSA, 1999. pp. 46 – 49
16. Rodríguez Valencia, Joaquín Administración con enfoque estratégico, ed.
Trillas
17. Stoner, James. Administración. Quinta edición. Editorial Prentice – Hall
18. Vázquez Méndez, Jesús. Administración de la Producción. La Habana. Ed.
1966 pp. 25 – 62.
19. edición. Editorial Mc Graw – Hill Interamericana. México. 2003. pag. 135-138.
20. http://www.unamosapuntes.com.mx/masapuntes/
21.www.ilustrados.com
22.www.sii.cl
23.www.economiaynegocios.cl
24.www.viabcp.com/viaempresarial


79


25.Administración con enfoque estratégico, Joaquín Rodríguez Valencia, ed.
Trillas
26.http://orbita.starmedia.com/~unamosapuntes/aadministracion/2Y3.htm
27. Amendola, Luis. "El Balanced Scorecard en la Gestión del Mantenimiento"
Articulo. http://www.datastream.net



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