n conflicto se define como un desacuerdo

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EL CONFLICTO
Seminario de práctica profesional V
Prof. Mg. Andrea Martínez Funes

¿QUÉ ES UN CONFLICTO?
 ¿Qué nos evoca la palabra conflicto?
 ¿Qué pensamos cuando alguien menciona que ha tenido un conflicto?
 ¿Qué es lo primero que se nos viene a la mente?

¿QUÉ ES UN CONFLICTO?
Los conflictos son situaciones
en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo
porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores
son incompatibles, o son percibidos como incompatibles,
donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos
y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir fortalecida o
deteriorada, en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto.

CONFLICTOS
PROBLEMAS
CONFLICTO VS. PROBLEMA

PROBLEMAS CONFLICTOS
ÉNFASIS EN LA OBJETIVIDAD ÉNFASIS EN LA SUBJETIVIDAD
CONFLICTO VS. PROBLEMA

PROBLEMA:
• Molestia o queja
• Hechos encontrados o
demostrados
• Asuntos que no se pueden
solucionar
• Una situación en la que se
observan dificultades
• Incomprensión que se
produce en base a un asunto
CONFLICTO:
• Desacuerdo entre las partes
• Es un enfrentamiento por
algún motivo
• Contraposición de intereses
sociales, económicos o
puntos de vista
• Una discusión entre dos o
más personas que no llegan
a un acuerdo
• Acuerdos no consensuados
de dos o más grupos de
personas
DIFERENCIAS ENTRE CONFLICTO Y PROBLEMA

Perspectiva Tradicional – Racionalista
 El conflicto es entendido como algo negativo, resultado de un organigrama
confuso, de una comunicación deficiente o de la incapacidad de los
protagonistas en el conflicto.
 Conflicto es sinónimo de violencia, disfunción o patología, y en
consecuencia, algo a evitar o corregir.
 El conflicto es considerado como un elemento que acaba por perjudicar
gravemente el normal funcionamiento de la organización. Se busca una
sociedad, empresas y escuelas sin conflictos (Idealismo Pedagógico).
CONCEPCIÓN DEL CONFLICTO

Perspectiva Interpretativa
 El conflicto es considerado como algo natural de los grupos y las organizaciones.
 Las causas de los conflictos se atribuyen a problemas de percepción individual y/o a
una deficiente comunicación interpersonal.
 Los conflictos son manifestaciones de la falta de entendimiento entre las personas
en cuanto al sentido de los actos propios o de otros; equívocos que pueden
superarse haciendo que los protagonistas se den cuenta de los errores que contienen
sus ideas o creencias.
 Esta concepción ignora las condiciones sociales que a los propios sujetos y a sus
percepciones afectan.

Perspectiva Socio - crítica / Socio - afectiva
 No sólo se acepta el conflicto como algo inherente a los grupo y a las organizaciones, sino que se
alienta.
 Se considera que contribuye a evitar la apatía de la organización y, por tanto, constituye un elemento
necesario para el progreso organizativo y para el adecuado desarrollo de sus miembros.
 Se da un papel esencial a la calidad de las relaciones entre los diferentes miembros que componen el
grupo, la empresa, centro educativo, etc.
 Se favorece el afrontar determinados conflictos desde una perspectiva democrática y no violenta, lo
que podemos denominar “la utilización didáctica del conflicto”, que suponga el cuestionamiento del
propio funcionamiento de la institución.
 Las organizaciones son espacios en donde se conjugan un conglomerado de emociones y sentimientos
que siempre se han de tomar en consideración a la hora de proceder ante un conflicto.

CUÁNDO SURGE Y SUS CAUSAS
“El conflicto surge cuando los grupos o personas perciben que
las actividades que desarrollan se obstruyen entre sí”
Causas desencadenantes
de un conflicto
- La intensidad de la tensión de las personas implicadas.
- Predominio de tensiones sinérgicas (comparten objetivos
pero no metodologías) o tensiones antagónicas (no tienen
puntos en común ni en estrategias ni en objetivos).
- El poder de cada una de las partes sobre el resto.

CICLO DE VIDA DEL CONFLICTO
CICLO DE VIDA DEL CONFLICTO
conciliación
GUERRA
CRISIS
PAZ
INESTABLE
PAZ
ESTABLE
PAZ
INESTABLE
PAZ
DURABLE
tensión creciente
reconciliación
confrontación
Estallido de
violencia
arreglo
confrontación
Aplicación de paz
Instrucción del facultativo en
operaciones de paz
Preservador de la paz
operaciones de paz
Pacificación
Diálogos de facilitación
Diplomacia de crisis
herramientas de mediación
Desarrollo de política:
estrategias de negociación
Diplomacia impeditiva
Iniciativa impeditiva de
diplomacia
Diplomacia rutinaria
Base de datos
transcultural de la
negociación y la
instrucción
Post-conflicto. Construcción
de paz
Regla de iniciativa de paz
Observación de derechos
humanos

Para analizar un conflicto, el primer paso es decidir si el conflicto o la disputa son reales o no:
 El conflicto real se basa en diferencias bien entendidas de intereses, opiniones, percepciones,
interpretaciones.
 El conflicto irreal se basa en comunicaciones erróneas, percepciones equivocadas, malos
entendidos.
Casi todos los conflictos contienen elementos reales e irreales.
El análisis de los conflictos requiere buscar debajo de la situación superficial para hallar las causas de
fondo.
El problema real suele diferir de la “presentación del problema”. Cuando una situación genera más
apasionamiento del justificado y comprensible, es probable que haya en juego factores encubiertos.
Situaciones aparentemente triviales suelen agravarse si no se profundiza el análisis de sus causas, que
pueden gestar luego conflictos graves.
ORIGEN DEL CONFLICTO

 La comunicación equívoca causa conflictos, o los agrava, por la influencia del recuerdo de
los anteriores sobre la interpretación de nuevos mensajes.
 Una primera tarea del análisis de conflictos es comprobar la calidad de la
comunicación existente entre las partes. En los conflictos las percepciones son tan
importantes como los hechos.
 Las percepciones equivocadas muchas veces son generadas por comprensiones
inadecuadas, interpretaciones prejuiciosas o mala lectura de las acciones ajenas.
 Las percepciones, reales o equivocadas, de los demás tienen que tomarse en serio, y hacer
lo que se pueda para rectificarlas si es necesario.
 El antídoto para las percepciones erróneas es la explicación clara de las situaciones.
RECONOCIMIENTO DE CONFLICTOS REALES E INVENTADOS

Los malos entendidos en general son consecuencia de comunicaciones equívocas y
percepciones erróneas, mezcladas con:
 Mala información
 Supuestos no comprobados
 Estereotipos
 Expectativas no realistas
 Rumores y conocimiento de oídas
 Recuerdos inexactos de experiencias pasadas
Los malos entendidos son muchas veces síntomas de debilidad en el examen de nuestros
propios procesos mentales. Una de las tareas del análisis es cuestionar las propias
suposiciones y ayudar a que los demás lo hagan. Los conflictos irreales pueden generar
tanta violencia como los conflictos reales.
RECONOCIMIENTO DE CONFLICTOS REALES E INVENTADOS

 Hay otro tipo de conflicto irreal: el conflicto inventado, iniciado en forma deliberada,
como factor de distracción o para generar un conflicto real.
 Los motivos para generar conflictos inventados pueden variar desde una intención
lúdica hasta la maldad más absoluta.
 Los conflictos inventados pueden servir para estimular el intercambio, para azuzar la
competencia o para generar violencia que justifique una agresión: son los más
difíciles de resolver.
 Se los reconoce por la falta de interés de las partes, o de alguna de ellas, en:
• Hacer algo para evitarlos.
• Limitar su poder destructivo.
• Proteger a los que no intervienen.
• Atender razones o escuchar otros puntos de vista.
• Responder a nuevas iniciativas.
LOS CONFLICTOS INVENTADOS

En general, los conflictos surgen de alguna de las causas siguientes, o de una
combinación de ellas:
 Los bienes en juego
 Los principios en juego
 Los territorios en juego
 Las relaciones implícitas
Para analizar un conflicto en particular, es muy importante determinar qué causas
están presentes en el mismo.
CONFLICTOS REALES – MOTIVOS CIRCUNSTANCIALES Y CAUSAS DE FONDO

Las relaciones humanas son una causa frecuente de conflictos, ya que las diferencias
importantes de poder suelen provocar conflictos.
La represión del débil por el fuerte siempre los provoca, así como la sensación de
total impotencia, generadora con frecuencia de conflictos latentes, que esperan su
momento para manifestarse.
Las expectativas que se tienen en las relaciones humanas suelen ser una causa
poderosa de posibles conflictos, ya que las relaciones implican contratos
psicológicos, que se basan en las expectativas que cada unto tiene de los demás.
Contratos que, si son violados, son causa de fuertes conflictos, sobre todo en las
organizaciones, donde hay contratos psicológicos colectivos, que se manifiestan en el
“espíritu de equipo” que es muy costoso defraudar, en términos de conflictos.

Otra causa importante de conflictos es el “choque de personalidades”, que no se
pueden comprender entre sí, que expresan una rivalidad directa y en algunos casos,
una atracción mutua inconsciente.
En estos casos, para el análisis de las relaciones humanas, es útil recurrir al método
del análisis transaccional, que permite un análisis sistemático de las cotidianas
conductas interpersonales, que en muchos casos pueden expresarse en términos de
tres “estados del ego”:
 paternal (valores, actitudes, creencias);
 adulto (análisis, aplicación, riesgo) e
 infantil (egocentrismo, vulnerabilidad, dependencia, mal humor).

Sabemos que nuestro mundo depende, en gran
medida, de la forma o perspectiva con la cual lo
miramos. Es decir de nuestra interpretación personal.
Frente a un vaso con agua, por ejemplo, podemos
decir igualmente que está medio vacío o que está
medio lleno.
¿De qué forma entendemos y asumimos
los conflictos?
La forma en la que los miremos incidirá en nuestras
estrategias o maneras de enfrentarlos.

 Lo relacionamos con la forma en la que habitualmente hemos visto que se
suelen enfrentar o “resolver”.
 Enfrentar un conflicto significa “quemar” mucha energía y tiempo.
 La mayoría sentimos que no hemos sido educados/as para enfrentar los
conflictos de una manera positiva y que, por tanto, nos faltan herramientas y
recursos.
 Se relaciona el concepto de conflicto con el de violencia.
 Tenemos una gran resistencia al cambio.
¿POR QUÉ VEMOS AL CONFLICTO COMO NEGATIVO?

 El conflicto es inherente y necesario en las relaciones humanas. Es inevitable.
 El conflicto como expresión de necesidades.
 El conflicto como oportunidad de desarrollo personal y de mejora de la
convivencia.
 Debemos considerar a la diversidad y a la diferencia como un valor.
 El conflicto como la principal palanca de transformación social.
 En definitiva, el problema no es la presencia de conflictos, sino lo que hacemos
cuando aparecen, la respuesta que les damos.
¿CÓMO TRANSFORMAMOS ESTA VISIÓN EN POSITIVA?

TIPOS DE CONFLICTOS
Clasificación de los conflictos según los actores o personas implicadas (Lewicki,
Litterer, Minton y Saunders, 1994):
Conflicto intrapersonal:
 En este nivel el conflicto ocurre dentro de los individuos. El origen de los
conflictos incluye ideas, pensamientos, emociones, valores, predisposiciones,
impulsos, que entran en colisión unos con otros.
 Tradicionalmente, la disciplina de Análisis y Resolución de Conflictos NO se
ocupada del estudio de estos aspectos.
Conflicto interpersonal:
 Este tipo de conflictos ocurre entre las personas individuales: marido y mujer,
jefe y subordinado, amigos, etc..
 La mayoría de la teoría sobre negociación y mediación se refiere a la
resolución de los conflictos interpersonales.

TIPOS DE CONFLICTOS
Conflicto intragrupal:
 Este tipo de conflicto se da dentro de un pequeño grupo: dentro de las familias,
corporaciones, clases, etc...
 En este nivel se analiza cómo el conflicto afecta a la capacidad del grupo para
resolver sus disputas y continuar persiguiendo, eficazmente, sus objetivos.
Conflicto intergrupal:
 Este nivel de conflicto se produce entre dos grupos: dos naciones en guerra,
sindicatos y patronal, etc.
 En este nivel el conflicto es muy complicado debido a la gran cantidad de gente
implicada y a las interacciones entre ellos. Los conflictos pueden darse
simultáneamente dentro y entre grupos.

ELEMENTOS DEL CONFLICTO (LEDERACH 2000)
CONFLICTO
Personas
Problema
Procesos

1. PROTAGONISTAS
2. LA DINÁMICA DE PODER EN LA RELACIÓN
3. LAS PERCEPCIONES DEL PROBLEMA
4. LAS EMOCIONES Y LOS SENTIMIENTOS
5. LAS POSICIONES
6. INTERESES Y NECESIDADES
7. LOS VALORES Y PRINCIPIOS
Elementos relativos a las personas

1. PROTAGONISTAS
 ¿quién esta implicado en este conflicto?
 ¿hay otros implicados no directos que tengan algún interés en el tema?.
 ¿alguien que pueda ayudar a la resolución del conflicto?
 ¿alguien que pueda interferir en la resolución del conflicto?
 ¿alguien tiene capacidad para tomar decisiones?
 ¿hay implicados que estén agrupados? ¿tienen representantes?
2. LA DINÁMICA DE PODER EN LA RELACIÓN
 ¿cómo es la relación entre las partes?
 ¿qué importancia tiene la relación?

3. LAS PERCEPCIONES DEL PROBLEMA
 ¿Qué pudo haber provocado la situación?
 ¿Qué elementos forman parte de la situación?
 ¿La situación fue provocado por como yo me sentía?
 ¿Se podrá resolver con las personas que están involucradas en el
conflicto?
4. LAS EMOCIONES Y LOS SENTIMIENTOS
 ¿cómo te sientes en esta situación?
 ¿Cómo te ha afectado emocionalmente la situación?
 ¿cómo influirán las emociones en un posible encuentro?

5. LAS POSICIONES
 ¿ Qué posturas han adoptado las partes?
 ¿Qué quieren o que piden?
6. INTERESES Y NECESIDADES
 ¿Por qué es importante lo que piden ?
 ¿para que necesitan lo que piden?
 ¿Qué beneficios obtendrían con los que piden?
7. LOS VALORES Y PRINCIPIOS
 ¿ Cuales de mi principio esta vulnerando la situación?
 ¿tengo que pasar de mis principios para ver posibles soluciones a la situación?
 ¿Se pueden ver comprometidos mis valores religiosos ante la situación?

COMPORTAMIENTO FRENTE AL CONFLICTO

ACTITUDES ASERTIVAS ANTE LOS CONFLICTOS
Evitar o reducir ciertos conflictos.
Dialogar.
Buscar soluciones gano-ganas.
Diferenciar entre posición e interés.
Negociar.
Técnica de solución de problemas.

GUÍA PRÁCTICA PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS
1. Céntrese en los intereses, no en las posiciones:
 Los intereses definen el problema. Identifíquelos.
 Recuerde que cada persona tiene varios intereses.
 Los intereses más poderosos están relacionados con las necesidades de las
personas.
 Sea concreto.
 Sea enfático y persistente en el problema, NO en las personas.
2. Desarrolle opciones de beneficio mutuo:
 Evite el juicio prematuro.
 Busque las respuestas claras y pertinentes.
3. Insista en utilizar criterios objetivos.
4. Separe a las personas del problema.

TÉCNICAS EN EL MANEJO DE CONFLICTOS
1. Mostrar interés:
 ¿Puede contarme más sobre la situación?
2. Clarificar:
 ¿Y vos qué hiciste en ese momento?
3. Parafrasear:
 Entonces lo que me estás diciendo es que….
4. Reflejar:
 Te duele que te acusen…
5. Resumir
6. Reencuadre:
 Se relaciona con la comunicación. Poner las cosas más neutrales.

MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO
ACTITUD POSITIVA
ANALIZAR EL CONFLICTO
DESDE FUERA Y
ORDENAR LAS IDEAS
CON CLARIDAD
TOLERANCIA Y EMPATÍA
COMUNICACIÓN

DISTINTOS ENFOQUES FRENTE AL
CONFLICTO

ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS
OBJETIVOS
LOS OBJETIVOS SON MUY IMPORTANTES
+
LOS OBJETIVOS NO SON MUY IMPORTANTES
_
LA RELACIÓN NO ES MUY IMPORTANTE LA RELACIÓN ES MUY IMPORTANTE
RELACIÓN
_ +
3. COMPETICIÓN
Yo gano – Tú pierdes
5. COOPERACIÓN
Yo gano – Tú ganas
4. COMPROMISO
(Negociación)
2. SUMISIÓN
Yo pierdo – Tú ganas
1. EVASIÓN
Yo pierdo – Tú pierdes

1. Estilo evasivo: (evitar)
 Tratar de ignorar en forma pasiva el conflicto en lugar de resolverlo.
 Cuando se elude afrontar el conflicto, se manifiesta un comportamiento poco
asertivo y no cooperativo.
2. Estilo complaciente: (ceder)
 Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra parte.
 Quién adopta esta modalidad manifiesta un comportamiento poco asertivo
pero cooperativo.
3. Estilo impositivo: (competir)
 Tratar de resolver las situaciones mediante un comportamiento agresivo para
que las cosas se hagan como uno quiere.
 En este estilo la conducta es poco cooperativa y agresiva; se hace cualquier cosa
para satisfacer las propias necesidades y, si es preciso, a expensas de los demás.

4. Estilo negociador: (negociar)
Tratar de resolver el conflicto mediante
concesiones asertivas de toma y saca.
Hay moderación en cuanto a asertividad y
cooperación; así por medio del compromiso se
genera una situación de “yo gano en parte y tu
también”.
5. Estilo colaborador: (cooperar)
Tratar de resolver asertivamente el conflicto dando una
solución que satisfaga a ambas partes (También se denomina
estilo de resolución de problemas).
La colaboración se funda en una comunicación abierta y
sincera.

DESVENTAJAS DEL LITIGIO JUDICIAL

DESVENTAJAS DEL LITIGIO JUDICIAL
 Costo: Alto costo financiero.
• Limita el acceso a la justicia a ciudadanos pobre.
• Excluye a las pequeñas causas.
• Cuesta, a los litigantes, sumas innecesarias.
 Tiempo de los procesos.
 Injusticia: Tiende a favorecer a litigantes adinerados y con experiencia.
 Inadecuación: El sistema judicial apunta, fundamentalmente, a los efectos y no a
las causas.
 Incertidumbre
 Pérdida de control:
• Sobre el conflicto
• Sobre el resultado

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