Presentación cierre
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El documento proporciona información sobre la atención a la ciudadanía. Explica que la calidad de atención implica reconocer, comprender y tranquilizar a los ciudadanos para aceptar sus necesidades. También describe comportamientos como la comunicación efectiva y detalles clave para brindar una respuesta adecuada a la primera. El objetivo es satisfacer las expectativas de los ciudadanos a través de un servicio de calidad.
Presentación cierre
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- 2. Atención a la Ciudadanía - Claves de la relación con la Ciudadanía-
- 3. ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. Las claves de la Atención a la Ciudadanía. Calidad de Atención vs. Atención de Calidad. 2. Los momentos de la Atención a la Ciudadanía: reconocer, comprender, tranquilizar y aceptar. 3. Comportamientos básicos que favorecen la Atención de Calidad. 4. Habilidades de comunicación: verbal y no verbal. 5. La comunicación efectiva a nivel oral y escrito. 6. Atender al detalle para acertar a la primera en nuestra respuesta a la ciudadanía.
- 4. METODOLOGÍA
- 6. ACTIVIDADES
- 7. USUARIO ORGANISMO NECESIDAD RESPUESTA PROBLEMA SOLUCIÓN SATISFACCISATISFACCIÓÓNN
- 8. Calidad de servicio DEFINICIÓN Con los medios existentes, proporcionar la MEJORMEJOR respuesta a las necesidades y expectativas del cliente.
- 11. escriba la situación, comportamiento o petición, sobre la que usted quiere tratar xprese los sentimientos que le produce la situación, comportamiento o petición ugiera una acción o decisión a la otra persona onsecuencias positivas y negativas que se derivan de admitir o no las acciones sugeridas.- DD EE SS CC
- 12. Establecimiento de prioridades A = REALIZAR ENSEGUIDA. B = PLANIFICAR C = DELEGAR D = DESENTENDERSE: PAPELERA O ARCHIVO Urgencia CD AB Importancia + + _ _
- 13. Habilidades de comunicación Escuchar activamente. Empatía. Mensaje Resumen. Método interrogativo. Ser positivo y recompensante. Enviar mensajes yo. Acuerdo parcial y disco rayado. Retroinformación o Feed-back. Elegir el lugar y el momento adecuado.
- 14. La mirada La sonrisa. Gestos. Contacto físico. Movimiento de la cabeza. La expresión facial. Postura corporal. Distancia / proximidad. Apariencia personal.-
- 15. Condiciones de un buen escrito El escrito debe cumplir las siguientes condiciones: Ser correcto, claro, preciso y breve, lo cual conlleva un uso correcto y adecuado de la gramática y del léxico. Estar bien puntuado. Cuidado con el uso de: Mayúsculas en todo el texto. Texto de color rojo. Interrogaciones y exclamaciones de forma repetitiva y excesiva. TODOS ELLOS SON REFLEJO DE UNA CONDUCTA AGRESIVA.
- 16. La metodología de mejora continua tiene un enfoque sistemático basado en datos. ELECCIÓN DEL PROBLEMA PLANIFICAR P HACER D COMPROBAR C ACTUAR A Mejorar los resultados DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ANÁLISIS DE CAUSAS BÚSQUEDA DE SOLUCIONES PUESTA EN PRÁCTICA SOLUCIONES VERIFICACIÓN RESULTADOS ESTANDARIZACIÓ N
- 17. DECÁLOGO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA GENERAL