Presentación comercio eletrónico

Comercio electrónicoPor Ruth Hernández Gónzalez1

¿Qué pasa en Internet?Uso de las redes sociales en España (actualizado enero 2011)Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI2

1. Introducción al e-commerceLa Organización Mundial del Comercio lo define como la producción, promoción, venta y distribución de productos a través de redes de telecomunicación.

El comercio electrónico forma a su vez parte de un concepto más amplio: negocio electrónico (e-business).

El e-business, no sólo es comprar o vender por internet, sino que también se incluyen otros servicios de valor agregado tales como los servicios de postventa, estrategias de marketing, relaciones…

El e-business trata de conectar entre sí los procesos y sistemas de una empresa.Fuente: Guía sobre seguridad y privacidad en el comercio electrónico. INTECO3

1.1. Clases de e-commerceB2C: COMERCIO DE EMPRESA A CLIENTE

Abarca todas las acciones y pasos necesarios para que la empresa ponga el producto directamente en manos del consumidor final mediante medios electrónicos online.

B2B: COMERCIO DE EMPRESA A EMPRESA

Transacciones a través de Internet realizadas entre dos o más empresas, por ejemplo, fabricante, distribuidor y negocio final, pero no incluye en ningún caso en la cadena al consumidor final.

Ambas categorías son modelos basados en la intermediación y representan a día de hoy la mayor parte del comercio a través de la Red. Fuente: Guía sobre seguridad y privacidad en el comercio electrónico. INTECO4

B2E: COMERCIO DE EMPRESA AL TRABAJADORBusiness ToEmployee(Desde el Negocio hacia el Empleado), donde la empresa ofrece a través de su portal productos a sus trabajadores de otros servicios que no constituyen el principal de la empresa, como ofertas en viajes o alquiler de vehículos. B2B2C: COMERCIO DE EMPRESA A EMPRESA Y A CLIENTES Es la unión de los casos de B2B y B2C. Este sistema se basa en la utilización de plataformas en Internet para agrupar los procesos desde la fabricación y distribución hacia el consumidor hasta poner el producto en sus manos, siendo éstos últimos o bien empresas o bien consumidores domésticos. Fuente: Guía sobre seguridad y privacidad en el comercio electrónico. INTECO5

Fuente: Guía sobre seguridad y privacidad en el comercio electrónico. INTECO6Otras categorías: Business ToGoverment(De Gobierno a Empresa, o viceversa, subastas, grupos de compra, programas de incentivo…

C2C : CONSUMER TO CONSUMER es una tipología que cada vez aumenta más su uso2. El comercio en cifrasEl volumen de negociogeneradopor el B2C en 2009 se sitúa en 7.760 millones de euros, lo quesupone un incremento del 15,9% respecto 2008.Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI7

Este aumentoestárelacionado con: - El aumento del porcentaje de internautas (pasa del 58,3% a 64% de la población de 15 años y más). - El incremento de los navegantesquehacencompras online (sube un 1,2%, lo quesupone un aumento en númeroabsoluto de e-compradores de 1.481.292 individuos).Sin embargo, el gasto medio por comprador baja un 0,9%, respecto al ejercicio anterior, pero se mantiene estable.Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI8

2.1. Evolución 2007- 2010En estos años el e-commerce ha aumentado de manera generalizada: las compras 4, 4 puntos y las ventas 2,6.Se ha reducido la brecha entre hombres y mujeres en las compras y ventas online. Sin embargo, el porcentaje de hombres que hicieron intercambios comerciales es mayor.Las personas entre los 65 y 74 años son el segundo grupo de edad que ha experimentado más crecimiento en ventas.Fuente: El comercio electrónico en España 2011. EAE Business School9

En cuanto al tamaño de las ciudades, la expansión del comercio electrónico es más homogénea, siendo las ciudades pequeñas (menos de 10.000 habitantes) las que más han crecido (casi 6 puntos porcentuales).Respecto al nivel de educación, todos los grupos han aumentado el porcentaje de compras online. No obstante, la educación influye en el desarrollo del comercio electrónico. A mayor nivel de educación, más compras y ventas se realizan en la red.Ocurre lo mismo si atendemos al tamaño del hogar. Cuanto más grande es el número de miembros en la casa, menos compras online se realizan.Fuente: El comercio electrónico en España 2011. EAE Business School10

En cuanto a Comunidades Autónomas, todas han hecho los deberes… aunque unas más que otras.En las compras, Ceuta ha sido la más aplicada en estos años seguida de el País Vasco y Navarra.Los canarios ylos murcianos tenemos el dudoso honor de ser los que menos han progresado y estamos entre los últimos lugares del % de personas que compran online en 2010.Fuente: El comercio electrónico en España 2011. EAE Business School11

2. 2. Uso de InternetUna mayor proporciónde compradoresdeclaraquehantranscurrido al menos 3 añosdesdeque se conectó a Internet porprimeravez (88% frente al 72% de los no compradores).Los quemásexperienciatienen en el uso de la redson usuarios entre 15 y 30años, con estudiosuniversitarios y de clasemedia alta y alta. Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI12

Entre los usuariosquerecientementehannavegadopor Internet podemosdestacarque hay unarepresentaciónimportante de los perfilesmásalejados de lasTecnologías de la Información:Mayores de 65 años

Con estudiosprimarios o bachiller elemental

De nivelsocioeconómicobajoInternet fue usado el día anterior por casi ¾ partes de la muestra (74,1%), cifra que aumenta hasta 9 de cada 10 individuos (89,9%) si contamos a aquellos que se conectaron la última semana. En 2009, el 51% afirma usar Internet en mayor medida que en años anteriores.Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI13

El 3,9% de los compradorescompracadasemana o quincena y algomás de la cuarta parte cada dos meses o másfrecuentemente. En el otroextremo, un 12,9% compra en la red menos de unavez al año. El 83% de aquellosquecompranpor Internet hanaccedidodurante el díaanterior a Internet, frente al 68% de los no compradores.Mayor acceso a los servicios de bandaancha (el 84% de los compradoresfrente al 75% de los no compradores). Y EL E-COMMERCE SIGUE CRECIENDO… Según la CMT, el comercioelectrónicoyarepresenta el 39,8% del sector, facturando 2.055,4 millones de euros en el primer trimestre de 2011, un 23,1% másque en el ejercicio anterior.Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI14

Nativos e inmigrantes digitales15

NATIVOS E INMIGRANTES DIGITALESEl padre de estos conceptos fue Marc Prensky en 2001Nativos digitales son todas aquellas personas nacidas desde mediados de los 90 en adelante, en pleno boom de la era digital.Inmigrantes digitales, por descarte, son todas las personas que nacieron antes que los nativos digitales. Ambas generaciones convergen en la era digital.En la actualidad, podemos decir que un nativo digital pertenece a “una generaciónque ha nacido y se ha desarrollado en tiempos de Internet, que cuida su identidad digital, y que adopta una actitud diferente ante las cosas (comparten diferente, crean diferente, comunican diferente, coordinan diferente, aprenden diferente…)”. Genis RocaFuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI16

Sin embargo, podemos decir que no es determinante tu fecha de nacimiento para incluirte en un grupo o en otro.Como explica Genís Roca en un post de su blog,“Hay que tomar en consideración el tiempo que has estado expuesto al fenómeno, es decir, el tiempo (horas acumuladas) que has dedicado al hecho digital (manejo de ordenadores, trabajo en Internet, fotografía y video digital, telefonía movil, etc.). Y aún un matiz adicional: cuánto de ese tiempo de “experiencia digital” ha estado relacionado con la resolución de problemas o el logro de objetivos”.18

3.Las 5W del consumidor online1. ¿QUIÉN COMPRA?Perfil de los compradores en 2009:De 25 a 49 años, especialmente en la franja de 35 a 49 años

Residentes en hábitatsurbanos (más de 100.000 habitantes)

De nivelsocioeconómico alto y medio alto

Trabajadores en activo a tiempocompletoLos compradores on-line no son en sumayoríanuevasincorporaciones al mercado, sinoqueyahabíantenidoexperiencias en compraselectrónicas en añosanteriores. El 64% de los compradores ha realizadosuprimeracompra en 2008 o con anterioridad. Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI19

2. ¿DÓNDE Y CUANDO REALIZAN LAS COMPRAS?El hogar se refuerzacomolugar principal para la realización de lascompras on-line (el 90,4% de los compradoresadquiriódurante 2009 bienes o serviciospor Internet desde el hogar, comparado con el 89,8% de 2008). Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI20

TIENDAS ONLINELas compras se realizanbásicamente en las web del fabricante o en tiendasquevendenúnicamentepor Internet.La compra directa en la Web del fabricante y en tiendas exclusivamente online adelantan por primera vez a la realizada en webs de tiendas con establecimiento físico.Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI21

3. PRINCIPALES TIENDAS ONLINE El blog Comercio electrónico global nos cuenta que las tiendas online que más venden en España son eBay, El Corte Inglés, Amazon, eDreams, Expedia, Solostocks, Apple, Atrápalo, Pixmanía y Renfe.

eBay gestiona el mayor número de transacciones de comercio electrónico entre consumidores y entre empresas y consumidores de España. Registra más de cinco millones de visitantes únicos al mes. El Corte InglésSe adentró en las ventas online en 1999 y tiene más de 2,5 millones de clientes registrados y más de 10 millones de visitas mensuales. Sólo Viajes El Corte inglés recibe casi 1 millón de visitantes mensuales.http://www.e-global.es/comercio-electronico/comercio-electronico-en-espana-principales-tiendas-online-y-situacion-del-sector.html23

AmazonComenzó su andadura virtual en 1995 y fue una de las primeras grandes compañías en vender bienes a través de Internet. Hasta ahora Amazon no realizaba sus operaciones desde España, importante mercado para esta tienda de libros y productos de consumo masivo de todo tipo. La semana pasada abrieron su web en España: amazon.esRenfeCanaliza en Internet el 19% del total de ventas de AVE y Larga Distancia. En 2008 Renfe vendió online unos 23,5 millones de billetes, triplicando (+173,5%) los comercializados a través de este canal en el ejercicio anterior. Su sitio web tiene un tráfico aproximado de 1.5 millones de visitantes únicos por mes.24

eDreamsEsta gran agencia de viajes online con unos 2 millones y medio de visitantes únicos por mes. Es el líder del comercio electrónico en el sector turismo seguido de Expedia, Muchoviaje y Atrapalo.AtrápaloPlataforma de comercio electrónico que promociona ofertas relacionadas con el ocio y el tiempo libre. Entre sus productos destacan entradas a espectáculos, reservas y venta online de hoteles, vacaciones, vuelos, escapadas, actividades, restaurantes y alquiler de coches. Recibe visitas de más de 7 millones de usuarios. 25

Solostocks: Es un portal de anuncios clasificados y comercio electrónico entre empresas B2B creado en España en 1999, que pertenece al Grupo Intercom. La propuesta de valor de Solostock es unir la oferta y la demanda de productos y servicios en stock sin perspectiva de venta inmediata. Entre las categorías disponibles destacan textil, moda y calzado, alimentación, informática, maquinaria o telecomunicaciones. El tráfico web de esta web es de un millón y medio de visitantes únicos.Expedia: Roza los 2 millones de visitantes por mes.En 2009 comenzó sus operaciones en España y sus resultados son satisfactorios, a pesar de la crisis.26

Apple: “Cientos de miles de transacciones relacionadas con la compra de ordenadores iMac, MacBook, Mac mini, Mac Pro, iPhone, iPod, Apple TV, aplicaciones, etc. se inician en España, se facturan en Irlanda, se distribuyen desde China y algún país del Este de Europa y los beneficios se certifican en Estados Unidos de América. El sitio web de Apple recibe más de un millón y medio de visitantes únicos por mes”.Pixmania: Aparte de su tienda online tiene dos tiendas físicas en España. Están especializados en comercio electrónico de bienes de consumo e informática. El tráfico web en 2009 fue de 1.2 millones de visitantes únicos por mes. 27

4. El caso de Amazon.Comenzó llamándose cadabra.com y fue rebautizado por el nombre actual en honor al río Amazonas.En aquellos tiempos (a mediados de los noventa) circulaban listas ordenadas alfabéticamente, Amazon aparecería en los primeros lugares.La tienda de Amazon es Estados Unidos en EEUU vende incluso alimentos, ropa o música digital y es el mayor centro comercial de la Red.Para explicar el éxito de Amazon, itunes o ebay tenemos que hablar de la teoría Long Tail o de la Larga Cola, de Chris Anderson.Según la teoría Long Tail o de la Larga Cola, Internet marca el fin de una era de éxitos en masa y el inicio de los nichos especializados. La popularidad las superéxitos han dejado de tener el monopolio de la rentabilidad. Ahora “los fracasados” también ganan dinero.Fuente: http://www.publico.es/ciencias/396379/comparativa-de-precios-para-comprar-o-no-en-amazon-es28

“La teoría Long Tail sostiene que nuestra cultura y economía está pasando de estar concentrada en un número pequeño de ‘éxitos’ (productos y mercados de amplia aceptación) en la cima de la curva de demanda, a dedicarse a una enorme cantidad de nichos especializados en la cola”“Al disminuir los costos de producción y distribución, especialmente online, ahora hay menos necesidad de apelotonar a productos y consumidores en contenedores de talla única. En una era sin las limitaciones del espacio físico de las estanterías y otros cuellos de botella de la distribución, los productos y servicios con un target muy definido pueden ser tan económicamente atractivos como los de consumo popular”. Chris Anderson, uno de los creadores de la teoría.Fuente: http://www.elpais.com/articulo/internet/teoria/Larga/Cola/elpeputec/20060228elpepunet_3/Tes?print=129

La era de Internet ha desafiado y desbancado a la conocida ley de Pareto, o regla del 80/20, que recomienda centrarse en el 20% de los productos para obtener el 80% de los ingresos.Ahora existen dos mercados: El mercado de masas: centrado en el alto rendimiento de pocos productos El nicho de mercados: basado en la suma de todas las pequeñas ventas de muchos productos, que puede igualar o superar al primero. El mercado de masasFuente: http://polytics.wordpress.com/2006/12/24/la-teoria-de-la-cola-larga/30La larga cola

Amazon está totalmente diversificada en diferentes líneas de productos, aunque en sus comienzos era una librería online que ofrecía productos muy específicos, desconocidos para la mayoría.Y tras 15 años esperando… llega a España Amazon.esOfrece electrónica, informática, juguetes, libros… pero el producto estrella de la compañía aún no ha llegado. El libro electrónico de Amazon, del que pronto se espera una versión en formato tableta, todavía no está disponible en la tienda española, aunque desde la página principal de la tienda se ofrece un enlace al producto en EEUU. Además, no disponen de oferta de libros digitales en castellano para este dispositivo.Fuente: http://www.publico.es/ciencias/396286/amazon-es-llega-a-espana-con-mucho-mas-que-libros31

La competencia online española de Amazon.esOtras páginas de e-commerce- como Casa del Libro, Fnac o El Corte Inglés- ofrecen los mismos productos. “En un primer momento, y sólo comparando el precio del producto sin gastos de envío sorprende la diferencia de precio que existe entre los catálogos”.“Aunque los precios de los libros es prácticamente el mismo entre Amazon.es, Fnac.es, Casa del Libro y El Corte Inglés, sin embargo, la comparación de precios en otros productos es mucho mayor”. Diario PúblicoPor ejemplo, el último disco de Red Hot Chili Peppers cuestapoco más de 13 euros en Amazon y casi 17 y 19 euros en El Corte Inglés y Fnac, respectivamente. La saga de StarWars en Blu-ray vale 74 euros en Amazon, 81 en El Corte Inglés y 88 en la Fnac.Fuente: http://www.publico.es/ciencias/396379/comparativa-de-precios-para-comprar-o-no-en-amazon-es32

5. ¿CÓMO LLEGAN AL SITIO WEB?En 2009 el 86% de los internautas disponían de e-mail. Este porcentaje se sitúa en el 96% entre los compradores.El 10% llega finalmente a la tienda donde realiza las compras on-line a través de los links que los correos electrónicos incluyen.Cadavez hay máscaminosparallegar o conocerlastiendasdondeconsiguenproductos o servicios on-line. Sin embargo los buscadoresgeneralistassiguensiendo los reyes del ranking. La experienciaprevia (tener la tiendagrabadacomo ‘favorito’ o teclearladirectamente en la barra de direcciones) subeposiciones en términos de importancia a la hora de llegar a la tienda. Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI33

Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI34

6. ¿QUÉ COMPRAN?El sector turístico y el ociosiguenconcentrando la granmayoría de lascompras online. Los billetes de transporte, reservas de alojamiento o entradas a espectáculosconcentranlasdemandasmásimportantes.El turismo y la electrónicafueron la primeraola de internet y luegollegaron los descuentos, outlets y todos los portales “busca ofertas”.En un segundonivel se encuentran, entre otrosproductos y servicios, ropa y complementos, libros, productos de electrónica, alimentación, software, música, videojuegos y serviciosfinancieros o seguros.Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI35

Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI36

SectoresTecnología:Los servicios de Internet, software y electrónica de consumo son los que más búsqueda online generan. 6 de cada 10 internautas que realizan su búsqueda principalmente a través de la Red. La búsqueda de información y la comparación de precios se hacen en mayor medida a través del medio on-line, pero la compra se hace más frecuente a través de una tienda física

Servicios:La búsqueda y la comparación de la información se hace más frecuentemente en un medio físico. El 50,8% de los internautas busca información de servicios financieros y seguros mayoritariamente en un medio físico y también lo hace para comparar precios el 45,1%. Sólo un 15,6% de los internautas compra más frecuentemente sus productos financieros a través de Internet. Pagar principalmente a través de Internet por las redes sociales de pago es algo habitual para el 6,1% de los internautas. Mientras tanto, para los juegos de azar y concursos, servicio en auge en Internet, es aún menos frecuente con sólo el 3,1% de los internautas realizando las apuestas más frecuentemente por Internet.Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI38

Hogar (Ropa y complementos; alimentación y bazar y electrodomésticos y hogar)Su uso es residualSólo en la categoría de electrodomésticos y hogar hay una minoría que utiliza Internet más frecuentemente para los pasos previos a la compra: recopilar información y comparar precios.39

Ocio:Los internautas se comportan de distinta manera en función de los artículos que adquieren. Para entradas a espectáculos y DVD/música y videojuegos en formato digital buscan más frecuentemente la información por la red con un 50,8% y un 49,8% respectivamente, Para DVD/música y videojuegos en formato físico y libros predomina el canal físico para buscar información. Una media del 4% de internautas utiliza los 2 canales indistintamente. Las entradas a espectáculos es el producto que más se compara en Internet con un 36,5% de los internautas. Por otra parte, la compra de los productos de esta categoría en una tienda física es más frecuente que hacerlo por Internet.Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI40

Turismo:Tiene una gran presencia en Internet.2 de cada 3 individuos (63,3%) busca principalmente información de alojamientos en la Red y el 58,8% compara más frecuentemente precios por este medio que por otra vía.El 61,9% de los internautas que han comprado billetes de transporte busca mayoritariamente información sobre los mismos en Internet y cuatro de cada diez efectúa más frecuentemente la compra de los billetes por este medio. Para las reservas de alojamiento es aún más notable la importancia del canal online. De los internautas que han alquilado un coche en el último año, un 46,4% ha buscado información principalmente a través de Internet. Además, más de un tercio ha comparado precios o realizado el alquiler de manera on-line (36%).

Sectores sociodemográficosLos hombres se decantan más por la tecnología (electrónica, software, y servicios de Internet), DVD/música/videojuegos y servicios financieros o seguros. Las mujeres prefieren billetes de transporte; complementos y ropa; alimentación y bazar y electrodomésticos y hogar. Los más jóvenes hacen más compras de servicios de Internet. Cuanta más edad se tiene se compran a través de la Red más productos alimenticios y menos electrónicos, como cámaras, móviles, tabletas, MP3…Fuentes: “Estudio Comercio Electrónico b2c 2010”. ONTSI y “El comercio electrónico en España 2011”. EAE Business School42

De 25 a 34 años compran más frecuentemente productos como reserva de alojamiento y alquiler de coches, software y electrónica y juegos de azar y concursos. Los de 35 a 49 años prefieren libros, ropa y complementos, entradas a espectáculos, DVD/música y videojuegos, servicios financieros y seguros, y electrodomésticos y hogar. • Por su parte, los individuos de 50 a 64 años centran sus compras en libros y servicios financieros y seguros. • Las personas de clase media compran más libros, ropa y complementos, servicios de Internet y electrónica.Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI43

4. El consumidor 2.0¿Internet ha cambiado los hábitos de los consumidores?http://www.youtube.com/watch?v=LPm7Oe_cQwU44

La gente está en las redes sociales46

Consumidor 2.0De consumidores a prosumidores.PROSUMIDOR= PRODUCTOR +CONSUMIDORLos roles han cambiado. El usuario ya no es pasivo. Ahora es activo y puede producir o distribuir información, recomendarla, criticar o valorar positivamente un producto o servicio…Por eso, la comunicación es bidireccional y la interacción es la clave en la red gracias a aplicaciones web como blogs, wikis o foros, y a las redes sociales.Es más infiel e inquieto que nunca. Se vende al mejor postor. La oferta es tan amplia y se puede ver en numerosos canales. Le gusta informarse y opinar.47

“La sabiduría de los grupos”, de James SurowieckiExplica que las decisiones tomadas en grupo suelen ser mejores que las que podrían haber sido tomadas por un solo miembro.Internet ha cambiado los hábitos de compra de los consumidores, sobre todo a la hora de buscar y elegir los productos o servicios. Las redes sociales se han convertido en importantes prescriptoras del consumo de internet.Un estudio realizado por Nielsen Online revela que los internautas acceden a los contenidos en la red no sólo a través de los buscadores tradicionales, sino a través de los comentarios, recomendaciones y links de sus amigos en las redessociales.Las opiniones y recomendaciones de otros consumidores o amigos es la fuente de información a la que más recurren para tomar la decisión de comprar el producto.48

49“LAS REDES SOCIALES SON CONOCIMIENTO COLECTIVO”

50Están conectadoswww.juanelo.cldanielnaranjo.blogspot.com

51Las empresas están cambiando su mentalidad, aunque aún les cuesta y a veces… patinanwww.juanelo.cldanielnaranjo.blogspot.com

Quieren compartir sus experiencias con la comunidad. Las acciones más usuales son crear foros de opiniones o hacer comparativas de precios.52

53Comentarios, publicaciones, recomendaciones… CONVERSACIÓN

56Bloggers que se convierten en líderes de opinión, descubridores y prescriptores de un servicio.57

Los lectores del blog comparten en sus redes sociales lo que les interesa o les llama la atención… y la cadena sigue y vuelve a empezar58

61“Me gusta” también en los anunciosPublicidad local que fomenta el marketing de boca a bocaLa empresa determina el público objetivo a través de diversos parámetros:Intereses ( información real que los usuarios incluyen en sus perfiles), ubicación, edad, trabajo, inclinación sexual, sexo relación, idiomas, formación y conexiones a través de Facebook.

Fuente: http://www.enlactualidad.com/2011/08/foursquare-ya-permite-crear-paginas-para-empresas/62También comparten su ubicación. Dejan su rastro en la red cuando se mueven mediante aplicaciones de geolocalización. Los grandes titanes de la geolocalización son Facebook y Foursquare, pero también existen otras páginas como Gowalla o Brightkite.

63Facebook Places se lanzó en agosto de 2010 para competir con Foursquare, que llevaba en el red desde el año 2009. Sin embargo, el gigante de las redes sociales –con más de 700 millones de usuarios- no ha logrado ganar la batalla.

Foursquarese hace cada vez más fuerte (valoración de seiscientos millones de dólares tras una nueva ronda de inversión y apertura de oficinas en San Francisco).

Facebook ha sustituido Facebook Places por un “geolocaliza todo lo que haces”, con opciones de privacidad reformuladas para ofrecer más control al usuario. Las ofertas para los que hacen “checkin” en un sitio quedan relegadas a un segundo plano.

Facebook Places era más sencillo para los comerciantes que quieren usar esta aplicación pero muy aburrido para los usuarios.64Fousquare tiene más de 10 millones de usuarios en el mundo que utilizan esta red social buscar un restaurante, un hotel, un centro de belleza, una tienda… y para saber qué dicen los demás usuarios de un local.Wikipedia explica su funcionamiento así:“La idea principal de la red es hacer "check-ins" en un lugar específico dónde uno se encuentra e ir ganando puntos por "descubrir" nuevos lugares, los que son recompensados con "badges", una especie de medallas, y los "mayorships", que son ganadas por las personas que más hacen "checki-ns“ en un cierto lugar”.Más de 3 millones de check-ins por día y cuenta con más de 750 millones de check-ins en total.

Foursquarese está expandiendo rápidamente. Ahora las empresas que lo deseen pueden tener su página en esta red, lo que significa que: “las empresas pueden tener un contacto mucho más directo con sus clientes, dejar ellos mismo sus propios tips, lanzar las promociones por dicha pagina y, ¿por qué no? darle un trato especial a ese “Mayor” de tu local, que es un fiel consumidor de lo que ofrece tu negocio”. Blog Enlaactualidad.comMás de 500.000 negocios usan ya la Plataforma para empresas (foursquare.com/business)Además de la creación de páginas para empresas, otro ingrediente clave para su inminente expansión es la alianza con la compañía Groupon, que permitirá a través de cupones hacer una oferta inmediata de tu ciudad (con el servicio GrouponNow).65

Dunkin´Donuts lanza una campaña en facebook basada en geolocalizaciónHasta el próximo 23 de septiembre la campaña, llamada “Be thepresident of Dunkin´Donuts”, estará activa en la red social. Esta dulce empresa busca ya no sólo al “mayor” sino al presidente de su marca. 1. El primer paso es entrar en la página de Facebook de Dunkin Donuts y hacerte fan para poder participar.Fuente: http://www.juanmerodio.com/2011/dunkindonuts-lanza-una-nueva-campana-en-facebook-basada-en-geolocalizacion/66

67Puedes participar tanto desde Facebook Places y Foursquare.

Con el fin de evitar el SPAM sólo permiten hacer un máximo de 1 check-in por hora y 10 por día.

Una vez conectados, nos enseña el ranking de usuarios que participan para saber que en qué puesto nos encontramos..

Internet es el nuevo espacio del ocio. Las empresas se adentran en juegos sociales regalando y ofreciendo sus productos mientras te diviertes. Las marcas entran en la vida de sus personajes virtuales y comparten y viven experiencias con sus avatares.La imagen de marca mejora y -sin saberlo- crean vínculos emocionales y positivos con dicha marca. En resumen, INTERACTÚAN68

Micromecenazgo También llamado 'crowdfunding' o financiación en masa. Es una nueva experiencia muy curiosa que demuestra como con las redes sociales e internet los usuarios buscan los productos que quieren y si el producto no existe … LO CREAN. Según Wikipedia, “cooperación colectiva, llevada a cabo por personas que realizan una red para conseguir dinero u otros recursos, se suele utilizar Internet para financiar esfuerzos e iniciativas de otras personas u organizaciones. Crowdfunding puede ser usado para muchos propósitos, desde artistas buscando apoyo de sus seguidores, campañas políticas, financiación del nacimiento de compañías o pequeños negocios”.73

1. El caso de petitiononlineEs una web donde la gente pide con firmas cosas, desde leyes hasta productos. Por ejemplo, Nike ha creado las zapatillas de Regreso al futuro porque había una petición brutal de los consumidores. Las personas se unen en línea para expresar sus puntos de vista e intentar conseguir algo.74

Que Alejandro Sanz no cante más“El cantante dijo una vez que si miles de personas le pedian que dejase de cantar, lo haría.. y la gente le ha tomado la palabra.. vean cuántos ya hay registrdos en la peticion.. y únanse si quieren”. FreskiLa petición fue escrita por “Alianza por un mundo sin Alejandro Sanz”… y la propuesta ha calado en la red.75

2. El micromecenazgo en flattry Vermaki77 Escudo de los Médici

2.1. Vermaki.comComo explican en la web, “Es una forma directa de financiar proyectos con la suma de aportaciones individuales. En verkami nos dirigimos a creadores independientes que buscan financiación para materializar sus ideas. Su público, convertido en mecenas, recibe recompensas exclusivas a cambio de sus aportaciones”.78

Un chico quiere realizar un documental79

81uiuiiuuiO publicar un libro82Casi 80 proyectos conseguidos83Incluso muchos consiguen más dinero del pedido en la propuesta.84PASOS

1. El artista expone su proyecto85Los mecenas, si les gusta la idea, aportan el dinero que quieran a la causa.

Lo que te llevas por pagar 20 euros86Aunque no aportes dinero, puedes compartirlo con tus amigos en las redes sociales o en tu web o blog.

Redes sociales de comercio electrónicoXOPERS:mezcla entre Ciao y TwwiterCada enlace contiene información del producto pero también un listado de relacionados, enlace a la web donde ha sido encontrado, la categoría del mismo y el precio.90

Ciudad MARKETEs la primera plataforma española de comercio electrónico con red social propia y está presente en Facebook y Twitter.Es como un mercado online del comercio de tu ciudad y va enfocado a las PYMES.Tiene más de 85.000 usuarios y más de 3.500 empresa registradas.91

TwitterTiene algo más de 5 años de vidaEl 60% del crecimiento de Twitter se registra fuera de los Estados UnidosLa generalización de los smartphoneshace que cada vez se use más fuera del hogar. Hasta un 37% de los accesos se realiza a través de dispositivos móviles.En España:61% de sus usuarios son hombres.81% tienen entre 25 y 41 años.67% de los usuarios se conectan desde Madrid o Barcelona (un perfil muy urbanita.80% tienen estudios superiores. 95Fuente: Estudio sobre la Presencia de las Marcas Españolas en Twitter para Atención al Cliente. IZO TwitterEngage

96El 68% de las empresas objeto de este estudio tienen perfil en Twitter:

73% de los usuarios afirma que le gusta encontrarse en Twitter a alguna de las empresas en las que confía

64% de los tuiteros ha recomendado alguna vez una marca o producto a través de Twitter

70% está dispuesto a recibir tweets de las empresas en las que confía

Presentación en Power Point del estudio en slideshare.netFuente: Estudio sobre la Presencia de las Marcas Españolas en Twitter para Atención al Cliente. IZO TwitterEngage

97Fuente: Estudio sobre la Presencia de las Marcas Españolas en Twitter para Atención al Cliente. IZO TwitterEngage

98Fuente: Estudio sobre la Presencia de las Marcas Españolas en Twitter para Atención al Cliente. IZO TwitterEngage

¿Haci@ dónde v@n los tiros?Video resumen del estudio “La Sociedad de la Información en 2010”, realizado por la Fundación Telefónica99

4.1. Tendencias1. Consumer to Consumer (C2C)Las transaccionespor Internet entre particularesestánteniendounaincidenciaimportante en lascompras online.Del total de encuestados, el 15,7% declaranhaberrealizadoalgúntipo de transacción entre particulares (bien sea comprar, vender o ambas) en 2009.Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI100

Uno de los responsables de que estas transacciones hayan incrementado notablemente son los portales de subastas.El precio es uno de los alicientes para la compra de productos o servicios a particulares y un 63,5% de los compradores afirma que esta es una de la razones más importantes. Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI101

En 2009 el total de productos comprados C2C está repartido de forma homogénea.Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI102

1032. Compras ColectivasGroupon nació en Chicago en noviembre de 2008 y se basa en el concepto de compra colectiva. En la actualidad, Groupon supera los 115 millones de suscriptores de correo electrónico.

En España lleva ofreciendo descuentos desde marzo del pasado año. Este modelo de negocio se ha extendido como la pólvora y es una de las tendencias en la red con más adeptos.

Los grupos de compras colectivas permiten conseguir descuentos muy elevados gracias al gran número de potenciales compradores para cada una de las actividades propuestas. Eso sí, los cupones de descuesto son válidos si la oferta alcanza un mínimos de compradores. Normalmente necesitas registrarte en la web para disfrutar de las ofertas.

La empresa pionera en España fue Letsbonus104Compras ColectivasUn estudio realizado por el portal de comercio electrónico conZumo.com, revela que 7 de cada 10 internautas afirman que los cupones de descuento generan un alto grado de confianza.Según esta encuesta, el correo electrónico es el medio más utilizado para adquirir estos descuentos. Aunque los dispositivos móviles ocupan el tercer lugar subirán posiciones por el gran crecimiento de este medio.105

Las actividades de entretenimiento, con un 28%, son las opciones más demandadas.Los hombres -con un 54%- son los clientes con mayor hábito en las compras colectivas, frente al 46% obtenido por las mujeres .El público objetivo de estos sitios web oscila entre los 25 y 40 años de edad107

La compañía española LetsBonus tras analizar a sus 3 millones de usuarios, ha fraguado un perfil del ‘usuario tipo’ de compra de ocio y servicios por Internet en España.Según los datos obtenidos, aunque el ‘usuario tipo’ son mujeres, los hombres ya suponen el 30% de los usuarios de este tipo de servicio.El “usuario tipo” es mujer, de 34 años y consume 2.5 veces al mes.Por otro lado, la mayoría de los usuarios repite. En concreto, una media de más de 2 planes mensuales. La media de edad del usuario en España se sitúa en torno a los 34 años, aunque gracias a la ampliación de ofertas para diferentes edades el porcentaje de usuarias en el rango de edad entre 45 a 55 años ha aumentado exponencialmente en los últimos meses.108

Respecto al tipo de productos…Los planes preferidos por los usuarios de compra colectiva son las ofertas de belleza, que representan un 29,6% de las compras, las propuestas gastronómicas (un 20,91%) y de Wellness (12,54%). Por sexos, ellas prefieren los planes de belleza (un 35,35%), mientras que ellos optan en su mayoría por las propuestas gastronómicas (29,89%) y de actividades (15,96%).109DIRECTORIO DE CLUBS PRIVADOS, OUTLETS ONLINE, GRUPOS DE COMPRA COLECTIVA Y LIVE SHOPPING

http://www.blog.tictoc-tictoc.com/2011/05/directorio-de-clubs-privados-y-grupos.html3. Outlet online Son uno de los modelos de negocio más novedosos y con más éxito en el e-commerce. Precios y productos atractivos (hasta un 80% más barato que en tiendas físicas) y la facilidad de compra son los ingredientes de su éxito. A diferencia de los clubes de venta privados, que también podemos llamarles outles, no te tienes que registrar para mirar y conseguir las ofertas. Los productos expuestos no tienen un límite de tiempo para poder adquirirlosEl sector de viajes se suma al carro de los outlets online. ClubSanta Mónica: un club privado de viajes al que se accede mediante subscripción, donde los usuarios registrados reciben correos con las ofertas . Su fundador es Viajar.com 110

Se reserva depositando el 10% del precio del viaje. Si te arrepientes y no haces el viaje, te devuelven el dinero.Por cada amigo invitado que haga un viaje, te regalan 20 euros. Una manera de incentivar al usuario por recomendar esta webFuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI111

Los líderes en este sector en España son Buyvip, Vipventa, Privalia y Vente-privee.Vipventa: club privado de compras online de productos de moda. Tiene 1,5 millones de usuarios únicos al mes.Buyvip: club privado de compras online de productos y complementos de moda (venta de ropa de marca, complementos, deporte, hogar, belleza y electrónica de las mejores marcas con descuentos de hasta el 70%. Tiene unos 4,5 millones de socios en Europa y vendió 3 millones de productos en 2009. En 2009 facturó 70 millones de euros, un 250% más que en el ejercicio anterior.112

Vente-privee: tiene 1,2 millones de miembros en España y facturó en España 45 millones de euros en 2009. Privalia: club privado de compras online de ropa, zapatos, perfumes, electrodomésticos, ropa del hogar…Inició su actividad a mediados de 2006, tiene más de dos millones de socios en España y sirve más de 100.000 pedidos mensuales. Tiene 400 mil compradores habituales, 200 mil visitas diarias y registra 5.000 pedidos al día. A lo largo de 2009 realizó más de 45 mil ventas en España.113

Estudio sobre el comprador de moda online en España, realizado por Google y TheCocktailAnalysis.http://www.youtube.com/watch?v=fbEdp4sK48g&feature=player_embedded#114

Híbrido entre outlet online y compra colectivaComo explica el blog siglo21neando,“El resultado es una oferta, sólo una, que dura X días y después se agota, como en las compras colectivas, pero más que destinado al ocio, los productos son los que vende cualquiera de estas tiendas online. Así que podemos tener lo último en tecnología con un precio mucho menor que en uno de estos outlets, pero sólo disponible durante, quizá, 24 horas”.115

4. Comparadores de precioswww.elowcost.com116

117http://www.misoutlets.comhttp://www.misoutlets.com

Estudio de misoutlets.com, publicado el pasado junio,con una muestra de 3.000 usuarios con el fin de analizar la experiencia de compra de los clientes del portal en los principales outles de venta online (clubes de venta privada y outlets).Esta web criba a diario las ofertas de los outlets y clubs de venta privada de moda online. Se encuentra presente en España, Italia, Francia y Reino Unido. Todos sus portales suman 675.000 usuarios repartidos de la siguiente forma:–325.000 usuarios registrados en España–250.000 en Italia–50.000 en Francia–50.000 en Reino Unido 118

Principales conclusionesSpartoo es, entre todos los outlets y clubs de ventas, el mejor valorado, sobre todo la selección de marcas ofertadas y el plazo de entrega.Mientras que los Clubes de venta despuntan por sus precios y marcas, los outletsseducen a los compradores por la rapidez en la entrega de los pedidos y por su política de devolución.El 85,1% de los hombres y el 88,7% de las mujeres han comprado en más de un outlet. En cuanto a la variedad de sitios web, un 52,3% de los hombres y un 59,6% de las mujeres ha comprado en al menos cuatro páginas .119

Privalia, BuyVipy Vente Priveeson los outlet en los que más personas reconoce haber comprado no son los que mejor valoración tienen, aunque todos ellos tienen una puntuación media sobre cinco de más de 3,4.Todos las páginas analizadas aprueban al menos con un 3,2.El precio de los productos (con una nota de 3,82) y las marcas (con 3,86) son los aspectos mejor valorados por los usuarios. Por otro lado, el parámetro con peor puntuación (2,83): los gastos de envío.A pesar de que las páginas en las que más se compra sean clubs de venta, los 3 mejor valorados (Spartoo, DressforLess y QueMePongo) pertenecen a la categoría de outlets.A partir de 5 sites o más, siempre son más las mujeres (con un 44,9%) que reconocen haber comprado que los hombres (con un 37,6%).120

122http://www.carritus.com/ Es un comparador de supermercados y también puedes comprar a través de él.Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI123Google Shopping124

125http://www.rastreator.com/126http://www.trivago.es/http://www.trivago.es/

www.cochesyconcesionarios.com127

128http://www.kelkoo.es/5. Comercio electrónico móvilSegún un estudio de la consultora IDC, augura que en 2015, Estados Unidos tendrá más usuarios de internet móvil que fijo. La fiebre de las tablets y los smartphones es la responsable.IDC pronostica que desde 2010 hasta 2015 se incrementará el número de accesos a internet en movilidad un 16,6.Consecuentemente, también aumentarán las compras en comercio electrónico por efecto rebote.129

El informe de la Fundación Telefónica “La Sociedad de la Información 2010” apoya esta noticia y revela que el pasado año entró con fuerza la banda ancha móvil en nuestro país. Mientras que los ingresos relacionados con Internet móvil han crecido espectacularmente, desde su inexistencia unos pocos años antes hasta alcanzar los 1.496 millones de euros en el año 2009, los ingresos relacionados con la banda ancha fija se han estabilizado.Más de la mitad de los usuarios que se conectan a Internet desde el móvil lo hace a diario y más del 40% de los hogares españoles tienen un portátil (7,8% más que en 2009)Las ventas de Smartphone en España han aumentado un 90% en el último año.El 60% de las unidades de smarphone vendidos en el mundo tienen interfaces táctiles.130

Tablets , Smartphones y e-Readers131El tablet es el rey de los terminales en 2010. Su máximo exponente, el iPad de Apple, vende un millón de unidades al mes. En 2010 el precio de los e-Readers ha bajado de los 150 euros.

Una noticia en puromarketing.com revela que:“Dos tercios de los propietarios de Smartphones o Tablets han utilizado sus dispositivos para hacer compras y más del 80% los han usado para ayudar en la decisión de compra de otra persona”, según LEK“Más de la mitad de los consumidores móviles están dispuestos a compartir su ubicación con las marcas en tiempo real cuando se les da esa oportunidad a través del check-in, como en Foursquare o aplicaciones similares basadas en la geolocalización. Además, el 37% de los consumidores móviles activos están dispuestos a que las marcas les sigan la pista todo el tiempo, a cambio de recibir ofertas especiales”.132

5. Oferta española en la redLa presencia de empresasespañolas en la Red esvaloradapor el 65,4% de los compradores on-line comobuena o suficientepara la compra de susproductos. En la mismaproporción (65,5%) se muestranpositivos al analizar la oferta de productosespañoles en la Red y dos de cadatres (62,1%) afirmaque la presencia de productosespañoles en Internet esbuena o suficiente. Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI133

5.1. Ventajas e inconvenientesFuente: Guía sobre seguridad y privadad en el comercio electrónico. INTECO134

5.2. CosasquemejorarQue la empresaquevende el producto/servicioestébienidentificadaQueaparezca en los buscadoresgeneralistasyaquees el medio al quemásacuden los internautasparaacceder a la tienda virtual. Queofrezcainformaciónclara, completa y concisatantosobretemascontractualescomosobre el producto/servicio y el precio, clarificando los gastosque van, o no, incluidos en la transacción. Por el contrario, la nacionalidadespañola de la compañía no resulta un temarelevante en el contexto de la Red.Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI135

5.3. Barreras del e-commerceLa mayoría(94,3%) de los internautas no ha tenidoproblemas con suscompras online en 2008 y 2009.

No obstante, los principalesproblemas en lascompraslos podemosagrupar en tresgrandesbloques:

VÍDEO COMPRAS ONLINEFuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI136

Problemaslogísticos y no logísticos

Al 39,6% de los compradores con problemas en la compra le llegó el producto con retrasomientrasque a otro 20,9% directamente no le llegóel producto. Tambiénpuedeocurrirque el productoque le llega al comprador no es el ofrecido en la web.

Sin embargo, dos de cadatres (66,5%) compradoresdeclaranque el servicio de entrega de pedidosesbueno. La incidencia de aquellosquecalifican la entregacomo mala o muy mala tiene un valor residual (1,1%).

El preciofue un aspecto clave paraaumentar el número de compras online en 2009. La bajada de preciosde los productos (71,5%), no cobrargastos de envío(52,9%) y másgarantías de devolución(52,1%), son laspautas claves para la comprafutura. Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI137

El 77,8% de los internautasque no compraron en 2009 aleganlaspreferenciasporlastiendasfísicas y ver lo quecomprancomo principal razónpara no comprarproductospor Internet.

El 7,2% de los no compradoresdeclaraestardispuesto a realizarcompras on-line en los próximosmeses.

Entre los internautasque no compraron en 2009 y sí lo hicieron con anterioridad, lasrazonesfueronpreferirir a la tienda (66,6%) y la falta de necesidad (58,5%).

Los no compradores en 2009 quesíhantenidoexperiencia en compras on-line en anterioresocasionesdeclaranque la clave paravolver a comprarporestavíaesencontrarproductosinteresantes (62,8%), y la exclusividad del canal on-line (59,8%). Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI138

5.4. ReclamacionesReclamaciones:

Las reclamaciones ante algúnincidenteocurrido con el proceso de compra se mantienensimilares al añoanterior, siendomás de 6 de cada 10 (64,3%) del total de afectados los queponenunareclamación.

Principalmente, lasreclamaciones se formulan ante los servicios de atenciónal cliente de la tiendaque le vendió el producto y aunque a pesar de que la practicatotalidad (94,1%) de los casosfueronresueltos, casi la mitad (46%) declaraquetardó en aclararse de unasemana a un mes. Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI139

6. Seguridad en la RedProblemas de pago y seguridad en la Red

Es la principal barrera con la que se enfrenta la expansión del comercioelectrónico.

La desconfianzaquesuscita Internet en relación a los datospersonales o bancariosestodavíaimportante. En concreto, el 64,5% declaraquetienemiedo a darsusdatospersonalespor Internet. Esta mayor inseguridad no vienetantopotenciadapor la desconfianza en lasformas de pago, sinopor la mala prácticaque se puedahacer de los datospersonales y financieros. Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI140

6.1. ¿Qué forma de pago prefieren?Dos de cadatresinternautascompradores (65%) prefierenpagarsuscompras on-line a través de tarjeta de crédito o débito y en consecuencia al menos el 80% de suscompras se pagan porestemétodo. Además, la cerca de la mitad (47%) de los compradoresqueutilizatarjeta de crédito o débitoteclea un pin de seguridadparaconfirmar la operación. El pago contra reembolsoocupa la segundaposición (14% de los compradores on-line). Fuente: Estudio Comercio Electrónico b2c 2010. ONTSI141

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