Sesión 4 - 2
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El documento aborda la importancia de la imagen profesional, resaltando factores como la integridad, competencia y cortesía en el trato laboral. Se enfatiza en la comunicación efectiva, la atención a los detalles de comportamiento y la presentación personal, así como en las normas de cortesía y protocolo en el entorno laboral y en internet. Además, se mencionan hábitos que pueden perturbar la imagen y cómo cuidar la imagen ambiental de las organizaciones.
Sesión 4 - 2
- 2. 2 Imagen Profesional A mejor imagen, mayor poder de influencia
- 3. 3 Imagen Profesional Imagen profesional es la percepción que se tiene de una persona o institución por parte de sus grupos objetivo como consecuencia del desempeño de su actividad profesional. Dos factores primordiales que determinaran nuestra imagen profesional serán: 1. La manera cómo nos comportemos durante el transcurso del contacto personal. 2. La forma cómo respondamos en el momento que suceda una crisis.
- 4. 4 Integridad. Honestidad y confianza absolutas. Competencia. Conocimientos y habilidades técnicas. Consistencia. Confiabilidad, pronosticabilidad y buen juicio. Lealtad. Voluntad para proteger y dar la cara por una persona. Apertura. Voluntad de compartir ideas e información libremente ¿Es capaz de generar confianza?
- 5. 5 Las buenas maneras profesionales La cortesía y la amabilidad son indispensables para generar ambientes cordiales • Gracias • Por favor • Con permiso • Saber ofrecer disculpas • Saber disculpar • Saber reconocer errores
- 6. 6 Cortesía en el trabajo • No hay excusa para contestar los telefonemas. Se pierde muchos la imagen de una institución cuando no se contesta a tiempo • Comuníquese con su personal interno o sus visitantes, vale más tener una comunicación constante y abierta que no tenerla • Sea puntual, si está retrasado, llame por teléfono con quien tiene la cita para informarle que llegará más tarde
- 7. 7 Cortesía en el trabajo • No haga esperar a sus visitantes. Si ha hecho una cita con alguien, atiéndalo a la hora indicada • Salude a las visitas. Cuando alguien entre a su oficina, póngase de pie y recíbalo con una sonrisa. Cuando salga, acompáñelo hasta la puerta • No se sobrepase de tiempo. Cuando esté llevando a cabo negocios en la oficina de otra persona, termine su asunto y márchese
- 8. 8 Cortesía en el trabajo • Mantenga su oficina ordenada, ello demuestra una buena organización. • Recuerde que cuando alguien de mayor edad o jerarquía entra a un grupo de personas que están sentadas, éstas deben ponerse de pie. • El mismo comportamiento sería apropiado si quien llega es del clero o un funcionario gubernamental.
- 9. 9 Cortesía en el trabajo El saludo en el trabajo Tenemos que considerar las siguientes reglas de oro: • El anfitrión siempre saluda primero • La persona a honrar se menciona primero • La regla de oro para la sana convivencia laboral entre hombres y mujeres es: en los negocios no hay genero pero sí buena educación
- 10. 10 Cortesía en el trabajo El saludo de mano • El saludo debe de ser firme pero con tacto • Debe darse completo, estrechando la mano del interlocutor hasta el pliegue que forma la unión del pulgar y el índice • Si por distracción el saludo se da incompleto, corrija de inmediato • En el saludo no hay diferencia de género.
- 11. 11 Cortesía en el trabajo El saludo de mano • Jamás se niegue a dar la mano • Dé la mano con ánimo, demuestre agrado y energía • Póngase de pie • Mire a la persona directamente a los ojos y sonría • Al saludar, inclínese hacia adelante un poco, transmitirá deferencia y respeto
- 12. 12 Cortesía en el trabajo A continuación se presentan las situaciones cuando resulta pertinente NO SALUDAR, como: •Cuando interrumpe. •Cuando llega tarde a un recinto en donde ya está en marcha la actividad. •En recintos como templos o bibliotecas.
- 13. 13 Cortesía en el trabajo El tuteo. Tutear puede arriesgar el buen inicio de una relación personal o de negocios, por lo tanto hay que considerar que: • Toda persona que acabemos de conocer deberá nombrarse con el pronombre “usted”, hasta recibir el permiso de tutear, según sea el caso.
- 14. 14 Cortesía en el trabajo El tuteo. • Algunas empresas promueven el tuteo, pero es importante saber si se adapta al tipo de cultura protocolaria que tiene el interlocutor. • Jamás tutee por teléfono. • Si duda... utilice el “usted” para evitar malentendidos.
- 15. 15 Hábitos que molestan del prestador de servicios • Reírse a carcajadas • Estar distraído durante la interacción, leer el periódico, contestar llamadas telefónicas, etc. • Poner música a todo volumen • Morderse la uñas • Introducir dedo u objetos en oídos o nariz • Quitarse los zapatos • Tronarse los dedos
- 16. 16 Hábitos que molestan del prestador de servicios • Limpiarse los dientes con las uñas • Bostezar abiertamente • Maquillarse en público • Eructar • Escupir • Hacer ruido con la lengua o los dientes • Jugar con la corbata y accesorios • Mover las piernas incesantemente al estar sentados
- 17. 17 Hábitos que molestan del prestador de servicios • Secretearse con otra persona • Tocar a la persona con quien se habla, especialmente si se le acaba de conocer • Regañar en público a un subordinado • Platicar delante de los clientes asuntos personales
- 18. 18 Hábitos que molestan del prestador de servicios • Hablar en voz más alta de lo necesario • Contestar el teléfono mientras se está con un visitante • Pintarse las uñas en el trabajo • Chatear mientras atiende a alguien
- 19. 19 • Utilizar malas palabras • Invadir espacios personales sin autorización • Ponerse demasiado perfume • No pasar lo recados • Leer el periódico mientras se recibe a una persona • La impuntualidad • Comer en nuestro espacio laboral Hábitos que molestan del prestador de servicios
- 20. 20 Imagen ambiental • Las primeras impresiones son duraderas y hay quien dice que son eternas • Dicen que las primeras impresiones se convertirán en profecías • Cuide su espacio, es decir, su Imagen Ambiental
- 21. 21 Imagen ambiental • Recuerda que la imagen ambiental empieza desde la ubicación de tu organización. ¿es limpia y segura la zona donde se encuentra tu negocio? ¿Tu oficina cuenta con identidad visual en su fachada? ¿Es fácil estacionase? ¿A qué huele tu oficina? ¿Cómo luce tu organización al momento de entrar? ¿Está en orden? ¿Es ruidosa? ¿Cómo es la imagen física de tus colaboradores? ¿Portan uniforme?
- 22. 22 Imagen ambiental • Procura tener todo en orden • Prefiere los colores claros a los obscuros o chillantes • Procura que tu mobiliario sea funcional y esté en buen estado. • Busca que cada colaborador tenga su propio espacio vital, se respetuoso del mismo, no lo invadas • Procura no tener demasiados elementos visuales que tengan que ver con tu vida personal
- 23. 23 • Está comprobado que las plantas naturales ayudan a crear un clima agradable • Busque que los baños están siempre limpios. Cuide las áreas comunes (como la cocina o donde se sacan las copias) Que estén limpias y ordenadas Imagen ambiental
- 24. 24 • Cuide tanto el ambiente físico como el “psicológico” para crear confianza. • Muchas veces será preciso llevar a cabo un estudio previo para conocer mejor al visitante o cliente, o para tener más detalles del caso. • Preste atención a su imagen personal, mostrando ante el cliente o visitante un aspecto limpio y cuidado, pero no llamativo Trato con los clientes o visitantes
- 25. 25 • Inspire confianza. Para ello, es muy importante que escuche lo más posible, sin interrumpir • Además de confianza, el cliente o visitante debe percibir en usted seguridad en sí mismo, control de la situación y credibilidad • Muestre comprensión y simpatía por el su cliente o visitante Trato con los clientes o visitantes
- 26. 26 • Deje que los clientes o visitantes narren su propia explicación o visión de las cosas • Emplee un lenguaje claro, sin tecnicismos • Debe estar convencido y mostrarse convencido de lo que expone o dice • El entusiasmo es un elemento fundamental Trato con los clientes o visitantes
- 27. 27 • La cercanía física que mantenemos. Debemos estar a una distancia conocida como social, que es la que permite privacidad en los espacios públicos. No debemos invadir la distancia personal. Ya que esto provoca incomodidad a muchas personas. A menor espacio, mayor será la cercanía, obviamente, pero un cliente no es necesariamente nuestra pareja o hijo Cercanía física con el cliente o visitante
- 28. 28 • Contacto visual. Es un reconocimiento que se hace desde que se está prestando atención • Respeto. Lo anterior, relativo a la conversación, al no interrumpirla nunca • Lenguaje corporal. El descuido de este lenguaje puede crear barreras insalvables Cercanía física con el cliente o visitante
- 29. 29 • Postura del cuerpo. Esto también hablará de nosotros, pues si nos mantenemos derechos mostraremos seguridad y profesionalismo • Expresiones faciales. Estas deben cuidarse mucho, pues pueden contradecir las palabras que se pronuncien. Mantener siempre una sonrisa comunicará amabilidad y confianza Cercanía física con el cliente o visitante
- 30. 30 • Uso de perfumes. Éstos deben ser suaves, ya que los aromas fuertes pueden resultar molestos o causar alergia en algunas personas • Apariencia. Ésta debe atenderse mucho; ya que el cliente asocia el aspecto del empleado con la presencia de un ...profesional Cercanía física con el cliente o visitante
- 31. 31 Protocolo en Internet • Conteste los mails especialmente si son de trabajo • Nunca debe escribir un mensaje TODO EN MAYÚSCULAS. En los e-mail esto equivale a GRITAR. Usar sólo cuando se quiera destacar algo importante • Asumir que el correo Internet es inseguro. No colocar en un e-mail información confidencial • Recordar además que el e-mail puede ser almacenado por sus receptores con suma facilidad
- 32. 32 • Ser cuidadoso al responder un mensaje • No enviar grandes archivos si no han sido solicitados previamente • Antes de enviar sus mensajes por correo electrónico, revíselos con atención • Si se considera que la importancia del mensaje lo justifica, responderlo inmediatamente con una línea breve de “Lo recibí” para que el autor sepa de su llegada Protocolo en Internet
Notas del editor
- #25: Ambiente físico: comodidad, ausencia de ruidos, temperatura y ventilación