Taller service cloud
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Este documento presenta una introducción al Salesforce Service Cloud. Explica los objetos principales como Caso, Contacto y Cuenta. Describe funcionalidades como la Consola de Servicio, procesos de soporte, Web to Case, Email to Case y reglas de distribución. También menciona herramientas avanzadas como Omnichannel, Knowledge y ChatBot. El objetivo es familiarizar a los asistentes con las capacidades básicas y avanzadas del Service Cloud.
Taller service cloud
- 1. Antes de empezar crea o entra a tu cuenta de Trailhead https://trailhead.salesforce.com/es-MX/home Red: Xertica_MTY Pass: X3rt!c4-2O!9
- 4. GRISSELL CABRERA Líder de Comunidad @grisscs grissellcs Monterrey, MX Administrator Group Eventos - https://goo.gl/aebS91 Chatter - https://goo.gl/vMrn9u
- 5. Agenda ● Objetos principales del Service Cloud ● Consola de Servicio ● Procesos de Soporte ● Web to Case ● Reglas de Asignación ● Email to Case ● Reglas de Distribución (Escalation Rules) ● Funcionalidades avanzadas
- 6. Acuerdos ● Celular en Silencio ● Enfoque del 100% ● Break ● Preguntas en cualquier momento
- 7. Productos Salesforce Sales Marketing Community Analytics Apps Service IoT Commerce Quip AppExchange Integration Cloud
- 8. ¿Qué es un Objeto? • Es la representación de un elemento concreto o abstracto del mundo real. • Comúnmente se identifican como sustantivos cuando se platica o se describe un requerimiento. Caso PedidoProducto
- 9. Tipos de Objetos en Salesforce Objeto Estándar Objetos que vienen por default dentro de la herramienta y que forman parte de una aplicación o producto de Salesforce ✓ Cuenta ✓ Contacto ✓ Oportunidad ✓ Caso ✓ Prospecto ✓ Producto ✓ Pedido ✓ Actividad Objeto Personalizado Objetos creados para cumplir con requerimientos específicos del negocio ✓ Factura ✓ Proyecto ✓ Pago ✓ Orden de Compra ✓ Empleado ✓ Colonia ✓ Estado ✓ Bitácora
- 10. Siloed systems Agent experience Cost Reduction Customer satisfaction Service innovation Rising expectations Operationalexcellence New workforce La atención al cliente se vuelve complicada Debido a tantas prioridades
- 11. Configuración de Servicio Gestión de Casos Integración con aplicaciones terceras Macros Service Cloud SLAs & Entitlements Knowledge Integración CTI Workflows & Aprobaciones Reportes Personalizados Omni-channel Consola de Servicio Omni-channel Supervisor Kanban Case View Analytics Source: Salesforce Customer Success Metrics Survey conducted 2015-2017 among 7000+ customs randomly selected. Response sizes per question vary. Faster Case Resolution +31%
- 12. Principales objetos de Service Cloud ContactoCuenta Caso ActividadKnowledgeEquipos
- 13. Principales objetos de Service Cloud Contacto Cuenta Actividad Knowledge Equipos Caso
- 14. Proceso de Servicio ● Nos permite identificar las etapas que puede tener un proceso servicio o de gestión de los casos con nuestros clientes. Proceso Servicio 1. Nuevo (new) 2. Trabajando (working) 3. Escalado (escalated) 4. Cerrado (close)
- 15. Web to Case (Casos Web) ✓ Permite establecer reglas de asignación para determinar el propietario del caso que se ha registrado de acuerdo a criterios establecidos. Lógica de Asignación Nuevo Caso Asesor Servicio 1 Asesor Servicio 2 Cola Agentes de Servicio
- 16. Email-to-Case ● Configurar el correo de soporte. ● El correo debe de existir. ● Se deberá de utilizar una regla de auto-envío al correo de salesforce.
- 17. Reglas de Distribución ● Permite distribuir los casos cuando se cumpla una regla en un tiempo predeterminado. ● Se puede distribuir a un usuario o a una cola.
- 18. Macros ● Permite la reducción de clicks. ● Reducir tareas repetitivas. ● Aumentar la productividad de los agentes.
- 19. Funcionalidades Avanzadas ● Omnichannel ○ https://www.youtube.com/watch?v=7dC4x8u-UGY ● Knowledge ○ https://www.youtube.com/watch?v=jzXOTcrlypM ● ChatBot ○ https://www.youtube.com/watch?v=TerKXVUQgVw ● SOS ○ https://www.youtube.com/watch?v=FaE3fI5cTek
- 20. Siguientes Eventos https://trailblazercommunitygroups.com/monterrey-mx-administrators-group/ Marketing Community Analytics Junio Julio Agosto