Tecadpub tema 6.4 complementaria
- 1. VI VI 6.4. servicios de la calidad con estándares de servicio e indicadores de desempeño. DESEMPEÑO: el grado al cual una intervención pública o un actor del desarrollo opera de acuerdo a ciertos criterios/estándares/ pautas de acción o logra resultados de acuerdo a los planes establecidos. l indicadores de desempeño: una variable cuantitativa o cualitativa que permite verificar los cambios generados por una intervención pública, relativo a lo que estaba planeado inicialmente. fuente: oecd/cad. 2002. glosario de los principales términos sobre evaluación y gestión basada en resultados. evaluation and aid effectiveness n º6. oecd. paris. Los indicadores de desempeño son instrumentos de medición de las principales variables asociadas al cumplimiento de los objetivos, que a su vez constituyen una expresión cualitativa o cuantitativa concreta de lo que se pretende alcanzar con un objetivo específico establecido. (...) l busca responder interrogantes claves sobre cómo se ha realizado la intervención, si se han cumplido los objetivos (concretamente, la medida en que éstos han sido cumplidos), el nivel de satisfacción de la población objetivo, entre otras. l en suma, se busca evaluar cuán bien o cuán aceptable ha sido el desempeño de determinado organismo público con el objetivo de tomar las acciones necesarias para perfeccionar la gestión. Beneficios de la evaluación a través de indicadores de gestión: 1. apoya el proceso de planificación (definición de objetivos y metas) y de formulación de políticas de mediano y largo plazo. 2. posibilita la detección de procesos o áreas de la institución en las cuales existen problemas de gestión tales como: l uso ineficiente de los recursos, l demoras excesivas en la entrega de productos. 3. posibilita a partir del análisis de la información entre el desempeño efectuado y el programado, realizar ajustes en los procesos internos y readecuar cursos de
- 2. VI VI acción eliminando inconsistencias entre el quehacer de la institución y sus objetivos prioritarios: l eliminar tareas innecesarias o repetitivas, l tramites excesivos, o l se definan los antecedentes para reformulaciones organizacionales. 4. aun cuando no es posible establecer una relación automática entre resultados obtenidos y la asignación de presupuesto, contar con indicadores de desempeño sienta las bases para una asignación más fundamentada de los recursos públicos. 5. establece mayores niveles de transparencia respecto del uso de los recursos públicos y sienta las bases para un mayor compromiso con los resultados por parte de los directivos y los niveles medios de la dirección. INDICADORES DE EFICACIA miden el nivel de cumplimiento de los objetivos: 1. resultado (% resultado logrado exitosamente respecto realizado-solicitado) 2. focalización (logrado respecto del universo) 3. cobertura (logrado respecto de la demanda posible) 4. impacto (logrado respecto del problema que se quiere atacar) eficacia – resultados delitos aclarados / delitos denunciados mantenimiento del orden interno mediaciones exitosas / mediaciones realizadas direccion general de comercio (area defensa del consumidor) conflictos colectivos solucionados / conflictos colectivos planteados dirección nacional del trabajo indicadores de eficacia. INDICADORES DE ECONOMÍA reflejan capacidad para generar y movilizar recursos financieros en el cumplimiento de sus objetivos: 1. eficiencia manejo de recursos 2. uso actual de recursos en relación a lo 3. planeado 4. autosuficiencia financiera en la capacidad de generar ahorros y en la existencia de equilibrio presupuestario.
- 3. VI VI INDICADORES DE CALIDAD capacidad de la institución por responder en forma consistente, rápida y directa a las necesidades de los usuarios: 1. mediciones indirectas. mejorar los atributos y características de los productos. 2. mediciones directas. grado de satisfacción de los usuarios. ¿Cómo Integramos Las Distintas Dimensiones Del Desempeño? 1. no existe una única manera de medir el desempeño institucional. 2. el desempeño global es producto de la interacción de los factores de eficiencia, eficacia, calidad y economía. 3. en ocasiones hay contradicciones entre las dimensiones: podemos mejorar la calidad, pero a un mayor costo. pasos basicos para la construccion de indicadores l identificar y/o revisar productos y objetivos ¿qué será medido? l identificar las dimensiones y ambitos de desempeño ¿qué ámbitos y dimensiones del desempeño es conveniente medir? l establecer responsabilidades organizacionales ¿cuáles serán los centros de responsabilidad, o áreas responsables por el desempeño logrado ¿a qué niveles realizaremos la evaluación?