Gestão do Relacionamento com o cliente (CRM)

Gestão do Relacionamento eGestão do Relacionamento e
Fidelização (CRM)Fidelização (CRM)
Como é na prática?

Guilherme BaruchGuilherme Baruch
o Bacharel em Processamento de Dados
pela UFBA, Especialista em
Administração pela UNIFACS e em
Marketing pela FTE.
o 12 anos à frente da Agente Marketing
de Relacionamento, responsável pelo
desenvolvimento dos sistemas de CRM
Safari e WebSafari e pela implantação
de mais de 20 projetos bem sucedidos.

Programa do CursoPrograma do Curso
o Abertura e
contextualização
o Marketing Digital X
Marketing de Massa
o Foco no Produto X Foco no
Cliente
o Case Apple Store
o As 4 estratégias do CRM
o Case Estadão
o Case Monitor de Clientes
o Programas de Milhagem
o Composição
o TAM Fidelidade / Multiplus
o Exercício em classe
o Campanhas de incentivo a
vendas
o SFA – Sales Force Automation
o Marketing Digital (eCRM)
o E-mail Marketing
o Case Cheiro de Pizza
o Sistemas de Pesquisa
o QR Codes
o SEO e SEM
o Redes Sociais
o Perfil geral
o Facebook
o Case KLM
o AdWords
o Case Cultura Inglesa

O que nos trouxe aqui hoje?O que nos trouxe aqui hoje?
o Comoditização
o Princípio de Pareto
o O nome vem de Vilfredo Pareto, economista e
sociólogo do século XIX. O Princípio de Pareto
também é conhecido como "regra do 80:20". Ele diz
que 80% da receita de uma empresa vêm de 20% de
seus clientes.
o 20% = 56,5% (Pedidos on-line Cheiro)
o 20% = 65,7% (Perini)
o 3,2% = 18,4% (Ouro)
o Desconstrução do modelo padrão de mídia

Medição precisa de
resultados
Nenhuma medição ou
medição subjetiva
Utiliza múltiplas mídias que
muitas vezes se
complementam.
Utiliza mídia de massa.
Mensagem customizada Mensagem padrão
A promoção é usada para
gerar uma consulta ou um
pedido imediato (lead)
A promoção é usada para
efeito cumulativo ao longo
do tempo
Participação no cliente Participação de mercado
Marketing Digital X Marketing de MassaMarketing Digital X Marketing de Massa

Foco no Cliente: Apple StoreFoco no Cliente: Apple Store
o Fundadas em maio de
2001
o Pouco tempo após sua
abertura a Gateway
fechava quase 200
pontos de venda
direta
o A Gateway tinha cerca
de 250 visitas por
semana e a Apple
Store picos de 2.000
por turno

Conceito de Hub DigitalConceito de Hub Digital
o Na época do
lançamento existiam 4
produtos e lojas de
até 560 m2
o A Apple Store foi
organizada em Zonas
de Solução
o Acrescentar valor ao
novo Estilo de Vida
Digital
o Genius Bar / Mac
Genius

DefiniçãoDefinição
o O Marketing de Relacionamento baseia-se
na idéia de uma empresa conhecer melhor
seu cliente.
o Por meio de interações com este cliente, a
empresa pode aprender como ele deseja
ser tratado, criando assim novas
oportunidades de negócios.
o CRM (Customer Relationship Management) =
Marketing de Relacionamento = Marketing
1-para-1.

Benefícios exclusivosBenefícios exclusivos
esperadosesperados
o Up-selling
o Vender atualizações, complementos ou
aperfeiçoamentos para um determinado
produto ou serviço.
o Cross-selling
o Vender mercadorias e serviços
relacionados entre si para um cliente.
o Reativação de clientes

Tipos de fidelidadeTipos de fidelidade
o O grau em que os clientes estão predispostos
a permanecer com sua empresa e a resistir a
ofertas da concorrência.
o Autêntica
o Comprometimento forte e emocional com uma
empresa, baseado em uma relação de confiança,
alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão
compartilhada entre o cliente e a empresa.
o Sintética
o Compra repetida pelo cliente através do uso de um
programa de marketing opt-in baseado em uma
moeda secundária ou em benefícios como incentivo
principal.

Relação de AprendizadoRelação de Aprendizado
o Quanto mais o cliente investe na
relação e percebe retorno, mais
esforço faz para que a relação
funcione.
o Mudar para um concorrente é
reinventar a relação. É mais
conveniente ser fiel.
o Empregadas domésticas, academias de
ginástica, fornecedores que
documentam melhor que clientes

As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRM
o Identificar
o Programas de identificação de
clientes
o Diferenciar
o Por valor (regra de Pareto)
o Por Necessidades
o Interagir
o Personalizar

Situação atual Situação projetada

Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia

A oferta de Bia ...A oferta de Bia ...

Economizei R$ 7,60!Economizei R$ 7,60!

Ficha TécnicaFicha Técnica
o Agência: Fábrica Comunicação Dirigida
o Prêmios: Amauta no Prêmio Amauta e
Ouro no Prêmio ECHO Awards
o Mídias: 11 filmes para TV, 22 anúncios
em revistas, 6 spots de rádio, e-mail mkt
e hotsite.
o Resultados: 15.000 assinaturas em
dois meses e 155.000 leads

As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRM
o Identificar
o Interagir
o Diferenciar
o Personalizar
Análise
Ação
Clientes de
Maior valor

Reconhecer/recompensar
Comunicar ofertas especiais
Promoções
Frequência e Montante daFrequência e Montante da
TransaçãoTransação
Pouco Frequente Frequente
Alto
Valor ($)
Baixo
Valor ($)
Barcos
Carros
Férias / Passagens
Eletrodomésticos
Supermercado
Telefonia
Roupas
Transações Cartão de Crédito
Panelas
Toalhas
Decoração
Roupas
Música
Estética / Cosméticos
Aferir satisfação
Garantir presença da Marca
Antecipar disposição à compra
Reconhecer/recompensar
Benefícios indiretos
Comunicar ofertas especiais
Maximizar faturamento

Programas de MilhagemProgramas de Milhagem
o Barreira de entrada
o Tabela de prêmios
o Aceleradores
o Benefícios indiretos
o Sub-níveis
o Vencimento de pontos
o Serviços on-line
o Medidas de segurança
o Índices de medição de desempenho
o Regulamento

TAM FidelidadeTAM Fidelidade
o Prêmios:
Passagens aéreas e
upgrades
o Sem barreira de
entrada
o Aceleradores:
estabelecimentos
parceiros e Cartões
de crédito

o Benefícios: maior franquia de bagagens e
salas vips domésticas
o 4 níveis: branco, azul, vermelho, black.
o Branco: sem exigências ou diferencial
o Azul: 12.000 pontos de vôo em 12 meses.
Bônus de 25%
o Vermelho: 48.000 pontos de vôo em 12
meses. Bônus de 50%
o Black: 150.000 pontos de vôo em 12 meses.
Bônus de 50%

o Serviços on-line:
o Extrato
o Atualização cadastral
o Resgatar pontos
o Solicitar pontos
o Segunda via
o Alteração de senhas
o Segunda via de cartão
o Impressão de cartão provisório

Campanhas de incentivo aCampanhas de incentivo a
vendasvendas
o A pontuação não leva a um saldo,
mas sim a um ranking
o Estimula a competição
o Premiar com experiências
o www.omelhordavida.com.br
o Hotsite e muita comunicação para
acompanhamento

Campanhas de incentivo aCampanhas de incentivo a
vendasvendas

Gestão do Relacionamento com o cliente (CRM)

Marketing Digital (eCRM )Marketing Digital (eCRM )
o E-mail marketing X SPAM
o Opt-in e Opt-out
o Pesquisa de satisfação/Opinião
o SMS
o Marketing Viral
o http://www.travelwithus.tv/br/
o http://www.youtube.com/watch?
v=BudTPyb1JTU

Campanhas de RelacionamentoCampanhas de Relacionamento
on-lineon-line

Teoria da cauda longaTeoria da cauda longa

Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação
Case: Você, como nosso ingrediente

Pesquisa tabuladaPesquisa tabulada

Resposta ao clienteResposta ao cliente

Cupom de descontoCupom de desconto

QR CodesQR Codes
o O que é?
o Aplicação típica e mal aproveitada:
link para sites ou vídeos
o QR Code x Código de Barras
Dica: http://www.moongate.ro/en/products/qr_code-vcard/
ou http://www.mobile-barcodes.com/qr-code-generator/

Aplicações InteligentesAplicações Inteligentes
com QR Codecom QR Code
o Solicitação de contato comercial
o Pesquisa (Enquetes)
o Conteúdo extra em material
impresso
o Cupons de desconto

No seu celular:No seu celular:

Otimização de ResultadosOtimização de Resultados
o SEM
o Search Engine Marketing
o AdWords
o Overture
o UOL Links
o SEO
o Search Engine Optimization
o Analytics
o Yahoo Analytics
o Google Analytics
o WebTrends

Pesquisa Orgânica (SEO)
Pay Per Click (SEM)

AdWords - ConceitosAdWords - Conceitos
o CPC: Custo Por Clique
CPC = CUSTO TOTAL
CLIQUES
o CTR: Clique Through Rate
CTR = CLIQUES x 100
IMPRESSÕES
o CPM: Custo Por Mil (impressões)
o Taxa de conversão: Razão entre
pedidos realizados e tráfego gerado

AdWords - ConceitosAdWords - Conceitos
o Palavra-chave
o Adsence
o Custo máximo por clique / leilão
o Você pagará o máximo do seu
concorrente mais próximo acrescido de
R$ 0,01 e limitado a seu máximo

Um anúncio típicoUm anúncio típico
o Conta -< Campanha -< Anúncio

Ferramentas do AdWordsFerramentas do AdWords
o Palavras-chave
o Estimativa de tráfego
o Canais
o Palavras negativas

Ferramentas de Palavras-Ferramentas de Palavras-
chavechave

Estimador de tráfegoEstimador de tráfego

Ferramenta de CanaisFerramenta de Canais

Uso de bannersUso de banners
o Leaderboard (728 x 90 px)
o Full Banner (468 x 60 px)
o Half Banner (234 x 60 px)
o Vertical Banner (120 x 240
px)
o Square Button (125 x 125
px)
o Micro Button (88 x 31 px)
o Skyscraper (120 x 600 px)
o Wide Skyscraper (160 x
600 px)
o Large Rectangle (336 x
280 px)

Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)

Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)
Fonte: Revista Galileu Set 2012 / comScore

Sua empresa está nas Redes?Sua empresa está nas Redes?
Está SIM!Está SIM!

A Unifacs TambémA Unifacs Também

FacebookFacebook
o Além do obvio
o Melhora quando é integrado a
estratégia do site da empresa
o Melhor ferramenta de autenticação
o Promoção com cupons
http://www.safari365.com.br/PromocaoCupom.aspx?
pcid=32&ori=33&ts=303030303036353731313638

EdgeRankEdgeRank
o As variáveis
o U - A afinidade entre o usuário que
possui o Feed de notícias e criador do
Edge.
o W - O peso de cada tipo de Edge (criar
um objeto, comentar, “curtir”, marcação,
compartilhar, etc.).
o D - O tempo de atenção ao tempo em o
Edge foi criado.

FacebookFacebook
o Como melhorar seu EdgeRank
o Usar fotos e vídeo (não abusar)
o Incentivar a interação sem ser intrusivo
o Faça perguntas e não deixe de responder
o Crie enquetes
o Use o Open Graph Protocol em seu site porque nem todas as
interações ocorrem no Facebook
o Promova as suas páginas / perfis também off-line
o Evite o uso de aplicativos externos
Dica: Facebook não é Twitter. De acordo com um estudo da
BuddyMedia, as páginas que publicam conteúdo 3 ou mais vezes
em um dia recebe de seus fãs 29% menos interações do que
aquelas que fazem menos de 3 publicações.

Integração de dados entre sistemasIntegração de dados entre sistemas
o O Grande desafio
o Web site
o Redes Sociais
o Call Center
o ERP (Enterprise Resource Planning)
o PDV (Frente de loja)

Obrigado!Obrigado!
Guilherme Baruch
guilherme@agentemr.com.br
Agente
(71) 3341-3661
(71) 8861-3661
(41) 9205-9864

Gestão do Relacionamento com o cliente (CRM)

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados (20)

Destaque (20)

Semelhante a Gestão do Relacionamento com o cliente (CRM) (20)

Último (20)

Gestão do Relacionamento com o cliente (CRM)

Notas do Editor