Manuais de qualidade
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Este documento fornece orientações sobre como elaborar manuais de qualidade para entidades formadoras. Apresenta os objetivos e estrutura recomendados para o manual, incluindo a descrição dos processos de formação, instrumentos e indicadores de avaliação.
Manuais de qualidade
- 1. Manuais de Qualidade de Entidades Formadoras Rosário Cação rosario@evolui.com
- 2. Contextualização • A Portaria 851/2010 de 6 de Setembro regula o sistema de certificação de entidades formadoras. • O manual de qualidade é um dos requisitos de certificação.
- 3. A Orientação para a Qualidade e o Manual A orientação para a qualidade traduz-se na capacidade de mobilizar recursos para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes numa perspectiva de melhoria contínua dos produtos ou serviços disponibilizados e das práticas da empresa. O manual de qualidade da actividade formativa (MQAF) é um documento que identifica e descreve todos os processos, metodologias, procedimentos, intervenientes e recursos usados no âmbito das diferentes fases do ciclo formativo, traduzindo as práticas existentes ou a implementar pela entidade, devendo estar permanentemente actualizado. Fonte: DGERT. (2011). Guião Orientador - Manual de Qualidade da Actividade Formativa (Julho 2011 ed.). Lisboa: DGERT.
- 4. Objectivos do Manual • Concentrar num único documento os processos internos de desenvolvimento da formação, servindo de guia orientador da actuação da entidade a esse nível; • Estruturar e uniformizar procedimentos, incorporá-los na actividade regular da entidade e divulgá-los a toda a equipa; • Definir os processos numa perspectiva operacional (fases, procedimentos), mas também técnica e metodológica (explicando critérios técnicos e pedagógicos utilizados em cada fase); • Potenciar a avaliação permanente da actividade formativa, traduzida em indicadores que facilitem a respectiva monitorização, visando a melhoria contínua; • Demonstrar o cumprimento dos requisitos de processos no desenvolvimento da formação, do referencial de qualidade de certificação de entidades formadoras.
- 5. Organização do Manual O manual deve estar organizado em 4 secções: 1. Enquadramento do documento e caracterização da entidade 2. Identificação dos processos da actividade formativa 3. Caracterização dos processos da actividade formativa 4. Apresentação dos modelos dos documentos, instrumentos e registos referenciados em cada processo
- 6. Elementos a Constar no Manual Na primeira secção devem ser enquadrado o manual, caracterizada a entidade e toda a sua política formativa e orientação para a qualidade, devendo ser referido: • Enquadramento e objectivos do manual Enquadramento e • Caracterização genérica da entidade (actividade principal, serviços caracterização prestados, objectivos estratégicos, etc.) Identificação dos • Missão e visão processos • Política e estratégia para a actividade formativa Caracterização dos • Descrição genérica da actividade formativa (destinatários processos preferenciais, áreas de educação e formação em que actua e em que se Apresentação dos especializa, modalidades de formação, etc.) modelos • Organigrama geral • Descrição genérica das funções associadas à actividade formativa • Descrição genérica de instalações e recursos materiais • Informação explicativa sobre a organização do documento • Indicação dos momentos de revisão e actualização do manual, do responsável pela actualização e validação
- 7. Elementos a Constar no Manual Podem ainda ser introduzidos elementos adicionais como: • Política ou compromisso de qualidade (por exemplo, focalização Enquadramento e no cliente, desenvolvimento e envolvimento das pessoas, caracterização desenvolvimento de parcerias visando gerar valor acrescentado para o Identificação dos cliente) processos • Indicadores da qualidade Caracterização dos • Factores críticos de sucesso processos • Análise e caracterização do contexto e partes interessadas Apresentação dos modelos (stakeholders) • Orientação para resultados e melhoria contínua
- 8. Elementos a Constar no Manual Enquadramento e Na segunda secção, são identificados os processos da actividade caracterização formativa, que devem estar organizados na lógica do ciclo Identificação dos formativo, isto é, devem estar organizados pelas fases de: processos • Planeamento Caracterização dos • Desenvolvimento e processos • Avaliação da formação Apresentação dos modelos
- 9. Elementos a Constar no Manual Fase Exemplos de processos Planeamento • Diagnóstico de necessidades de formação • Planificação de intervenções ou actividades formativas • Definição da cronologia global de realização das intervenções • Estimativa dos meios necessários (humanos, pedagógicos, materiais e financeiros)
- 10. Elementos a Constar no Manual Fase Exemplos de processos Desenvolvimento Concepção ou adaptação de programas • Concepção ou adaptação de metodologias e instrumentos • Concepção de suportes pedagógicos (planos de sessão, planos de estágios, instrumentos de avaliação, etc.) • Concepção ou adaptação da documentação de apoio • Selecção e afectação dos recursos humanos e entidades envolvidos no processo formativo • Articulação dos diferentes intervenientes no processo formativo (coordenação pedagógica, formadores, formandos, outros) • Selecção /afectação de espaços, equipamentos e materiais pedagógicos de apoio ao desenvolvimento das intervenções • Promoção e divulgação das intervenções • Selecção dos formandos e constituição de grupos de formação • Processos e metodologias de despistagem vocacional e de orientação profissional* • Organização e gestão da informação relativa à actividade formativa • Selecção de entidades para realização de estágios* • Gestão logística e administrativa ao funcionamento das intervenções * Apenas em alguns cursos
- 11. Elementos a Constar no Manual Fase Exemplos de processos Avaliação • Acompanhamento e avaliação da formação, ao nível de: • Satisfação dos formandos • Satisfação de formadores • Aprendizagem • Desempenho de formadores, coordenadores e outros colaboradores • Ocorrências (desistências, reclamações ) • Acompanhamento pós-formação: • Inserção profissional e/ou integração social • Satisfação com as competências adquiridas • Melhoria do desempenho profissional • Avaliação de entidades externas prestadoras de serviços de formação • Análise de resultados anuais da actividade • Avaliação dos objectivos contemplados em plano de actividades • Avaliação de indicadores de execução física dos projectos • Avaliação de indicadores de desempenho • Orientação para resultados e melhoria contínua (auto- -avaliação, auditorias internas e externas)
- 12. Elementos a Constar no Manual Na terceira secção devem ser caracterizados os processos da actividade formativa identificados. Para cada processo, é necessário identificar e/ou descrever: • O processo - a sua designação - e o âmbito de aplicação Enquadramento e • As ligações do processo a outros processos caracterização • O responsável de cada processo Identificação dos • As funções/recursos humanos afectos a cada actividade processos • As entradas de cada processo (por exemplo, saídas de processos Caracterização dos anteriores) e saídas de cada processo (os resultados ou produtos de processos cada processo) Apresentação dos modelos • As actividades principais associadas ao processo (por exemplo, através de diagrama de fluxo) • As metodologias e critérios utilizados • Os documentos e/ou instrumentos associados a cada actividade, que são depois apresentados na secção 4. • O(s) indicador(es) de desempenho do processo • Os momentos de revisão e actualização do processo
- 13. Elementos a Constar no Manual Na quarta secção devem ser apresentados os modelos dos documentos, instrumentos, registos e outros referenciados em cada processo. Enquadramento e Podem ser incluídos: caracterização • Formulários Identificação dos • Templates processos • E-mails Caracterização dos processos • Questionários Apresentação dos • Relatórios modelos • Imagens de menus de softwares ou de plataformas • Etc.
- 14. Exemplo: Mapa de identificação de Processos
- 15. Exemplo: Descrição do Processo
- 16. Exemplo: Descrição do Processo (cont.)
- 17. Exemplo: Descrição do Processo - Actividades
- 18. Exemplo: Preparar as Auditorias Internas Os mapas de descrição de processos e de actividades devem ser preparados de forma a serem um instrumento de apoio às auditorias internas.