Modulo 012
- 1. Conduta e postura A conduta e postura determina às condições apresentativas do porteiro e a sua maneira de conduzir-se quando em contato com outras pessoas. Apresentação Pessoal – Cabelo cortado e barba feita; uniforme limpo e passado. Ausência de mau hálito e mau cheiro do corpo; unhas feitas e limpas. Através da sua apresentação você estará causando uma boa ou péssima impressão à pessoa que se aproxima; Durante a jornada – Evite fumar, bater papo ou ficar de costas para a rua; ficar desatento para o que acontece ao redor da portaria. Sorria normalmente, mostre-se contente ao falar com quem se apresente a você;
- 2. Tratamento – Não dispense a formalidade no tratamento pessoal. Mostre a sua educação e deixe que a outra pessoa o retribua com a dele. Bom (dia, tarde ou noite) – Senhora, Senhor, Doutor, Doutora, em que posso atendê-lo (a); com Licença – desculpe – obrigada (o) – foi um prazer. – Seja educado, atencioso e respeitador. – Aja Naturalmente; – Sorria - sem exageros ou demagogia; – Esteja disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e não nas pessoas; – Saúde o cliente – Bom dia, Boa tarde, Boa Noite; – Dê atenção a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situação; – Use frases como: “Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um instante”, – Quando errar não perca a oportunidade em desculpar-se no momento e com toda cautela possível, sempre demostrando segurança. – Seja breve no que está fazendo e dedique sua atenção ao cliente/visitante; – Fale de maneira cordial, clara e precisa com o visitante; – Aja com serenidade e de maneira amável; –Seja discreto e cuidado para não invadir a privacidade alheia; –Mantenha sintonia com a fala e a expressão corporal;
- 3. –Saiba ouvir reclamações; – Possua autonomia e iniciativa – Muitas coisas não estão nos procedimentos da empresa e temos que observar a política da empresa; – Olhe para o cliente/visitante; – Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor ou empresa, – Conheça os funcionários chave para casos específicos e as instalações da empresa; – Faça com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo proporcionar-lhes outras interpretações; – Não demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo, –Saiba “separar” seus problemas e controle suas emoções pessoais; –Nunca critique a empresa ou colega de trabalho na presença de visitantes, isto demonstra falta de educação com o visitante, à pessoa e consigo mesmo; –Não interrompa a fala do cliente/visitante; –Não mascar chicletes; –Nunca diga “Não sei...” Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se. MÓDULO 012