Workshop Gestão de Serviços de Ti baseado na ITIL
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O documento aborda a gestão de serviços de TI com base na ITIL, oferecendo uma abordagem prática e abrangente para sua implementação. Ele cobre aspectos como escopo, roadmap, fatores críticos de sucesso e ferramentas necessárias, além de destacar a importância da capacitação e do comprometimento da alta direção. Por fim, propõe um exercício prático para identificar funções adequadas na organização e recomendações para a implementação dos processos.
Workshop Gestão de Serviços de Ti baseado na ITIL
- 1. Gestão de Serviços de TI baseado na ITIL Uma Abordagem prática Por Fernando Palma
- 2. Agenda Objetivo A G4F Escopo Roadmap de Implementação Plano de Trabalho Equipe Fatores Críticos de Sucesso Ferramentas Metodologia de Implementação Estratégia de Implementação Guia de Implementação Implementando os Processos Considerações Finais
- 3. Agenda Objetivo A G4F Escopo Roadmap de Implementação Plano de Trabalho Equipe Fatores Críticos de Sucesso Ferramentas Metodologia de Implementação Estratégia de Implementação Guia de Implementação Implementando os Processos Considerações Finais
- 4. Agenda Objetivo A G4F Escopo Roadmap de Implementação Plano de Trabalho Equipe Fatores Críticos de Sucesso Ferramentas Metodologia de Implementação Estratégia de Implementação Guia de Implementação Implementando os Processos Considerações Finais
- 5. Objetivo Desmistificar IITIL Apresentar aplicação da ITIL Apresentar experiências vividas pelo instrutor e pela G4F Exercitar a aplicação dos processos ITIL Debater em grupos Tirar dúvidas Grupo de suporte pós workshop workshopITIL_TJGO@googlegroups.com
- 6. Agenda Objetivo A G4F Escopo Roadmap de Implementação Plano de Trabalho Equipe Fatores Críticos de Sucesso Ferramentas Metodologia de Implementação Estratégia de Implementação Guia de Implementação Implementando os Processos Considerações Finais
- 7. G4F A G4F Soluções Corporativas disponibiliza para os setores público e privado os serviços como: Consultoria e gestão integrada de serviços Projetos e processos de tecnologia da informação e telecomunicações Consultoria empresarial Alocação de profissionais especializados Fábrica de software Capacitação profissional Escritório de Projetos Governança de TI
- 8. G4F Alguns Parceiros / Clientes:
- 9. Agenda Objetivo A G4F Escopo Roadmap de Implementação Plano de Trabalho Equipe Fatores Críticos de Sucesso Ferramentas Metodologia de Implementação Estratégia de Implementação Guia de Implementação Implementando os Processos Considerações Finais
- 10. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de Serviço Escopo do projeto de Implantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
- 11. Agenda Objetivo 08:25 A G4f 08:30 Escopo 08:35 Roadmap de Implementação 08:55 Plano de Trabalho 09:00 Equipe 09:25 Fatores Críticos de Sucesso 09:35 Ferramentas 10:05 Metodologia de Implementação 10:20 Estratégia de Implementação 14:50 Guia de Implementação 14:35 Implementando os Processos 15:00 Considerações Finais 17:45
- 12. Stakeholders Qualidade Diretoria Líder Clientes Gerência Fornecedores Departamentos Técnicos / Organização Analistas Stakeholders Externos Stakeholders Internos
- 13. Papéis Gerente do Produto Gerente do Financeiro Gerente do Catálogo de Serviços Gerente de Nível de Serviços Gente de Mudanças (autoridade) Gerente de Incidentes Gerente de Problemas Gerente de Servicedesk
- 14. Agenda Objetivo 08:25 A G4f 08:30 Escopo 08:35 Roadmap de Implementação 08:55 Plano de Trabalho 09:00 Equipe 09:25 Fatores Críticos de Sucesso 09:35 Ferramentas 10:05 Metodologia de Implementação 10:20 Estratégia de Implementação 14:50 Guia de Implementação 14:35 Implementando os Processos 15:00 Considerações Finais 17:45
- 15. Fatores Críticos de Sucesso Compreender a necessidade da área de Negócio • Nada deve ser implantado, a menos que exista agregação de valor • Prioridades Avaliar a situação atual Definição adequada de responsabilidades Use a Matriz RACI Capacitação dos envolvidos Participação dos envolvidos desde o planejamento do projeto
- 16. Fatores Críticos de Sucesso Foco em um Sistema de Gerenciamento de Serviços em não em ITIL Planejar Fazer Agir Checar • Muitas organizações preferem ir pelo caminho da ISO 20.000
- 17. Fatores Críticos de Sucesso Comprometimento da Alta Direção Patrocínio Comprometimento
- 18. Fatores Críticos de Sucesso Investimento em Servicedesk
- 19. Fatores Críticos de Sucesso Liderança do Projeto Ferramenta Maturidade em Gestão de Projetos Implementação em Ondas Não é necessário implementar todos os processos Existem processos que não devem ser implementados simultaneamente Uso de Quick Wins Motivação Iniciar pelo Catálogo, ponto único de contato e BDGC
- 20. Agenda Objetivo 08:25 A G4f 08:30 Escopo 08:35 Roadmap de Implementação 08:55 Plano de Trabalho 09:00 Equipe 09:25 Fatores Críticos de Sucesso 09:35 Ferramentas 10:05 Metodologia de Implementação 10:20 Estratégia de Implementação 14:50 Guia de Implementação 15:05 Implementando os Processos 15:30 Considerações Finais 17:45
- 21. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de Serviço Escopo do projeto de Implantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
- 22. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de Serviço Escopo do projeto de Implantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
- 23. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de Serviço Escopo do projeto de Implantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
- 24. Gerenciamento Financeiro Objetivo Atividades Conceitos
- 25. Gerenciamento Financeiro Requisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança ANS Metas financeiras Modelos de Custo Políticas de Cobrança Feedeback da Cobrança Para o negócio
- 26. Como implementar? Inicie um projeto Defina o Gerente Financeiro Desenhe os modelos de custos adequados Identifique ferramentas Identifique a Segurança da informação requerida Defina as relações com outros processo Documente o Processo Trabalhe com conscientização Defina uma política de cobrança Realize um trabalho faseado
- 27. Pontos de Auditoria Evidências da Orçamentação Relatórios Financeiros Evidências da contabilidade Relatórios de Cobrança Política de Cobrança Atas de reunião da atividade de cobra, se constar Registro da percepção do cliente Planejamentos financeiros a tempo
- 28. indicadores Percentual de diferença entre o resultado financeiro da contabilidade e da orçamentação Percentual de redução dos custos, após implantação da cobrança Custo total mensal / anual Tempo utilizado para realizar o Planejamento financeiro
- 29. Papéis Gerente Financeiro Realizar o Planejamento financeiro Realizar previsões Participar no CCM Definir o modelo de custos adequado Contabilizar os custos Definir ferramentas adequadas Calcular o Retorno de Investimento dos serviços Criar Política de Cobrança Adequar a cobrança de forma que seja compreendida
- 30. Papéis Gerente do Financeiro - Perfil Bom conhecimento dos serviços prestados Conhecimento em praticas financeiras Objetivo Conhecimento pleno da área de Negócio da Organização Habilidade de lidar com equipes Ser comunicativo A ITIL recomenda que seja certificado Expert
- 31. Problemas comuns Falta de Definições estratégicas e P.E. Conhecimento insuficiente a respeito do processo Encontrar o profissional para o perfil Dificuldade em avaliar custo-benefício baseado no cliente Falta de conhecimento sobre os benefícios do processo Resistência à atividade de cobrança Falta de monitoramento
- 32. Experiências Exemplos práticos ____________________
- 33. Exercício – Implantando processos da Estratégia de Serviços 1. Identifique funções/profissionais da sua organização que seriam adequados a assumir os papéis dos processos descritos nos slides anteriores. 2. Descreva uma recomendação a direção da sua organização para implantar um dos processos citados. Descreva quais serão os benefícios, relacionando- relacionando-os aos objetivos da organização. Sinalize 02 riscos, baseado na sua experiência dentro da empresa.
- 34. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de Serviço Escopo do projeto de Implantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
- 35. Gerenciamento do catálogo de Serviços Objetivo Atividades Conceitos
- 36. Como implementar? Inicie um projeto Defina o Gerente de Catálogo de Serviços Descreva os serviços ativos Classifique os serviços: processo de negócio que suporta, importância, impacto, custo, etc. Avalie qual a melhor forma de organizar o catálogo (deve estar coerente de acordo com o modelo de custos) Defina os atributos de cada item do catálogo
- 37. Pontos de Auditoria Catálogo documentado Evidências de alterações no catálogo Registro do código do serviço no registro das demandas Processo documentado Comparação entre o catálogo e o Portfólio Registro dos indicadores do processo Registro da conscientização Evidências de saídas nas atividades do processo de mudança para atualizar o catálogo
- 38. indicadores Quantidade de solicitações dos usuários que não se referem a itens do Catálogo de Serviços Quantidade de alterações efetuadas no catálogo de Serviços Tempo de atualização do catálogo, após aprovação de novo serviço Quantidade de falhas encontradas no Catálogo de Serviços Percentual dos usuários que não conhecem / não utilizam o Catálogo
- 39. Papéis Gerente do Catálogo de Serviços Documentar o Catálogo Divulgar o catálogo Controlar as mudanças no catálogo Retirar os serviços obsoletos, quando solicitado pelo Gerente do Produto Colher os indicadores do processo
- 40. Problemas comuns Falta de conhecimento sobre os serviços prestados Falta de Controle sob as informações do catálogo Não sinalizar o Gerente do Catálogo sobre serviços novos ou alterados Catálogo de serviços de difícil acesso Público não ter conhecimento da existência do Catálogo Descrição inadequada dos serviços dentro do Catálogo
- 41. Experiências Exemplos práticos ____________________