Наталья Бабак "Client: Bring up the connection"
Download as PPTX, PDF0 likes1,141 views
AgileBaseCamp Lviv 2014: Наталья Бабак "Client: Bring up the connection"
Наталья Бабак "Client: Bring up the connection"
- 1. CLIENT. BUILD UP A CONNECTION Або як налагодити продуктивні стосунки з вашим замовником
- 3. ПОРЯДОК ДЕННИЙ Підґрунтя комунікативних непорозумінь • Наслідки непорозумінь Класифікація клієнтів Корисні поради Будуємо зв’язок. Правила комунікації
- 4. П І Д Г Р У Н ТЯ КО М У Н І К АТ И В Н И Х Н Е П О Р ОЗ У М І Н Ь
- 5. НАСЛІДКИ Масштаб робіт нечіткий Відсутність пріоритетів Час виконання робіт змінюється (ризик - страшне «Late delivery and Customer dissatisfaction») Замовник втрачає довіру до вас Замовник відмовляється співпрацювати
- 6. К Л АСИФ І К АЦІ Я К Л І ЄНТ І В
- 7. КОРИСНІ ПОРА ДИ Аналізуйте аудиторію( клієнт аналіз) Використовуйте індивідуальний підхід до замовника Активне слухання( або просто слухання) Використовуйте правило 7С: • Clear, Concise, Concrete, Correct, Coherent, Complete, Courteous Будьте щирі та ввічливі,використовуйте Small Talks Уникайте ОК-girl/boy поведінки Будьте професіоналом
- 8. КОРИСНІ ПОРА ДИ Аналізуйте аудиторію( клієнт аналіз) Використовуйте індивідуальний підхід до замовника Активне слухання( або просто слухання) Використовуйте правило 7С: • Clear, Concise, Concrete, Correct, Coherent, Complete, Courteous Будьте щирі та ввічливі,використовуйте Small Talks Уникайте ОК-girl/boy поведінки Будьте професіоналом
- 9. БУД УЄМО З В ’ Я ЗОК Л О К А Ц І Я Р ОЗ П ОД І Л Е Н А Створіть ефект присутності: • Дзвінки замість листування • Screen sharing під час розмов • Використовуйте камеру • Використовуйте месенжери Тримайте клієнта в курсі справ ( чіткі плани та прогрес) Постійно нагадуйте про себе ( листи, дзвінки) Вимагайте підтвердження заяв Пишіть листи правильно
- 10. БУД УЄМО З В ’ Я ЗОК С П І Л Ь Н А Л О К А Ц І Я Поводьтесь впевнено. Слідкуйте за мовою тіла Посміхайтесь,будьте ввічлеві Слухайте клієнта,слідкуйте за реакцією Використовуйте живу розмову замість листів
- 11. Я К С Е Б Е ПОВОДИТИ? З Р І Л І С Т Ь З А М О В Н И К А Досвідчений • Говорити предметно, опускати незначні деталі • Пропонувати процесні зміни відкрито,сміливо Недосвідчений • Добре роз’яснювати процеси, плани • Заздалегідь узгодити план комунікації та роботи • Проводити освітні заходи( Clients education) • Постійно перевіряти ступінь розуміння предмету
- 12. Я К С Е Б Е ПОВОДИТИ? З А М О В Н И К - А М Е Р И К А Н Е Ц Ь Всі проблеми називати challenge і прикладати план вирішення • Девіз : Все,що відбувається - приведе до успіху Працювати постійно,плануючи , прораховуючі роботу заздалегідь Надавати чіткі дати закінчення роботи Проявляти гнучкість Командна робота (треба зі всіма порадитись) • Враховувати потребу до Second opinion ( бажання перевірити інформацію) Quality over quantity
- 13. Я К С Е Б Е ПОВОДИТИ? З А М О В Н И К З І С ХОД У Замовник ( тут індієць): • Все,що для замовника-американця • Представляйте детальний план виконання робіт (разом із датами закінчення) • Будьте готові отримувати листи (спілкуватись) цілодобово Вендор • Добре роз’яснювати процеси, плани роботи • Заздалегідь узгодити план комунікації та роботи • Постійно перевіряти прогрес, коректність поставлених завдань (вони безвідмовні) • Побудувати свій авторитет в їх очах або знати,як вплинути на них через авторитетних осіб • Готувати бекап план заздалегідь
- 14. Я К С Е Б Е ПОВОДИТИ? З А М О В Н И К Н Е Д О В І РЯ Є Чому? • Був невдалий досвід зі сторонніми вендорами • Для замовника ви не достатньо кваліфіковані • Замовник вас не розуміє Що робити? • Виконувати роботу вчасно, якісно • Виконувати обіцянки • Тримати замовника в курсі справ (зокрема роз’ясняти проблеми) • Стати експертом в сфері бізнесу, розмовляти мовою замовника • Проявляти ініціативу (пропонувати нові рішення)
- 16. ДЯ КУЮ!
Editor's Notes
- #8: Правило 7с: -Чітко -Коротко -По ділу -Правильно -Логічно послідовно -Повно -Вічливо Що означає бути професіоналом: -знати своє діло -знати нащо все це відбувається і говорити по ділу( попередній пункт) Вміти вийти із важких ситуацій( спілман – вивчити за ніч бізнес та говернмент регуляції) Керувати емоціями
- #10: Окрім того,що ви повинні знати нащо,як і для чого ви спілкуєтесь, є деякі моменти,за якими треба слідкувати
- #11: Окрім того,що ви повинні знати нащо,як і для чого ви спілкуєтесь, є деякі моменти,за якими треба слідкувати
- #12: Окрім того,що ви повинні знати нащо,як і для чого ви спілкуєтесь, є деякі моменти,за якими треба слідкувати
- #13: Окрім того,що ви повинні знати нащо,як і для чого ви спілкуєтесь, є деякі моменти,за якими треба слідкувати Second opinion – навіть діагноз тра перевірити з іншим лікарем( т.к. Лікарі тепер не мають довіри – вони на іншуренсах наживались)