[devsumi2013]【15-D-7】実演！現場の悩みをTOCfEで考え抜く！

Developers
Summit

実演！現場の悩みを
TOCfEで考え抜く

15-D-7 TOCfE BootCamp
#devsumi2013 実行委員会
#tocbc
Developers Summit 2013 Action !!
Developers Summit 2013 Action

Developers
Summit
TOCfE Boot Camp 実行委員会

吉田裕美子@Y2研究所
facebook：yumiko.yoshida
川野慎武@w2solution
facebook：shin.kawano.77
中大和
facebook：amameci


Developers
Developers
Summit
Summit
TOCfE Boot Camp 実行委員会

• 2012.4.18
• オラクル青山センター

• 2012.9.12@XP祭り2012
• 早稲田大学西早稲田キャンパス


Developers
Summit

TOC

Developers Summit 2013 Action !

Developers
Summit

TOC for Education


Developers
Summit

Action!!


Developers
Summit


15-D-7 吉田裕美子
Y2研究所


Developers
Summit

こどもにも「現場の悩み」はある


Developers
Summit
小学生ならではの現場の悩み

• いつもあの子が使いたいボールを
持ってっちゃう
• お姉ちゃんだから我慢しなさいって
理不尽ちゃうん？
• 25mどうしても泳げない。
はずかしくて水泳は休みたい・・


Developers
Summit

小学校1年生、男子「くーちゃん」の悩み


Developers
Summit
こんなことがありました。


Developers
Summit
くーちゃんに聞いてみました。

• 何をして喧嘩になったの？

くーちゃんが
やろうとした事
だいだい合ってい
るコートを
作る


Developers
Summit

• 何をして喧嘩になったの？

お友達が
やろうとした事

正確にコートを作
る


Developers
Summit
こんなときのお決まりのセリフ

仲良くしなさい


Developers
Summit

• なんでそうしたかったの？

くーちゃんが
それをしたかった
理由
遊ぶ時間をたっぷ
り取りたい


Developers
Summit

• なんでそうしたかったの？

お友達が
それをしたかった
理由
同じ簡単さにした
い


Developers
Summit
どちらもうなづける・・


Developers
Summit

• 最後にどうなっていたら嬉しい？

勝った方も
負けた方も
嬉しい


Developers
Summit
なんか泣ける


Developers
Summit
どうしたらいい？

遊ぶ時間がたっぷり取れて、
同じ簡単さにするために・・


Developers
Summit
くーちゃんの解決策

真ん中を素早く計る！


Developers
Summit
聞いてみたことのまとめ

遊ぶ時間をだいだい合っ
たっぷり取りたているコートを
い作るくーちゃん
勝った方も
負けた方も
嬉しい
同じ簡単さにし正確にコートをお友達
たい作る


Developers
Summit
考えるとちゃんと答えが出る
「なんのために、これがしたいんだっけ？」


Developers
Summit


15-D-7 川野慎武
ｗ２ソリューション株式会社


Developers
Summit
自己紹介
MY RECOMMEND NEXT ACTION !

ゲームプログラマから転身、
現在はECサイトの保守、サポートをしています。

業務は主に顧客折衝や障害対応、開発など
他にも色々と対応しています。


Developers
Summit
ところで、こんな事ってありませんか？
MY RECOMMEND NEXT ACTION !

お客さんに・・・
・腹が立つ
・怒られてばかりいる
・険悪


Developers
Summit
そんな時いつもどうしていますか？
MY RECOMMEND NEXT ACTION!

お客さんに・・・
・言われるがまま
・反論しない
・しぶしぶやる


Developers
Summit
私の現場は・・・

そんなストレスだらけの
保守、サポートの現場です。


Developers
Summit
そんな中

クラウドというツールに出会いました。
※クラウドコンピューティングの事ではありません。


Developers
Summit
そして

ストレスだらけの状態が

解決！！


Developers
Summit
で、

実際何したの・・・・・・？


Developers
Summit
実際の話
私の事例

私は30件程の保守の案件を抱えています。

そのうち、とあるA社は、問い合わせ量が多く、
至急で対応してくるように、いつも言ってきます。
「業務に影響出てるんだから、すぐやって！！」と・・・。

そのため、割り込み作業により仕事が中断し、
作業が中々進まないためにイライラする毎日でした。

Developers
Summit
実際にどうしていたか
私の事例

常に全力対応。
夜遅くまで・・・

しかし、全く感謝もされない
なんだよ！


Developers
Summit
では、

この問題を、
どうやって変えたのか


Developers
Summit
クラウドとは

問題を特定し解決策を見出すために
使用します。

そして、こんな形をしています。


Developers
Summit
クラウドの概要１

作る方向
要望行動

B:要望 D:行動立場１
共通目標

A:共通目標
要望行動

C:要望 D’:行動立場２

読む方向


Developers
Summit
作成の手順

問題を整理するために
【１】作って
【２】読む！


Developers
Summit
【１】作る手順

・問題、対立、要望、共通目標を特定する


Developers
Summit
先ほどの事例
私の事例


「業務に影響出てるんだから、すぐやって！！」と・・・


Developers
Summit
①問題の特定
私の事例

私はいったい、何にモヤモヤしてるんだろう？
・問い合わせ量？
・作業の進み具合？

私の場合は・・・

至急の問い合わせが多い事


Developers
Summit
②対立している行動の特定
私の事例

問題：至急の問い合わせが多い事

行動
私はいつもどう行動
しているんだろう？ D：すぐに
立場：自分
対応する

行動
私は本当はどう行動
D‘：対応を
したかったんだろう？後回しにする
立場：自分

ここにジレンマが・・・！

Developers
Summit
③要望の特定
私の事例

私の動機は何だろう？

要望行動

B：仕事を D：すぐに
立場：自分
早く片付ける対応する

要望行動

C：仕事の D'：対応を
立場：自分
邪魔をされない後回しにする

私の動機は何だろう？


Developers
Summit
④共通目標の特定
私の事例

２つを満たす
理想的な状況って
要望行動
何だろう・・・？
立場：自分
共通目標
A：円滑に業務
を進める要望行動

立場：自分


Developers
Summit
作ったら・・・

確認するために読む！


Developers
Summit
【２】読む手順

・～のためには～が必要である。
・～のためには～するべきだと感じる


Developers
Summit
①オレンジの枠を読む
私の事例

円滑に業務を進めるためには仕事を早く片付ける必要がある

要望行動

立場：自分
共通目標
A：円滑に業務

立場：自分


Developers
Summit
②オレンジの枠を読む
私の事例

仕事を早く片付けるためにはすぐに対応するべきだと感じる・・・？

要望行動

立場：自分
共通目標
A：円滑に業務

要望のためには、
立場：自分
行動するべきだと感じる
とすると・・・同じ？？


Developers
Summit
③オレンジの枠を読む
私の事例

要望行動

立場：自分
共通目標
A：円滑に業務
ネガティブな言葉に
なっている
立場：自分

円滑に業務を進めるためには仕事の邪魔をされない必要がある・・・？

Developers
Summit
④オレンジの枠を読む
私の事例

要望行動

立場：自分
共通目標
A：円滑に業務

立場：自分

仕事の邪魔をされないためには対応を後回しにするべきだと感じる

Developers
Summit
読んでみると

なんか、しっくりこない・・・。

その場合は修正して
何度も読み直します。


Developers
Summit
キーポイント

要望とは、行動の結果
得られる物、満たされる物

仕事を仕事の
早く片付ける邪魔をされない


Developers
Summit
内容を修正
私の事例

B：お客さんを
安心させる
私の得たい物って・・・？
要望行動

立場：自分
共通目標
A：円滑に業務

立場：自分

私の得たい物って・・・？
C：仕事を予定
通りに進める

Developers
Summit
内容を修正
私の事例

変更されたので要望行動
もう一度見直す B：お客さんを D：すぐに
立場：自分
共通目標
安心させる対応する
A：円滑に業務

C：仕事を予定 D'：対応を
立場：自分
通りに進める後回しにする
A：お客さんと
良い関係を築く


Developers
Summit
再度読み直します
私の事例

お客さんと良い関係を築くためにはお客さんを安心させる必要がある
お客さんを安心させるためにはすぐに対応するべきだと感じる
要望行動

B：お客さんを D：すぐに
立場：自分
共通目標
A：お客さんと
良い関係を築く要望行動

立場：自分

お客さんと良い関係を築くためには仕事を予定通りに進める必要がある
仕事を予定通りに進めるためには対応を後回しにするべきだと感じる

Developers
Summit
読んだ後・・・

当事者が
しっくりくればOK!


Developers
Summit
おさらい１

作る方向
要望行動

共通目標

A:共通目標
要望行動


読む方向


Developers
Summit
一旦・・・

ここまでのまとめ


Developers
Summit
作ったけど・・・

次はどうするの？


Developers
Summit
クラウドの概要２

なぜならば解決策
要望行動

共通目標

A:共通目標
要望行動
解決策


Developers
Summit
解決までの手順

問題を解決するために
【３】ヒントを探して
【４】解決！


Developers
Summit
【３】ヒントを探す手順

・なぜならば・・・を探す


Developers
Summit
①なぜならば・・・
私の事例

なぜ？なぜならば・・・
障害が取り除かれないと不安だから

要望行動

立場：自分
共通目標
A：お客さんと

立場：自分


Developers
Summit
②なぜならば・・・
私の事例

要望行動

立場：自分
共通目標
A：お客さんと

立場：自分

なぜならば・・・
なぜ？割り込みにより仕事が中断する事で
予定が崩れてしまうから

Developers
Summit
ヒントが出たら・・・

解決策へ！


Developers
Summit
【４】解決手順

・なぜならば・・・を崩す方法
・２つの要望を満たす方法


Developers
Summit
①なぜならば・・・を崩す方法
私の事例

なぜならば・・・不安にさせない
障害が取り除かれないと不安だから方法は？
要望行動

立場：自分
共通目標
A：お客さんと

私の解決策：立場：自分
・お客さんが抱えている不安を聞き、
不安解消の手を打つ
・定期連絡を取る（１時間毎、１週間毎）

Developers
Summit
②なぜならば・・・を崩す方法
私の事例

私の解決策：
・タスクとして一旦保持をしておき、後で行えるよう
要望行動

対応する順番を調整する
立場：自分
共通目標
A：お客さんと

立場：自分

なぜならば・・・
予定通りに
割り込みにより仕事が中断する事で
予定が崩れてしまうから進める方法は？

Developers
Summit
③ ２つの要望を満たす方法
私の事例

安心させつつ予定通り進めるには？

要望行動

立場：自分
共通目標
安心させる私の解決策：
対応する
A：お客さんと
良い関係を築く要望
今の状態を
行動

C：仕事を予定日次報告する
D'：対応を
立場：自分


Developers
Summit
おさらい２

要望行動

共通目標

A:共通目標
要望行動
解決策


Developers
Summit
解決策が出たので

実際にやってみよう


Developers
Summit
やってみよう１
私の事例

日次報告

ふと社内を見渡すと、
既に利用しているタスクボードが・・・
そうだ、これを利用してみよう！


Developers
Summit
こんなの
私の事例

※イメージ図です（カンバン）


Developers
Summit
分かり易くすると
私の事例

未着手着手完了
問い合わせ１
問い合わせ２
問い合わせ３
問い合わせ４
問い合わせ５


Developers
Summit
やってみよう２
私の事例

お客さんの不安解消

お客さんが感じている不安を聞いてみよう。
どうせならそれもメモっておこう！


Developers
Summit
タスクボードに・・・
私の事例

不安要素を追加
問い合わせ１
問い合わせ２
問い合わせ３
問い合わせ４
問い合わせ５
不安要素１
不安要素２


Developers
Summit
やってみよう３
私の事例

タスクの順番調整

いったん期限だけつけて、後回しにできるか
相談してみよう！


Developers
Summit
タスクボードに・・・
私の事例

期限を追加
問い合わせ１
問い合わせ２
問い合わせ３【2/15まで】
問い合わせ４【2/20まで】
問い合わせ５【2/27まで】
不安要素１
不安要素２


Developers
Summit
あれ？
私の事例

実際にやる事って意外と当たり前な事。
（報告、連絡、相談）

でも・・・


Developers
Summit
その結果・・・
私の事例

A社からの至急の対応要請が激減！

例えば、
「今やっている対応の次でいいよ！」とか
言ってくれるように・・・！


Developers
Summit
今までとは
私の事例

違う反応に何か
うれしい！


Developers
Summit
いったいなぜ・・・？
私の事例

・今何をしている状況か
・お客さんの懸念

が分かるようになったから。


Developers
Summit
いったいなぜ・・・？
私の事例

そうすると・・・
相談がしやすくなる
コミュニケーションが生まれる
不安が聞きやすくなる


Developers
Summit
最終的には
私の事例

相談されるようにまで！

どうしたらこうしたら
良い？どう？


Developers
Summit
解決して

感じたこと


Developers
Summit
結局のところ・・・
私の事例

実際にやったことは簡単な事でした。


Developers
Summit
何したかと言うと・・・
私の事例

クラウドを使って
思い込みを崩しただけ。


Developers
Summit
思い込みってコレ

なぜならば

要望行動

共通目標

A:共通目標
要望行動


なぜならば


Developers
Summit
では、どんな思い込みが・・・
私の事例

私の思い込み１

既に社内でタスクボードを利用していたが、
そもそもお客さんには使うものではない。
と思っていた。
社内で使う物！


Developers
Summit
私の事例

私の思い込み２

お客さんはシステムを完璧にしてほしい
と思っている。

バグなんだから
直してよ！！


Developers
Summit
私の事例

私の思い込み３

至急って言われたら
すぐに対応しなければならない。

影響出てるんだから、
すぐやって！！


Developers
Summit
私の事例

最大の思い込み

あいつらは人間じゃない。

敵だ！

Developers
Summit
もう一度

ふり返ってみると


Developers
Summit
初め
私の事例


「業務に影響出てるんだから、すぐやって！！」と・・・。


Developers
Summit
そこから

思い込みを崩す事で


Developers
Summit
こう変わった

全力対応
↓
当たり前の事をする
（報告、連絡、相談）

Developers
Summit
つまり

行動が変わった！


Developers
Summit
あなたも

思い込みを崩すだけで、
簡単に問題を解決できる！


Developers
Summit

ご清聴ありがとうございました


Developers
Summit
Actionカード

アクション！！


Developers
Summit
他にも

TOCfEのツールには
因果関係を結ぶブランチ
目標を達成するための
アンビシャスターゲットツリー
などがあります。


Developers
Summit
ブランチ

こんなの・・・とか


Developers
Summit
アンビシャスターゲットツリー

こんなの・・・など


Developers
Developers
Summit
Summit
TOCfEに触れよう!!
My Recommend Next Action!

• 教育のためのTOC 日本支部コミュニティ
http://tocforeducation.org/

• facebookグループ：Akihabara TOCfE
https://www.facebook.com/groups/180143185391183/

• Twitter ハッシュタグ： #TOCBC

1

Developers
Developers
Summit
Summit

• 関西でもTOCの勉強会があります
• アジャイルラジオ
http://www.agileradio.info/

1

Developers
Developers
Summit
Summit

• すぐに知りたい人は！！

D会場の目の前
TOCfE Boot Campコミュニティブース

1

[devsumi2013]【15-D-7】実演！現場の悩みをTOCfEで考え抜く！

More Related Content

What's hot (20)

Similar to [devsumi2013]【15-D-7】実演！現場の悩みをTOCfEで考え抜く！ (20)

[devsumi2013]【15-D-7】実演！現場の悩みをTOCfEで考え抜く！