Case example
Download as PPT, PDF0 likes248 views
Документ описывает процесс обработки заявок на реструктуризацию кредита в компании «Интертраст», начиная с первоначального обращения клиента и заканчивая закрытием кейса. В процессе задействованы различные роли, включая менеджеров и риск-менеджеров, которые ведут документы и организуют встречи с клиентами. Каждое состояние кейса включает в себя задачи и события, необходимые для успешного завершения процесса реструктуризации кредита.
Case example
- 1. Пример использования кейсов при обработке заявок на реструктуризацию кредита Эдуард Михайлов Компания «ИнтерТраст» (495) 956-7928
- 2. С чего все начинается… Клиент обращается в банк: «Я не могу выполнять свои обязательства по кредитному договору…» Обращение попадает в подразделение по работе с обращениями граждан, где фиксируется и регистрируется в СЭД Обращение направляется на рассмотрение в Департамент реструктуризации Сотрудник Департамента реструктуризации, по результатам рассмотрения обращения, принимает решение об открытии кейса. Выбирает тип и шаблон кейса.
- 4. Заполнение реквизитов и назначение менеджера Реквизиты кейса: Люди (роли): • № кейса • Клиент • Тип кейса • Отв. за работу с обращением • ID клиента • Менеджер кейса • Статус = проект • Риск-менеджер •Дата открытия • Секретарь КК • Дата закрытия • Внешние контакты Обсуждение: Документы: Обсуждение проекта решения • Обращение заемщика о реструктуризации кредита. • Кредитный договор Кейс • Проект решения Заявка на • Вопрос повестки КК • Материалы по вопросу реструктуризацию Задачи: кредита • Подготовка проекта решения • Выписка из протокола КК • Проект договора • Обсуждение проекта решения • Исх. запрос • Согласование проекта решения • Вх. ответ на запрос • Подготовка материалов для заседания КК • Формирование выписки из протокола заседания КК • Подготовка договора События: • Организация встречи с клиентом • Заседание КК для подписания договора • Встреча с клиентом •…
- 5. Статус = подготовка проекта решения Реквизиты кейса: Люди (роли): • № кейса • Клиент • Тип кейса • Отв. за работу с обращением • ID клиента • Менеджер кейса • Статус = подготовка • Риск-менеджер проекта решения • Секретарь КК •Дата открытия • Внешние контакты • Дата закрытия Обсуждение: Документы: Обсуждение проекта решения • Обращение заемщика о реструктуризации кредита. • Кредитный договор Кейс • Проект решения Заявка на • Вопрос повестки КК • Материалы по вопросу реструктуризацию Задачи: кредита • Подготовка проекта решения • Выписка из протокола КК • Проект договора • Обсуждение проекта решения • Исх. запрос • Согласование проекта решения • Вх. ответ на запрос • Подготовка материалов для заседания КК • Формирование выписки из протокола заседания КК • Подготовка договора События: • Организация встречи с клиентом • Заседание КК для подписания договора • Встреча с клиентом •…
- 6. Статус = обсуждение проекта решения Реквизиты кейса: Люди (роли): • № кейса • Клиент • Тип кейса • Отв. за работу с обращением • ID клиента • Менеджер кейса • Статус = обсуждение • Риск-менеджер проекта решения • Секретарь КК •Дата открытия • Внешние контакты • Дата закрытия Обсуждение: Документы: Обсуждение проекта решения • Обращение заемщика о реструктуризации кредита. • Кредитный договор Кейс • Проект решения Заявка на • Вопрос повестки КК • Материалы по вопросу реструктуризацию Задачи: кредита • Подготовка проекта решения • Выписка из протокола КК • Проект договора • Обсуждение проекта решения • Исх. запрос • Согласование проекта решения • Вх. ответ на запрос • Подготовка материалов для заседания КК • Формирование выписки из протокола заседания КК • Подготовка договора События: • Организация встречи с клиентом • Заседание КК для подписания договора • Встреча с клиентом •…
- 7. Статус = согласование проекта решения Реквизиты кейса: Люди (роли): • № кейса • Клиент • Тип кейса • Отв. за работу с обращением • ID клиента • Менеджер кейса • Статус = согласование • Риск-менеджер проекта решения • Секретарь КК •Дата открытия • Внешние контакты • Дата закрытия Обсуждение: Документы: Обсуждение проекта решения • Обращение заемщика о реструктуризации кредита. • Кредитный договор Кейс • Проект решения Заявка на • Вопрос повестки КК • Материалы по вопросу реструктуризацию Задачи: кредита • Подготовка проекта решения • Выписка из протокола КК • Проект договора • Обсуждение проекта решения • Исх. запрос • Согласование проекта решения • Вх. ответ на запрос • Подготовка материалов для заседания КК • Формирование выписки из протокола заседания КК • Подготовка договора События: • Организация встречи с клиентом • Заседание КК для подписания договора • Встреча с клиентом •…
- 8. Статус = подготовка материалов к заседанию Кредитного комитета Реквизиты кейса: Люди (роли): • № кейса • Клиент • Тип кейса • Отв. за работу с обращением • ID клиента • Менеджер кейса • Статус = подготовка • Риск-менеджер материалов к заседанию • Секретарь КК •Дата открытия • Внешние контакты • Дата закрытия Обсуждение: Документы: Обсуждение проекта решения • Обращение заемщика о реструктуризации кредита. • Кредитный договор Кейс • Проект решения Заявка на • Вопрос повестки КК • Материалы по вопросу реструктуризацию Задачи: кредита • Подготовка проекта решения • Выписка из протокола КК • Проект договора • Обсуждение проекта решения • Исх. запрос • Согласование проекта решения • Вх. ответ на запрос • Подготовка материалов для заседания КК • Формирование выписки из протокола заседания КК • Подготовка договора События: • Организация встречи с клиентом • Заседание КК для подписания договора • Встреча с клиентом •…
- 9. Статус = проект решения передан на рассмотрение Кредитного комитета Реквизиты кейса: Люди (роли): • № кейса • Клиент • Тип кейса • Отв. за работу с обращением • ID клиента • Менеджер кейса • Статус = передан на • Риск-менеджер рассмотрение КК • Секретарь КК •Дата открытия • Внешние контакты • Дата закрытия Обсуждение: Документы: Обсуждение проекта решения • Обращение заемщика о реструктуризации кредита. • Кредитный договор Кейс • Проект решения Заявка на • Вопрос повестки КК • Материалы по вопросу реструктуризацию Задачи: кредита • Подготовка проекта решения • Выписка из протокола КК • Проект договора • Обсуждение проекта решения • Исх. запрос • Согласование проекта решения • Вх. ответ на запрос • Подготовка материалов для заседания КК • Формирование выписки из протокола заседания КК • Подготовка договора События: • Организация встречи с клиентом • Заседание КК для подписания договора • Встреча с клиентом •…
- 10. Статус = подготовка проекта договора Реквизиты кейса: Люди (роли): • № кейса • Клиент • Тип кейса • Отв. за работу с обращением • ID клиента • Менеджер кейса • Статус = подготовка • Риск-менеджер проекта договора • Секретарь КК •Дата открытия • Внешние контакты • Дата закрытия Обсуждение: Документы: Обсуждение проекта решения • Обращение заемщика о реструктуризации кредита. • Кредитный договор Кейс • Проект решения Заявка на • Вопрос повестки КК • Материалы по вопросу реструктуризацию Задачи: кредита • Подготовка проекта решения • Выписка из протокола КК • Проект договора • Обсуждение проекта решения • Исх. запрос • Согласование проекта решения • Вх. ответ на запрос • Подготовка материалов для заседания КК • Формирование выписки из протокола заседания КК • Подготовка договора События: • Организация встречи с клиентом • Заседание КК для подписания договора • Встреча с клиентом •…
- 11. Статус = договор на подписании Реквизиты кейса: Люди (роли): • № кейса • Клиент • Тип кейса • Отв. за работу с обращением • ID клиента • Менеджер кейса • Статус = подготовка • Риск-менеджер проекта договора • Секретарь КК •Дата открытия • Внешние контакты • Дата закрытия Обсуждение: Документы: Обсуждение проекта решения • Обращение заемщика о реструктуризации кредита. • Кредитный договор Кейс • Проект решения Заявка на • Вопрос повестки КК • Материалы по вопросу реструктуризацию Задачи: кредита • Подготовка проекта решения • Выписка из протокола КК • Проект договора • Обсуждение проекта решения • Исх. запрос • Согласование проекта решения • Вх. ответ на запрос • Подготовка материалов для заседания КК • Формирование выписки из протокола заседания КК • Подготовка договора События: • Организация встречи с клиентом • Заседание КК для подписания договора • Встреча с клиентом •…
- 12. Статус = договор подписан Завершение кейса Реквизиты кейса: Люди (роли): • № кейса • Клиент • Тип кейса • Отв. за работу с обращением • ID клиента • Менеджер кейса • Статус = договор • Риск-менеджер подписан • Секретарь КК •Дата открытия • Внешние контакты • Дата закрытия Обсуждение: Документы: Обсуждение проекта решения • Обращение заемщика о реструктуризации кредита. • Кредитный договор Кейс • Проект решения Заявка на • Вопрос повестки КК • Материалы по вопросу реструктуризацию Задачи: кредита • Подготовка проекта решения • Выписка из протокола КК • Проект договора • Обсуждение проекта решения • Исх. запрос • Согласование проекта решения • Вх. ответ на запрос • Подготовка материалов для заседания КК • Формирование выписки из протокола заседания КК • Подготовка договора События: • Организация встречи с клиентом • Заседание КК для подписания договора • Встреча с клиентом •…
- 13. Статус = кейс закрыт Реквизиты кейса: Люди (роли): • № кейса • Клиент • Тип кейса • Отв. за работу с обращением • ID клиента • Менеджер кейса • Статус = кейс закрыт • Риск-менеджер •Дата открытия • Секретарь КК • Дата закрытия • Внешние контакты Обсуждение: Документы: Обсуждение проекта решения • Обращение заемщика о реструктуризации кредита. • Кредитный договор Кейс • Проект решения Заявка на • Вопрос повестки КК • Материалы по вопросу реструктуризацию Задачи: кредита • Подготовка проекта решения • Выписка из протокола КК • Проект договора • Обсуждение проекта решения • Исх. запрос • Согласование проекта решения • Вх. ответ на запрос • Подготовка материалов для заседания КК • Формирование выписки из протокола заседания КК • Подготовка договора События: • Организация встречи с клиентом • Заседание КК для подписания договора • Встреча с клиентом •…
- 14. Как это выглядит