ออเจ้าถาม Baldrige ตอบ FAQs of Baldrige criteria 2018

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ maruays@hotmail.com

คาถามที่ 1 ถามว่า
What does “holistic scoring” mean?

 ในการให้คะแนน เราขอให้คุณกาหนดช่วงคะแนนที่ "อธิบายได้
ตรงกับความจริงมากที่สุด (most descriptive)" ของผลปฏิบัติงาน
 สาหรับการตัดสินใจเลือกคาว่า "แบบองค์รวม (holistic)" นี้
เจตนาคานึงถึงคาจากัดความตามพจนานุกรม คือความคิดที่ว่า
ทั้งหมดเป็นมากกว่าผลรวมของส่วนต่าง ๆ (the whole is more
than merely the sum of its parts)
 ความคล้ายคลึงกัน อาจเป็นเรื่องของชายตาบอดหลายคนคลา
ช้าง ซึ่งเป็นสัตว์ที่ซับซ้อน แต่ละคนจะบอกเล่า ขึ้นอยู่กับสิ่งที่เขา
คลาช้างแต่ละส่วน แล้วตั้งข้อสังเกตขึ้นมา พวกเขามีคาอธิบายที่
แตกต่างกัน และไม่มีคาอธิบายใดที่ถูกต้อง

 การให้คะแนนแบบองค์รวม ไม่ได้เป็นวิทยาศาสตร์ และไม่ได้
หมายความว่าจะให้เป็น เป็นเพียงคาแปล
 การให้คะแนนของผู้ตรวจประเมินแต่ละบุคคล ที่ทางานเป็น
อิสระ ให้มีความสอดคล้องเหมือนกัน ไม่ได้เป็นเป้ าประสงค์
 การให้คะแนนโดยผู้ตรวจประเมินจากการทา IR (Independent
Review) ที่หลากหลาย ทาให้เกิดการอภิปรายที่หลากหลาย
ระหว่าง การตรวจทานร่วมกัน (Consensus Review) ที่เป็นการ
อภิปรายในหมู่ผู้ตรวจประเมิน ซึ่งจะนาไปสู่ความเข้าใจผู้สมัครที่
สมบูรณ์มากขึ้น และให้คะแนนที่ถูกต้องมากขึ้น

 หากเกณฑ์การให้คะแนนมีความสอดคล้องกันอย่างสมบูรณ์ที่ IR
เราก็ไม่จาเป็นต้องทา CR (Consensus Review)
 มีบางโปรแกรมใช้ "เกณฑ์การสอบเทียบเกณฑ์ (scoring
calibration)" และ "ประตูกั้น (gates)" เพื่อป้ องกันการให้คะแนน
ที่สูงขึ้น แต่ในโปรแกรมระดับชาติ ไม่ใช้วิธีนี้ ในการให้คะแนน

What is the added value of holistic scoring to the organization? Why not
use a more precise method of arriving at a score?

 คุณค่าที่เพิ่มขึ้นคือ ความถูกต้องของคะแนน ซึ่งสะท้อนถึง
ผู้สมัครโดยภาพรวม เป็นเรื่องของ การมุ่งความถูกต้อง ไม่ใช่แค่
ความน่าเชื่อถือ (validity, not just reliability)
 ในการให้คะแนนแบบองค์รวม ไม่ใช้ปัจจัยการประเมินตัวใดตัว
หนึ่ง เป็นประตูกีดกันคะแนนจากช่วงที่สูงขึ้น
 การใช้สูตรทางคณิตศาสตร์สาหรับการให้คะแนน ที่มีปัจจัยการ
พิจารณาหนึ่งใดเป็นประตูกั้น (gate) อาจส่งผลให้คะแนนที่ต่า
กว่า และไม่ถูกต้องตามความเป็นจริง
 นอกจากนี้ ถ้าการใช้แนวทางการคานวณมีความเป็นไปได้ เราก็
ไม่จาเป็นต้องทา การตรวจทานข้อตกลงร่วมกัน (Consensus
Review)

Give an example in which approach is scored lower than deployment,
learning, and integration.

 นี่คือตัวอย่าง: การมีแนวทาง (approach) ที่ตอบสนองต่อ
ข้อกาหนดโดยรวม (overall requirements = 50-65%) มีการ
นาไปปฏิบัติได้ดี ไม่มีช่องว่างอย่างมีนัยสาคัญ มีการประเมิน
ปรับปรุงอย่างเป็นระบบ และมีการเรียนรู้ขององค์กร ที่ใช้เป็น
เครื่องมือในการจัดการที่สาคัญ สอดคล้องกับความต้องการของ
องค์กรในปัจจุบันและอนาคต (70-85%) องค์กรนี้ น่าจะให้
คะแนนได้ถึง 70-85%
 สาหรับกรณีนี้ สถานการณ์นี้ อาจไม่เป็นที่พบบ่อย แต่มีความ
เป็นไปได้อย่างแน่นอน

 คะแนนควรเป็นผลจากการประเมินแบบองค์รวมทั้งสี่ปัจจัย เพื่อ
กาหนดช่วงที่เหมาะสมที่สุด ในการกาหนดระดับวุฒิภาวะของ
ผู้สมัคร
 องค์ประกอบของ การมีแนวทาง (A = 50-65%) ที่ข้อกาหนด
โดยรวม อาจเป็นประโยชน์ในการบ่งชี้ตาแหน่งที่จะเริ่มต้นการ
สนทนาของช่วงคะแนนที่จะเลือก แต่ไม่เป็นอุปสรรคต่อการให้
คะแนนที่สูงขึ้น (not as a barrier to higher levels of scoring)

Give an example of how using one evaluation factor as a gate might result
in a less accurate score.

 บ่อยครั้ง ที่ปัจจัยการประเมินผลที่ดูเหมือนว่า ดึงคะแนน (อย่าง
ผิดพลาด) คือ การนาไปปฏิบัติ และการเรียนรู้ (deployment and
learning)
 ตัวอย่างเช่น องค์กรอาจมี แนวทางที่เป็นระบบ (systematic
approach) ที่บูรณาการเข้ากับความต้องการขององค์กร แต่การ
นาไปปฏิบัติในบางตาแหน่งที่อยู่ระยะไกล หรือบางหน่วยที่พึ่งได้
รับมาเมื่อเร็วๆ นี้ อยู่ในระยะเริ่มต้น ผู้ตรวจประเมินบางรายอาจ
ให้ผู้สมัครออกจากช่วงคะแนนที่สูงกว่า เนื่องจากกรณีเล็กๆ
เหล่านี้ ที่ขาดการนาไปปฏิบัติ (minor cases of lack of deployment)

 ในทานองเดียวกัน แนวทางอาจมีประสิทธิผลและเป็นระบบ การ
นาไปปฏิบัติทาได้ดี และบูรณาการเข้ากับความต้องการของ
องค์กร แต่ไม่มีนวัตกรรมที่เกี่ยวข้อง การใช้ปัจจัยนี้ กดคะแนน
จึงเป็นการ ไม่ถูกต้อง
 ความคิดเห็น ต้องสอดคล้องกับคะแนนที่ได้ เพราะทั้งสอง
ประการนี้ เป็นการบอกผู้สมัครจุดที่พวกเขายืนอยู่
 โปรแกรม Baldrige ไม่ได้ขอให้คุณหา "โอกาสพัฒนาที่ใช้ปิ ดกั้น
(blocking OFIs)" เพื่อใช้ ควบคุม (capitate) คะแนน

Do you do interrater and intrarater reliability tests among teams to
reduce variance in scoring and in comments?

 เราไม่มีการทดสอบ แต่เราคาดหวังและต้องการความแตกต่าง
ระหว่างสมาชิกในทีมในระหว่าง การทบทวนอิสระ (Independent
Review) ขั้นตอนนี้ ต้องใช้การตัดสินและการตีความด้วยตนเอง
 และยังมี การตรวจสอบข้อตกลงร่วมกัน (Consensus Review) ซึ่ง
เป็นกระบวนการในการหาตาแหน่งที่องค์กรยืนอยู่ เมื่อเทียบกับ
การให้คะแนน
 ความห่วงใยอาจเกิดขึ้น เมื่อมีความแปรปรวนมากเกินไป และ
ได้มีการพยายามลดความแปรปรวนนี้ ด้วยการฝึกอบรม

In numerous instances in the Criteria (such as 2.2[b], 4.1a[4], and 4.2b(3),
there are only overall requirements and no multiple requirements. Won’t this
lower scores, since organizations never respond to multiple requirements?

 เป็นความเข้าใจผิด ข้อกาหนดโดยรวมที่เป็นตัวหนาถือว่าเป็น
ข้อกาหนดย่อยด้วย (The bolded overall requirements ARE
multiple requirements.)
 ข้อกาหนดโดยรวม เป็นข้อกาหนดที่สาคัญที่สุดและหรือเป็น
พื้นฐานของข้อกาหนดย่อยด้วย ดังนั้นเราจึงระบุว่า "โดยรวม
(overall)" แต่ก็ยังคงถือว่าเป็นข้อกาหนดย่อย

 ใน ประเด็นพิจารณา (areas to address) ที่มีแต่ ข้อกาหนด
โดยรวม (overall requirements) องค์กรที่มีการปฏิบัติตรงตาม
ข้อกาหนดโดยรวม ยังถือได้ว่าปฏิบัติตรงตามข้อกาหนดย่อยด้วย
 อาจได้คะแนนเพิ่มด้วยซ้า (ยกเว้นกรณีผู้ตรวจประเมินที่ให้
คะแนนแบบทีละข้อกาหนด) ซึ่งโดยมากพวกเขามองไปที่
ภาพรวมและปัจจัยการให้คะแนนทั้งหมด ไม่ใช่แค่ปัจจัย
"แนวทาง (approach)" เท่านั้น

Comparisons are asked for in some multiple results requirements, but are
referenced in the 50–65% range along with the overall requirements. What
should we expect and how do we score?

 ข้อกาหนดย่อยของผลลัพธ์ ที่ต้องมีการเปรียบเทียบใช้เฉพาะ
ต่อเมื่อมีความสาคัญสาหรับองค์กรเท่านั้น (เช่น ผลลัพธ์ของ
ลูกค้าใน 7.2ก[1], ผลิตภัณฑ์และบริการใน 7.1ก และ
ประสิทธิผล/ประสิทธิภาพของกระบวนการใน 7.1ข[1])
นอกจากนี้ ยังเป็นส่วนหนึ่งของ ผลลัพธ์ทางการตลาด 7.5ก(2)
 การเปรียบเทียบ (Comparisons) เป็นสัญญาณของวุฒิภาวะ ที่มี
การอ้างอิงถึงเกณฑ์การให้คะแนนตั้งแต่ช่วง 10-25% แต่จริงๆ
เริ่มชัดเจนที่ 50-65% ซึ่งเป็นข้อกาหนดข้อกาหนดโดยรวม

 กล่าวอีกนัยหนึ่งว่า เป็นความ "ต้องการ (required)" หรือ
"คาดหวัง (expected)" ของการตอบสนองข้อกาหนดย่อย (70-
85%) แต่องค์กรก็สามารถแสดงได้ในช่วงคะแนน 50-65%
 เราไม่ได้คาดหวังว่าจะมีการเปรียบเทียบ จนกว่าองค์กรจะมีวุฒิ
ภาวะเพียงพอ (ตัวอย่างได้แก่ การกากับดูแลองค์กร และการ
พัฒนาบุคลากร)
 การมีเกณฑ์เหล่านี้ เป็นส่วนหนึ่งในเกณฑ์การให้คะแนน แทน
ข้อกาหนดในเกณฑ์ จะช่วยสื่อสารและให้ความยืดหยุ่นกับ
องค์กรว่า ควรจะติดตามและใช้ประโยชน์จากข้อมูลดังกล่าว

7.2a(1), Customer Satisfaction, calls for competitive comparisons. 7.2a(2,)
Customer Engagement, does not. Was this intentional, or is it assumed that
the applicant will provide comparisons for both anyway?

 เกณฑ์ให้มีการเปรียบเทียบกับคู่แข่งขันในเรื่องที่มีความสาคัญ
เป็นพิเศษ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของประเด็น
เหล่านี้ ดังนั้นการใช้การเปรียบเทียบกับคู่แข่ง จึงเป็ นส่วนหนึ่ง
ของ ข้อกาหนดย่อย (multiple requirements) สาหรับข้อ 7.2ก(1)
 การเปรียบเทียบเป็นปัจจัยการประเมินในแนวทางการให้คะแนน
เป็นเรื่องของวุฒิภาวะ ดังนั้นช่วงคะแนนที่ 50-65% จึงเรียกร้อง
ให้มี การเปรียบเทียบที่เกี่ยวข้อง (relevant comparisons)
 ช่วงคะแนน 70-85% เรียกร้อง "ความเป็นผู้นา (leadership)"
ความหมายนี้ จึงรวมถึง การเปรียบเทียบกับคู่แข่งขันด้วย

To score in the 70–85% range for an item, does an organization need to be
responsive to all the multiple requirements in that item?

 ไม่ต้อง "การตอบสนองข้อกาหนดย่อยได้อย่างครบถ้วน" สะท้อน
ถึงคาอธิบายแนวทางในช่วง 90-100% นั่นหมายความว่า
องค์กรที่ได้คะแนน 70-85% อาจมีช่องว่างบ้าง
 ความสาคัญของช่องว่างเหล่านี้ จะส่งผลต่อการที่อยู่ในช่วง
คะแนนที่ลดลง แต่คุณไม่ควรคาดหวังว่า องค์กรจะสามารถ
ตอบสนองทุกข้อกาหนดย่อยในช่วงคะแนน 70-85%
 แน่นอน คุณจะดูผลงานขององค์กรด้วยปัจจัยการประเมิน
ทั้งหมด และเลือกช่วงที่สื่อความหมายมากที่สุด คุณจะไม่เลือก
คะแนนตามปัจจัยของ แนวทาง (approach) เท่านั้น

Many requirements in item 7.4 do not ask for levels or trends. How then
should we evaluate responses to those requirements?

 หมายเหตุแรกใน 7.4 อธิบายว่า ระดับและแนวโน้ม (levels and
trends) อาจไม่จาเป็น เนื่องจากองค์กรอาจรายงานมาตรการหรือ
ตัวชี้วัดบางอย่างที่ไม่เป็นปริมาณ และหรือไม่มีแนวโน้ม
 ในกรณีนี้ คุณควรพิจารณาว่าผลลัพธ์/ตัวชี้วัดที่รายงาน มีความ
เหมาะสมและตอบสนองต่อข้อกาหนดขั้นพื้นฐาน ขั้นโดยรวม
หรือขั้นย่อย และเป็นไปตามความต้องการขององค์กรและความ
คาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียหลัก (มี Integration) หรือไม่
 อย่างไรก็ตาม ถ้าผู้สมัครรายงานข้อมูลเชิงปริมาณ คุณควร
ประเมินระดับและแนวโน้ม (อยู่ในหมายเหตุ 1 ด้วย)

If an organization’s results for several measures are 100%, is a comparison
required?

 คุณอาจไม่ให้ โอกาสพัฒนา หรือ OFI (Opportunity for
Improvement) สาหรับการไม่มีการเปรียบเทียบ ในมาตรการที่มี
ประสิทธิภาพอย่างสม่าเสมอที่ 100%
 แต่การมีการเปรียบเทียบเหล่านี้ จะช่วยให้คุณทราบว่าคู่แข่งอยู่
ที่ 100% หรืออยู่ที่ประมาณ 75% หรือไม่?
 การบรรลุเป้ าหมาย 100% ดูเหมือนจะเป็นเรื่องไม่ใหญ่ ในขณะ
ที่ความเชื่อมั่นว่าเป็นไปได้อยู่แล้วอย่างแน่นอน
 และอาจไม่น่าประทับใจ เท่ากับสถานการณ์ส่วนใหญ่ขององค์กร
อื่นๆ พยายามที่จะบรรลุถึง 75%

What's in and out of bounds regarding expectations for the use of
comparative and competitive data?

 เกณฑ์การให้คะแนน อ้างอิงถึงสารสนเทศการเปรียบเทียบเช่น
การเทียบเคียง (benchmark) ไม่ได้เฉพาะเจาะจงสาหรับ การ
เปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน (competitive comparisons)
 อย่างไรก็ตาม รายการผลลัพธ์โดยเฉพาะที่เรียกร้องให้มีการ
เปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน อยู่ในเรื่องที่มีความสาคัญสาหรับ
องค์กร (เช่น 7.1ก, 7.1ข[1], 7.2ก[1])
 ในบางครั้ง ข้อมูลคู่แข่งขันไม่สามารถหามาได้ ในกรณีเช่นนี้ เรา
ยังคาดหวังว่า องค์กรจะใช้ข้อมูลเปรียบเทียบที่ดีที่สุด

How is innovation reflected in scoring?

 ขอบเขตของนวัตกรรม ("การเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายเพื่อ
ปรับปรุงผลิตภัณฑ์กระบวนการ ... และสร้างคุณค่าใหม่ ๆ
สาหรับผู้มีส่วนได้เสีย") อยู่ในมิติ การเรียนรู้ (Learning) โดยเริ่ม
จากช่วงคะแนนที่ 50-65%
 บางโปรแกรม แบ่งคานิยามของนวัตกรรมออกเป็นสองแบบและ
แยกเป็นสองช่วงคะแนน แต่โปรแกรมระดับชาติ ไม่ใช้วิธีนี้ ใน
การให้คะแนน

I was taught to write comments using the “NERD” formula. Is that the
right approach?

 "NERD" (Nugget-Examples-Relevance-Done) เป็นวิธีที่มี
ประโยชน์ในการจดจา ขององค์ประกอบสามอย่าง (NER) เพื่อ
รวมไว้ในข้อคิดเห็น
 แต่การเขียนความคิดเห็นทุกข้อตาม NER อาจ (1) ทาให้ผู้สมัคร
นอนหลับ และ (2) ที่สาคัญคือ ทาให้ความเห็นของคุณมี
ประสิทธิผลน้อยลง

 ให้ลองพิจารณาลาดับ NRE คือ R ซ่อนภายใน N แล้วจึง E หรือ
แม้แต่ E ที่ซ่อนอยู่ภายใน N ตามด้วย R จะทาให้ข้อความมีความ
เข้มแข็งขึ้น
 ให้ดูตัวอย่างการรายงานผลจากกรณีศึกษาของ Baldrige จะเห็น
ได้ว่า คุณไม่จาเป็นต้องทาลาดับ
 ให้อ่านความคิดเห็นที่เขียน ว่ามีประสิทธิผลและความชัดเจน

In writing OFI comments, is it OK to use “although/ while/ however (e.g.,
“Although the applicant has a systematic approach to X, it does not show
evidence of Y”)?

 การเริ่มต้นความคิดเห็นของ โอกาสพัฒนา (Opportunity for
Improvement – OFI) ที่มีข้อความขึ้นต้นว่า "แม้ว่า/ในขณะที่
(although/while)" ที่เน้น จุดแข็ง (strength) อย่างยืดยาวในตอน
ขึ้นต้นประโยคนั้น อาจส่งข้อความที่สับสนไปยังผู้สมัครได้ ("นี่
เป็นจุดแข็งหรือ OFI?")
 เราขอแนะนาให้แสดงความคิดเห็นในทันที โดยระบุที่จุดเน้น
อย่างตรงเป้ าของ OFI

 ตัวอย่างเช่น แทนที่จะเป็น "ผู้สมัครใช้ข้อมูลเปรียบเทียบเพื่อ
ประเมินผลประกอบการ อย่างไรก็ตาม ไม่พบวิธีการคัดเลือกมิติ
ข้อมูลของผลประกอบการที่นามาใช้"
 เราขอแนะนาให้ทาดังนี้ "ไม่เป็นที่ชัดเจนว่า ผู้สมัครมีวิธีการ
อย่างไรในการคัดเลือกมิติข้อมูลของผลประกอบการ มาใช้ใน
การเปรียบเทียบ"
 ด้วยวิธีนี้ OFI จะมีความชัดเจนและตรงไปตรงมา และมีข้อมูลอื่น
ๆ เป็นเพียงส่วนประกอบสาหรับ OFI (ถ้าจาเป็น)

Why are national examiners asked to write "around 6" comments? Why
not more, or fewer?

 เราขอให้คุณเขียน "ประมาณ 6 ข้อ (around 6)" ความคิดเห็น
เพื่อมุ่งเน้นเกี่ยวกับ จุดแข็งและ OFIs ที่สาคัญที่สุดขององค์กร
โดยไม่ท่วมท้น
 ซึ่งแตกต่างจากการปฏิบัติในบางโปรแกรม ซึ่งอาจขอให้เขียนได้
เพียง 3 หรืออาจถึง 12 ข้อคิดเห็น

Why shouldn't we use OFIs to predict what will happen if the organization
doesn't improve something (e.g., "failure to do X will result in Y"?)

 ข้อเสนอแนะของ Baldrige เป็นสิ่งที่ สามารถกระทาได้
(actionable) แต่ ไม่บอกวิธีแก้ไข และไม่คาดคะเนว่าจะเกิดอะไร
(nonprescriptive and nonpredictive)
 ให้ใช้คาว่า "อาจ (may)" แทนคาว่า "จะ (will) เช่น "การทา X
อาจช่วยองค์กรเกิด Y" หรือ "การไม่ทา X อาจส่งผลให้เกิด Y"
หรือบางอย่างที่คล้ายกัน

In writing results comments, is there a mathematical algorithm for determining
when to write that "few," "many," and "most" results meet a certain
requirement or evaluation factor?

 ไม่มี เพราะวิธีการทางคณิตศาสตร์ ไม่ได้คานึงถึงความสาคัญ
ของผลลัพธ์
 ให้มองไปที่ผลลัพธ์ที่ เกี่ยวข้อง (relevant) กับเรื่องที่คุณกาลัง
เขียน และเกี่ยวกับ ปัจจัยที่สาคัญ (key factors) ขององค์กร และ
ตัดสินใจแบบองค์รวมว่า ตอบสนองต่อข้อกาหนดและปัจจัยการ
ประเมิน (LeTCI) ได้ดีเพียงใด

What is the Baldrige definition of strategy?

 ถ้าในอภิธานศัพท์ไม่ระบุ หมายความว่า ไม่แตกต่างจากคาจากัด
ความทั่วไปในพจนานุกรม
 "กลยุทธ์ (Strategy)" คือ "แผนหรือวิธีการที่รอบคอบในการ
บรรลุเป้ าประสงค์ในระยะยาว, หรือ แผน วิธีการ หรือชุดของ
ยุทธวิธี เพื่อบรรลุเป้ าประสงค์หรือผลลัพธ์ที่เฉพาะเจาะจง"
(จาก Merriam-Webster)
 คนที่คุ้นเคยกับ Baldrige Criteria อาจกล่าวว่าคือ "แนวทางการ
จัดการในอนาคตขององค์กร"

What is the Baldrige definition of transformational change?

 เมื่ออภิธานศัพท์ในเกณฑ์ไม่ระบุไว้ หมายความว่า ไม่แตกต่าง
จากคาจากัดความทั่วไปของพจนานุกรม
 "การเปลี่ยนแปลงแบบพลิกโฉม (Transformational change)" คือ
การเปลี่ยนแปลงที่ก่อกวนสภาพความเป็นอยู่ขององค์กร บังคับ
ให้ผู้คนออกจากเขตสบายของตน และอาจทาให้เกิดการ
เปลี่ยนแปลงบรรทัดฐานทางวัฒนธรรมขององค์กร
 โดยทั่วไปแล้ว จะเป็นทั้งองค์กรและใช้ระยะเวลา ไม่เหมือนกับ
การเปลี่ยนแปลงแบบวิวัฒนาการ (evolutionary change)

 การเปลี่ยนแปลงแบบพลิกโฉม ขับเคลื่อนด้วยผู้นา โดยอาจเป็น
การเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจ กลยุทธ์ขององค์กร หรือ
ระบบงาน เนื่องจากมีการเปลี่ยนแปลงด้านกฎระเบียบอย่างมาก
(เช่น การดูแลสุขภาพในปัจจุบัน) การเกิดนวัตกรรมที่ก่อกวนใน
ตลาด (เช่น กล้องดิจิทัล) หรือโอกาสทางการตลาดใหม่ (เช่น
กิจการร่วมค้า)

Does innovation mean internal process improvement (for efficiency/effectiveness) or
external opportunity (strategic challenges and objectives)?

 ถูกทั้งคู่ นวัตกรรมสามารถพบได้ในทุกแง่มุมขององค์กร ตั้งแต่
การดาเนินงานขององค์กร กระบวนการเฉพาะ ด้านผลิตภัณฑ์
และบริการ ระบบงาน ไปจนถึงแบบจาลองทางธุรกิจ
 คาจากัดความของ Baldrige คือ "การเปลี่ยนแปลงที่มีความหมาย
เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ กระบวนการ หรือประสิทธิผลขององค์กร
และสร้างคุณค่าใหม่ให้แก่ผู้มีส่วนได้เสีย"
 นวัตกรรม เป็นมากกว่าการปรับปรุงแบบค่อยเป็นค่อยไป
 กระบวนการนวัตกรรม คือกระบวนการใหม่ ที่ประยุกต์ใช้กับ
ธุรกิจ/อุตสาหกรรม

What is the potential impact of having several what questions in the overall
requirements in category 2?

 คาถามว่า "อะไรบ้าง (what)" จะกาหนดบริบทของ หัวข้อ (item)
นั้น และในอีกหลายๆ ประเด็นพิจารณา (areas to address) ในที่
อื่น ๆ
 ถ้าองค์กรไม่ให้คาตอบเหล่านั้น อาจเป็น โอกาสพัฒนา (OFI)
เช่น ในการตอบคาถาม "วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญของ
องค์กรมีอะไรบ้าง?" แล้วองค์กรไม่ได้แสดงความเกี่ยวข้องถึง
ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ ซึ่งกาหนดไว้ในโครงร่างองค์กร

 ในการให้คะแนน สาหรับการตอบคาถาม "อะไรบ้าง (what)"
แม้ว่าคุณกาลังพิจารณาช่วงคะแนน 50-65% ที่มี แนวทาง
(approaches) ตอบสนองต่อ ข้อกาหนดโดยรวม (overall
requirements) คุณควรให้คะแนน แบบองค์รวม (holistically) คือ
พิจารณาการตอบสนองต่อข้อกาหนดโดยรวม คือ "อย่างไร
(how)" และ "อะไรบ้าง (what)" ทั้งกลุ่ม เช่นเดียวกันกับการให้
คะแนน ข้อกาหนดย่อย (multiple requirements)

Do the Criteria specifically address timeliness/speed and effectiveness of
decision making?

 มีหลายหมวด ซึ่งเกณฑ์บ่งบอกถึง ความทันเวลาและประสิทธิผล
ของการตัดสินใจ (Timeliness/Speed and Effectiveness of
Decision Making) เช่น
 หมวด 1 การสร้างองค์กรที่ประสบความสาเร็จ, ความคล่องตัว
ขององค์กร, เน้นการกระทา, การกาหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม
(เพื่อให้เกิดการมอบอานาจ และการตัดสินใจด้านกาลังคนที่
สอดคล้องกัน)

 หมวด 2 ดาเนินการเปลี่ยนแปลง, ความคล่องตัว, ความยืดหยุ่น,
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่มีกาหนดเวลา, แผนปฏิบัติการที่มี
กาหนดเวลา, การจัดสรรทรัพยากร, การปรับแผนปฏิบัติการ
 หมวด 4 ข้อมูล สารสนเทศ และระบบ เพื่อใช้ในการตัดสินใจ,
ความคล่องตัวในการวัดผล, การวิเคราะห์และทบทวนผลการ
ปฏิบัติงาน, ตอบสนองความต้องการขององค์กรที่เปลี่ยนแปลง
ไปอย่างรวดเร็ว

How would I write an OFI related to agility without being prescriptive?

 คุณควรโยง โอกาสพัฒนา (OFI) กับข้อกาหนดของเกณฑ์ เช่นใน
ข้อ 1.1ค(1), 2.1ก(1), 2.2ข, 4.1ก(4) และ 6.1ก(3)
 เกณฑ์ไม่ได้มองว่า ความคล่องตัว เป็น กระบวนการ (process)
แต่เป็นคุณลักษณะ (เกี่ยวข้องกับค่านิยมหลัก)
 เกณฑ์ถามว่า องค์กรทาอย่างไรให้องค์กรมีความคล่องตัว?

 ดังนั้น OFI จึงเกี่ยวกับกระบวนการที่เกี่ยวข้อง วิธีการปรับปรุง
การดาเนินการ ที่ทาให้เกิดความคล่องตัว
 นี่เป็นตัวอย่างความสาคัญของ ปัจจัยสาคัญ (key factors) ที่มี
อิทธิพลต่อความสาคัญเกี่ยวข้องกับ เกณฑ์ (Criteria)
 บางอุตสาหกรรมและบางองค์กร ต้องการความคล่องตัวมากกว่า
บางแห่ง

Where in the Criteria would I comment on how the organization determines
who its competitors are?

 ใน โครงร่างองค์กร (Organizational Profile) ข้อ 2ก(1) ถามว่า
องค์กรมีคู่แข่งขันจานวนเท่าใดและประเภทใดบ้าง แต่เกณฑ์
ไม่ได้ถามว่า คู่แข่งได้รับการพิจารณาอย่างไร
 ในหมายเหตุระบุไว้ชัดเจนว่า การแข่งขันอาจเกี่ยวกับลูกค้า
ทรัพยากร และการมองเห็นได้
 ตัวอย่างของ OFI อาจเกี่ยวข้องกับข้อกาหนดของเกณฑ์ใน
ประเด็นต่างๆ คือ 2.1ก(3) เกี่ยวกับจุดบอดที่อาจเกิดขึ้นในการ
วางแผนเชิงกลยุทธ์ (ดูหมายเหตุ 2.1ก[3]) และ 3.2ก ส่วนของ
ตลาด

Why does 2.1b(1) have only “what” questions?

 ข้อ 2.1ข(1) ขอให้องค์กรระบุเป้ าหมายเชิงกลยุทธ์ที่สาคัญ
 ข้อกาหนดนี้ เป็นบริบทสาหรับคาถามอื่นๆ ใน หัวข้อ (item) นี้
และในหัวข้ออื่นๆ ด้วย
 การตอบสนองจะได้รับการประเมิน ว่ามีหรือไม่มี ที่สัมพันธ์กับ
ข้อกาหนดในหัวข้อ หรือปัจจัยสาคัญอื่นๆ
 ทาไมคาถามเหล่านี้ ถึงไม่อยู่ในโครงร่างองค์กร? เพราะองค์กรที่
ประเมินแบบ Baldrige เป็นครั้งแรก มักจะเริ่มที่โครงร่างองค์กร
คาถามในข้อ 2.1ข(1) จึงเป็นเรื่องยาก พวกเขาอาจจะไม่มี
บริบทเหลือไว้ตอบคาถาม ในข้ออื่นๆ ของหัวข้อ 2.1

Are goals (targets) required in an application?

 เกณฑ์ถามว่า "เป้ าประสงค์ของคุณมีอะไรบ้าง ... ?" ในหลายๆ
แห่งเช่นใน 1.2ข(1) เกี่ยวกับการปฏิบัติตามกฎระเบียบและ
ตามกฎหมาย 2.1ข(1) เกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
และ 5.1ข(1) ที่เกี่ยวข้องกับเป้ าหมายด้านการปรับปรุง
สภาพแวดล้อมการทางาน
 เป้ าหมายจะไม่ถูกถามเฉพาะในหมวด 7 แต่การประเมินผลลัพธ์
ที่เกี่ยวข้องสาหรับสิ่งเหล่านี้ เพื่อใช้พิจารณาว่า องค์กรมีการทา
ได้ตามเป้ าหมายหรือเกินเป้ าหมาย ที่ระบุไว้ได้ดีเพียงใด

If an organization has a goal of top 10% performance, and several
measures show performance just below the top 10%, is that an OFI or a
strength?

 ประการแรก การให้ OFI คือ ไม่เป็นไปตามเป้ าหมายที่กาหนด
 จุดแข็งสาหรับการบรรลุเป้ าหมายโดยทั่วไป อาจจะไม่เหมาะสม
เสมอไป เว้นแต่ว่าเป้ าหมายจะโยงยึดกับวัตถุประสงค์ที่สูง เช่น
ผลประกอบการที่อยู่ใน 10% แรก (top 10%)
 ผลการปฏิบัติงานที่สม่าเสมอใน 10% แรก ถือว่าเป็นผลงานที่ดี
มาก และน่าจะคุ้มค่ากับความคิดเห็นที่เป็น จุดแข็ง (strength)

 อย่างไรก็ตาม ยังมีปัจจัยอื่นนอกเหนือจากการบรรลุหรือไม่ ใน
การประสบความสาเร็จใน 10% แรก เช่น ข้อมูลเรื่องแนวโน้ม
(มีผลลัพธ์น่าพอใจหรือไม่?), ผลประกอบการของคู่แข่ง
(ผลลัพธ์ดีกว่า หรือแย่กว่าคู่แข่ง?) และความสาคัญที่ระบุไว้ใน
การบรรลุเป้ าหมาย 10% แรก (เป็นมาตรการที่สาคัญสาหรับ
องค์กรหรือไม่?) ควรมีอิทธิพลต่อความคิดเห็นของคุณด้วย

Can I use results to determine the effectiveness of a process?

 ได้ในระดับที่จากัด
 จากคาจากัดความของ ประสิทธิผล (effective) คือ "การประเมิน
ว่ากระบวนการหรือมาตรการที่ใช้ สามารถตอบสนองเจตจานง
ที่ตั้งไว้ได้ดีเพียงใด. การประเมินประสิทธิผลต้อง (1) ประเมิน
ว่าแนวทางนั้น มีความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับความ
ต้องการขององค์กร และองค์กรสามารถถ่ายทอดเพื่อนาแนวทาง
สู่การปฏิบัติได้ดีเพียงใด หรือ (2) ประเมินผลลัพธ์ของมาตรการ
ที่ใช้ โดยเป็นตัวบ่งชี้ของกระบวนการ หรือผลการดาเนินการของ
ผลิตภัณฑ์"

 ผลการปฏิบัติงาน เป็นตัวบ่งชี้ว่า ทางานได้ดีหรือไม่ดี แต่ยังมี
ปัจจัยอื่นๆ ที่ส่งผลต่อผลประกอบการ
 คุณไม่ควรคิดว่า ผลลัพธ์ที่ไม่ดีมาจากกระบวนการที่ไม่ได้ผล
เท่านั้น หรือถือว่าการมีผลลัพธ์ที่ดี หมายความว่ามีแนวทางเป็น
ระบบ ปฏิบัติงานได้ดี มีการประเมินและปรับปรุงอย่างสม่าเสมอ
รวมทั้งมีความสอดคล้องกัน โดยอัตโนมัติ
 หากผลลัพธ์การดาเนินงาน เกิดจากการวุฒิภาวะและประสิทธิผล
ของกระบวนการเท่านั้น ก็ไม่จาเป็นต้องประเมินผลใดๆ (ADLI
ของกระบวนการ) นอกเหนือจากผลลัพธ์นะซิ

How much benefit of the doubt do you give a subunit for things that are
mandated by the parent? Is the parent a stakeholder?

 ใช่แล้ว หน่วยแม่จะเป็น ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (stakeholder)
 ความสาคัญของความสัมพันธ์นั้นจะแตกต่างกันไปในแต่ละ
องค์กร การมีหน่วยแม่เป็นองค์กรปกครอง อาจจะเป็นสิ่งที่ดี
หลายอย่าง
 หน่วยแม่อาจจัดหาทรัพยากร การสนับสนุน และกระบวนการที่
หน่วยย่อยต้องการ หน่วยแม่อาจต้องการให้หน่วยย่อยใช้
กระบวนการขององค์กร ที่ไม่เป็นไปตามอุดมคติสาหรับหน่วย
ย่อย

 ในท้ายที่สุด องค์กรผู้สมัครจะต้องรับผิดชอบต่อประสิทธิภาพ
และผลลัพธ์ของกระบวนการที่ใช้
 ดังนั้น บางครั้งหน่วยย่อยจะได้รับประโยชน์จากสิ่งที่หน่วยแม่
กาหนด และบางครั้งหน่วยย่อยต้องมีความเป็นตัวตน เพื่อ
รองรับกระบวนการที่ท้าทาย
 ก่อนที่คุณจะพูดว่าไม่ยุติธรรม โปรดจาไว้ว่า ผู้ตรวจประเมินจะ
ไม่แยกส่วนของเกณฑ์ออกจากการพิจารณา เนื่องจากหน่วยแม่มี
กลยุทธ์หรือกระบวนการที่ต้องการให้หน่วยย่อยทาบางอย่างที่
ชัดเจนตามนั้น

 ผู้สมัครกาลังได้รับการประเมินตามมาตรฐานความเป็นเลิศ
 หากผู้สมัครใช้กระบวนการน้อยกว่าที่เหมาะสม ผู้สมัครควรทา
ทุกอย่างเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด รวมถึงการทางานร่วมกับ
องค์กรแม่ที่เป็นต้นน้า โดยคานึงถึงความสาคัญของกระบวนการ
นั้น ๆ
 ไม่ว่าคุณจะเขียน OFI หรือไม่ OFI ควรจะสะท้อนถึงความสาคัญ
ของการดาเนินงาน ที่มีต่อความสาเร็จและความยั่งยืน

How should I handle responses that say “available on site”?

 การตอบสนองประเภทนี้ มีการใช้งานมากขึ้น แต่มีความเสี่ยง
สาหรับองค์กร เนื่องจากการ "ยกประโยชน์ให้ข้อสงสัย (benefit
of the doubt)"
 คุณควรยกประโยชน์ให้ข้อสงสัย เมื่อองค์กรได้จัดเตรียม
หลักฐานเพียงพอที่จะรับรองได้
 ดังนั้น ผู้สมัครต้องแสดงหลักฐานเพียงพอสาหรับกระบวนการ
และผลการดาเนินงาน เพื่อให้คุณมั่นใจได้ว่า องค์กรจะได้รับ
ประโยชน์จากข้อสงสัย

 ตัวอย่างเช่น เรื่องข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ หรือข้อมูลการแบ่งตาม
กลุ่ม ว่ามีอยู่ในสถานที่ประกอบการ แต่ไม่มีหลักฐานว่าองค์กร
ติดตามและใช้ข้อมูลดังกล่าว อาจไม่ได้รับประโยชน์จากข้อสงสัย
 อย่างไรก็ตาม หากมีการแสดงข้อมูลดังกล่าวในแผนภูมิ/กราฟ
หลายรายการ และแถลงการณ์ว่าข้อมูลเพิ่มเติมมีอยู่ในสถานที่
ประกอบการแล้ว ข้อสงสัยอาจได้รับการยกประโยชน์ให้
 การยกประโยชน์ให้ว่าเหมาะสมหรือไม่ ควรเป็นหัวข้อการ
อภิปรายของทีม ในระหว่างการประชุมเป็นเอกฉันท์

Let’s say an organization’s total number of employees meets the criterion for a small
business (500 or fewer), but the organization has a large volunteer base that brings the
total over 500. Should examiners treat it as a small business (and apply the Considerations
for Small Organizations)?

 โปรดจาไว้ว่า "การพิจารณา ... " เป็นคาเตือนที่สาคัญเกี่ยวกับ
ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจาก ปัจจัยสาคัญ (key factors) บาง
ประการ
 องค์กรขนาดเล็กไม่เหมือนกันทั้งหมด และคุณไม่ควรคิดว่าการ
พิจารณาเหล่านี้ จะนาไปใช้กับทุกองค์กรขนาดเล็กที่คุณตรวจ
 ในกรณีนี้ การมีพนักงานอาสาสมัครจานวนมาก โดยเฉพาะเมื่อ
เทียบกับขนาดขององค์กร จะส่งผลต่อความคาดหวังของคุณ
สาหรับองค์กรนั้นอย่างแน่นอน

 องค์ประกอบบางอย่างจากการพิจารณาขององค์กรขนาดเล็ก อาจ
มีผลบังคับใช้ และบางส่วนอาจไม่สามารถทาได้
 ปัจจัยสาคัญอื่นๆ อีกหลายอย่าง จะมีผลต่อการตัดสินใจของคุณ
ซึ่งควรรวมถึงคือ องค์กรเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรแม่ที่มี
ทรัพยากรมากมายหรือไม่? อาสาสมัครทางานประเภทใด? งาน
นั้นสาคัญขนาดไหน?
 ความเป็นไปได้ไม่มีที่สิ้นสุด และสิ่งที่ต้องคานึงถึงสาหรับองค์กร
ขนาดเล็ก ไม่ได้เป็นไปอย่างสมบูรณ์ หรือตามข้อกาหนด

Do responses to 1.2c(2), Community Support, have to be something beyond the
organization’s normal operations or mission? If community support is a normal part of
operations, does there need to be an external volunteer activity linked to the mission?

 1.2ค(2) ชี้ว่า องค์กรกาลังดาเนินการด้านใดด้านหนึ่ง
นอกเหนือจากการดาเนินงานตามปกติ เพื่อสนับสนุนและ
เสริมสร้างชุมชนที่สาคัญของตน ว่ามีอะไรบ้าง?
 หมายเหตุในเกณฑ์ Business/Nonprofit พูดถึงปัญหานี้ สาหรับ
องค์กรที่ไม่แสวงหาผลกาไร
 การสนับสนุนนี้ ต้องเป็นการอาสาสมัครหรือไม่? ต้องเกี่ยวข้องกับ
พันธกิจขององค์กรหรือไม่? ไม่ใช่ บริษัทธุรกิจที่ให้การสนับสนุน
โรงเรียนในท้องถิ่น ระบบการดูแลสุขภาพ ให้บริการครูและ
โรงเรียนที่เป็นที่ตั้งค่ายกีฬาหลังเลิกเรียน เป็นตัวอย่างที่อาจไม่
เกี่ยวข้องโดยตรงกับพันธกิจ

The Criteria ask about customer requirements and expectations (3.2b[1]), but not what
these are. 7.2a(2) asks for customer engagement results. How do I determine if what is
presented in 7.2a(2) is responsive to what is important to customer engagement?

 คุณควรอ้างถึงในโครงร่างองค์กร ข้อ 1ข(2) ซึ่งจะถามถึงความ
ต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่สาคัญ
 ความผูกพัน เกิดขึ้นจากการปฏิบัติตามข้อกาหนดเหล่านี้ และ
ปฏิบัติได้เกินความคาดหวัง รวมถึงจากด้านอื่นๆ ในการสร้าง
ความสัมพันธ์ (3.2ข)

What is the difference between “blend and correlate” data (4.2b[1]) and
integrate” data (4.1a[1])?

 ความแตกต่างในบริบท ได้นาไปสู่การใช้คาที่แตกต่างกันเล็กน้อย
 ใน 4.2ข(1) หัวข้อคือ การจัดการความรู้ขององค์กร ดังนั้น การ
ผสานข้อมูล (Blending data) จากแหล่งต่างๆ หมายถึงความ
ต้องการในการจัดการ การวิเคราะห์ และใช้ข้อมูลและสารสนเทศ
ประเภทต่างๆ เช่น ตารางข้อมูล ข้อความ หรือแม้แต่วิดีโอ
 คาถามจะถามวิธีรวบรวมข้อมูล/สิ่งที่ค้นพบ จากแหล่งข้อมูล
ดังกล่าว มา สร้างความสัมพันธ์ (correlate) เพื่อกาหนด
ความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูล แล้วรวบรวมให้เป็นความรู้ที่ถูกต้อง
และนามาใช้ประโยชน์ได้

 ในข้อ 4.1ก (1) บริบทคือ ตัววัดผลประกอบการ (performance
measures)
 คาถามคือ วิธีการที่องค์กรเลือก เก็บ รวบรวม ปรับให้สอดคล้อง
และบูรณาการ ของข้อมูลและสารสนเทศ
 นี่คือ การบูรณาการ/การรวบรวมข้อมูลจากชุดข้อมูล/จาก
แหล่งข้อมูลที่ต่างกัน ลงในชุดข้อมูลชุดใหม่ชุดเดียว ที่อาจให้
ข้อมูลเชิงลึก และความรู้ที่ลึกกว่าการวิเคราะห์ที่แยกจากกัน

How should diversity be carried into areas/categories outside of category 5,
Workforce?

 ประการแรก โปรดทราบว่า ความหลากหลาย (diversity) นั้น
หมายความมากกว่าเชื้อชาติ ชนกลุ่มน้อย ศาสนา เพศ และชาติ
กาเนิด นอกจากนี้ ยังรวมถึงอายุ ลักษณะ ทักษะ ความคิด
ความเห็น สาขาวิชาชีพ และมุมมอง
 โปรดสังเกตด้วยว่า ความหลากหลายในเกณฑ์ เป็น ความ
สัมพัทธ์ ไม่ใช่ความสมบูรณ์แบบ (relative, not absolute)
 เกณฑ์ถามเกี่ยวกับความหลากหลาย ในแง่ความสัมพันธ์ในการ
จ้างงาน และชุมชนลูกค้าขององค์กร (นักศึกษา, ผู้ป่ วย)

 เนื่องจากบุคลากรเป็นผู้ทางานทั้งหมด การมีพนักงานที่มีความ
หลากหลายที่เหมาะสม จึงเป็นประโยชน์ต่อทุกสิ่งทุกอย่างที่
องค์กรทา
 นอกจากนี้ ยังส่งผลกระทบต่อความผูกพันของบุคลากร ความ
ผูกพันของลูกค้า ความผูกพันของชุมชน การเรียนรู้ขององค์กร
นวัตกรรม และความคล่องตัว

6.1b in the Health Care Criteria includes questions about patient expectations and
preferences that are not in the Business/Nonprofit and Education Criteria. Why aren’t these
questions in the other two versions?

 คาถามนี้ มีอยู่ในหมวด 3 ทุกฉบับ
 แต่ส่วนพิเศษนี้ จะรวมอยู่ในเกณฑ์การดูแลสุขภาพ เนื่องจาก
ความต้องการและความพอใจของผู้ป่ วย (patient requirements
and preference) เป็นสิ่งสาคัญอย่างยิ่งสาหรับการออกแบบ และ
การส่งมอบกระบวนการทางานที่สาคัญ (การดูแลผู้ป่ วย) ซึ่ง
มักจะใช้ในผู้ป่ วยแต่ละราย

What if the organization is not in an “innovative industry”? How do you
score (and weight) 6.1d?

 ลักษณะของอุตสาหกรรมและบทบาทของนวัตกรรม มีผลต่อ
ความยั่งยืนและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์
 ส่งผลต่อขอบเขตที่คุณคาดหวังว่า จะเห็นกระบวนการที่มี
ประสิทธิภาพ สาหรับการแสวงหาโอกาสในการสร้างนวัตกรรม
และมีอิทธิพลต่อการให้คะแนนของคุณ
 ข้อกาหนดโดยรวม (overall requirements) ของการจัดการ
นวัตกรรม จะกล่าวถึง การแสวงหาโอกาสในการสร้างนวัตกรรม
ซึ่งถือเป็นสิ่งสาคัญต่อความสาเร็จ และความยั่งยืนในระยะยาว

 อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังของคุณ ควรจะแตกต่างกันไปในแต่
ละองค์กร
 ตัวอย่างเช่น ในกรณีศึกษา Casey Comprehensive Care Case ปี
ค.ศ. 2015 คุณอาจไม่คาดหวังโอกาสมากมายสาหรับนวัตกรรม
ในผลิตภัณฑ์และบริการของการดูแลสุสาน
 แต่องค์กรอาจจะปรับปรุงกระบวนการดาเนินงานของตน เพิ่ม
ประสิทธิภาพ และปรับปรุงประสิทธิผล ด้วยนวัตกรรม

For a health care applicant, where would I expect to see information on processes and results
for patient safety? For example, does the safe working environment referred to 6.2c(1)
include patients as well as the workforce? Or should processes for patient safety be described
as key work processes in 6.1? Similarly, where do results for patient safety belong?

 ขั้นแรก โปรดจาไว้ว่า ไม่ว่าองค์กรใดจะรายงานข้อมูลเกี่ยวกับ
กระบวนการหรือผลลัพธ์ใด คุณควรพิจารณาว่า เกี่ยวข้องกับการ
ประเมินของคุณหรือไม่
 คุณคาดว่า จะเห็นข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการเพื่อความปลอดภัย
ของผู้ป่ วยใน 6.1 เนื่องจากความปลอดภัยของผู้ป่ วย คือความ
ต้องการของกระบวนการบริการด้านสุขภาพ และความคาดหวัง
ของผู้ป่ วย
 6.2ค(1) เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยในที่ทางาน (เช่นเดียวกับ
ในเกณฑ์ Business/Nonprofit และ Education Criteria) ดังนั้น
ผลลัพธ์ 7.1ข(2) จึงมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ด้านความปลอดภัยใน
สถานที่ทางาน

 โดยทั่วไป คุณคาดว่าจะเห็นผลลัพธ์ด้านความปลอดภัยของ
ผู้ป่ วยใน 7.1ก
 ผลลัพธ์สาหรับความพึงพอใจของผู้ป่ วยที่มีต่อความปลอดภัยอาจ
อยู่ใน 7.2ก(1) และตามที่ระบุไว้ในหมายเหตุ 7.4ก(1) อาจ
รวมถึงผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องกับความพยายามของผู้นา ในการสร้าง
และส่งเสริมวัฒนธรรมด้านความปลอดภัยของผู้ป่ วย

ออเจ้าถาม Baldrige ตอบ FAQs of Baldrige criteria 2018

More Related Content

What's hot (15)

Similar to ออเจ้าถาม Baldrige ตอบ FAQs of Baldrige criteria 2018 (20)

More from maruay songtanin (20)

ออเจ้าถาม Baldrige ตอบ FAQs of Baldrige criteria 2018