مهارات التفاوض - getting to yes
18 likes4,554 views
تناقش الوثيقة استراتيجيات التفاوض الأساسية التي تهدف إلى تحقيق اتفاقات عادلة ومرضية لجميع الأطراف المعنية. تأكد من الفصل بين الأشخاص والمشاكل، وتوجيه التركيز نحو القيم والمصالح المشتركة بدلاً من المواقف المتعارضة. يتم تقديم طرق متنوعة للتفاوض، مع التأكيد على أهمية التعامل مع المشاعر وتوفير خيارات متعددة لتحقيق نتائج إيجابية.
مهارات التفاوض - getting to yes
- 1. مدير برنامج التدريب والتنمية البشرية بجمعية تطبيق وتطوير الصيدلة
- 3. ر وجر فيشر و ليام يوري بروس باتون
- 4. روجر فيشر ق ام بتدريس التف اوض في كلية الحقوق بجامعة هارف ارد، وهو مدير مشروع التف اوض بالجامعة ذاتها. كان رئيس التحرير التنفيذي من المسلسل التلفزيوني الشهير“المدافعون“ وليام يوري حاصل علي الدكتوراة في الأنثربولوجي من جامعة هارف ارد ومؤسس مشارك في مشروع التف اوض مع روجر فيشر. صاحب كتاب ”التف اوض طريقك من المواجهة إلى التعاون.“ بروس باتون ق ام بتدريس التف اوض في كلية الحقوق حامعة هارف ارد ومؤسسمشارك في مشروع التف اوض مع وليام يوري و روجر فيشر. مؤلف مشارك لكتاب ”المحادثات الصعبة: كيف تناقش الأهم؟“
- 5. البداية! المشكلة والحل! تغيير قواعد اللعبة! ضع نفسك مكان الطرف الآخر! ماذا بعد!
- 6. شئنا أم أبينا فنحن نمارس التف اوض في حياتنا بشكل يومي تقريب ا !
- 7. بدأ هذا الكتاب في شكل سؤال: ما هيأفضل وسيلة للناس للتعامل مع خلاف اتهم؟ على سبيل المثال، ما هي أفضل نصيحة يمكن أن تقدمها للزوج والزوجة -الذين يريد ون الطلاق- في معرفة كيفية التوصل إلى اتف اق عادل ومر ض للط رفين دون أن تنتهي القضية بمعركة مريرة؟ تواجه كل يوم والأسر والجيران والأزواج والموظفين وأصحاب العمل والشركات والمستهلكين والباعة والمحامين، والدول هذه المعضلة نفسها من كيفية الوصول إلى اتف اق من دون الذهاب الى الحرب! يقدم هذا الكتاب طريقة فعالة تم تجربتها علي العديد من الأشخاص والمؤسسات في مختلف المهن والتخصصات وهي تمثل منهج قوي ومميز لمن يريد أن يتقن فن ومهارة التف اوض!
- 8. المنظور الكلاسيكي للمف اوضات يرتبط ذهنيا بعملية البيع و الش راء حيث يكون موقف البائع ) أن يحصل علي أعلي سعر( وموقف المشتري )أن يحصل علي أق ل سعر( ويتمسك كلا الطرفين بموقفيهما ثم تبدأ مرحلة المساومة وتقديم التنازلات وفي النهاية إما أن يصلا لسعر مناسب أو لا يصلا لإتف اق وقد يكون الإتف اق غير مر ض لكلا الط رفين –أحيانا-! في أي عملية تف اوض – مهما كانت الطريقة التي تستخدمها – لا بد أن تكون المحصلة النهائية للإتف اق – إذا كان ممكنا – متسمة بثلاثة أشياء : الحكمة : مراعاة المصالح المشتركة و معالجة الإختلاف ات في إطار شرعي وق انوني الكف اءة : الوصول لأقصي إستف ادة بأق ل تكلفة مادية أو معنوية الود : يحسن أو علي الأق ل يحافظ علي العلاقة الطيبة بين طرفي عملية التف اوض
- 9. التف اوضالمرن التف اوضغ ير المرن يعتمد علي وجود مودة يعتمد علي وجود خ صومة الهدف : الإتف اق الهدف : ا لإنتصار مرن مع الناس ومع المشكلة غ ير مرن مع كلاهما مرن في تغيير موقفه لا يتزحزح عن موقفه يسعي للمكسب من طرف واحد مق ابلالإتف اق يتقبل الخسارة من طرف واحد للوصولإلي اتف اق يستسلم للضغوط ي مارس الضغوط
- 10. لست مضطرا للإختيار بين التف اوض المرن أو التف اوض غير المرن! يقدم مشروع جامعة هارف ارد للتف اوض حل بديل ”التف اوض المبني علي المبادئ“ والذي يقوم علي 4 نق اط أساسية وهي: الناس: افصل بين الشخص وبين المشكلة محل التف اوض الف ائدة: وجه تركيزك نحو الف ائدة المرجوة بدلا من التمسك بموقفك الذي تتخذه الخيارات: قم بتوفير عدة خيارات وبدائل قبل أن تقرر ماذا تفعل المعايير: ضع معايير وأهداف للنتيجة التي تريد أن تخرج بها من عملية التف اوض
- 12. التف اوضالمرن التف اوضغ ير المرن التف اوضالمبني علي المبا دئ يعتمد علي وجود مودة يعتمد علي وجود خصومة ي عتمد علي حل المشكلة الهدف : الإتف اق الهدف : ا لإنتصار الهدف : حل بصورة ودية وفعا لة مرن مع الناس ومع المشكلة غ ير مرن مع كلاهما مرن مع الناس وحازم مع المشكل ة مرن في تغيير موقفه لا يتزحزح عن موقفه يهتم ب الف ائدة المرجوة يسعي لتقديم بدائل وخيارات بها مكاسب مشتركة يسعي للمكسب من طرف واحد مق ابلالإتف اق يتقبل الخسارة من طرف واحد للوصولإلي اتف اق يستجيب للعق ل والمبادئ ولا يستسلم للضغوط يستسلم للضغوط ي مارس الضغوط المشكلة ”أيهما؟“ الحل ”كلاهما!“
- 13. إن كيفية رؤيتك للحدث تتوقف علي مكانك! في ظل المعلومات الكثيرة المتاحة يميل الناس إلي انتق اء الك المعلوماتالتي تدعم وجهة نظرهم وتضعف أو تدحض وجهة النظر الأخري! ضع نفسك مكان الطرف الآخر لتحاول أن تفهم وجهة نظره! إن تفهمك لوجهة النظر الأخري لا تعني بالضرورة أن توافق عليها ولكن قد يكلفك ذلك تغيير وجهة نظرك – في حال أن وجهة النظر الأخري أفضل- لكنك ستفعل ذلك حتي توفر الوقت والجهد وتعم الف ائدة!
- 15. كل شخص يدخل عملية التف اوض يكون عنده اهتمامات تتعلق بالمشكلة وأخري تتعلق بالعلاقة بين الطرف الآخر! أحيانا تتشابك المشكلة ذاتها مع الشخص ويصبح هناك صعوبة فيالفصل بينهما! التف اوض الغير مرن دائما ما يضع قبول عملية التف اوض ثمنا لإستمرار العلاقة! في نهاية الأمر أنت تتعامل مع أشخاص لهم ”تفكير ومشاعر وسلوك“ ضع نفسك مكان الطرف الآخر وابذل بعض المجهود لتفهم وجهة نظره! ابحث عن الفرص لتعمل عملا يغير من صورتك الذهنية عند الطرف الآخر! شاركهم في عملية الوصول للحل وصنع القرار النهائي! قدم اقتراحات تتوافق مع منظومة القيم والمبادئ الخاصة بك و بالطرفالآخر لحفظ ماء الوجه!
- 16. في التف اوض قد تكون المشاعر أكثر أهمية من الكلام! قد تكون الأطراف المشاركة في عملية التفوض علي استعداد لدخول معركة المف اوضات علي أن يعملوا بشكل جماعي لحل المشكلة محل التف اوض! المشاعر الموجودة عند أحد الأطراف تولد مشاعر من نفس النوع عند الطرفالآخر! تعرف علي مشاعرك وعلي مشاعر الطرف الآخر وتفهمها وصرح بها فهذا مشروع! اترك مساحة للطرف الآخر لينفث عن غضبه ثم يهدأ! تحكم في مشاعرك السلبية ولا تغضب!
- 17. يحدث سوء التف اهم وضعف التواصل حتي مع الأزواج الذين ظلوا يعيشون سويا سنوات طويلة! ف لا عجب أن يحدث أثناء المف اوضات أو مع أشخاص لا يعرفون بعضهم جيدا ! يمكنك الحصول علي تواصل فعال عن طريق الآتي : عليك بحسن الإنتباه والإنصات لتفهم الطرف الآخر! تكلم بوضوح وعبر عن وجة نظرق بدقة ليفهمك الطرف الآخر! تحدث عن نفسك أنت وليس عن الطرف الآخر مثال: ”أنا أشعر بالتمييز ضدي“ بدلا من ”أنت عنصري“ تحدث إذا كان كلامك سيضيف شيئا ذو قيمة وإلا ف الصمت هو الإختيار الأنسب! الوق اية خير من العلاج! تعرف علي الطرف الآخر )حتي لا يصبح غريبا عنك( واعمل علي بناء الألفة بينكما! واجه المشكلة أنت والطرف الآخر جانبا إلي جنب بدلا من أن تتم المواجهة بينكما وتتركا المشكلة دون حل!
- 18. 2 1 3
- 19. المصالح والإهتمامات هي التي تحدد معالم المشكلة وتساعد في الوص ول إلي الحل! علي الرغم من الإختلاف ات والنزاعات توجد دائما مساحة مشتركة لبدأ المف اوضات! اسأل نفسك لماذا يتمسك الطرف الآخر برأيه؟ ما المصلحة التي تهمه من وراء ذلك؟ عادة ما تكمن المصلحة وراء موقفك او موقف الطرف الآخر حول واحدة من الإحتياجات الأساسية التالية: الرخاء الإقتصادي ”الحاجات الفسيولوجية“, الأمان - الإنتماء ”الحاجات الإجتماعية“ – التقدير – تحقيق الذات ”التحكم في الحياة“ حاول تلبية تلك الإحتياجات بطريقة أو بأخري وقد تستخدم طريقة التنافر المعرفي! اسأل نفسك ما النتائج المترتبة علي موافقة او رفض الطرف الآخر علياقتراحاتك من وجهة نظره هو ؟ وتذكر: عليك في البداية أن تتحدث عن المشكلة قبل اقتراح الحلول! ليس عيبا أن تفصح عن الف ائدة المرجوة لك أو أن تسأل عنها الطرف ا لآخر بل إن ذلك يجعل عملية التف اوض أكثر وضوحا وتحديدا وسهولة!
- 21. ما الذي يعيق الطرفين من إيجاد حلول ابداعية حول المشكلة محل التف اوض: التسرع في إصدار الأحكام! الحل: افصل بين عملية توليد الأفكار واحكم في النهاية علي الأفضل! سرعة النقد ورفض الأفكار الجديدة علي اعتبار أنها تضيع الوقت! الحل: شجع تقديم عدة خيارات بدل أن تنحصر العملية في اختيار واحد! الإفتراض الخاطئ بفكرة اقتسام الكعكة فما يكسبه طرف يخسره الآخر بالضرورة! الحل: ابحث عن المكاسب المشتركة والمصلحة المتبادلة! التفكير في أن حل مشكلة الطرف الآخر هو مشكلة الطرف الآخر ومسئوليته! الحل: قم بعمل عصف ذهي مع الطرف الآخر جنبا إلي جنب لإيجاد حلول للمشكلة!
- 22. خطة العمل تحديد المشكلة تحليل المشكلة الحلول المقترحة
- 23. يمكنك أن تدمج الطريقة السابقة مع تخيل وجهة نظر طرف خارجي محترفوتسأل نفسك ماذا كان سيقترح لو كان مكاننا؟ وسع مداركك لتتقبل حلول جديدة تحقق المصلحة حتي لو كانت مؤقتة أو جزئية! اسأل الطرف الآخر عما يفضله! فقط من باب العلم بالشئ فقد يساعد ذلك في تقريب المساف ات وإيجاد حلول مقبولة فيما تختلفون عليه! اجعل القرار سهل عليهم بتقديم حلول مقبولة ومنطقية! وضح لهم المكاسب المشتركة في حالة القبول والخسارة التي ستحدث في حالة الرفض!
- 24. ضع معايير عادلة مثل: القيمة السوقية, العرف, الق انون, التكلفة, المعاملة بالمثل, إلخ! استخدم طريقة عادلة : مثال اقتسام قطعة الكيك ”أحد الأط راف يقتسم والآخر يختار أولا “ ضع إطار محدد للتف اهم حول كل قضية وابدأ في بحث مشترك عن معايير موضوعية! كن منطقي وذو ذهن متفتح لتقبل المنطق الآخر في حالة إختلاف المعايير! لا تستسلم للضغوط واستجيب فقط للمبادئ المنطقية! ركز علي الهدف الرئيسي وهو الوصول إلي حل للمشكلة موضوع التف اوض!
- 26. التف اوضالمرن التف اوضغ ير المرن التف اوضالمبني علي المبا دئ يعتمد علي وجود مودة يعتمد علي وجود خصومة ي عتمد علي حل المشكلة الهدف : الإتف اق الهدف : ا لإنتصار الهدف : حل بصورة ودية وفعا لة مرن مع الناس ومع المشكلة غ ير مرن مع كلاهما مرن مع الناس وحازم مع المشكل ة مرن في تغيير موقفه لا يتزحزح عن موقفه يهتم ب الف ائدة المرجوة يسعي لتقديم بدائل وخيارات بها مكاسب مشتركة يسعي للمكسب من طرف واحد مق ابلالإتف اق يتقبل الخسارة من طرف واحد للوصولإلي اتف اق يستجيب للعق ل والمبادئ ولا يستسلم للضغوط يستسلم للضغوط ي مارس الضغوط المشكلة ”أيهما؟“ الحل ”كلاهما!“
- 27. ابحث عن أفضل بديل لإتف اق التف اوض إذا لم يتم الإتف اق! كيف؟ قم بكتابة مجموعة من الإجراءات التي يمكنك اتخاذها في حالة عدم الوصول إلي اتف اق! قم بتحسين الأفكار المطروحة وحولها إلي بدائل عملية يمكن تنفيذها في حالة عدم الوصول إلي اتف اق! في النهاية اختر أفضل البدائل العملية المتاحة أمامك! اجعل هذا هو معيارك للقبول أو الرفض: إذا كان الإتف اق أفضل منه وافق عليه! إذا كان الإتف اق مثله أو أق ل فيمكنك إيق اف المف اوضات دون أن تخسر شئ ق البديل موجود! حاول أن تعرف أفضل بديل متاح للطرف الآخر!
- 28. استخدم استراتيجيات المصارعة اليابانية في التف اوض !Jujitsu هناك الكثير من الوقت والجهد يضيع في دوامة عديمة الف ائدة من الشد والجذب ومن الهجوم والدف اع. عندما يهاجمك الطرف الآخر لا تدافع عن نفسك واكسر تلك الحلقة المفرغة التي لا تؤدي إلي تقدم في عملية التف اوض! عندما يعرض الطرف الآخر رأيه وموقفه لا تنتقده ولكنحاول أن تفكر فيه كحل مطروح للنق اش والتعديل! حينما يهاجم الطرف الآخر أفكارك لا تدافع واسأل عن وجهة نظره وعن نصيحته إذا كان في نفس موقفك! إذا حدث هجوم شخصي عليك تمالك أعصابك وأعد صياغته بهدوء علي أنه هجوم علي المشكلة حتي لا تنتهي المف اوضات في لحظة غضب! استخدم الأسئلة بدلا من التصريحات فهي تسمح لك في فهم أعمق للطرف الآخر واستخدم الصمت كسلاح للإعتراض وبيان عدم الموافقة!
- 29. إذا اكتشف ذلك فقد تغضب وتحدثك نفسك أن دعنا نمر من تلك المفوضات بهدوء تلك المرة ثم لن أتعامل مع ذلك الطرف مرة أخري! معظم الناس يلجأون لذلك ويعطون الطرف الآخر ما يريد عليأمل ألا يطلب المزيد وتنتهي المشكلة ولكن قد يفشل ذلك ويستمر الطرف الآخر في طلب المزيد أو تستمر المشكلة! يمكنك أيضا أن تطلب تدخل وسيط أو محكم محترف ص احب ثقة لدي الأطراف المشاركة لينتهي الأمر بورقة اتف اق تتناسب مع رغبات ومصالح الأطراف المشاركة دون أن يكون هناك ضغوط أو طرق لعب غير نظيفة مثل : الخداع المتعمد - الإفصاح الجزئي عن الحق ائق – الضغط العصبي – الحرب النفسية – الهجوم الشخصي – لعبة الشخص الجيد والشخص السيء – التهديدات الخارجية – رفض التف اوض – طلبات مبالغ فيها – طلبات متصاعدة – المق امرة – اقبل العرض او ارفضه – الشريك الآخر – المماطلة!
- 30. التف اوض الغير المرن هو الأسهل عالميا ولا يحتاج إلي تحضير بل ويمكن الإشارة إليه بالأصابع في حالة عدم وجود لغة مشتركة بالطبع كما تحدثنا ف إن التف اوض المبني علي المبادئ هو النموذج الأفضل الذي يسير بنا إلي تحقيق مصلحة مشتركة علي عكس التف اوض الغير مرن! التف اوض المبني علي المبادئ يحتاج لبذل مجهود, لماذا؟! لتجنب التعسف الموجود في التف اوض الغير مرن! لحل المواقف المعقدة والتي قد تزداد تعقيدا بالتف اوضالغير مرن! إذا كان مهما الحف اظ علي العلاقة بين الأطراف المف اوضين! في حالة أن توقعات الطرف الآخر عالية مع عدم وجود مرونة! لأنك تبحث عن ما يهم الطرف الآخر وراء الموقف الذي يتخذه وتحاول أن تصل معه لحلول مختلفة تحقق المصلحة المشتركة وتنهيالمشكلة محل التف اوض!
- 31. الاختلاف ات في القيم والثق افة والخبرة، والتصورات قد يؤدي أيضا إلى اختلاف الأطراف المشاركين في عملية التف اوض حول المزايا النسبية لمعايير مختلفة! ليس المهم هو الوصول لأفضل معيار ف المعايير هي أداة واحدة فقط يمكن أن تساعد طرفي عملية التف اوض للوصول إلى اتف اق أفضل بدلا من الوصل إلي عدم اتف اق! استخدام معايير خارجية غالبا ما يساعد على تضييق نطاق الخلاف وربما يساعد في توسيع مساحة الاتف اق المحتمل! في حالة ف لترة المعايير لدرجة أنه من الصعب أن يجادل أحد الأطراف بشكل مقنع أن معيار واحد هو أكثر ق ابلية للتطبيق من آخر، يمكن اللجوء إلي قذف قطعة نقود في الهواء، او استخدام محكم!
- 32. الكتاب لا يوصي ولا يمنع أيضا أن تكون منصف في كل الأحوال! الكتاب يدفعك للاختيار بناء علي المنفعة التي تعود عليك إذا كنت منصف ا والخسارة التي تحدث لك أو للطرف الآخر والعلاقة بينكما في حالة عدم الإنصاف! هل ضميرك سيكون مرتاح ا ! في نهاية الأمر أقول أن الكتاب لا يوصي بالإنصافولكنه يجعلك تختار الإنصاف بنفسك ليرتاح ضميرك ولا يؤرقك!
- 33. السلوك البشري يميل عادة إلي اتخاذ مواقف دف اعية وردود أفعال وهذا أحد أسباب فشل المف اوضات حينما لا نفصل بين الشخص والمشكلة محل التف اوض حافظ علي العلاقة بينك وبين الطرف الآخر بغض النظر عند وصولكما أو عدم وصولكما لإتف اق...عاملهم بأخلاقك! الفصل غالبا ما يكون فصل معنوي ولكن قد تحتاج الجدول التالي: الموضوع )المشكلة( الشخص )العلاقة( الشروط والأحكام التوازن بين العاطفة والمنطق الأسعار وطرق السداد سهولة التواصل والتف اهم والث قة التواريخ والأرق ام التركيز علي الإقناع أو الإك را ه المطلوبات أو الخصوم ا لموقف من القبول أو الرفض
- 34. التف اوض لا يعني التنازل أو الاستسلام لذا ف إن التف اوضمع الإرهابيين مقبول –خصوصا في حال وجود وسيط- إذا استطعت ان تؤثر علي أفعالهم وتنقذ الرهائن دون دفع فدية! الحكومات لا تتف اوض رسميا مع الإرهابيين حتي لا تشجع آخرين! هل أتف اوض مع أشخاص مثل هتلر؟ نعم لأنه إذا أمكن الوصول غلي حل علي طاولة المف اوضات ف إن ذلك سيكون أفضل من الحرب وخسائرها! هل أتف اوض مع أناس يتحدثون من منطلق ديني عقدي ؟! نعم. لأنه في الأغلب يكون هناك مساحة مشتركة في الحوار الديني تصل لإتف اق وحل للمشكلة دون المساس بالمعتقدات التي لن تتغير عليالأرجح! لا تنهي عملية التف اوض مال لم تكن تملك حل بديل أفضل BATNA لا تبدأ عملية التف اوض مال لم تكن تملك سوف تقدم لك حل بديل أفضل من السيناريو الخاص بك BATNA
- 35. الناس عادة تتفق في أشياء مثل الحاجة للحب والاحترام والأمان...إلخ وتختلف في أشياء أخري مثل طريقة التفكير واخاذ القرار والدوافع ...إلخ وهنا بعض القواعد التي تساعدك في تواصل وتف اوض أفضل في حالة الاختلاف: كن متحفظا وحساس تجاه القيم والمعتقدات والأعراف والتق اليد والآداب العامة! حاول أن تفهم بعمق طريقة تفكير الطرف الآخر وتواكبه فيما يلي! السرعة : سريع - بطئ الرسمية : رسمي - ودود القرب الجسدي : قريب - بعيد المرونة: موجودة – غير موجودة مكان التف اوض: خاص – عام نطاق العلاقة : محدود بالعمل – مفتوح )عملي + شخصي(
- 36. التف اوضالمرن التف اوضغ ير المرن التف اوضالمبني علي المبا دئ يعتمد علي وجود مودة يعتمد علي وجود خصومة ي عتمد علي حل المشكلة الهدف : الإتف اق الهدف : ا لإنتصار الهدف : حل بصورة ودية وفعا لة مرن مع الناس ومع المشكلة غ ير مرن مع كلاهما مرن مع الناس وحازم مع المشكل ة مرن في تغيير موقفه لا يتزحزح عن موقفه يهتم ب الف ائدة المرجوة يسعي لتقديم بدائل وخيارات بها مكاسب مشتركة يسعي للمكسب من طرف واحد مق ابلالإتف اق يتقبل الخسارة من طرف واحد للوصولإلي اتف اق يستجيب للعق ل والمبادئ ولا يستسلم للضغوط يستسلم للضغوط ي مارس الضغوط المشكلة ”أيهما؟“ الحل ”كلاهما!“
- 37. العدل الإيثار الرفق الرحمة التثبت الإبتسامة لا ضرر ولا ضرار حب لأخيك ما تحب لنفسك لا تغضب لا تغضب لا تغضب
- 39. Contacts Email: safirworld84@gmail.com Skype: safirworld84 You tube: http://www.youtube.com/user/Safirworld Facebook pages: https://www.facebook.com/safir.team https://www.facebook.com/self.development.kiosk