IO3 Module 4 - BG

This programme has been funded with
support from the European Commission
IO3 Разработване на нови продукти: Модул 4

ОБУЧИТЕЛЕН МОДУЛ 4
Прилагай коригиращи действия и
продължавай със следващия цикъл
Adventure Tourism I www.adventuretourism.eu

В един перфектен свят всичко се развива според
плана. В реалния свят се случват непланирани
ситуации. В този случай се налага да се правят
промени и да се предприемат коригиращи
действия.
Тези действия се предприемат, за да се
„настрои“ фино системата до състояние, в което
несъответствията се установяват, оценяват се и
се разрешават. Целта е управлението на
коригиращите действия да бъде постоянен и
ефективен процес чрез непрекъснато
подобряване.
Подходящата система за коригиращи действия
установява и разрешава несъответствията.
Модул 4 Въведение

Цели на обучението
В края на този модул Вие ще можете да:
 Анализирате критично преставянето на своята
фирма
 Разработвате подходящи коригиращи действия
 Дефинирате бенчмарки, стандарти и метрики
 Поставяте цели за следващия цикъл
“Туристическият маркетинг трябва да бъде
честен и да управлява прецизно очакванията на
туристите.”
UNWTO, Global Report on Adventure Tourism

Анализирай
с критичен
поглед
своето
представяне
Постави си цели
за следващия
цикъл
Прилагай коригиращи действия и
продължи със следващия цикъл
Разработвай
подходящи
коригиращи
действия
Дефинирай
бенчмарки,
стандарти и
метрики

1. Направи анкетна форма и събери
информация от своите потребители,
клиенти, партньори и колаборатори.
Анализирай с критичен поглед своето представяне
4.1.
Можеш да оцениш удовлетвореността на
своите потребители, като използваш
следните 6 категории:
Настаняване и хранене (ресторанти)
Достъпност
Туристически услуги
Места за забавление
Качество на живота
Историческо наследство и култура

2. Можеш да приложиш анализа за
Значимост - Представяне.
Анализирай с критичен поглед своето представяне
4.1.

Анализът IPA се прилага в маркетинговите
изследвания, за да се оцени удовлетворе-
ността на потребителите чрез съпоставяне на
техните възприятия със значимостта и
представянето на характеристиките на
съответния продукт или услуга.
Стойностите за значимост и представяне се
отразяват на матрица с 4 квадранта –
„продължи да правиш същото“, „потенциална
възможност“, „нисък приоритет“, „концентрирай
се тук“.
Методът има широко приложение при
измерване на качеството на продукта/услугата
поради своята простота, интуитивност и
ефективност.
Анализ за Значимост - Представяне (IPA)
4.1.

За да провериш, дали системата
„се държи“ по начина, по който е
предвидена, трябва да
верифицираш нейната
функционалност и поведение.
Тази проверка може да бъде
направена чрез одит на извадка от
коригиращи действия, резултатите
от които да бъдат изследвани.
Разработвай подходящи коригиращи действия
4.2.

Защо е необходимо да се разработват коригиращи
действия?
Прегледът на представянето на Вашата фирма е важна стъпка
при определянето на посоката на стратегическите действия.
Основните причини за това са следните:
 Да се осигури удовлетворяване на потребителските изисквания.
 Да се дефинират реалистични цели, които да бъдат изпълнени.
 Да се осигурят стандарти, на основа на които да се правят
сравнения.
 Да се осигури прозрачност за персонала, който да може да
следи своето представяне.
 Да се идентифицират своевременно проблемите с качеството и
да се определят зони с приоритетно внимание.
 Да се осигури обратна връзка за стимулиране на дейностите по
подобряване.
4.2.

Можете да използвате различни визуализации,
за да осигурите видимост и прозрачност
Дашборд (табла) Инфографики

Разработени са множество стандарти и
обучителни програми, които описват как да се
провеждат различни видове приключенски
дейности от техническа гледна точка (напр.,
техническите аспекти на скалното катерене и
рафтинга).
За съжаление, все още не съществуват
глобално признати стандарти с описание на
добри практики за разработване и
провеждане на инициативи за приключенски
туризъм.
Дефинирай бенчмарки, стандарти
и метрики
4.3.

Същността на измерването на представянето
се състои от следните дейности:
1/ Стратегическите цели на организацията се
трансформират в стандарти за представяне,
2/ Разработват се метрики за сравняване на
желаното представяне с действително
постигнатите стандарти,
3/ Идентифицират се несъответствията, и
4/ Предприемат се действия за подобряване.
Измерване на представянето
4.3.

Ключовите индикатори на представянето (КИП) са
критичните индикатори на прогреса по отношение на
очаквания резултат. КИП предоставят фокус върху
стратегическото и оперативното подобряване, изграждат
аналитична база за взимане на решения и помагат да се
съсредоточи вниманието върху съществените неща.
Управлението чрез прилагане на КИП включва:
1/ Поставяне на таргети (желано равнище на представяне) и
2/ Проследяване на прогреса за постигане на таргетите.
Управлението чрез КИП често се свързва с подобряване на
водещите индикатори, тези, които по-късно ще осигурят
резултатите/ползите. Чрез водещите индикатори са
прогнозира бъдещия успех; резултативните
индикатори показват доколко е била успешна фирмата по
отношение на постигнатите резултати в миналото.
4.3.
Какво е ключов индикатор на представянето (КИП)?
“Това, което може да бъде измерено,
може да бъде постигнато.”
Питър Дръкър

 Да осигуряват обективни доказателства за
прогреса по отношение на постигане на
желаните резултати
 Да измерват това, което трябва да бъде
измерено, за да се подпомогне взимането на
решения
 Да дават възможност за сравняване на
представянето в течение на времето
 Да могат да проследяват ефикасността,
ефективността, качеството, навременността,
съответствието, поведението, проектното
представяне, представянето на персонала или
използването на ресурсите
 Да се поддържа баланс между водещи и
резултативни индикатори
4.3.
Изисквания към КИП (1)

 Индикаторите на представянето трябва да
кореспондират на целите, дефинирани в
етап планиране на цикъла PDCA
 Имайте предвид, че целта описва промяна
в състоянието – увеличаване на
позитивните явления/състояния или
намаляване на негативите явления /
състояния.
 Когато дефинирате цели трябва да сте
сигурни, че „действената дума“ в целта
отразява промяна в състоянието, а не
дейност. Тогава ще Ви бъде по-лесно да
дефинирате индикатор на представянето,
който да измерва промяната.
Изисквания към КИП (2)

Вие трябва да разработите и внедрите комбинация
от индикатори на представянето, които ще
подпомагат Вашите усилия при прилагане на
коригиращите действия и продължаване на
следващия PDCA цикъл.
Всеки индикатор на представянето се нуждае от
детайлна дефиниция. Бъдете прецизни, когато
разработвате всички технически елементи на
дефиницията на индикатора. Включете единицата
за измерване в индикатора.
4.3.

Поставете Вашите цели за
следващия цикъл
4.4.
Вашите цели трябва да съответстват на седемте
принципа за неоставянето на следи в природата:
Планирайте и се подготвяйте предварително
Пътувайте и къмпингувайте върху устойчиви
повърхности
Изхвърляйте отпадъците си по подходящ начин
Оставете мястото така, както сте го намерили
Минимизирайте своето въздействие върху
природата
Проявявайте респект към дивите животни
Отнасяйте се внимателно към другите посетители

Фигурата представя ключови метрики, които могат да бъдат приложени в процеса на
подобряване на качеството на услугата. Тези метрики подпомагат процеса на
непрекъснато подобряване на качеството, който трябва да бъде поддържан в PDCA
цикъла.
Тъй като брандът при услугите не е статичен обект, а се променя постоянно,
осигуряването на обратна връзка с потребителите и различните стейкхолдъри е
жизнено важно за пазарния успех на отговорните туристически инициативи.
Процесът на непрекъснато подобряване на туристическата
услуга

05
1. Target Setting
2. Critical Success Factors (CSFs) and Key Performance
Indicators (KPIs)
3. Financial Modelling
4. Business Examples & Resources
03
Уеб ресурси:
www.dti.gov.uk/quality/performance
http://www.e-unwto.org/
https://www.e-
unwto.org/doi/book/10.18111/97892844
19470
https://www.e-
unwto.org/doi/book/10.18111/97892844
19722
Използвана
литература:
Допълнителни ресурси:
World Heritage Center 2007 Park Planning for Life: Manual
for Public Use Coordinators. Public Use Planning effort
[available at www.jonkohl.com/pup/pup-manual-
english.pdf]
UNWTO Global Report on Adventure Tourism

www.adventuretourism.eu
Line 1 Address, Line 2 Address
Facebook link
Email address
Благодаря!
Имате ли въпроси?

IO3 Module 4 - BG

More Related Content

Similar to IO3 Module 4 - BG (20)

More from caniceconsulting (20)

IO3 Module 4 - BG