Redmineによるメール対応管理の運用事例
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お客様からのメールによるお問い合わせを管理するために、Redmineを使って簡易的なヘルプデスクシステムを作って運用している事例の紹介です。 第8回RxTstudy (2013年6月22日開催) での発表資料です。
Redmineによるメール対応管理の運用事例
- 3. 背景
- 9. Redmineによる解決
- 17. お客様 “Office Man” icon by DaPino “email” icon, “address” icon by Jack Cai 代表アドレス お問い合わせ スタッフ メールによるチケット登録 受信したメールの流れ スタッフに配信
- 18. お客様 “Office Man” icon by DaPino “email” icon, “address” icon by Jack Cai 代表アドレス 担当者 メールによる チケット登録 返信の流れ 他のスタッフに 配信 返信 ccで送信
- 21. チケットの管理
- 25. Redmineの設定
- 27. support: "|/var/lib/redmine/extra/mail_handler/rdm-mailhandler.rb --url http://redmine.example.jp/redmine/ --key APIアクセスキー --project=inbox --unknown-user=accept --no-permission-check" ＜仮定する環境＞ メールアドレス: support@example.jp RedmineのURL: http://redmine.example.jp/redmine/ プロジェクト名: inbox メールサーバの設定 example.jpドメインのメールサーバの /etc/aliases •--unknown-user=accept でRemdineに登録されていないアドレスからのメー ルを許可(匿名ユーザーとして扱う)。 --no-permission-check で匿名ユーザ ーでもチケットを登録できるようにする。 •IMAP4またはPOP3で取得したメールを登録する方法もある。
- 31. 現状の問題点
- 32. 返信時にSubjectに追加するチケット番号を 誤った場合の問題 返信内容がまったく無関係なチケットの注記に追加されてしまう。 Redmineの画面上で返信を行えるようなプラグイン開発が必要?
- 37. 発信元メールアドレスが記録されない問題 Redmineに登録されていないアドレスから発信されたメールでチケ ットを登録した場合、登録者が「匿名ユーザー」となってしまい、 Redmineだけでは発信者のアドレスがわからない。 mail handlerの --unknown-user=create オプションを使えばRedmineのユ ーザーが作成されるのでメールアドレスを保持できる。要検討。
- 38. まとめ
- 39. •Redmineを使って簡易なヘルプデスクシステムを構築できる •問い合わせと一緒に関連するタスクも管理できる •ヘルプデスクシステムとして開発されたアプリケーションでは ないので使いにくい面もある
- 40. www.farend.co.jp