مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid

‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقرر‬-‫أ‬.‫العديني‬ ‫إبراهيم‬
technical support Skills
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬
‫نظري‬
1

‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫أهمية‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫تعريف‬
‫الطبقات‬ ‫متعدد‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫نموذج‬
‫عملها‬ ‫وطرق‬ ‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬
‫المتميز‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬
‫الزبائن‬ ‫رضا‬
‫المتميز‬ ‫االداء‬ ‫أهمية‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الشخصية‬ ‫المهارات‬
‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫الزبائن‬ ‫نفسيات‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫األساسية‬ ‫الصفات‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫فني‬ ‫لدى‬ ‫الحلم‬ ‫مهارة‬
‫الصعبة‬ ‫الظروف‬ ‫ذوي‬ ‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
2

Curriculum Subjects During Training Weeks
3
Week
No.
Unit
No.
Subject Assessment
1 The importance of technical support
2 technical Support definition
3 Multilayer technical support model
4 Help desks and working methods
5 Outstanding Technical Support
6 Customer satisfaction & Exam Achievement Test
7 The importance of outstanding performance
8 Personal skills for technical support technician
9 Psyches of customers and ways to deal with them
10 Basic qualities of the technician technical support
11 Dream skill with technical support technician & Exam Achievement Test
12 Dealing with customers with difficult circumstances Project
13 Exam Final Exam

‫المقرر‬ ‫أهداف‬
•‫المساعدة‬ ‫ومكاتب‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫معنى‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫العالمية‬ ‫التقنية‬ ‫شركات‬ ‫في‬ ‫ودورها‬ ‫أهميتها‬ ‫ومعرفة‬
•‫و‬ ‫المستفيدة‬ ‫والشركات‬ ‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫التعامل‬‫طرق‬
‫االنفعاالت‬ ‫ضبط‬
•‫الت‬ ‫لتحديد‬ ‫والمستخدمين‬ ‫الزبائن‬ ‫نفسيات‬ ‫معرفة‬‫صرف‬
‫معهم‬ ‫المناسب‬
•‫جديدة‬ ‫طرق‬ ‫وإبداع‬ ‫السليم‬ ‫العلمي‬ ‫التفكير‬
4

‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مصطلحات‬
•‫فني‬ ‫دعم‬(Technical Support:)
‫في‬ ‫المستخدمين‬ ‫تعين‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫مجموعة‬
‫استمرار‬ ‫وضمان‬ ‫وبرامجهم‬ ‫أجهزتهم‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬
‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫عملها‬.
5

•‫المستفيد‬ ‫دعم‬(Customer Support:)
‫وحل‬ ‫والبرامج‬ ‫االجهزة‬ ‫على‬ ‫الزبون‬ ‫تدريب‬
‫أسئلته‬ ‫عن‬ ‫واإلجابة‬ ‫مشاكله‬.
6

•‫المساعدة‬ ‫مكتب‬(Help Desk:)
‫واحدة‬ ‫اتصال‬ ‫نقطة‬(‫متخصص‬ ‫مكتب‬ ‫أو‬)‫في‬
‫وتق‬ ‫المستخدمين‬ ‫وطلبات‬ ‫بمشاكل‬ ‫يعني‬ ‫المنشأة‬‫ديم‬
‫لهم‬ ‫حلول‬
7

•‫التعري‬ ‫أو‬ ‫المكاتب‬ ‫هذه‬ ‫بين‬ ‫الفروق‬ ‫ذابت‬ ‫الزمن‬ ‫ومع‬‫فات‬
‫الدعم‬ ‫مركز‬ ‫مسمى‬ ‫تحت‬ ‫كلها‬ ‫لتندرج‬(Support
Center)‫مساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫وهو‬(Help Desk)
‫لكسب‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫اإلسراع‬ ‫هدفه‬ ،‫وأكبر‬ ‫أشمل‬ ‫بشكل‬
‫الزبون‬ ‫رضا‬(‫المستفيد‬ ‫عليه‬ ‫يطلق‬ ‫والبعض‬)
8

‫الطبقات‬ ‫متعدد‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫نموذج‬
9

‫المساعدة‬ ‫مكتب‬Help Desk
•‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫أنواع‬:
–‫داخلي‬:‫الشركة‬ ‫موظفي‬ ‫يخدم‬
–‫خارجي‬:‫ال‬ ‫منتجات‬ ‫يستخدمون‬ ‫الذين‬ ‫الزبائن‬ ‫يخدم‬‫شركة‬
10

•‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬(‫األول‬ ‫المستوى‬:)
–‫المكالمات‬ ‫يستقبل‬ ‫موظف‬(Dispatcher)
–‫متخصص‬(Level One Specialist)
–‫محلل‬(Level One Analyst)
–‫مشرف‬
–‫مدير‬
–‫أول‬ ‫مدير‬
11

•‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫مهارات‬:
–‫الجيد‬ ‫االستماع‬
–‫الجيد‬ ‫التحدث‬
–‫وحلها‬ ‫المشكلة‬ ‫تفكيك‬ ‫مهارات‬
–‫الكتابة‬ ‫مهارات‬
–‫بالشخص‬ ‫المحيطة‬ ‫الضغوط‬ ‫على‬ ‫السيطرة‬ ‫مهارات‬
–‫الوقت‬ ‫إدارة‬ ‫مهارة‬
–‫المنتج‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫تقنية‬ ‫مهارات‬
12

‫المتميز‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫فوائد‬
•‫للشركة‬ ‫الزبون‬ ‫مواالة‬
•‫الزبون‬ ‫مالحظات‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬
•‫والعكس‬ ‫سعداء‬ ‫الموظفين‬ ‫يجعلون‬ ‫السعداء‬ ‫الزبائن‬‫صحيح‬
•‫المستخدمين‬ ‫قلوب‬ ‫على‬ ‫البهجة‬ ‫إدخال‬
13

•‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫فني‬ ‫من‬ ‫الزبون‬ ‫مايريده‬:
–‫االستجابة‬ ‫سرعة‬
–‫االهتمام‬
–‫المهارة‬
•‫من‬ ‫عن‬ ‫رضاه‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫الزبون‬ ‫بمتطلبات‬ ‫الوفاء‬ ‫إن‬‫تجات‬
‫وضجر‬ ‫سخطه‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫منها‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫واإلخفاق‬ ‫الشركة‬‫ه‬
‫الزبائن‬ ‫رضا‬
14

•‫م‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫الشركات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫تتخذ‬‫كتب‬
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬ ‫وتسمى‬ ‫المساعدة‬
•‫الفعال‬ ‫األداء‬ ‫نموذج‬ ‫يلي‬ ‫وفيما‬
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫وجودة‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬
15

•‫هناك‬ ‫كن‬:
–‫خالل‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫أجب‬20‫ثانية‬
–‫خالل‬ ‫المسجلة‬ ‫الصوتية‬ ‫الرسائل‬ ‫على‬ ‫أجب‬30‫دقيقة‬
–‫خالل‬ ‫االلكترونية‬ ‫الرسائل‬ ‫على‬ ‫أجب‬4‫ساعات‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الفعال‬ ‫األداء‬ ‫نموذج‬
16

•‫راغبا‬ ‫كن‬:
–‫واسعة‬ ‫بابتسامة‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫أجب‬
–‫فعالة‬ ‫بطريقة‬ ‫المشكلة‬ ‫من‬ ‫واقترب‬ ‫الحقائق‬ ‫اجمع‬
–‫للزبون‬ ‫مفهومة‬ ‫وبعبارات‬ ‫بوضوح‬ ‫تكلم‬
–‫مشكلتك‬ ‫أنها‬ ‫لو‬ ‫كما‬ ‫معها‬ ‫وتعامل‬ ‫الزبون‬ ‫بمشكلة‬ ‫اهتم‬
–‫مستوى‬ ‫أعلى‬ ‫في‬ ‫الزبائن‬ ‫برضا‬ ‫احتفظ‬
17

•‫قادرا‬ ‫كن‬:
–‫زبونك‬ ‫مشكلة‬ ‫لحل‬ ‫المتاحة‬ ‫االمكانيات‬ ‫جميع‬ ‫استخدم‬
–‫حل‬75%‫بنفسك‬ ‫والطلبات‬ ‫المشاكل‬ ‫من‬
–‫الثانية‬ ‫للطبقة‬ ‫رفعها‬ ‫او‬ ‫المشاكل‬ ‫جميع‬ ‫حل‬
–‫تحويل‬100%‫الشخ‬ ‫إلى‬ ‫حلها‬ ‫تستطع‬ ‫لم‬ ‫التي‬ ‫المشاكل‬ ‫من‬‫ص‬
‫الثانية‬ ‫الطبقة‬ ‫في‬ ‫المناسب‬
18

•‫ان‬ ‫لوحظ‬96%‫خدمة‬ ‫من‬ ‫المسرورين‬ ‫غير‬ ‫الزبائن‬ ‫من‬
‫بذلك‬ ‫الموظف‬ ‫يخبرون‬ ‫ال‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬
•‫و‬13%‫إلى‬ ‫سيتحدث‬20‫حوله‬ ‫ممن‬ ‫شخص‬
•‫و‬4%‫منافسة‬ ‫شركة‬ ‫إلى‬ ‫عمله‬ ‫سينقل‬
•‫ادا‬ ‫عن‬ ‫يفيدك‬ ‫الذي‬ ‫الزبون‬ ‫شكر‬ ‫عليك‬ ‫يتوجب‬ ‫لذى‬‫ئك‬
‫سلبية‬ ‫إفادة‬ ‫كانت‬ ‫ولو‬ ‫حتى‬
19

‫و‬ ‫تساؤالت‬ ‫استقبال‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫الفني‬‫مشاكل‬
‫ب‬ ‫حلها‬ ‫ثم‬ ‫معين‬ ‫منتج‬ ‫بخصوص‬ ‫الزبائن‬‫طريقة‬
‫ذلك‬ ‫كل‬ ،‫منه‬ ‫أعلى‬ ‫هم‬ ‫لمن‬ ‫رفعها‬ ‫أو‬ ‫علمية‬
‫الزبون‬ ‫تجعل‬ ‫شخصية‬ ‫بمهارات‬ ً‫ا‬‫متحلي‬ٍ‫راض‬
‫المنتج‬ ‫عن‬ ‫اإلمكان‬ ‫قدر‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫فني‬ ‫تعريف‬
20

•‫التعامل‬ ‫في‬ ‫اللطف‬
•‫الحلم‬
•‫السديد‬ ‫العلمي‬ ‫التفكير‬
•‫اإلبداع‬
•‫العمل‬ ‫بمجال‬ ‫اإللمام‬
•...
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫الفني‬ ‫صفات‬
21

•‫االتصال‬ ‫مهارة‬
•‫الترحيب‬ ‫مهارة‬
•‫اإلنصات‬ ‫مهارة‬
•‫المهمة‬ ‫المعلومات‬ ‫استخراج‬ ‫مهارة‬
•‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫المداخلة‬ ‫مهارة‬
•‫بها‬ ‫واالهتمام‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫مهارة‬
•...
‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫لفني‬ ‫الشخصية‬ ‫المهارات‬
22

•‫المباشر‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
•‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
•‫االلكتروني‬ ‫البريد‬ ‫عبر‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
•‫التسجيل‬ ‫جهاز‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬
‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
23

•‫مك‬ ‫إلى‬ ‫بنفسه‬ ‫الزبون‬ ‫حضر‬ ‫إذا‬ ‫وذلك‬‫تب‬
ً‫ا‬‫جيد‬ ‫مظهرك‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫فيجب‬ ،‫المساعدة‬
ً‫ا‬‫جيد‬ ً‫ا‬‫انطباع‬ ‫يعطي‬ ‫الجيد‬ ‫فاللبس‬‫ثم‬:
‫أوال‬:‫المباشر‬ ‫االتصال‬ ‫مهارة‬
24

•‫ووظيفتك‬ ‫بنفسك‬ ‫عرف‬
•‫للجلوس‬ ‫مكان‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫مكتبك‬ ‫إلى‬ ‫للجلوس‬ ‫ادعوه‬
•‫بصر‬ ً‫ا‬‫وموجه‬ ً‫ا‬‫مستقيم‬ ‫قف‬ ،‫للجلوس‬ ‫مكان‬ ‫هناك‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫إن‬‫إلى‬ ‫ك‬
‫بثقة‬ ‫وتبتسم‬ ‫وجهه‬
•‫له‬ ‫قل‬:”‫خدمتك؟‬ ‫يمكنني‬ ‫هل‬“
•‫تساعدك‬ ‫حيث‬ ‫جسمه‬ ‫حركات‬ ً‫ا‬‫مالحظ‬ ‫يقوله‬ ‫لما‬ ً‫ا‬‫جيد‬ ‫انصت‬‫على‬
‫ه‬ ‫هو؟‬ ‫األشخاص‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫أي‬ ‫حدد‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫وفي‬ ‫المشكلة‬ ‫فهم‬‫ل‬
‫هو‬:‫طريقة‬ ‫لتحدد‬ ‫نفسه؟‬ ‫من‬ ‫واثق‬ ‫متوتر؟‬ ‫مسالم؟‬ ‫عدواني؟‬
‫معه‬ ‫التعامل‬
25

•‫شخصيتك‬ ‫يعكس‬ ‫أنيق‬ ‫صغير‬ ‫دفتر‬ ‫في‬ ‫المهمة‬ ‫النقاط‬ ‫دون‬
•‫متبع‬ ‫األسئلة‬ ‫من‬ ‫مزيد‬ ‫بطرح‬ ‫الزبون‬ ‫من‬ ‫سمعته‬ ‫لما‬ ‫استجب‬ً‫ا‬
‫بعد‬ ‫فيما‬ ‫عليك‬ ‫ستمر‬ ‫التي‬ ‫العلمية‬ ‫الطرق‬
•‫أو‬ ‫الزبون‬ ‫طرحه‬ ‫الذي‬ ‫بالتساؤل‬ ‫ألممت‬ ‫أنك‬ ‫تحس‬ ‫أن‬ ‫بعد‬
‫الم‬ ‫استوعبت‬ ‫أنك‬ ‫لتتأكد‬ ‫منه‬ ‫مافهمته‬ ‫عليه‬ ‫أعد‬ ،‫بمشكلته‬‫شكلة‬
‫والثق‬ ‫بالرضا‬ ‫ويشعر‬ ‫لك‬ ‫فيرتاح‬ ‫فهمته‬ ‫بأنك‬ ‫هو‬ ‫وليثق‬‫بالحلول‬ ‫ة‬
‫ستطرحها‬ ‫التي‬
•‫ومست‬ ‫أمامك‬ ‫لمن‬ ً‫ا‬‫ومحترم‬ ً‫ا‬‫منتبه‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫بأنك‬ ‫الحظ‬ً‫ا‬‫مع‬
‫مساف‬ ‫وبينه‬ ‫بينك‬ ‫وليكن‬ ‫جسده‬ ‫وحركات‬ ‫بلسانه‬ ‫يقوله‬ ‫لما‬‫فاصلة‬ ‫ة‬
26

•‫أن‬ ‫أكد‬ ‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫ألحد‬ ‫ميداني‬ ‫بحث‬ ‫في‬99%‫من‬
‫مهارة‬ ‫أهم‬ ‫هي‬ ‫اإلنصات‬ ‫مهارة‬ ‫أن‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫فنيي‬
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫فني‬ ‫يتمتع‬ ‫أن‬ ‫يجب‬.
‫االتصال‬ ‫عملية‬ ‫لنجاح‬ ‫المهمة‬ ‫الثالث‬ ‫الخطوات‬
‫االستماع‬‫االستجابة‬‫التصرف‬
27

•‫قل‬ ‫الهاتف‬ ‫سماعة‬ ‫ترفع‬ ‫عندما‬:”‫هللا‬ ‫ورحمة‬ ‫عليكم‬ ‫السالم‬
‫وبركاته‬“‫عليك‬ ‫ليرد‬ ‫فرصة‬ ‫وتترك‬.
•‫تقول‬ ‫ثم‬:”‫بإمكاني‬ ‫هل‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫من‬ ‫فالن‬ ‫معك‬
‫مساعدتك؟‬“‫سنتط‬ ‫التي‬ ‫المهارات‬ ‫باستخدام‬ ‫معه‬ ‫تواصل‬ ‫ثم‬ ،‫لها‬ ‫رق‬
‫ذلك‬ ‫بعد‬.
•‫ول‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫من‬ ‫انتهائك‬ ‫عند‬ ‫الخط‬ ‫يغلق‬ ‫من‬ ‫اول‬ ‫تكن‬ ‫ال‬‫كن‬
‫الخط‬ ‫الزبون‬ ‫يغلق‬ ‫حتى‬ ‫انتظر‬
•‫ذل‬ ‫في‬ ‫رأيه‬ ‫تأخذ‬ ‫أن‬ ‫دون‬ ‫االنتظار‬ ‫تحت‬ ‫الزبون‬ ‫وضع‬ ‫تجنب‬،‫ك‬
‫لالنتظار‬ ‫وقت‬ ‫أقصى‬3‫دقائق‬.
‫ثانيا‬:‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬
28

•‫االل‬ ‫البريد‬ ‫إلى‬ ‫ترد‬ ‫التي‬ ‫الرسائل‬ ‫جميع‬ ‫على‬ ‫ترد‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫كتروني‬
،‫بأول‬ ً‫ال‬‫أو‬ ‫المساعدة‬ ‫لمكتب‬‫هو‬ ‫للرد‬ ‫حد‬ ‫أقصى‬ ‫أن‬ ‫حيث‬24
‫خالل‬ ‫الرد‬ ‫يستحسن‬ ‫ولكن‬ ‫ساعة‬12‫أن‬ ‫الزبون‬ ‫يرى‬ ‫لكي‬ ‫ساعة‬
‫به‬ ‫وعد‬ ‫مما‬ ‫أفضل‬ ‫قدم‬ ‫قد‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬
•‫تح‬ ‫بأنك‬ ‫رأيت‬ ‫وإن‬ ‫المشكلة‬ ‫وحدد‬ ‫تامة‬ ‫بعناية‬ ‫الرسالة‬ ‫ادرس‬‫تاج‬
‫مع‬ ‫وناقش‬ ً‫ا‬‫هاتفي‬ ‫به‬ ‫باالتصال‬ ‫فقم‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ً‫ا‬‫مزيد‬‫المشكلة‬ ‫ه‬
•‫بجهاز‬ ‫االهتمام‬ ‫على‬ ‫بشكره‬ ً‫ا‬‫مبتدء‬ ‫برسالة‬ ‫عليه‬ ‫بالرد‬ ‫قم‬‫ه‬(‫المنتج‬)
‫خ‬ ‫في‬ ‫الحل‬ ‫وليكن‬ ،‫الممل‬ ‫التفصيل‬ ً‫ا‬‫متجنب‬ ‫الحل‬ ‫اعطه‬ ‫ثم‬‫طوات‬
‫مرقمة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫وحبذا‬ ‫للزبون‬ ‫مفهومة‬ ‫موجزة‬
‫ثالثا‬:‫االلكتر‬ ‫البريد‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬‫وني‬
29

‫الفاضل‬ ‫األخ‬(‫فالن‬)
‫وبركاته‬ ‫هللا‬ ‫ورحمة‬ ‫عليكم‬ ‫السالم‬
‫بمنتجن‬ ‫اهتمامك‬ ‫على‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫وأشكرك‬ ، ‫لخدمتك‬ ‫لي‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬ ‫على‬ ‫أشكرك‬‫ا‬.
‫كالتالي‬ ‫حلها‬ ‫أن‬ ‫لي‬ ‫تبين‬ ‫مشكلتك‬ ‫دراسة‬ ‫وبعد‬:
.1‫الجهاز‬ ‫بعمل‬ ‫قم‬.
.2......
.3......
‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫االتصال‬ ‫فالرجاء‬ ‫الحل‬ ‫هذا‬ ِ‫د‬‫يج‬ ‫لم‬ ‫وإذا‬) (‫االست‬ ‫أتم‬ ‫على‬ ‫وأنا‬‫عداد‬
‫لخدمتك‬.
،،، ‫تحياتي‬ ‫خالص‬ ‫وتقبل‬
‫أخوك‬/‫صالح‬ ‫سعيد‬
‫الشركة‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬:‫هاتف‬) (‫فاكس‬) (
‫ثالثا‬:‫االلكتر‬ ‫البريد‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬‫وني‬
30

•‫التسج‬ ‫جهاز‬ ‫من‬ ‫الزبون‬ ‫يسمعها‬ ‫التي‬ ‫الرسالة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫يل‬
‫وش‬ ‫بالزبون‬ ‫الترحيب‬ ‫على‬ ‫تشتمل‬ ‫حيث‬ ،‫وجامعة‬ ‫قصيرة‬‫كره‬
‫ليت‬ ‫هاتفه‬ ‫ورقم‬ ‫اسمه‬ ‫عن‬ ‫تسأله‬ ‫ثم‬ ‫لخدمته‬ ‫الفرصة‬ ‫إلتاحة‬‫سنى‬
‫يشك‬ ‫ذلك‬ ‫وبعد‬ ‫شكواه‬ ‫تسجيل‬ ‫منه‬ ‫تطلب‬ ‫ثم‬ ،‫به‬ ‫االتصال‬‫الزبون‬ ‫ر‬
‫مدة‬ ‫خالل‬ ‫به‬ ‫االتصال‬ ‫سيتم‬ ‫بأنه‬ ‫ويعلم‬)...(‫م‬ ‫يحدده‬ ‫ما‬ ‫حسب‬‫كتب‬
‫المساعدة‬
•‫اس‬ ‫به‬ ‫يدون‬ ‫الرسائل‬ ‫تفريغ‬ ‫عند‬ ‫خاص‬ ‫نموذج‬ ‫استعمال‬ ‫يجب‬‫م‬
‫شكواه‬ ‫في‬ ‫األساسية‬ ‫والنقاط‬ ‫هاتفه‬ ‫ورقم‬ ‫الزبون‬
‫رابعا‬:‫التسجيل‬ ‫جهاز‬ ‫عبر‬ ‫التواصل‬ ‫مهارة‬
31

•‫من؟‬(‫المشكلة؟‬ ‫له‬ ‫حدثت‬ ‫الذي‬ ‫من‬)
•‫أين؟‬(‫المشكلة؟‬ ‫حدثت‬ ‫أين‬)
•‫متى؟‬(‫المشكلة؟‬ ‫حدثت‬ ‫متى‬)
•‫ماذا؟‬(‫تستخدمه؟‬ ‫التي‬ ‫الجهاز‬ ‫مانوع‬)
•‫لماذا؟‬(‫كذا؟‬ ‫فعلت‬ ‫لماذا‬)
‫تطرحها؟‬ ‫التي‬ ‫األسئلة‬ ‫نوع‬ ‫ما‬
32

•‫الدكتور‬ ‫مثل‬ ‫بمهنته‬ ‫بدأه‬ ‫فإذا‬ ‫الزبون‬ ‫السم‬ ً‫ا‬‫جيد‬ ‫استمع‬/‫ا‬ ‫أو‬ ،‫فالن‬‫لمهندس‬/
‫يأذ‬ ‫أو‬ ‫لك‬ ‫يذكره‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫المجرد‬ ‫باسمه‬ ‫تخاطبه‬ ‫وال‬ ‫بذلك‬ ‫فخاطبه‬ ،‫فالن‬‫لك‬ ‫ن‬
‫بذلك‬
•‫شرحه‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫إما‬ ،‫مشكلته‬ ‫تحديد‬ ‫قبل‬ ‫للزبون‬ ‫الفني‬ ‫المستوى‬ ‫حدد‬‫أو‬
‫مشكلته‬ ‫عن‬ ‫صغيرة‬ ‫أسئلة‬ ‫بتوجيه‬
•‫ح‬ ‫لما‬ ‫قلق‬ ‫أنه‬ ‫شعرت‬ ‫إذا‬ ‫خاصة‬ ،‫مشكلته‬ ‫تحديد‬ ‫قبل‬ ‫الزبون‬ ‫طمأنة‬ ‫حاول‬‫صل‬
‫له‬
•‫توجي‬ ‫بضرورة‬ ‫تشعر‬ ‫أنك‬ ‫مع‬ ‫فقط‬ ‫تستمع‬ ‫أن‬ ً‫ا‬‫احيان‬ ‫عليك‬ ‫يتوجب‬‫سؤال‬ ‫ه‬
(‫محبط‬ ‫أو‬ ‫غاضب‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫مثل‬)ً‫ا‬‫حاضر‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫معه‬ ‫تتفاعل‬ ‫أن‬ ‫حاول‬ ،
(‫مباشر‬ ‫اتصال‬)‫طريق‬ ‫عن‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫أما‬ ،‫معه‬ ‫وتفاعلك‬ ‫له‬ ‫رأسك‬ ‫بهز‬ ‫وذلك‬
‫بقول‬ ‫عليه‬ ‫أجب‬ ‫ثم‬ ‫يتوقف‬ ‫حتى‬ ‫وآآها‬ ‫وأكمل‬ ‫بنعم‬ ‫عليه‬ ‫باجب‬ ‫الهاتف‬‫ك‬:”‫أنا‬
‫هللا‬ ‫بإذن‬ ‫االمور‬ ‫وستحل‬ ‫مشكلتك‬ ‫أتفهم‬“
‫مالحظات‬‫بها‬ ‫العمل‬ ‫يجب‬(1)
33

•،‫كالمك‬ ‫فهم‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫الزبون‬ ‫وبأن‬ ‫المشكلة‬ ‫فهمت‬ ‫بأنك‬ ‫تتأكد‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫بأن‬ ‫وذلك‬
‫ل‬ ‫أي‬ ‫إلزالة‬ ‫وذلك‬ ‫أخرى‬ ‫وكلمات‬ ً‫ا‬‫تعبير‬ ً‫ا‬‫مستخدم‬ ‫مشكلته‬ ‫له‬ ‫تشرح‬‫في‬ ‫بس‬
‫مثال‬ ،‫الفهم‬:
–‫الزبون‬:‫لماذا؟‬ ‫أدري‬ ‫ال‬ ،‫تظهر‬ ‫لم‬ ‫فيه‬ ‫التي‬ ‫الصورة‬ ‫ولكن‬ ‫وورد‬ ‫ملف‬ ‫طبعت‬ ‫لقد‬
–‫الفني‬:‫الطباع‬ ‫أمر‬ ‫أصدرت‬ ‫ان‬ ‫بعد‬ ‫بأنك‬ ‫تقول‬ ،‫لمشكلتك‬ ‫فهمي‬ ‫من‬ ‫أتأكد‬ ‫دعني‬‫ظهرت‬ ‫ة‬
‫كذلك؟‬ ‫ألي‬ ‫صور‬ ‫أو‬ ‫رسومات‬ ‫بدون‬ ‫الطابعة‬ ‫من‬ ‫الورقة‬
•‫تقول‬ ‫أن‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫فبد‬ ،‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫الزبون‬ ‫مشاعر‬ ‫مع‬ ‫تفاعل‬:”‫أستط‬ ‫ال‬‫عمل‬ ‫يع‬
‫لك‬ ‫شيء‬“‫قل‬:”‫محبط‬ ‫أنك‬ ‫أقدر‬ ‫أنا‬“‫أو‬ ،”‫غي‬ ‫العمل‬ ‫تعليمات‬ ‫أن‬ ‫أعرف‬ ‫أنا‬‫ر‬
ً‫ا‬‫مع‬ ً‫ا‬‫نراجعه‬ ‫دعنا‬ ‫لكن‬ ً‫ا‬‫تمام‬ ‫واضحة‬“
•‫مثل‬ ‫الئقة‬ ‫غير‬ ‫بعبارات‬ ‫الزبون‬ ‫تستفز‬ ‫ال‬:”‫شوي‬ ‫شوي‬ ‫لحظة‬ ‫لحظة‬“‫ولكن‬
‫قل‬:”‫شرحك‬ ‫من‬ ‫هدأت‬ ‫فهال‬ ‫تذكرها‬ ‫التي‬ ‫النقاط‬ ‫أسجل‬ ‫إنني‬ ‫الفاضل‬ ‫أخي‬
‫؟‬ً‫ا‬‫جيد‬ ‫رصدها‬ ‫من‬ ‫ألتمكن‬ ً‫ال‬‫قلي‬“
34

•‫مثال‬ ،‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫الجيدة‬ ‫الكلمات‬ ‫اختر‬:
–‫تقول‬ ‫أن‬ ‫بدل‬:”‫بكالمك‬ ‫تقصد‬ ‫ماذا‬ ‫باختصار‬ ‫أخبرني‬“‫قل‬:”‫شرح‬ ‫هال‬‫لي‬ ‫ت‬
‫أخرى‬ ‫مرة‬“
–‫تقول‬ ‫أن‬ ‫بدل‬:”‫فيه‬ ‫دخل‬ ‫لي‬ ‫ليس‬ ‫أو‬ ‫اختصاصي‬ ‫من‬ ‫ليس‬ ‫هذا‬“‫قل‬:”‫الذ‬‫ي‬
‫رأيك؟‬ ‫ما‬ ،‫األمر‬ ‫هذا‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬ ‫إلى‬ ‫أحولك‬ ‫أن‬ ‫فعله‬ ‫أستطيع‬“
–‫كلمة‬ ‫تجنب‬(‫أنت‬)‫بـ‬(‫دعني‬ ‫أو‬ ‫دعنا‬)‫له‬ ‫تقول‬ ‫أن‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫فبد‬:”‫رك‬ ‫أنت‬‫بت‬
‫خاطئة‬ ‫بطريقة‬ ‫البرنامج‬“‫قل‬:”‫بشك‬ ‫ركب‬ ‫البرنامج‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫نتأكد‬ ‫دعنا‬‫ل‬
‫صحيح‬“
•ً‫ا‬‫جيد‬ ‫يسمعك‬ ‫اآلخر‬ ‫وتجعل‬ ‫بالطاقة‬ ‫توحي‬ ‫قوية‬ ‫صوتك‬ ‫نبرة‬ ‫لتكن‬‫كنت‬ ‫وإن‬
‫دقائق‬ ‫لعدة‬ ‫راحة‬ ‫بأخذ‬ ‫فقم‬ ‫الشكاوي‬ ‫مع‬ ‫تعاملك‬ ‫كثرة‬ ‫من‬ ً‫ا‬‫تعب‬
•‫الزبون‬ ‫فهم‬ ‫يتبعثر‬ ‫قد‬ ‫إذ‬ ‫بسرعة‬ ‫تتحدث‬ ‫ال‬
35

•‫الرجوع‬ ‫لك‬ ‫ليتسنى‬ ‫البطاقة‬ ‫رقم‬ ‫وأعطه‬ ‫مرقمة‬ ‫بطاقة‬ ‫زبون‬ ‫لكل‬ ‫اجعل‬‫إليها‬
‫م‬ ‫تحتاجه‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫البطاقة‬ ‫تلك‬ ‫في‬ ‫ودون‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫يتصل‬ ‫عندما‬ ‫بسرعة‬‫ن‬
‫ف‬ ‫يستخدمه‬ ‫حاسوبي‬ ‫جاهز‬ ‫برنامج‬ ‫او‬ ‫ورقية‬ ‫بطاقة‬ ‫تكون‬ ‫وقد‬ ،‫معلومات‬‫نييو‬
‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫في‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬
•‫للفن‬ ‫الزبون‬ ‫مشكلة‬ ‫بشرح‬ ‫فقم‬ ‫آخر‬ ‫فني‬ ‫إلى‬ ‫الزبون‬ ‫تحويل‬ ‫تم‬ ‫إذا‬‫قبل‬ ‫اآلخر‬ ‫ي‬
‫جديد‬ ‫من‬ ‫مشكلته‬ ‫لشرح‬ ‫يضطر‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫إليه‬ ‫الزبون‬ ‫ذهاب‬
•‫تتجنب‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ً‫ا‬‫جيد‬ ً‫ا‬‫منصت‬ ‫تكون‬ ‫لكي‬:
–‫اآلخر‬ ‫حديث‬ ‫أثناء‬ ‫التكلم‬
–‫والمقاطعة‬ ‫الضوضاء‬
–‫األمام‬ ‫إلى‬ ‫القفز‬(‫حديثه‬ ‫من‬ ‫ينتهي‬ ‫ان‬ ‫قبل‬ ‫المشكلة‬ ‫عرفت‬ ‫أنك‬ ‫تظن‬ ‫عندما‬)
–‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫تستطيع‬ ‫ال‬ ‫بأنك‬ ‫السلبية‬ ‫المشاعر‬
–‫عملك‬ ‫على‬ ‫مشاكلك‬ ‫تأثير‬
36

‫العليا‬ ‫العقلية‬ ‫البرامج‬
•‫واإلجمالي‬ ‫التفصيلي‬
•‫والفروقي‬ ‫التشابهي‬
•‫والتبعادي‬ ‫التقاربي‬
•‫الخارجية‬ ‫والمرجعية‬ ‫الداخلية‬ ‫المرجعية‬
37

‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫وطرق‬ ‫الزبائن‬ ‫نفسيات‬
•‫ضاغ‬ ‫ظروف‬ ‫بهم‬ ‫وتمر‬ ‫متفاوتة‬ ‫مشاعر‬ ‫يحملون‬ ‫بشر‬ ‫الزبائن‬‫طة‬
‫لك‬ ‫مريح‬ ‫غير‬ ‫نحو‬ ‫على‬ ‫احيانا‬ ‫يتصرفون‬ ‫تجعلهم‬
•‫استطعت‬ ‫ما‬ ‫عنهم‬ ‫والتخفيف‬ ‫تحملهم‬ ‫عليك‬ ‫يجب‬
•‫عليك‬ ‫ستمر‬ ‫التي‬ ‫النماذج‬ ‫من‬:
38

1-‫العدواني‬ ‫الزبون‬
•‫مقدمات‬ ‫بدون‬ ‫المشكلة‬ ‫إلى‬ ‫يذهب‬
•‫لينتظرك‬ ‫وقت‬ ‫لديه‬ ‫ليس‬
•‫الحال‬ ‫في‬ ‫ومتخصص‬ ‫خبير‬ ‫بإحضار‬ ‫يطالب‬
•‫طلبه‬ ‫أو‬ ‫مشكلته‬ ‫لشرح‬ ‫وقت‬ ‫اعطه‬
•ً‫ال‬‫سؤا‬ ‫يسأل‬ ‫عندما‬ ‫أو‬ ‫يتوقف‬ ‫حالما‬ ‫المحادثة‬ ‫قيادة‬ ّ‫ل‬‫تو‬
•‫فعله‬ ‫تستطيع‬ ‫بما‬ ‫أخبره‬
•ً‫ا‬‫جيد‬ ‫إليه‬ ‫استمعت‬ ‫قد‬ ‫بأنك‬ ‫ليعلم‬ ‫قاله‬ ‫ما‬ ‫عليه‬ ‫أعد‬
39

1-‫الثرثار‬ ‫الزبون‬
•‫مشك‬ ‫شرح‬ ‫يبدأ‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫شخصية‬ ‫امور‬ ‫عن‬ ‫يتكلم‬‫لته‬
•ً‫ال‬‫مشغو‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫ممتع‬ ‫معهم‬ ‫الحديث‬
•‫التفصيل‬ ‫عن‬ ‫وابتعد‬ ‫مغلقة‬ ‫أسئلة‬ ‫اسألهم‬
•‫المش‬ ‫خارج‬ ‫نفسك‬ ‫تجد‬ ‫سوف‬ ‫عليه‬ ‫تسيطر‬ ‫لم‬ ‫إذا‬‫كلة‬
40

3-‫المتذمر‬ ‫الزبون‬
•‫ويتذمرون‬ ‫يعترضون‬
•‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫مسؤولية‬ ‫يتحملون‬ ‫ال‬
•‫معهم‬ ‫الحل‬ ‫ينفع‬ ‫لم‬ ‫لماذا‬ ‫تحديد‬ ‫يستطيعون‬ ‫ال‬
•‫فعله‬ ‫منك‬ ‫يودون‬ ‫الذي‬ ‫ما‬ ‫اسألهم‬
•‫معك‬ ‫الحل‬ ‫في‬ ‫أشركهم‬
•‫عليه‬ ‫حصلوا‬ ‫الذي‬ ‫احل‬ ‫في‬ ‫أكبر‬ ‫ثقة‬ ‫اعطهم‬
41

4-‫المتعالم‬ ‫الزبون‬
•‫شيء‬ ‫كل‬ ‫يعرف‬ ‫أنه‬ ‫يدعي‬
•‫الغير‬ ‫من‬ ‫المقدمة‬ ‫والمعلومات‬ ‫النصائح‬ ‫يرفض‬
•‫صواب‬ ‫على‬ ‫بأنه‬ ‫يقنعك‬
•‫تخصص‬ ‫في‬ ‫اآلخرين‬ ‫من‬ ‫افضل‬ ‫انه‬ ‫لدرجة‬ ً‫ا‬‫جد‬ ‫ذكي‬ ‫بأنه‬ ‫يشعر‬‫اتهم‬
•‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫تهاجم‬ ‫ال‬
•‫خ‬ ‫من‬ ‫وأنه‬ ‫المشاكل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫خبرة‬ ‫لديك‬ ‫بان‬ ً‫ا‬‫شعور‬ ‫أعطه‬‫الل‬
‫الفعال‬ ‫هو‬ ‫التالي‬ ‫الحل‬ ‫بأن‬ ‫علمك‬ ‫وليس‬ ‫خبرتك‬
•‫ب‬ ‫معهم‬ ً‫ال‬‫متعام‬ ‫يدك‬ ‫في‬ ‫بالمبادرة‬ ‫واحتفظ‬ ‫الحل‬ ‫في‬ ‫أشركهم‬‫احترام‬
42

5-‫السلبي‬ ‫الزبون‬
•‫نفسه‬ ‫تلقاء‬ ‫من‬ ‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫يقدم‬ ‫ال‬
•‫اآلخرون‬ ‫عليه‬ ‫يلقيه‬ ‫ما‬ ‫يتبع‬
•‫أ‬ ً‫ا‬‫صحيح‬ ‫اآلخرون‬ ‫عليه‬ ‫يلقيه‬ ‫ما‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫يعلم‬ ‫ال‬‫ال‬ ‫م‬
•‫فأكثر‬ ‫أكثر‬ ‫يتحدث‬ ‫حتى‬ ‫مفتوحة‬ ‫أسئلة‬ ‫اسألهم‬
•‫الحديث‬ ‫عن‬ ‫يتوقف‬ ‫حتى‬ ‫يتكلم‬ ‫دعه‬
•‫ب‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫وأنك‬ ‫منه‬ ‫قريب‬ ‫بأنك‬ ‫يشعر‬ ‫اجعله‬‫محبة‬
43

‫الفني‬ ‫والدعم‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫خدمة‬
•‫خ‬ ‫الناجحة‬ ‫الشركات‬ ‫تعتمد‬ ‫الزبائن‬ ‫رضا‬ ‫لكسب‬‫ما‬ ‫دمة‬
‫إلى‬ ‫باالطمئنان‬ ‫الزبائن‬ ‫يشعر‬ ‫حيث‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬‫أن‬
‫ف‬ ‫المال‬ ‫منه‬ ‫تقبض‬ ‫أن‬ ‫بعد‬ ‫حتى‬ ‫ستخدمه‬ ‫الشركة‬‫يقدم‬
‫فأكثر‬ ‫أكثر‬ ‫منتجاتها‬ ‫شراء‬ ‫على‬
•‫مكتب‬ ‫أو‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫أقسام‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫وخدمات‬
‫البعض‬ ‫يسميه‬ ‫كما‬ ‫المساعدة‬
44

‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬ ‫الفني‬ ‫صفات‬
•‫المتمي‬ ‫استقطاب‬ ‫على‬ ‫الكبيرة‬ ‫الشركات‬ ‫تحرص‬‫زين‬
‫وتحر‬ ‫المساعدة‬ ‫أو‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مكاتب‬ ‫في‬ ‫للعمل‬‫ص‬
‫التالية‬ ‫الجوانب‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫هذا‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫على‬:
–‫العلمي‬
–‫الخلقي‬
–‫والنفسي‬ ‫اإلداري‬
•‫الزبا‬ ‫مشاكل‬ ‫حل‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫قادر‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫وباختصار‬‫ئن‬
‫منتجاتها‬ ‫وعن‬ ‫الشركة‬ ‫عن‬ ‫راضيين‬ ‫وجعلهم‬
45

‫تنمي‬ ‫كيف‬‫والصبر‬ ‫الحلم‬ ‫مهارة‬‫؟‬ ‫لديك‬
•‫يع‬ ‫وأنه‬ ‫الغاضب‬ ‫اآلخر‬ ‫الطرف‬ ‫إلى‬ ‫بشفقة‬ ‫النظر‬‫اني‬
‫يس‬ ‫عنه‬ ‫فسكوتك‬ ‫مشكلته‬ ‫بسبب‬ ‫بداخله‬ ‫اآلخر‬‫في‬ ‫اعده‬
‫منها‬ ‫التخلص‬
•‫شف‬ ‫حركات‬ ‫بمتابعة‬ ‫أمامك‬ ‫من‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫عن‬ ‫التلهي‬‫اهه‬
‫ب‬ ‫فيعتقد‬ ‫منها‬ ‫تصدر‬ ‫التي‬ ‫الكلمات‬ ‫تلك‬ ‫وعزل‬‫أنك‬
‫تحمي‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫في‬ ‫يقولها‬ ‫كلمة‬ ‫لكل‬ ‫تنصت‬‫من‬ ‫ك‬
‫سوية‬ ‫غير‬ ‫فعل‬ ‫ردة‬
•‫الت‬ ‫صمام‬ ‫بمثابة‬ ‫تكون‬ ‫حركة‬ ‫على‬ ‫نفسك‬ ‫برمج‬‫فريغ‬
‫لغضبك‬
46

‫الصعب‬ ‫الظروف‬ ‫ذوي‬ ‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫نقاط‬‫ة‬
•‫اه‬ ‫اوليته‬ ‫قد‬ ‫بأنك‬ ‫أشعره‬ ،‫الزبون‬ ‫على‬ ‫الخارجية‬ ‫الضغوط‬ ‫حالة‬ ‫في‬ً‫ا‬‫تمام‬
‫معتاد‬ ‫غير‬
•‫بإعطائ‬ ‫وذلك‬ ‫نفسه‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫الزبون‬ ‫ضيق‬ ‫مصدر‬ ‫يكون‬ ‫قد‬ً‫ا‬‫وعد‬ ‫ه‬
‫طو‬ ‫ينتظر‬ ‫جعله‬ ‫أو‬ ً‫ا‬‫وتكرار‬ ً‫ا‬‫مرار‬ ‫يتصل‬ ‫جعله‬ ‫أو‬ ‫به‬ ِ‫يوف‬ ‫ولم‬‫تلقيه‬ ‫أو‬ ً‫ال‬‫ي‬
‫سيئة‬ ً‫ا‬‫ردود‬
•‫بقدراتك‬ ‫وأذب‬ ‫األحوال‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫وإيجابي‬ ً‫ا‬‫ّر‬‫ي‬‫خ‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫ّزة‬‫ي‬‫المتم‬
‫إلى‬ ‫فارفعها‬ ‫تستطع‬ ‫لم‬ ‫وإن‬ ‫مشكالته‬ ‫وتحل‬ ‫الزبون‬ ‫من‬ ‫الغضب‬ ‫هذا‬‫من‬
‫منك‬ ‫أعلى‬
•‫مديرك‬ ‫اطالع‬ ‫أهمية‬ ‫ورأيت‬ ‫خدمة‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫ما‬ ‫منتج‬ ‫من‬ ‫شكوى‬ ‫جاءتك‬ ‫إن‬
‫بواحدة‬ ِ‫تكتف‬ ‫وال‬ ‫مثلها‬ ‫شكى‬ ‫رأيت‬ ‫طالما‬ ‫وكرر‬ ‫فافعل‬ ‫عليها‬
•‫الزب‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫رئيسك‬ ‫أو‬ ‫زميلك‬ ‫من‬ ‫المساعدة‬ ‫طلب‬ ‫في‬ ‫تتردد‬ ‫ال‬‫ون‬
‫مثل‬ ‫من‬ ‫مع‬ ‫وتعامل‬ ‫السابق‬ ‫في‬ ‫خبروها‬ ‫طرق‬ ‫لهم‬ ‫يكون‬ ‫فقد‬ ‫المتعب‬‫ه‬
47

‫الصعب‬ ‫الظروف‬ ‫ذوي‬ ‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫نقاط‬‫ة‬
•‫ب‬ ‫لتتأكد‬ ‫فترة‬ ‫بعد‬ ‫معه‬ ‫تابع‬ ‫زبون‬ ‫مشكلة‬ ‫حل‬ ‫بعد‬‫مسرور‬ ‫أنه‬
•‫ال‬ ‫في‬ ‫تنفع‬ ‫فهذه‬ ‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫المتوترة‬ ‫العالقة‬ ‫أصلح‬‫مستقبل‬
‫منه‬ ‫بدر‬ ‫ما‬ ‫عن‬ ‫الزبون‬ ‫يعتذر‬ ‫أن‬ ‫هو‬ ‫عادة‬ ‫يحصل‬ ‫والذي‬
•‫وك‬ ً‫ا‬‫هادئ‬ ‫وابق‬ ‫السيئ‬ ‫الزبون‬ ‫على‬ ‫الفعل‬ ‫ردة‬ ‫تجنب‬‫أفضل‬ ‫ن‬
‫ر‬ ‫أن‬ ‫وتذكر‬ ‫يهدأ‬ ‫أن‬ ‫بعد‬ ‫الغاضب‬ ‫يندم‬ ‫ما‬ ‫وعادة‬ ‫االثنين‬‫دة‬
‫المشكلة‬ ‫تحل‬ ‫لن‬ ‫فعلك‬
•‫للمك‬ ً‫ا‬‫جاهز‬ ‫كن‬ ‫المتعب‬ ‫الزبون‬ ‫مكالمة‬ ‫من‬ ‫االنتهاء‬ ‫بعد‬‫المة‬
‫الطيب‬ ‫بخلقك‬ ‫سبق‬ ‫ما‬ ‫وامسح‬ ‫بعدها‬ ‫التي‬
•‫اآلخرين‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫هللا‬ ‫من‬ ‫األجر‬ ‫احتسب‬
48

‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫مساندة‬ ‫عملية‬ ‫إجراءات‬
•‫غالب‬ ‫ستواجه‬ ‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫في‬ ‫عملك‬ ‫عند‬ً‫ا‬
‫الزبائن‬ ‫من‬ ‫مطالب‬ ‫ثالثة‬:
–‫منتج‬ ‫استخدام‬ ‫كيفية‬ ‫عن‬ ‫أسئلة‬‫؟؟‬
–‫القادمة‬ ‫تطويراته‬ ‫عن‬ ‫أو‬ ‫ما‬ ‫منتج‬ ‫عن‬ ‫استفسارات‬!!
–‫معترضة‬ ‫مشاكل‬ ‫من‬ ‫شكاوى‬##
49

‫المعترضة‬ ‫المشاكل‬ ‫من‬ ‫الشكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬##
•‫اجمع‬‫المشكلة‬ ‫عن‬ ‫الممكنة‬ ‫المعلومات‬
•‫تتبع‬‫المشكلة‬
•‫اتخذ‬‫المناسب‬ ‫اإلجراء‬
50

‫لآلتي‬ ‫انتبه‬ ‫لمشكلته‬ ‫الزبون‬ ‫عرض‬ ‫عند‬:
•‫المشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫تاريخ‬ ‫سجل‬
•‫الزبون؟‬ ‫مع‬ ‫المشكلة‬ ‫تتكرر‬ ‫هل‬
•‫ظرف؟‬ ‫أي‬ ‫وفي‬ ‫اإلجراء؟‬ ‫هذا‬ ‫وماهو‬ ‫معين؟‬ ‫إجراء‬ ‫اتخاذ‬ ‫عند‬ ‫المشكلة‬ ‫تحدث‬ ‫هل‬
•‫ال‬ ‫الحاالت‬ ‫من‬ ‫حالة‬ ‫لكل‬ ‫للمستخدم‬ ‫توجهها‬ ‫المنتجات‬ ‫عن‬ ‫بأسئلة‬ ‫قائمة‬ ‫أنشئ‬‫متوقعة‬
•‫معه‬ ‫يحضره‬ ‫عندما‬ ‫أو‬ ‫بعد‬ ‫عن‬ ‫جهازه‬ ‫إلى‬ ‫بدخولك‬ ‫فعله‬ ‫ما‬ ‫في‬ ‫الزبون‬ ‫حاكي‬(‫ب‬‫عد‬
‫منه‬ ‫االستئذان‬)
•‫بع‬ ‫األعلى‬ ‫للمستوى‬ ‫ارفعها‬ ‫المحدد‬ ‫الوقت‬ ‫ضمن‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫تستطع‬ ‫لم‬ ‫إذا‬‫تأكدك‬ ‫د‬
‫و‬ ‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫ووثقتها‬ ‫المعلومات‬ ‫جمعت‬ ‫قد‬ ‫وأنك‬ ‫الخيارات‬ ‫جميع‬ ‫استنفاذ‬ ‫من‬‫أنك‬
‫المشكلة‬ ‫بطاقة‬ ‫مألت‬
•‫ا‬ ‫المستوى‬ ‫إلى‬ ‫رفعه‬ ‫قبل‬ ‫حله‬ ‫تستطيع‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫عن‬ ‫المكتب‬ ‫في‬ ‫زميلك‬ ‫اسأل‬‫ألعلى‬
51

‫وهلة‬ ‫ألول‬ ‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫تستطع‬ ‫لم‬ ‫إن‬‫ارجع‬ ،:
•‫والبرامج‬ ‫االجهزة‬ ‫مراجع‬ ‫لكتب‬
•‫المشكلة‬ ‫عن‬ ‫تبحث‬ ‫التي‬ ‫للمواقع‬
•‫قب‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫قبلك‬ ‫من‬ ‫حلها‬ ‫سبق‬ ‫التي‬ ‫للمشاكل‬‫ل‬
‫الس‬ ‫المشاكل‬ ‫قائمة‬ ‫في‬ ‫باستعراضها‬ ‫زمالئك‬‫ابقة‬
•‫سابق‬ ‫لك‬ ‫شرحت‬ ‫التي‬ ‫العلمية‬ ‫الطرق‬ ‫اتبع‬‫لحل‬ ً‫ا‬
‫الش‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫لك‬ ‫المحدد‬ ‫الوقت‬ ‫ضمن‬ ‫المشكلة‬‫ركة‬
52

‫المشكلة‬ ‫بطاقة‬
•‫المستخدم‬ ‫اسم‬
•‫المشك‬ ‫خارج‬ ‫من‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫عنوانه‬ ‫أو‬ ‫الشركة‬ ‫داخل‬ ‫من‬ ‫داخل‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫له‬ ‫التابع‬ ‫القسم‬‫لة‬
•‫المشكلة‬ ‫رقم‬
•‫للمشكلة‬ ً‫ا‬‫سريع‬ ً‫ا‬‫عنوان‬ ‫يكون‬ ‫سطر‬ ‫يتعدى‬ ‫ال‬ ‫عام‬ ‫شرح‬
•‫المشكلة‬ ‫ذو‬ ‫البرنامج‬ ‫او‬ ‫الجهاز‬ ‫نوع‬
•‫ووقتها‬ ‫المشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫تاريخ‬
•‫وتاريخه‬ ‫الزبون‬ ‫اتصال‬ ‫وقت‬
•‫االتصال‬ ‫تلقى‬ ‫الذي‬ ‫الفني‬ ‫اسم‬
•ً‫ال‬‫مفص‬ ‫المشكلة‬ ‫شرح‬
•‫توقيعك‬
53

‫مشكلة‬ ‫عن‬ ‫تقرير‬
•‫التقرير‬ ‫سيوجه‬ ‫لمن‬
•‫التقرير‬ ‫تاريخ‬
•‫التقرير‬ ‫موضوع‬
•‫اسمك‬ ‫كتابة‬
•‫كتابتك‬ ‫في‬ ‫وراعه‬ ‫التقني‬ ‫ومستواه‬ ‫التقرير‬ ‫قارئ‬ ‫نوعية‬
•‫كتابتك‬ ‫في‬ ‫مبسطة‬ ‫لغة‬ ‫استخدم‬
•ً‫ا‬‫واضح‬ ‫كن‬
•‫متقعرة‬ ‫تقنية‬ ‫عبارات‬ ‫تستخدم‬ ‫ال‬
•‫بنقاط‬ ‫ومحددة‬ ‫واضحة‬ ‫المعلومات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫حاول‬
•ً‫ا‬‫ونحوي‬ ً‫ا‬‫إمالئي‬ ‫سليمة‬ ‫لغتك‬ ‫لتكن‬
•‫ت‬ ‫وكتابة‬ ‫توقيعك‬ ‫مع‬ ‫التقرير‬ ‫نهاية‬ ‫في‬ ‫هاتفك‬ ‫ورقم‬ ‫وعنوانك‬ ‫اسمك‬ ‫ضع‬‫تحت‬ ‫اريخ‬
‫التوقيع‬
54

‫أ‬.‫العديني‬ ‫عبدهللا‬ ‫بن‬ ‫إبراهيم‬
55

مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid

More Related Content

What's hot (20)

Viewers also liked (20)

Similar to مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid (20)

Recently uploaded (15)

مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid