What does your customers think about you?
Download as PPTX, PDF0 likes64 views
The document discusses the importance of customer experience and feedback. Some key points: - Customers' perceptions of a brand are based on their experiences, not what a company thinks of itself. - Studies show that customers are willing to pay more for great customer experience. However, many companies have not started formal customer experience initiatives. - By 2020, customer experience is projected to be the most important product differentiator over brand and price. - Most unsatisfied customers do not provide feedback but simply leave. Companies should actively seek feedback to understand customer satisfaction. - Customer experience significantly influences purchasing decisions.
What does your customers think about you?
- 1. WHAT DOES YOUR CUSTOMERS THINK ABOUT YOU? Internet Hungary 2017 Szabó Edit European Marketing Director
- 2. Your brand is what your customers think about it, and not what you think it is. – Scott Cook, Intuit
- 3. WHY PEOPLE LOVES A BRAND? Friendly staff and great experience 73% 55% Easy to access information and support Forrás: http://www.kathyregister.com/why-data-and-customer-experience-should-go-hand-in-hand-for-cmos
- 4. Studies shows that in the US 80% of the customers would pay more for a product if it would come with a great customer experience. (Forrás: White House Office of Consumer Affairs)
- 5. #191% Of the companies would like to be a leader in Customer Experience, but only 37% of them started a formal CX initiative. Forrás: http://www.kathyregister.com/why-data-and-customer-experience-should-go-hand-in-hand-for-cmos/ The Customer Experience was the biggest marketing- technology investment in 2014, than named as the most innovative trend in 2015. 2020 The Customer experience will be the most important product differentiator instead of brand and price.
- 6. Only 1 out of 26 unsatisfied customers will give you a feedback. Others just leave you. 70% of the best customer experience provider companies asking and using the feedback of their customers. Forrás: http://www.huffingtonpost.com/vala-afshar/50-important-customer-exp_b_8295772.html
- 7. 70% Of buying decisions depends on the feeling during the purchse journey. Forrás: http://www.kathyregister.com/why-data-and-customer-experience-should-go-hand-in-hand-for-cmos/ 89% Of customers said that they left a brand because of poor experiences. No feedback does not mean that your brand is doing it right.
- 8. You need feedback. Do you ask the right questions?
- 10. Example of how an employee acting with/ without a name badge. SHOW YOUR BADGE AND I TELL WHO YOU ARE
- 11. BEING TRACKABLE IS A MUST How sales representative handles people with registered data/ without knowing them
- 12. START THE CHANGE BASED ON DATA The true nature of customer satisfaction
- 13. By 2018 more than the 50% of the companies will invest into customer experience innovations. Forrás: Gartner riport
- 14. If you would like to know the right questions, Let’s have a discussion
Editor's Notes
- #3: Mondtuk már ezt social media vonalon – world of mouth magyarázatra, de fontos aspektus a gondolat maga is. Az elmúlt évek buzzword-jei között nem egyszer tűnt fel az ügyfél-fókusz, a vásárlói elégedettség és az ügyfél-élmény szavak kimeríthetetlen kombinációja.
- #5: Mindannyian, akik közvetve, vagy közvetlenül kommunikálunk és érintkezünk vásárlóinkkal tudjuk, hogy a mindennapi megélhetésünk múlik az ő véleményükön és lojalitásukon. Nem csoda hát, hogy egyre több cég alakít ki külön stratégiát, rendel meg részletes kutatásokat és ad változatos képzéseket, hogy még közelebb hozza a vállalat dolgozóit a termékeik vásárlóihoz. Éppen emiatt merül fel a kérdés, hogy vajon mi megfelelően csináljuk-e? Vajon a mi vásárlóink/ ügyfeleink/ felhasználóink hogyan élik meg a velünk való kapcsolatukat? Vásárlásuk mely fázisában miképp éreznek és gondolkodnak? Hogyan formálhatnánk üzletünket és szolgáltatásainkat még inkább vásárlóink igénye szerint? Ilyen és ehhez hasonló kérdésekre kaphatunk választ egy kiterjedt Customer Experience Research kutatással, melynek során akár online, akár offline méréseket végezhetünk a vásárlói élménnyel kapcsolatosan. Előadásom során egy-két konkrét példán keresztül mutatom be a CX Research megoldásokat és a bennük rejlő lehetőségeket.
- #7: A visszajelzés hiánya nem elégedettséget jelent
- #14: De honnan tudd meg, hogy mibe?