Die Abbildung von Services in der Configuration Management Database

Die Abbildung von Services
in der CMDB –
Nutzen eines Servicemodells
Dörte Jaskotka
6. Oktober 2015
“ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited“

206.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
 Beratung für Service Management
- Prozessanalyse und –Optimierung, Reifegradmessung, Toolauswahl
- Über 70 erfolgreiche Projekte
 Ausbildung Service Management
- ITIL ® Foundation bis ITIL ® Expert
- Über 3.500 Trainingsteilnehmer mit überdurchschnittlicher Erfolgsquote
 Individuelle Trainings
- Apollo13 - An ITSM case experience™
- The Challenge of Egypt™
- ReissProfile®
 ITIL® Erfahrung seit 1999
 Langjährige Kundenbeziehungen
 Netzwerk qualifizierter Partner
FCS Consulting GmbH erfrischend fair vernetzt 

Motivation
 Steuerung der IT
 Definition von Dienstleistungen
 Abstimmung der Leistungsparameter
 Wertbeitrag der IT-Dienstleistung darstellen
 Aufwand bei individuellen Anforderungen transparent machen
 Aufwand – Nutzen gegenüberstellen

Ziel, Ergebnis und Umfang
 Ziel
Nach außen:
Klarheit in Zusammenarbeit: Service-Provider / Kunde
Transparenz und einheitliches Verständnis zu Liefer-Umfang und Mehrwert
Abgrenzung: was wird nicht erbracht
Nach innen:
Verständnis für Abhängigkeiten und Verantwortlichkeiten
Unterstützung für den Support
 Ergebnis
Abgestimmte Darstellung des Angebots in verschiedenen Sichten
Hilfsmittel in verschiedenen Prozessen
(z.B. Change: Bewertung von Auswirkungen und Betroffenen,
Incident / Problem: Störungsbehebung, Ursachen erkennen)
 Umfang
Aktuelle und vollständige Informationen über verfügbare Services, SuppServices
und CIs sowie zu Beziehungen, Schnittstellen, Abhängigkeiten und
Verantwortlichkeiten

 Ein Service
liefert ein bestimmtes Ergebnis, welches für den Kunden nutzbar ist und ihm
somit einen Mehrwert bringt
- Interne Services unterstützen die internen Kunden derselben Organisation
- Externe Services unterstützen die externen Kunden des Unternehmens
Der Mehrwert ergibt sich aus den folgenden Faktoren:
 Utility (Funktionalität) Fitness for purpose
- liefert Ergebnisse der Service ist brauchbar
- beseitigt Einschränkungen Risiken und Kosten
 Warranty (Qualität) Fitness for use
- Aussage zur Gewährleistung Diese umfasst
Verfügbarkeit, Kontinuität
Sicherheit, Kapazität
Das Service-Konzept

ITIL®: Service-Portfolio und -Katalog
Service Portfolio
(Intern für den Service-Provider)
Service
Design Transfer
Service
Betrieb
Service Pipeline
Service Katalog
(Extern für den Kunden)
Service D2
Service D3
Service B8
Service D1
Service T2
Service T1
Service B7
Service B6
Service B5
Service B4
Service B3
Service B2
Service B1
Services
außer
Betrieb
"Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC"

Der Kontext (1)
Servicekatalog
Serviceportfolio
Lieferanten
IT Service Provider
Kunden
bietet/liefert
Services
bietet/liefert
SuppServices
bucht/nutzt
Services
bucht/nutzt
SuppServices

Der Kontext (2)
Servicekatalog
Serviceportfolio
Lieferanten
IT Service Provider
Kunden
bietet/liefert
Services
bietet/liefert
SuppServices
bucht/nutzt
Services
bucht/nutzt
SuppServices

Der Kontext (3)
Servicekatalog
Serviceportfolio
Lieferanten
IT Service Provider
Kunden
SLA
UC
OLA

Vorgehensweise
• Festlegung von Zielen
und Ergebnissen
• Erhebung von Business
Anforderungen aus zu
unterstützenden
Prozessen
• Analyse der
bestehenden Services
und IT-Aufgaben
Analyse
• Strukturierung der
Services
(Service-Modell)
• Design der Service
Katalogstruktur
• Verprobung von Modell
und Katalog an
Kunden-Beispielen
Design
Abgestimmte Ziele
• Implementierung eines
Service Portfolio Mgmt.
• Besetzung und Schulung
der Verantwortlichkeiten
(für Services und Prozess)
• Abbildung aller Services
im Modell
• Aufbau des vollständigen
Katalogs
Implementierung
Kunden-Abnahme

 Ein Service-Modell bildet die Abhängigkeiten zwischen einem
Service und den zu seiner Lieferung benötigten Service Assets
strukturiert ab.
 Es schlägt also insbesondere eine Brücke zwischen dem, was der
Kunde geliefert bekommt und den dafür benötigten technischen
Komponenten.
 Gesucht wird ein Konzept, das für alle Services, die ein IT Service
Provider anbietet, anwendbar ist.
 Dabei wird zwischen angebotenen (Katalog) und tatsächlich
gebuchten (instanziierten) Services unterschieden.
Was ist ein Service-Modell?

Nutzen / Ziele eines Servicemodells
 Schaffung von Transparenz
- zum Kunden (Service Katalog)
- darüber, wie sich die Services zusammensetzen
- darüber, wo überall welcher Service erbracht wird
 einfache Identifikation von Verantwortlichkeiten und
Ansprechpartnern (z. B. für Beteiligung an Changes)
 ausgehend von einem CI können alle von ihm abhängigen Services
und damit auch die betroffenen Kunden identifiziert werden
 Schaffung einer Basis zur Quantifizierung des Aufwands bzw. der
Kosten zur Lieferung einzelner Services
 Schaffung einer einfachen Klassifizierung von Incidents
 Schaffung einer Basis für jede Art servicebezogener Auswertung
13

Grundkonzept Servicemodell
 Es wird zwischen (im Servicekatalog) angebotenen und tatsächlich zwischen
Kunde und Service-Provider vereinbarten („betriebenen“) Services
unterschieden
 Im Modell wird nur der Verbindungstyp „nutzt“ verwendet, jede Verbindung
ist gerichtet
 Abhängigkeiten zwischen internal faced services werden nicht abgebildet
 Ein Kunde schließt ein SLA in Bezug auf seine Geschäftsprozesse ab (1:1)
 Ein SLA enthält Vereinbarungen zu mehreren Services, ein Service kann in
mehreren SLAs vereinbart werden (n:m)
 Jedes Objekt im Servicemodell hat einen Status – z. B. „im Betrieb“, „im
Aufbau“

Ergebnis 1: Service-Modell
Service-Nehmer
-Vertreter
Vereinbarungen
betriebene Services
CIs
SrvApp DBI DB SrvOS HW Netzwerk
betriebene
SuppServices
Katalog-Services
Katalog-
SuppServices
Service Level Package (SLP)
Kalalog-
SuppService
Katalog-Service
Nutzersicht
Provider-Sicht
Ticket
Verweis auf betroffenen Service

Einfaches Beispiel: eMail
eMail
eMail-Applikation eMail-Server
eMail-Server-
Hardware
Internet-Anbindung
Produktberatung Bestellung

Service Beschreibung: eMail
 Name: eMail Service
 Beschreibung (was liefert der Service):
Mail-Account (MS-Outlook) zum versenden und empfangen von Mails mit
Anhängen bis 10MB, Mailablage im Outlook-Ordnersystem, Management von
Kontakten, Kalenderfunktionalität, Aufgabenverwaltung, Speicherplatz bis 100 MB
zur Ablage der Mails, Abwesenheitsassistent, Virenscan auf eingehende Mails,
SPAM-Verwaltung
 Abgrenzung (was liefert der Service nicht):
Keine Anbindung von iOS/iPhone oder Android
 Status: aktiv
 Voraussetzungen: Arbeitsplatz- und Basisservices
Varianten und Optionen: Anbindung/Synchronisation Blackberry, OWA Nutzung
 Rollen und ihre Besetzung: SPoC: NN, Service Manager: NN
 Schutzbedarf (Informationssicherheit): Verschlüsselung, Virenscan, Archivierung
 Service Levels: Support-Zeiten Mo-Fr. 7:00 – 18:00 Uhr, Betrieb: 00:00 – 24:00
Uhr
 Mitwirkungspflichten der Kunden: Meldung von Vorfällen am SPoC
 Service Request: Erstmaliges Einrichten, Einrichten der Blackberry-Anbindung,
Speichererweiterung, Bereitstellung Benutzerdokumentation, SPAM-Behandlung,
Einrichten des OWA, Löschen auf Antrag

Neue Services / Änderungen an Services
Anforderungen nach neuen Services oder Änderungen an einem
Service folgen dem Change-Management-Prozess:
 Beantragen
 Klassifizieren
 Analysieren, Beraten, Bewerten
 Entscheiden / ggf. Alternative vorschlagen
 Einführen/Ändern
 Review
19

Kriterien für customer faced services
 Liefert der Service einen Mehrwert für einen Anwender in dessen Geschäftsprozess?
 Wird der Service direkt an den Anwender geliefert und ist er direkt durch ihn nutzbar?
 Ist der Service nachvollziehbar abgegrenzt/überschneidungsfrei gegenüber anderen
Services?
 Ist der Service in Abgrenzung zu anderen Services und SuppServices eindeutig
identifizierbar benannt?
 Ist der Service durch den Service Desk eindeutig identifizierbar (können die Inhalte
eindeutig zugeordnet werden)?
 Ist die Rolle „Service Verantwortlicher“ besetzt?
 Ist der Service in der Sprache des Kunden formuliert?
 Haben Kunden Bedarf nach der Leistung des Services artikuliert?
 Stellt der Service eine Zusammenfassung von SuppServices dar, die eine
gemeinsame Schnittstelle zum Kunden haben?
 Bildet der Service die Außensicht ab (ist er losgelöst von der Bearbeitungssicht)?
 Hat der Service eindeutige Service Levels?
26

Kriterien für internal faced services
 Wird der internal faced service nur an den Service-Provider geliefert und nicht an den
Kunden?
 Bildet der SuppService die Innensicht (Bearbeitungssicht) ab?
 Werden die (Support-)Tätigkeiten für den SuppService von genau einem Team/einer
Fachgruppe erbracht?
 Kann die Rolle des SuppService-Verantwortlichen (eindeutig) besetzt werden?
 Ist der SuppService nachvollziehbar abgegrenzt/überschneidungsfrei gegenüber
anderen SuppServices?
 Hat der SuppService eindeutige Service Levels?
 Ist der Service in Abgrenzung zu anderen Services und SuppServices eindeutig
identifizierbar benannt?
27

Klassifikation von customer faced services
Erster Vorschlag für eine Klassifikation von Services:
 Basis-Pakete: Grundlegende Leistungen (wie z. B. ein Account), die
jeder erhält, der einer bestimmten Kundengruppe angehört
 Endgeräte-basierte Services: Services, die ein/das Endgerät
umfassen (z. B. Arbeitsplatz-PC)
 Server-basierte Services: Services, die zentral bereitgestellt werden
und für die ein Endgerät Voraussetzung ist - das Endgerät wird vom
Service nicht umfasst (z. B. Intranet-Portal)
 Pool/Verleih
 …
28

Aufbau von Services
Ein Service kann in Ausprägungen (Varianten?) vorliegen – d. h. der
Kunde muss aus n Möglichkeiten genau eine auswählen.
 Beispiel: Der Arbeitsplatz-PC-Service hat die Varianten Desktop und
Laptop
Zusätzlich gibt es Optionen, die wahlweise gebucht werden können.
 Beispiel: Ein lokaler Drucker
 Beispiel: Angebotene SW aus einem Warenkorb
29

Attribute und Informationen zu einem Service
Attribute:
Name
Beschreibung/Abgrenzung
Status
Voraussetzungen
(z. B. andere Services)
was liefert der Service?
Varianten und Optionen
Rollen und ihre Besetzung
(1st Level, Service Manager)
Schutzbedarf (Informationssicherheit)
Service Levels (Erreichbarkeit,
Supportzeiten, angenommene Last
(Kapazität, Störungen), uvm.)
Mitwirkungspflichten der Kunden
30
weitergehende Informationen:
Links auf SLAs, OLAs
(Links zu anderen Services)
Kunden -Typen
Links zu Kunden und –Ansprechpartner
Links auf genutzte SuppServices
Fragelisten zur Identifikation von customer
faced service + internal faced service
Service Requests
(Bsp. Service= spezifischer Arbeitsplatz, SR
= die Bereitstellung, die Erweiterung, …)
(Standard) Changes

Attribute und Informationen zu einem SuppService
Attribute:
Name
Beschreibung/Abgrenzung
Status
Voraussetzungen (Prosa)
was liefert der SuppService?
(Ausprägungen) falls vorhanden
Release-Zyklus
Rollen und ihre Besetzung (SuppService-
Manager, 2L-Supporter, Lösungs-,
Problem Manager)
Kategorien
31
weitergehende Informationen:
Links auf genutzte CIs
Links auf die OLAs
zentrale Regeln für die
Modellierung/Konfiguration -> Abnahme
durch den Configuration Manager
Standard Service-Requests
Standard Changes

Rollen
 Service-Verantwortlicher
- Gesamtverantwortung für einen Service und seine Weiterentwicklung
- Verantwortlich für Verbesserungen an seinem Service
 SuppService-Verantwortlicher
- Gesamtverantwortung für einen SuppService und seine Weiterentwicklung
- Verantwortlich für Verbesserungen an seinem SuppService

RACI-Matrix für Services
Es werden die Verantwortlichkeiten der Rollen Service Manager und SuppService
Manager für einige Tätigkeiten in Bezug auf Services dargestellt:
37
Tätigkeit Service
Manager
SuppService
Manager
Strukturieren des Services, Definition zugehöriger Prozesse A,R C
Störungs- und Anfragenbearbeitung I I
Vereinbarung von Leistungsscheinen C I
Strategische Weiterentwicklung des Services A,R C
Betrieb intern C A
neue Anforderungen an den Service A,R R
Kontinuierliche Verbesserung A,R C
Veröffentlichung im Katalog A,R I
Instanziierung C I

RACI-Matrix für SuppServices
38
Tätigkeit Service
Manager
SuppService
Manager
Strukturieren des Services, Definition zugehöriger Prozesse C A,R
Störungs- und Anfragenbearbeitung I I
Vereinbarung von Leistungsscheinen
Strategische Weiterentwicklung des Services C A,R
Betrieb intern C A
neue Anforderungen an den Service R A,R
Kontinuierliche Verbesserung I A,R
Veröffentlichung im Katalog
Instanziierung C C
Es werden die Verantwortlichkeiten der Rollen Service Manager und SuppService
Manager für einige Tätigkeiten in Bezug auf SuppServices dargestellt:

Ergebnis 2: Service-Katalog

Ihr Nutzen
 Der Prozess Service Portfolio Management sorgt für die Aktualität und
Vollständigkeit Ihres Angebots
 Die Ergebnisse (Service-Modell und Service-Katalog) unterstützen die
aktive Vermarktung der IT als serviceorientierter Dienstleister
 Das Service-Modell unterstützt die Abbildung der Services in einer
CMDB
 Mit dem Service-Modell haben Sie den ersten Schritt zur
Kostentransparenz gemacht
 Der Service-Katalog stellt das tatsächliche Angebot der IT mit den
wählbaren Leistungsparametern für Kunden verständlich dar
 Neue Service Anforderungen werden definiert bearbeitet und
kundenorientiert eingeführt

Ihr Kontakt zu uns
FCS Consulting GmbH
Römerstrasse 119
71229 Leonberg
Tel. 07152 307 88-0
Fax 07152 307 88-99
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www.fcs-consulting.de

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