ITIL Edition 2011 Service Strategy

ITIL
EDITION
2011

Intermediate
Level
/
Service
Strategy

Trademarks

Die
in
diesem
Dokument
verwendeten
Markennamen
und
Produktbezeichnungen
unterliegen
im
Allgemeinen

den
gesetzlichen
Bes;mmungen,
insbesondere
dem
warenzeichen-‐,
marken-‐
oder
patentrechtlichen
Schutz.

Alle
Inhalte
basieren
auf
der
offiziellen
deutschen
Übersetzung
(Erstveröffentlichung
2013)
der
fünf
englischen

ITIL-‐Kernpublika;onen
des
Cabinet
Office
(2011)
und
werden
sinngemäß
oder
als
Zitat
wiedergegeben

(Kapitelverweise
in
eckigen
Klammern
oder
farbigen
Rahmen).

Es
wir
keine
Gewähr
für
die
Rich;gkeit
der
Inhalte
übernommen.

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
2

ITIL
Service
Lifecycle

Phasen
&
Prozesse
&
FunkEonen*

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
3

Service
Strategy
(SS)

Strategy
Management

for
IT
Services

Service
Porolio

Management

Financial
Management

for
IT
Services

Demand
Management

Business
Rela;onship

Management

Service
Design
(SD)

Design
Coordina;on

Service
Catalogue

Management

Service
Level

Management

Availability

Management

Capacity
Management

IT
Service
Con;nuity

Management

Informa;on
Security

Management

Supplier
Management
Service
Transi;on
(ST)

Transi;on
Planning
&

Support

Change
Management

Service
Asset
&

Configura;on

Management

Release
&
Deployment

Management

Service
Valida;on
&

Tes;ng

Change
Evalua;on

Knowledge

Management

Service
Opera;on
(SO)

Event
Management

Incident
Management

Request
Fulfillment

Problem
Management

Access
Management

Service
Desk*

Technical

Management*

IT
Opera8ons

Management*

Applica8on

Management*

Con;nual
Service
Improvement
(CSI)

7-‐Step
Improvement

Process

...
definiert
die
Strategie

(Perspec;ve,
Posi;ons,

Plans,
Pacerns
–
4
P’s
of

Service
Strategy)
für
die

Bereitstellung
und
das

Management
von
IT

Services.

...
umfasst
das
Design
des

IT
Service,
der

regulierenden
Prak;ken,

Prozesse
und
Richtlinien,

die
für
die
Realisierung

der
Strategie
des
IT

Service
Providers
und
zur

Unterstützung
der

Einführung
von
IT

Services
notwendig
sind.

...
ist
verantwortlich
für

die
Planung
aller
IT

Service
Transi;on

Prozesse
und
die

Koordinierung
der
hierfür

benö;gten
Ressourcen.

...
übernimmt
die

Koordina;on
und

Ausführung
der

Ak;vitäten
und
Prozesse

die
für
die
Bereitstellung

und
das
Management
der

IT
Services
erforderlich

sind.
Darüber
hinaus

erfolgt
das
Management

der
Technologie,
welche

für
die
Erbringung
der
IT

Services
notwendig
ist.

...
ist
verantwortlich
für

die
Defini;on
und
das

Management
der
Schrice

zur
Umsetzung
von

Verbesserungen
sowie

die
Erhöhung
der

Effizienz,
Effek;vität
und

Wirtschailichkeit
von
IT

Services.

Service
Strategy
(SS)

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
4

•  Strategie-‐orien;erte
Ausrichtung

•  Klare
Iden;fizierung
/
Defini;on
von

Services
und
Kunden

•  Orien;erung
an
Kundenbedürfnissen
/

Marktanforderungen

•  Bereitstellung
eines
Servicemodells

•  Fähigkeiten
zur
Entwicklung
von

Mehrwert

•  Etablierung
einer
Governance
zur

Unterstützung
und
Kontrolle
der

strategischen
Ziele

Objec;ves

Defini;on
der
Voraussetzungen
wie
IT

Services
als
strategische

Vermögenswerte
posi;oniert
und

definiert
werden.

Scope
[SS
1]

•  Defini;on
allgemeiner
Prinzipien
und
Prozesse
für
das
Service
Management
und

konsistente
Anwendung
auf
das
Management
der
IT
Services

•  Entwicklung
von
internen
/
externen
Märkten

•  Organisatorische
Entwicklung

•  Strategische
Risiken

Value
[SS
1]

•  Beitrag
des
Service
Providers
zur
Wertschöpfung
in
der
Organisa;on

•  Schnelle
und
effek;ve
Reak;on
auf
Veränderungen
im
Geschäisumfeld

•  Unterstützt
die
Erstellung
und
Pflege
eines
quan;fizierbaren
Service
Porolios

•  Fördert
die
funk;onale
und
transparente
Kommunika;on
zwischen
Kunde
und

Service
Provider

•  Fördert
effek;ve
und
effiziente
Service
Bereitstellung
durch
den
Service
Provider

Processes
[SS
4]

•  Strategy
Management
for
IT
Services

•  Service
Porolio
Management

•  Financial
Management
for
IT
Services

•  Demand
Management

•  Business
Rela;onship
Management

Purpose
Overview

Prinzipien

Strategie
[SS
3.1]

Ansatz
[SS
3.1.1.3]

Abgrenzung
zum
Wecbewerb
durch
Erbringung
von

‚überragenden‘
Leistungen
die
einen
Mehrwert
für
die

Kunden
schaffen
(differenziertes,
ergebnisorien;ertes
Service

Angebot).

Herausforderung
[SS
3.1.1.5]

Strategien
unterliegen
einer
fortlaufenden
Dynamik

•  Gegenwart
vs.
Zukuni

•  Opera;ve
Effek;vität
vs.
verbesserter
Funk;onalität

•  Werteinbehalt
bei
der
Einführung
von
Innova;onen
vs.

fortlaufender
Werteinbehalt

WeWbewerbsvorteil
[SS
3.1.1.6]

•  Service
Provider
müssen
ungeachtet
der
bestehenden

Einschränkungen
die
Ziele
erreichen,
die
in
den

Geschäisergebnissen
ihrer
Kunden
festgelegt
sind
>
UTILITY

•  Strategische
Entscheidungen
erfordern
immer

Kompromisse,
was
ein
Abgrenzungsmerkmal
zum

Wecbewerb
sein
kann
und
ein
Angebot
von
besseren

Services
ermöglicht

4
P’s
der
Service
Strategy
[SS
3.1.2,
Fig
3.2]

•  PERSPECTIVE:
Vision
und
Ausrichtung
der
Organisa;on
sowie

deren
Kerngeschäi,
Interak;on
mit
dem
Kunden
und
Art
&

Weise
wie
Services
bereitgestellt
werden

•  POSITIONS:
Abgrenzung
zum
Wecbewerb
in
Bezug
auf

Eigenschaien
und
Fähigkeiten

•  PLANS:
Ak;vitäten
zur
Überführung
vom
Ist-‐
in
den
Soll-‐
Zustand
,
d.h.
die
zur
Umsetzung
der
Perspek;ve
und

Posi;onen
notwendig
sind

•  PATTERNS:
fortlaufende,
wiederholbare
Ak;onen,
die
zur

Umsetzung
der
strategischen
Ziele
durchzuführen
sind

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
5

Prinzipien

Kunden
&
Services
[SS
3.2]
(I)

Services
[SS
3.2.2]

SERVICE:
Möglichkeit
einen
Mehrwert
für
Kunden
zu
erbringen,

indem
das
Erreichen
der
von
den
Kunden
angestrebten
Ergebnisse

(Resultat
einer
Ak;vität
eines
Prozesses)
erleichtert
oder
gefördert

wird.
Verantwortung
für
bes;mmte
Kosten
und
Risiken
liegen
nicht

beim
Kunden.

IT
SERVICE:
Service,
der
von
einem
IT
Service
Provider
zur
Verfügung

gestellt
wird.
Ein
IT
Service
wird
durch
eine
Kombina;on
von

Informa;onstechnologie,
Menschen
und
Prozessen
gebildet.

Ergebnis
/
Outcome

Resultat
der
Ausführung
einer
Ak;vität
infolge
eines
Prozesses
bzw.

der
Bereitstellung
eines
IT
Services

Interne
&
externe
Services
/
Service
Arten

INTERN:
direkte
Unterstützung
eines
Geschäisprozesses,
für
dessen

Management
ein
anderer
Geschäisbereich
der
selben
Organisa;on

zuständig
ist

EXTERN:
werden
von
der
IT
für
einen
Kunden,
der
nicht
der
selben

Organisa;on
angehört,
bereitgestellt

Ø  Abgrenzung
zu
UNTERSTÜTZENDEN
Services,
d.h.
die
nicht
direkt

vom
Business
genutzt
werden,
sondern
vom
IT
Service
Provider

für
die
Bereitstellung
anderer
IT
Services
benö;gt
wird

Service
Typen

•  Kern
Services

•  Unterstützende
(ermöglichende)
Services

•  Infrastruktur
(erweiternde)
Services

Value
[SS
3.2.3]

•  Grundlage
jeder
strategischen
Betrachtung
ist
der
Mehrwert,

den
ein
Service
liefern
soll

•  Der
Wert
von
Services
ist
allein
aus
Kundensicht
zu
betrachten

und
ergibt
sich
aus
dem
Beitrag
der
Services
zum
Erreichen

speziﬁscher
Kundenziele

Wertschöpfung

Der
Wert
eines
Service
ergibt
sich
aus
der
Kombina;on
von:

Ø  UTILITY
/
ZWECKMÄßIGKEIT:
Funk;onalität
>
Was
der
Service
tut

Ø  WARRANTY
/
EINSATZFÄHIGKEIT:
Anforderungen
(Verfügbarkeit,

Kapazität,
Kon;nuität,
Sicherheit)
>
Wie
dies
bereitgestellt
wird

Wertschöpfungskomponenten

/
Wert
wird
besEmmt
durch

Geschäisergebnisse
(Outcome),
Präferenzen
und
Wahrnehmungen

UElity
&
Warranty
[SS
3.2.4]

Vgl.
oben

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
6

Prinzipien

Kunden
&
Services
[SS
3.2]
(II)

Kunden-‐,
Service-‐
&
strategische
Assets
[SS
3.2.5,
Fig
3.22]

•  RESOURCES:
Personen
|
Informa;onen
|
Anwendungen|
Infrastruktur
|
Finanzmicel

•  CAPABILITIES:
Personen
|
Wissen|
Prozesse
|
Organisa;on
|
Management

Ø  Strategische
Assets
sind
alle
Assets,
die
die
Grundlage
für
Kernkompetenzen
bereitstellen

Ermöglichung
von
Geschäksergebnissen

Service
Provider
(Service
Assets)

>
Service
(U;lity
&
Warranty)

>
Kunde
(Kunden
Assets)

>Geschäisergebnisse

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
7

Prinzipien

Service
Provider
[SS
3.3]
Service
DefiniEon
[SS
3.4]

Service
Provider
Typen

•  Typ
I:
interner
Service
Provider

•  Typ
II:
Shared
Service
Provider

•  Typ
III:
externer
Service
Provider

Ø  Entscheidung
für
den
jeweiligen
Provider
Typ
kann
auf
den

Transak;onskosten,
strategischen
Branchenfaktoren,

Kernkompetenzen
und
Risiko-‐Management-‐Fähigkeiten

des
Kunden
basieren

Entscheidungsmöglichkeiten

•  Funk;onale
Reorganisa;on

•  Unternehmensweite
Neuorganisa;on

•  Umgestaltung
des
Wertschöpfungsnetzwerks

•  Aggrega;on

•  Disaggrega;on

•  Outsourcing

•  Insourcing

Vorgehen

•  Definieren
des
Markts
und
Iden;fizieren
von
Kunden

•  Entwickeln
von
Verständnis
für
den
Kunden

•  Quan;fizieren
von
Ergebnissen

•  Klassifizieren
und
visualisieren
von
Services

•  Verstehen
von
Chancen

•  Definieren
von
Services
anhand
von
Ergebnissen

•  Service
Modelle

•  Definieren
von
Service
Einheiten
und
Service
Packages

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
8

Prinzipien

Kundenzufriedenheit
[SS
3.5]
Service
Ökonomie
[SS
3.6]

Kano-‐Modell

Faktoren,
die
Einfluss
auf
die
Kundenzufriedenheit
haben:

Basisfaktoren

•  Beinhalten
Aspekte
des
Service,
die
unbedingt
erforderlich
sind

>
must-‐have
U;lity

•  Mehrwert
ist
nicht
immer
sofort
ersichtlich

Leistungsfaktoren

•  Ermöglichen
es
einem
Kunden,
mehr
von
etwas
zu
bekommen

als
benö;gt,
oder
ein
höheres
Maß
an
Service
Qualität

•  Je
höher
die
Leistung,
desto
zufriedener
der
Kunde

Begeisterungsfaktoren

•  Acribute
eines
Service,
die
als
großzügig
zu
bezeichnen
sind
und

vom
Kunden
nicht
erwartet
werden
>
nice-‐to-‐have

•  Schaffen
einen
höheren
Grad
an
Zufriedenheit

Ø  Basisfaktoren
sind
der
Zugang
zum
Marktraum

Ø  Leistungs-‐
und
Begeisterungsfaktoren
bilden
die
Grundlage
für

jede
Marktsegmen;erung
und
differenzierte
Service
Level

Service
Ökonomie

Gleichgewicht
zwischen
den
Kosten
für
die
Bereitstellung
von

Services,
dem
Wert
der
erreichten
Ergebnisse
und
den
Erträgen,
die

der
Service
Provider
mit
den
Services
erzielen
kann.

Vier
Hauptbereiche
der
Service
Ökonomie

•  SERVICE
PORTFOLIO
MANAGEMENT:
vgl.
SS
4.2

•  FINANCIAL
MANAGEMENT
FOR
IT
SERVICES:
vgl.
SS
4.3

•  RETURN
ON
INVESTMENT
(ROI):
Messgröße
für
den
erwarteten
oder

tatsächlichen
Nutzen
einer
Inves;;on

•  BUSINESS
IMPACT
ANALYSIS
(BIA):
ermöglicht
einer
Organisa;on
die

Prioritäten
von
Service
festzulegen;
entscheidendes
Kriterium
ist

hierbei,
welche
Auswirkungen
ein
Service
auf
das
Business
hat,

wenn
dieser
über
eine
bes;mmten
Zeitraum
nicht
zur
Verfügung

steht

Business
Case

•  Vgl.
SS
4.3

•  Geschäisziele
vs.
Geschäisauswirkungen
berücksich;gen

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
9

Prinzipien

Sourcing
Strategy
[SS
3.7]

Sourcing
Strategy

Analyse,
wie
Ressourcen
und
Fähigkeiten
am
effek;vsten

bereitgestellt
und
implemen;ert
werden
können,
um
den

Kunden
die
Ergebnisse
zu
liefern,
die
sie
erwarten.

Sourcing
Entscheidung

Alle
Fähigkeiten
und
Ressourcen,
die
nur
am
Rande
zur

Kernstrategie
des
Business
gehören
und
kaum
der

Differenzierung
zur
Konkurrenz
dienen,
sollten
geprüi

werden,
ob
sie
von
Outsourcing
Anbietern
bezogen
werden

können.

Sourcing
Strukturen

•  Insourcing

•  Outsourcing

•  Co-‐Sourcing
/
Mul;-‐Sourcing

•  Partnerschai

•  Business
Process
Outsourcing
(BPO)

•  Applica;on
Service
Provision

•  Knowledge
Process
Outsourcing
(KPO)

•  Cloud

•  Sourcing
über
mehrere
Anbieter

Service
Provider
SchniWstellen
/

Service
Provider
Interface
(SPI)

Formal
definierter
Referenzpunkt,
der
Interak;onen
zwischen

einem
Service
Provider
und
einem
Anwender,
Kunden,

Prozess
oder
ein
/
mehrere
Lieferanten
iden;fiziert.

DefiniEon
von
SPI‘s

•  Technologische
Voraussetzungen

•  Datenanforderungen,
Formate,
Schnicstellen
und

Protokolle

•  Nicht
verhandelbare
Anforderungen

•  Rollen
&
Verantwortlichkeiten

•  Antwortzeiten

•  Eskala;on

Ø  Sourcing
Governance

Ø  Kri;sche
Erfolgsfaktoren

Ø  Wertschöpfungsnetzwerke

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
10

Prinzipien

Service
Strategy
–
Inputs
&
Outputs
[SS
3.9]

WichEge
Outputs
der
Service
Strategy

•  Vision
&
Mission

•  Strategien
&
strategische
Pläne

•  Service
Porolio

•  Change
Vorschläge

•  Finanzinforma;onen

Ø  Vgl.
Tabelle
3.21,
S.
154

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
11

Service
Strategy

Strategy
Management
for
IT
Services
[SS
4.1]

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
12

•  Marktanalyse,
Wecbewerbsanalyse

•  Risiko
Iden;fizierung
&
Management

•  Abs;mmung
der
Perspek;ve
(Vision,

Mission)
des
Service
Providers

•  Etablierung
der
Posi;on
des
Service

Providers
gegenüber
Kunden
und

Wecbewerbern

•  Dokumenta;on
und
Pflege
der

Strategieplanung

•  Umsetzung
der
Strategie
in
tak;sche

und
opera;ve
Pläne

•  Management
von
Veränderungen
an

der
Strategie

Objec;ves

Defini;on
und
Anpassung
der
Strategie

(4P‘s)
einer
Organisa;on
bzgl.
ihrer

Services
und
deren
Management
sowie

Sicherstellung,
dass
die
angestrebten

Geschäisergebnisse
erreicht
werden.

Scope
[SS
4.1.2]

•  Business
Alignment

•  Business
Strategie
/
IT
Strategie

•  Tak;sche
&
opera;ve
Business
Ziele
/
Ziele
der
IT

Ø  Service
Management
Strategie
ist
Teil
der
Service
Strategie
ist
Teil
der
IT
Strategie

Value
[SS
4.1.3]

•  Die
Strategie
formuliert
die
Ziele
einer
Organisa;on
und
legt
fest,
wie
diese
Ziele
erreicht

werden
und
wie
deren
Erreichen
nachweislich
festgestellt
werden
kann.

•  Eine
klare
Defini;on
und
das
Management
der
Strategie
stellt
sicher,
dass
die
Ressourcen

und
Fähigkeiten
(vgl.
Service
Assets)
der
Organisa;on
auf
die
angestrebten

Geschäisergebnisse
abges;mmt
sind
und
das
Inves;;onen
im
Hinblick
auf
die

Entwicklungs-‐
und
Wachstumsbestrebungen
der
Organisa;on
getä;gt
werden.

AcEviEes
[SS
4.1.4.]

•  Strategie
Assessment

•  Strategie
Defini;on

•  Strategie
Ausführung

Internes
&
externes
Umfeld
[SS
4.1.5.2,
4.1.5.3]

•  INTERN:
bestehende
Services,
finanzielle
Analyse,
Personal,
Betriebsabläufe,
Beziehung
zu

den
Geschäisbereichen,
Ressourcen
&
Fähigkeiten,
Projekte

•  EXTERN:
Branchen-‐
und
Marktanalyse,
Kunden,
Lieferanten,
Partner,
Wecbewerber,

Gesetzte
und
Vorschriien,
Poli;sche
Aspekte,
Sozio-‐ökonomische
Aspekte,
Technologie
>

Branchenstrukturanalyse

Definieren
von
Markträumen
&
Etablieren
von
Zielen
[SS
4.1.5.4,
4.1.5.6]

•  MARKTRÄUME:
eröffnen
dem
Service
Provider
Chancen,
Mehrwert
für
seine
Kunden
zu

generieren
[vgl.
SS
3.4]
>
SWOT-‐Analyse

•  ZIELE:
Ergebnisse,
die
der
Service
Provider
mit
seiner
Strategie
erreichen
will
>
SMART

Purpose
Overview

Service
Strategy

Strategy
Management
for
IT
Services
[SS
4.1]
Generic
Roles
[SS
6.8.5]

•  Process
Owner

•  Process
Manager

Other

•  Service
Strategy
Manager

•  IT
Steering
Group
(ISG)

CSF’s
&
KPI’s
[SS
4.1.8]

Challenges
&
Risks
[SS
4.1.9]

Roles
&
Responsibili;es
Notes

•  Pläne

•  Marktstudien

•  Anbieterstrategien
/
Roadmaps

•  Kundenbefragungen

•  Service
Porolio

•  Service
Repor;ng

•  Compliance
Repor;ng

Ø  Flow
Chart
[SS
Fig.
4.3,
P.
163]

Trigger

•  Jährliche
Planungszyklen

•  Neue
Geschäischancen

•  Änderungen
internes
/
externes
Umfeld

•  M&A

Interfaces

•  Service
Management
Prozesse

•  Strategische
Pläne,
Service
Strategie

•  Tak;sche
Pläne

•  Zeitpläne,
Dokumenta;on

•  Aussagen
zu
Vision,
Mission

•  Richtlinien

•  Strategische
Anforderungen
für
neue

Services

Input
Output
Ac;vi;es

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
13

Service
Strategy

Service
Porrolio
Management
[SS
4.2]

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
14

von
Prozessen
zur

Iden;fizierung
/
Entscheidung

bereitzustellender
Services

•  Pflege
des
Service
Porolios

•  Prozesse
zur
Evaluierung
der
Service

Strategie
und
Reak;on
auf
interne
/

externe
Veränderungen

•  Steuerung
des
Service
Angebots
gem.

der
Bedürfnisse
des
Business

•  Überwachung
der
Inves;;onen
in

Services

•  Analyse
der
Wirtschailichkeit
von

Services
und
Entscheidungshilfe
zur

S;lllegung
von
Services

Objec;ves

Erreichung
eines
op;malen
und

wirtschailichen
Angebots
an
Services

über
den
gesamten
Lebenszyklus.
Der

Wert
des
Services
für
das
Business
steht

im
Vordergrund.

Scope
[SS
4.2.2]

•  Alle
Services
gem.
Service
Porolio

•  Inves;;onen
in
Services
und
ständiger
Abgleich
mit
den
angestrebten

Geschäisergebnissen,
d.h.
Beurteilung
der
Wirtschailichkeit

Value
[SS
4.2.3]

•  Unternehmen
werden
in
die
Lage
versetzt,
fundierte
Entscheidungen
über

Inves;;onen
(vgl.
Business
Case)
zu
treffen

•  Kunden
können
genau
nachvollziehen,
was
ihnen
der
Service
Provider
zu
welchen

Bedingungen
liefert

AcEviEes
[SS
4.2.4]

•  Definieren
(Services,
Business
Case)

•  Analysieren
(Werteangebot,
Priorisierung)

•  Genehmigen
(Change
Vorschlag,
Autorisierung)

•  Charter
(Kommunika;on,
Ressourcenzuweisung)

Service
Porrolio
[SS
4.2.4.1]

•  Beinhaltet
Informa;onen
über
jeden
Service
und
seinen
Status

•  Bildet
alle
ak;ven
und
inak;ven
Services
im
Lebenszyklus
ab

Ø  Service
pipeline
(beantragt
oder
in
Entwicklung)

Ø  Service
catalogue
(im
Einsatz
oder
bereit
zum
Einsatz)

Ø  Re;red
services
(s;llgelegte
Services)

Purpose
Overview

Service
Strategy

Service
Porrolio
Management
[SS
4.2]
Generic
Roles
[SS
6.8.7]

•  Process
Owner

•  Process
Manager

Other

•  Service
Porolio
Manager

CSF’s
&
KPI’s
[SS
4.2.8]

Challenges
&
Risks
[SS
4.2.9]

Roles
&
Responsibili;es
Notes

•  Strategiepläne

•  Möglichkeiten
zur

Serviceverbesserung

•  Finanzberichte

•  Anfragen,
Empfehlungen
oder

Beschwerden
vom
Business

•  Projekt-‐Updates
für
Services

Ø  Flow
Chart
[SS
Fig.
4.19,
P.
215]

Trigger

•  Neue
/
Änderung
einer
Strategie

•  RFC
oder
Anfrage
für
neuen
Service

•  CSI,
Feedback,
Reviews

Interfaces

•  Service
Management
Prozesse

•  Aktuelles
Service
Porolio

•  Service
Charter

•  Statusberichte
zu
neuen
/
geänderten

Services

•  Berichte
zu
Inves;;onen
&
Erträgen

•  Vorschläge
für
das
Change

Management

•  Iden;ﬁzierte
strategische
Risiken

Input
Output
Ac;vi;es

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
15

Service
Strategy

Financial
Management
[SS
4.3]

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
16

•  Iden;fizierung,
Management
und

Kommunika;on
der
Kosten
für
die

Bereitstellung
von
Services

•  Evaluierung
finanzieller
Auswirkungen

neuer
/
geänderter
Strategien
für
den

Service
Provider

•  Sicherung
der
Finanzierung
für
das

Management
der

Servicebereitstellung

•  Fördern
von
für

Service-‐
und
Kunden-‐Assets

•  Verstehen
der
Beziehung
zwischen

Ausgaben
und
Einnahmen

•  Berücksich;gung
der
Ausgaben
für
die

Erstellung,
die
Erbringung
und
den

Support
der
Services

Objec;ves

Defini;on
von
Funk;onen
und

Prozessen,
die
für
das
Management
der

Anforderungen
an
die
Kostenrechnung,

Finanzplanung
und
Leistungsverrechnung

eines
IT
Service
Providers
notwendig
sind

Scope
[SS
4.3.2]

•  Kostenrechnung,
Finanzplanung
und
Leistungsverrechnung

Ø  Unterscheidung
in
einen
jährlichen
Planungszyklus
und
monatlichen
opera;ven

Zyklus

Value
[SS
4.3.3]

•  Finanzkontrolle
und
Compliance

•  Planungsgrundlage
/
-‐sicherheit
bzgl.
der
Service
Kosten

•  Realis;sche
/
steuerbare
Ausgabenmodelle
und
bessere
Prognose
der
Profitabilität

•  Solide
Basis
für
Geschäisentscheidungen

AcEviEes
[SS
4.3.4]

Vgl.
Scope

Business
Case
[SS
3.6.1.1]

•  Hilfsmicel
zur
Entscheidungsfindung
und
Planung,
mit
dem
die
wahrscheinlichen

Konsequenzen
einer
Geschäistä;gkeit
hochgerechnet
werden

•  Recher;gung
für
einen
umfassenden
Ausgabenposten

•  Beinhaltet
Informa;onen
zu
Gründen,
Kosten,
Nutzen,
Op;onen,
Zeitrahmen,

offenen
Punkten,
Risiken
und
möglichen
Problemen

Purpose
Overview

Service
Strategy

Financial
Management
[SS
4.3]
Generic
Roles
[SS
6.8.9]

•  Process
Owner

•  Process
Manager

Other

•  Financial
Manager

CSF’s
&
KPI’s
[SS
4.3.8]

Challenges
&
Risks
[SS
4.3.9]

Roles
&
Responsibili;es
Notes

•  Interne
Richtlinien
und
Standards

•  Gesetzliche
Anforderungen

•  Datenquellen
mit

Finanzinforma;onen

•  Service
Porolio

Ø  Flow
Chart
[SS
Fig.
4.25,
P.
245]

Trigger

•  Finanzberichte,
Audits,
Anfragen
zu

Finanzinforma;onen

•  Bewertung
neuer
Service
Chancen

•  RFC

•  Leistungsverrechnung
von
IT
Services

Interfaces

•  Service
Management
Prozesse

•  Service
Bewertung

•  Service
Inves;;onsanalyse

•  Compliance

•  Kostenop;mierung

•  BIA

•  Planungssicherheit

Input
Output
Ac;vi;es

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
17

Service
Strategy

Demand
Management
[SS
4.4]

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
18

•  Iden;fizierung
und
Analyse
von

Geschäisbedarfsmustern
(Pacerns
of

Business
Ac;vity
–
PBA)
und

Anwenderprofilen
(User
Profiles)

•  Anpassung
von
Services
an

Kundenanforderungen,
PBA‘s
und

User
Profiles

•  Balance
zwischen
Bedarf
und
Angebot

an
Services
und
Kapazitäten

Objec;ves

Den
Bedarf
des
Kunden
an
Services
zu

verstehen,
vorherzusehen
und
zu

beeinflussen
und
mit
dem
Capacity

Management
ausreichend
Kapazität
zur

Deckung
des
Bedarfs
sicherzustellen.

Scope
[SS
4.4.2]

•  Zusammenarbeit
des
Demand
Managements
mit
dem
Capacity
Management,
so

dass
ausreichende
Kapazitäten
zur
Bereitstellung
des
Bedarfs
zur
Verfügung
stehen

•  Vgl.
Objec;ves

Value
[SS
4.4.3]

•  Erzeugung
eines
ausgewogenen
Verhältnisses
zwischen
den
Kosten
eines
Services

und
dem
daraus
resul;erenden
Mehrwert
für
das
Geschäisergebnis

AcEviEes
[SS
4.4.4]

•  Sicherstellung
der
Balance
zwischen
Bedarf
und
Angebot
von
Services

•  Steuerung
der
notwendigen
Kapazitäten
unter
Berücksich;gung
der
erwarteten

Flexibilität

PaWerns
of
Business
AcEvity
(PBA)
[SS
4.4.5.2]

•  Auslastungsprofil
einer
oder
mehrerer
Geschäisak;vitäten

•  Nutzung
zur
Planung
von
IT
Services
und
Kapazitäten

•  Erstellung
von
Anwenderprofilen
(user
profile)

Challenge

•  Kosten
vs.
Kapazität

•  Angebot
vs.
Bedarf

Purpose
Overview

Service
Strategy

Demand
Management
[SS
4.4]
Generic
Roles
[SS
6.8.10]

•  Process
Owner

•  Process
Manager

Other

•  Demand
Manager

CSF’s
&
KPI’s
[SS
4.4.8]

Challenges
&
Risks
[SS
4.4.9]

Roles
&
Responsibili;es
Notes

•  Resource
u;liza;on
profiles
of
service

•  Pacerns
of
business
ac;vity
(PBA)

•  Pacerns
of
user
demand
for
IT

Services
(user
profiles)

Ø  Flow
Chart
[SS
Fig.
4.41,
P.
298]

Trigger

•  RFC
oder
Anfrage
für
neuen
Service

•  Strategische
Ini;a;ve

•  Defini;on
von
Modellen,
Mustern,

Profilen

•  Auslastung,
Performance

•  Abweichungen
zu
PBA

Interfaces

•  Service
Management
Prozesse

•  Financial
constraints
(e.g.
pricing
&

charging
policies)

•  Physical
constraints
(e.g.
limited

availability)

Input
Output
Ac;vi;es

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
19

Service
Strategy

Business
RelaEonship
Management
[SS
4.5]

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
20

•  Verständnis
der
Kundenperspek;ve

auf
den
Service

•  Hoher
Grad
an
Kundenzufriedenheit

•  Einrichten
und
Formulieren
von

Geschäisanforderungen
für
neue

oder
Änderungen
an
bestehenden

Services

•  Erfüllung
der
Geschäisbedürfnisse

des
Kunden
durch
den
Service

Provider

•  Mehrwert
schaffen

•  Vermiclung
bei
Konflikten

•  Entwicklung
von
formalen

Beschwerde-‐
und

Eskala;onsprozessen
für
den
Kunden

Objec;ves

•  Etablierung
und
Pflege
einer

Geschäisbeziehung
zwischen
Service

Provider
und
Kunde

•  Ermiclung
der
Kundenbedürfnisse

und
sicherstellen,
dass
der
Service

Provider
diese
Bedürfnisse
erfüllen

kann

Scope
[SS
4.5.2]

•  Allgemeine
Beziehung
zwischen
IT
Service
Provider
und
Kunde

•  Verständnis,
wie
IT
Services
Kundenanforderungen
erfüllen

•  Vertretung
des
IT
Service
Providers
gegenüber
seinen
Kunden
durch

koordinierende
Marke;ng-‐,
Verkaufs-‐
und
Bereitstellungsak;vitäten

•  Vertretung
der
Kundeninteressen
im
gesamten
Lebenszyklus

Value
[SS
4.5.3]

•  Fähigkeit
des
Service
Providers,
die
geschäilichen
Bedürfnisse
seiner
Kunden
zu

formulieren
und
diese
zu
erfüllen

•  Bessere
Abs;mmung
und
Integra;on
küniiger
Services
sowie
gegenwär;ger

Geschäisergebnisse

AcEviEes
[SS
4.5.4]

•  Koordinieren
von
angemessenen
Reak;onen
auf
Kundenanforderungen
auf
Seiten

des
Service
Providers

•  Pflege
der
Kundenbeziehungen

•  Service
Anforderungen
iden;fizieren

•  Durchführung
von
Kundenzufriedenheitsumfragen

•  Bearbeitung
von
Kundenbeschwerden

•  Überwachung
von
Kundenbeschwerden

Stakeholder
[SS
2.1.5]

•  KUNDEN:
Auiraggeber
für
IT
Services,
definiert
Service
Level
Ziele

•  ANWENDER:
nutzt
IT
Services
im
Rahmen
seiner
täglichen
Aufgaben

•  LIEFERANTEN:
stellt
IT
Services
zur
Verfügung

Purpose
Overview

Service
Strategy

Business
RelaEonship
Management
[SS
4.5]
Generic
Roles
[SS
6.8.8]

•  Process
Owner

•  Process
Manager

Other

•  Business
Rela;onship
Manager

•  Customer

CSF’s
&
KPI’s
[SS
4.5.8]

Challenges
&
Risks
[SS
4.5.9]

Roles
&
Responsibili;es
Notes

•  Service
Strategie

•  Service-‐
&
Projekt
Porolio

•  Strategie
des
Kunden

•  SLA‘s

•  PBA
&
User
Profiles

Ø  Flow
Chart
[SS
Fig.
4.43,
P.
316]

Trigger

•  RFC
oder
Anfrage
für
neuen
Service

•  Strategische
Ini;a;ve

•  Neue
Geschäischancen

•  Charter
eines
Service

•  Anfragen,
Empfehlungen,
Beschwerden,

Zufriedenheitsumfragen

Interfaces

•  Service
Management
Prozesse

•  Defini;on
der
Stakeholder

•  Definierte
Geschäisergebnisse

•  Kundenporolio

•  Service
Anforderungen
für
Strategie,

Design
und
Transi;on

•  Ergebnisse
von

Zufriedenheitsumfragen

•  Zeitpläne

•  Berichte
zur
Kundenwahrnehmung

der
Leistung
von
Services

Input
Output
Ac;vi;es

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
21

Governance
[SS
5]

Governance
[SS
2.3.1,
5.1]

•  Sicherstellung
dass
Strategien,
Richtlinien
und
Pläne
implemen;ert
und

eingehalten
werden

•  Defini;on
von
Rollen
und

Ø  Steuerungs-‐
und
Regelsystem
einer
Organisa;on
(Au}au-‐
und

Ablauforganisa;on)

Ø  Balance
zwischen
Konformität
&
Performance

Festlegung
der
Strategie
für
Governance
[SS
5.1.1.1
-‐
.4]

Governance
muss
in
der
Lage
sein,
die
Strategien,
Richtlinien
und
Pläne
zu

•  EVALUIEREN:
fortlaufende
Bewertung
der
Leistung
und
des
Umfelds
der

Organisa;on

•  LENKEN:
Kommunika;on
der
Strategien,
Richtlinien
und
Pläne
an
das

und
durch
das
Management

•  ÜBERWACHEN:
Feststellung,
ob
die
Vorgaben
der
Governance
effek;v

eingehalten
werden
und
ob
es
Ausnahmen
gibt

Governance
Framework
[SS
5.1.4]

Dokumenta;on,
die
die
Strategie,
Richtlinien
und
Pläne
der
Organisa;on

nach
folgenden
Prinzipien
deutlich
ar;kuliert

•  Verantwortung

•  Strategie

•  Beschaffung

•  Leistung

•  Konformität

•  Respekt
gegenüber
menschlichen
Belangen

Ø  Vgl.
ISO/IEC
38500

IT
Governance
[SS
5.1.5]

•  Teil
/
Unterstützung
der
Enterprise
Governance

•  Steuerungs-‐
und
Regelsystem
der
IT
Organisa;on
zur
Sicherstellung,

dass
die
Unternehmensstrategie
unterstützt
wird

Governance
Gremien
[SS
Fig.
5.4,
P.
339]

•  GOVERNOR:
verantwortlich
für
Enterprise
Governance
(z.B.

Gesellschaier,
CEO,
Prokurist)

•  FÜHRUNGSEBENE:
verantwortlich
für
die
Ausführung
und
Durchsetzung

der
Enterprise
Governance
(z.B.
C-‐Level,
leitende
Geschäisführer)

•  IT
STEERING
GROUP:
verantwortlich
dafür
festzulegen,
wie
die
IT
mit

anderen
Geschäisbereichen
zusammenarbeitet,
um
die
Enterprise

Governance
und
Strategie
umzusetzen
(z.B.
CIO,
Direct
Reports
an
den

CIO,
Geschäisführer,
BRM)

Service
Strategie
&
Governance
[SS
5.1.7]

•  Ausrichtung
der
IT
Strategie
an
der
Unternehmens
Strategie

•  Ausrichtung
der
IT
Service
Strategie
an
der
IT
Strategie

Ø  Die
Governor
sind
verantwortlich
für
die
Strategie
der

Gesamtorganisa;on
und
stellen
sicher,
dass
alle
Bereiche
der

Organisa;on
auf
diese
Strategie
abges;mmt
sind

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
22

Organisatorische
Aspekte
[SS
6]

Organisatorische
Entwicklung
[SS
6.1]

Organisa;onen
zeichnen
sich
durch
einen
vorherrschenden

Management-‐S;l
aus,
der
die
Anforderungen
der

Organisa;on
über
einen
bes;mmten
Zeitraum
erfüllt.

Phasen
der
Entwicklung
/
OrganisaEonsstruktur

•  Netzwerk
>
niedriger
Prozessfokus

•  Straffe
Führung

•  Delega;on

•  Koordina;on

•  Zusammenarbeit
>
hoher
Prozessfokus

Organisatorische
Abteilungsbildung
[SS
6.3]

Als
organisatorische
Ak;vität
definiert,
an
der
mehr
als
eine

bes;mmte
Anzahl
von
Menschen
beteiligt
sind.

Grundlegende
Abteilungsstrukturen

•  Funk;on
(Spezialisierung)

•  Produkt
(Produktorien;erung)

•  Marktraum
oder
Kunde
(Anpassung
an
Marktsegment)

•  Geografie
(Services
vor
Ort)

•  Prozess
(erstklassige
Prozesskompetenz)

Organisatorisches
Design
[SS
6.4]

Schrice
im
organisatorischen
Design

•  Strategie

•  Abteilungsstruktur

•  Schlüsselprozesse

•  Organisa;onsstruktur

•  Schlüsselmitarbeiter

•  Rollen
&

•  Leistungsmessungen

•  Schulung
&
Entwicklung

Ø  Von
der
Ablauf-‐
zur
Au}auorganisa;on

Rollen
[SD
6.3]

•  SERVICE
OWNER:
Verantwortlich
für
das
Management
eines

oder
mehrerer
Services
über
den
gesamten
Lebenszyklus

•  PROCESS
OWNER:
Ergebnisverantwortung
für
den
Prozess

•  PROCESS
MANAGER:
Verantwortung
für
das
opera;ve

Management
eines
Prozesses

•  PROCESS
PRACTITIONER:
Verantwortlich
für
die
Durchführung

einer
oder
mehrerer
Prozessak;vitäten

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
23

Technologische
Aspekte
[SS
7]

AutomaEsierung
von
Services
[SS
7.1]

•  Qualitätsverbesserung
(kann)

•  Reduzierung
von
Kosten
und
Risiken

•  Abschwächung
von
Komplexitäts-‐
und
Unsicherheitsfaktoren

•  Effizienter
Ausgleich
von
Kompromissentscheidungen

Ø  Ziel:
Verbesserung
von
U;lity
&
Warranty

Leitlinien
zur
AutomaEsierung

•  Vereinfachung
der
Prozesse
vor
der
Automa;sierung

•  Klärung
des
Ak;vitätsflusses,
der
Aufgabenzuweisung,
des

Informa;onsbedarfs
und
der
Interak;onen

•  In
Self-‐Service-‐Environments
ist
die
Interak;on
zwischen

Anwender
und
Systemen
sowie
Prozessen
zu
reduzieren

•  Keine
Automa;sierung
um
jeden
Preis,
insbesondere
von

Aufgaben
und
Interak;onen
die
weder
einfach
noch

rou;nemäßig
sind

Service
SchniWstellen
[SS
7.2]

•  Sind
in
der
Regel
dort
vorhanden,
wo
der
Service
genutzt
oder

auf
ihn
zugegriffen
wird

•  Servicezugangspunkte
werden
mit
einem
oder
mehreren

Servicekanälen
verbunden
(Menschen,
Prozesse,
Technologie)

Anforderungen
an
Service
SchniWstellen

•  Leicht
zugänglich
oder
allgegenwär;g

•  Ermöglichung
von
Auswahlmöglichkeiten
und
Flexibilität

in
ausreichender
Kapazität

•  Simpel
in
der
Anwendung,
zuverlässig,
unabhängig
und
nur
mit

den
nö;gsten
Funk;onen
die
benö;gt
werden

Typen
der
Service
InterakEon

•  Ohne
Technologie

•  Durch
Technologie
gestützt

•  Durch
Technologie
bereitgestellt

•  Durch
Technologie
vermicelt

•  Durch
Technologie
erzeugt

Ø  Self-‐Service-‐Kanäle

Ø  Automa;sche
Service
Wiederherstellung

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
24

ImplemenEerung
der
Service
Strategie
[SS
8]

ImplemenEerung
im
gesamten
Lebenszyklus
[SS
8.1]

•  Strategische
Perspek;ven
und
Posi;onen
werden
in
kurz-‐
und

langfris;ge
Pläne
umgewandelt,
die
während
des
Service

Lebenszyklus
verwirklicht
werden
sollen

•  Pläne
setzen
die
in
einer
Strategie
formulierten
Absichten
in

Ak;onen
um,
die
innerhalb
der
einzelnen
Phasen
des
Lebenszyklus

für
die
Entwicklung
und
Bereitstellung
von
Fähigkeiten
und

Ressourcen
erforderlich
sind

Perspek;ve
>
Strategische
Posi;onen
>
Service

Management
Pläne
>
Ausführungsmuster
im
gesamten
Service

Lebenszyklus

Posi;onen
in
Abhängigkeit
von
Markträumen
und

Kunden

Ansatz
zur
ImplemenEerung
[SS
8.2]

•  Assessment
des
aktuellen
Status

•  Defini;on
des
Zielstatus

•  Gap-‐Analyse

•  Projek;den;fizierung

•  Projekteinschätzung
(Umfang,
Abhängigkeiten,
Risiken,
Kosten,

Ressourcenanforderungen)

•  Projektkonsolidierung
(„Ströme“
&
Ini;a;ven)

•  Roadmap

Auswirkungen
auf
andere
Phasen
des
Lebenszyklus
[SS
8.3]

Service
Strategy
&
Service
Design

•  SS
definiert,
was
zur
Sicherstellung
der
Wecbewerbsfähigkeit
des

Service
Providers
und
der
Zufriedenheit
der
Kunden
erforderlich
ist

•  SD
definiert
im
Detail,
wie
der
Service
Provider
diese
Ziele
erreichen

kann

Service
Strategy
&
Service
Transi;on

•  SS
hili
bei
der
Entwicklung
der
Strategie
für
die
Überführung
der

Services
in
den
Betrieb

•  ST
stellt
sicher,
dass
alle
Änderungen
sowohl
im
Einklang
mit
der

Gesamtstrategie
des
Service
Providers
als
auch
mit
der
Strategie

einzelner
Services
bleiben

Service
Strategy
&
Service
Opera;on

•  SS
muss
stets
opera;ve
Fähigkeiten
und
Einschränkungen

berücksich;gen

•  SO
muss
klar
nachvollziehen
können,
welche
Ergebnisse
für
eine

bes;mmte
Strategie
erforderlich
sind,
und
muss
diese
Strategie

effek;v
und
effizient
unterstützen

Service
Strategy
&
CSI

•  SS
definiert
gewünschte
Ergebnisse

•  CSI
nutzt
die
definierten
Ergebnisse
als
Grundlage
für
die

Bewertung
des
Erfolgs
eines
Service

•  CSI
fungiert
auch
als
Ini;ator
für
SS,
indem
kon;nuierliche

Assessments
und
Messungen
ermiceln,
wo
eine
Strategie
geändert

werden
muss
und
wo
sie
effek;ver
gestaltet
werden
kann

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
25

Herausforderungen,
Risiken
&
CSF‘s
[SS
9]

Herausforderungen
[SS
9.1]

Komplexität

•  Abhängigkeitsverhältnis
von
Mitarbeitern,
Prozessen
und

Technologien

•  Notwendigkeit
von
Koordina;on
und
dynamische
Interak;on

•  Globale
Sichtweise

Koordina;on
und
Steuerung

•  Defini;on
von
Rollen
&

•  Durch
Koopera;on
und
Steuerung
kann
Koordina;on
verbessert

werden

Erhalt
des
Werts

•  Beibehaltung
einer
hohen
Service
Qualität
in
der
Wahrnehmung

des
Kunden

•  Total
Cost
of
U;liza;on
(TCU):
vollumfängliche
Lifecycle
Kosten

eines
IT
Service

Effek;ve
Messung

•  Konzentra;on
auf
die
tatsächliche
Kundenzufriedenheit

(Business
Perspek;ve),
d.h.
außerhalb
und
nicht
innerhalb
der

Service
Organisa;on
messen

•  Eine
hohe
Reak;onsfähigkeit
gegenüber
den
Kunden
gleicht
alle

anderen
Messziele
aus

•  Prozess
und
Service
als
gleichwer;g
betrachten

•  Zahlen
sind
wich;g

•  Ganzheitliche
Betrachtung
der
Service
Organisa;on

Risiken
[SS
9.2]

Ereignis(se),
deren
Eintreten
ungewiss
ist,
aber
deren
Eintreten

Auswirkungen
auf
die
Erreichung
von
Zielen
haben
wird.

Ø  Bedrohungen
/
Chancen
(neg.
/
pos.
Auswirkungen)

Risikobewertung

•  Wertanalyse
von
Assets
und
Iden;fizierung
der
Bedrohungen
für

diese
Assets

•  Bewertung,
wie
verwundbar
die
einzelnen
Assets
gegenüber

diesen
Bedrohungen
sind

Risikomanagement

Iden;fizieren,
Bewerten
(Eintricswahrscheinlichkeit,
Auswirkung

und
Eintricsnähe)
und
Steuern
von
Risiken

KriEsche
Erfolgsfaktoren
[SS
9.3]

•  Erfahrene,
qualifizierte
und
geschulte
Mitarbeiter

•  Angemessene
Unterstützung
vom
Business,
das
den
Mehrwert

erkennen
muss

•  Geeignete
und
effek;ve
Support-‐Tools

11.06.13
ITIL
Edi;on
2011
Intermediate
Level
/
Service
Strategy
26

Vielen
Dank
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