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– CCTA (Agencia Central de Computación y
Telecomunicaciones)
– OCG (Oficina de Comercio Gubernamental)
-ITIL:
Information Technology Infrastructure
Library(–Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información–),
es un marco de trabajo de las
mejores prácticas destinadas a facilitar la
entrega de servicios de tecnologías de la
información(TI) de alta calidad.
-Porque ITIL para gestión de TI
Buenas Practicas
Independiente de cualquier proveedor
Son orientación, no reglamentos
Son innovadoras
- mejores prácticas: acciones que han tenido éxito
en un determinado contexto y que se espera
que, en contextos similares, rindan similares
resultados.
- Buenas practicas es la forma aceptada por la
industria de hacer algo que funciona.
-Porque ITIL para gestión de TI
Calidad en la entrega de servicios de TI
Alineación de TI con el negocio
Reducción de costos e incrementar la eficiencia
Cumplimiento con regulaciones
Porque es importante la gestión de TI?
Que ventajas tiene la gestión de TI?
Diferencia entre buenas y mejores practicas?
Que es ITIL?
----------------------------------------------------
Que entiende por tecnologías de Información.
Mencione 2 ventajas que usted considere que
pueden obtenerse mediante la gestión de TI.
Que ha escuchado sobre ITIL?
Cual es el objetivo de este curso?
-Definición de Servicio
ITIL define un servicio como un medio para
entregar valor a los clientes facilitándoles un
resultado deseado sin la necesidad de que estos
asuman los costes y riesgos específicos asociados.
Gestión de Servicio
Es un conjunto de capacidades organizacionales
capaces de proveer valor a los clientes en forma
de servicio
Servicio
Es un principio de entrega de valor a los clientes
facilitándoles lo que desean obtener sin afectar
el costo ni el riesgo del mismo, ni del proceso del
negocio
Proceso de Negocio

El giro del negocio es producido por procesos del
negocio que son gobernados por objetivos, políticas
y limitantes. Los procesos son soportados por
recursos que
Servicio Eficaz, Eficiente y Efectivo
Eficaz: Hacerlo sin importar el costo
Eficiente: Hacerlo en el menor tiempo posible
Efectivo:Hacerlo en el menor costo y en el menortiempo
- Terminología (ciclo de vida)
*Servicio:es un medio de entregar valor a los
clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieran lograr sin tomar propiedad de
costos y riesgos.
*Gestión de Servicios:es un conjunto de
capacidades especializadas de la organización
para proporcionar valor a los clientes en forma
de servicios.
*Propietario del Servicio:esta persona es
responsable ante el cliente para la apertura ,
la transición, la operación, el mantenimiento y
apoyo de un servicio en particular.
*Proceso:es un conjunto de actividades
coordinadas y la aplicación de la combinación
de recursos y capacidad para reproducir un
resultado que, directa o indirectamente, crea
valor para los clientes o involucrados.
*Propietario del Proceso:Esta
persona es responsable de garantizar que
todas las actividades definidas en el marco del
proceso se lleven a cabo y que se lleven a
cabo con éxito.
*Función:Es una unidad especializada en la
realización de una cierta actividad y es
responsable de su resultado
*Capacidad:a habilidad que tiene una
organización, persona, proceso, aplicaciones,
elemento de configuración o servicio de TI,
para llevar a cabo una actividad.
*Recursos:Incluye la infraestructura de TI,
personas, dinero o cualquier otra cosa que
pueda ayudar a entregar un servicio de TI
*Activos del Servicio:Todo lo que contribuye a
la prestación de un servicio. Recursos y
Capacidades son tipos de activos del servicio
-Generación de Valor
El proveedor debe tener en cuenta que el
valor para el cliente esta en el resultado del
servicio y el impacto que este tiene en su
negocio y no en el servicio en si mismo.
- Ciclo de vida: Cinco Fases
Estrategia
Diseño
Transición:
– Trasladando las iniciativas empresariales previstas
al estatus operativo.
– Retiro de los servicios antiguos que no le dan valor
al negocio
– Mejora en los servicios para mantener el negocio
en o por encima de los niveles competitivos.

Operación: Gestión de los servicios
actualmente utilizados por el negocio
(validación).
Mejora Continua del Servicio
- Analogía: Gobierno vs Gestión
Para aclarar diferencias vamos a remitirnos a
un ejemplo que se aparta del entorno de las TI
y del que todos de alguna u otra forma somos
conocedores:
Gobierno vs Administración publica
- Mientras el gobierno es el responsable de
establecer políticas y directrices de actuación que
recojan las inquietudes y cubran las necesidades
de los ciudadanos.
- Las administraciones publicas son encargadas de
asegurar que esas políticas se implementen,
ofreciendo los servicios correspondientes,
asegurando el cumplimiento de las normas
establecidas, prestando apoyo, recogiendo
reclamaciones y propuestas, etc.
- Gobernabilidad: proteccion del gobierno
¿ITIL puede ser mejor descrito como?
a)
Un criterio holístico y de servicios del ciclo de vida para ITSM basado
en las mejores practicas internacionales
b) Procesos adáptales y repetibles de ITSM
c)
Una norma internacional para ITSM
d) La mejor forma para que una organización de TI pueda mejorar su
prestación de servicios y soporte.
De lo siguiente ¿Cuál es un beneficio del uso
de ITIL?
a)
Es finalmente posible cobrar por servicios de IT
b) La organización en torno a los servicios de IT puede crecer más rápido
c)
La calidad y los costos de los servicios de TI pueden ser controlados
de manera más eficiente
d) Los usuarios pueden influir en la organización de IT para proporcionar
los servicios de IT
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es valida
para todos los procesos?
a)
Define las actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas
b) Crean valor para los involucrados
c)
Son llevados a cabo por un proveedor de servicios en apoyo a un
cliente
d) Se trata de unidades organizacionales, responsables de resultados
específicos.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones son
correctas?
1. Un proceso responde a eventos específicos.
2. Un proceso es manejado por los resultados y
capaz de ser medido.
Solo la 1
Ambos

Ninguna
Solo la 2
¿Cuál de las siguientes afirmaciones con correctas
acerca de las funciones?
1. Proporcionan estructura y estabilidad a las
organizaciones
2. Se trata de unidades autónomas con sus propias
capacidades y recursos
3. Se basan en procesos de coordinación transversal y
control.
4. Son mas costosas de aplicar, comparado a los
procesos
Solo la 1,2 y 3
Solo la 1,2 y 4
Todas
Ninguna
5.¿Qué actividades se pueden esperar que un propietario
del servicio (Service Owner) debe llevar a cabo?
1. Representar un servicio especifico en la organización
2. Actualización de la base de datos de gestión de la
configuración CMDB, después de un cambio.
3. No participa de la identificación de las mejoras del
servicio
4. Representa a un servicio especifico en las reuniones
del consejo asesor de cambios CAB.
Solo la 1,2 y 4
Todas las anteriores
1y4
1,3 y 4

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