4.4.1
- 1. Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor. USUARIO Un usuario es quien usa ordinariamente algo la cual es destinaria de un servicio publico, privado o empresarial.
- 2. Clientes activos e inactivos: *Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. * los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto
- 3. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: *Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. *Clientes de compra habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción. Clientes de compra ocasional: son aquellos que realizan compras esporádicas o por única vez.
- 4. Formas positivas de atender el cliente: 1-prestarle atención 2-buena presentación 3-buena demostración del producto 4-buen vocabulario 5-mostrar orden en la sala de trabajo 6-el cliente tiene la razón 7-ajustar al cliente el producto dependiendo su bolsillo.
- 5. Las formas negativas de atender a un cliente: 1- mala presentación personal 2-mal vocabulario 3-mala presentación del producto 4-la desorganización del puesto de trabajo 5-ser grotes y grosero al hablarle al cliente 6-contradecir al cliente 7-exigirle al cliente mas de lo que su bolsillo puede ofrecer.
- 6. *Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como un cuota de seguro de coche baja. * Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su destino.
- 7. 1- el cliente por enzima de todo 2-no nada imposible cuando se quiere 3- cumple con todo lo que prometas 4-solo hay una forma de satisfacer al cliente , darle mas de lo que espera 5-para el cliente , tu marca la diferencia 6-fallar en un punto se significa fallar en todo 7-un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 8-el juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 9-por bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar 10-cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.
- 8. Emisor: inicia la actividad o proceso de enviar un mensaje Transmisor :transmite el mensaje Mensaje: construcción de signos y códigos que establece una información. Símbolo/signo: unida básica que se usa en la construcción de un mensaje Código: regula y reglamenta el mensaje Receptor: es quien recibe el mensaje y lo interpreta. Canal: medio de instrumento usado para enviar el mensaje.
- 9. 1-afrontar el problema 2-escuchar atentamente 3- ofrecer disculpas 4-resolver el problema 5-ofrecer¨algo mas¨