Calidad total
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El documento describe los conceptos clave de la Administración de la Calidad Total (TQM), incluyendo sus orígenes y principales exponentes como Deming, Juran y Crosby. Explica que TQM implica un enfoque integral de la calidad que involucra a toda la organización, desde el diseño hasta la satisfacción del cliente. También cubre temas como los costos de calidad, la documentación de sistemas de calidad y los estándares ISO 9000.
Calidad total
- 2. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL La más significativas de las nuevas Ideas en la administración Las ideas del TQM, tienen una gran Atracción intuitiva, todos queremos: “ Alta Calidad ” El TQM es un incremento . Además estudia el mejoramiento del desempeño de las operaciones
- 3. Enfoques y técnicas de mejoramiento Mejoramiento de las operaciones Prevención de fallas y recuperación Administración de la calidad total Modelo de mejoramiento de las operaciones que muestra los aspectos cubiertos en este capítulo.
- 4. LOS GURÚS DE LA CALIDAD
- 5. Armand Feigenbaum Fue estudiante de doctorado En el Massachusetts Define al TQM como: “ un sistema encaminado A integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento Y mejoramiento de la calidad De varios grupos en la Organización para lograr una Producción y un servicios en Los niveles más económicos, que Permitan una satisfacción completa en el cliente”.
- 6. W. E. DEMING Considerado en Japón: Padre del Control de calidad Calidad comienza con la alta Administración y es una Actividad estratégica. Su Filosofía es que: La calidad y la Productividad aumentan conforme disminuye la “Variabilidad del procesos.
- 7. 14 puntos para el mejoramiento de la calidad Crear constancia del propósito. Adoptar la nueva filosofía. Eliminar la dependencia de la inspección. Dejar de hacer negocios basados en el precio. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio. Capacitación institucional en el trabajo. Liderazgo institucional. Eliminar el miedo. Quitar las barreras entre departamentos. Eliminar frases y exhortaciones. Eliminar las cuotas o estándares de trabajo. Crear en las personas el orgullo por su trabajo. Programa institucional de educación y superación personal. Poner a todos a trabajar para lograrlo.
- 8. J.M JURAN Educador clave en la Administración de Calidad Japonesa Intento alejar a las organizaciones de la Visión: “conforme a especificación” Invento la frase: “ Adecuado para el Uso” Se preocupada por las actividades Administrativas y la responsabilidad de la calidad
- 9. K. ISHIKAWA Concibe, el concepto de círculos de calidad y los diagramas de Causa- efecto. La participación del trabajador era La clave de una implantación exitosa de TQM Los círculos de calidad eran un medio importante para lograrlo
- 10. G. TAGUCHI Promovió las juntas Interactivas de equipos de trabajadores y administradores para criticar y desarrollar el Diseño del producto. Usa el concepto de la pérdida que causa el producto o servicio a la sociedad desde el momento en que se crea. En la pérdida de calidad Influye factores como: Garantía. Quejas. Pérdida de imagen.
- 11. P.B. CROSBY Conocido por su trabajo sobre el Costo de la calidad Intento resaltar los costos y Beneficios al implantar programas de calidad en su libro: Quality is Free
- 12. Dogmas de administración de calidad Calidad es conformidad con los requerimientos. Prevención, no estimación. El estándar de desempeño debe ser “cero defectos”`. Debe medirse el “precio de la conformidad”. No existe tal cosa llamada problema de calidad.
- 13. "Gurú" de la calidad Fortalezas de su enfoque Debilidades de su enfoque Feigenbaum Da un enfoque total al control de calidad Resalta la importancia de la administración Incluye pensamiento de sistemas socio-técnicos Promueve la participación de todo el personal No distingue entre los tipos de contextos de calidad No une las distintas teorías administrativas en un todo coherente Deming Proporciona una lógica sistemática y funcional que identifica las etapas del mejoramiento de la calidad Resalta que la administración es antes que la tecnología Reconoce la importancia de liderazgo y motivación Resalta el papel de la estadística y los métodos cuantitativos Reconoce distintos entornos en Japón y Estados Unidos Plan de acción y principios metodológicos a veces vagos Algunos ven el enfoque de liderazgo y motivación como idiosincrático No maneja situaciones políticas o coercitivas Juran Resalta la necesidad de alejarse de la promoción y de las frases sobre calidad Resalta el papel del cliente interno y externo Establece la participación y el compromiso de la administración No se relaciona con otros trabajos sobre liderazgo y motivación Se piensa que no valora la contribución del trabajador al rechazar iniciativas Es más fuerte en sistemas de control que en la dimensión humana Ishikawa Fuerte énfasis en la importancia de la gente y su participación en la solución de problemas Una mezcla de técnicas estadísticas y orientadas a las personas Introduce la idea de círculos de control de calidad Algunos de sus métodos para solución de problemas parecen simplistas No maneja bien la transición de ideas a acciones de los círculos de calidad Taguchi Traslada la calidad a la etapa de diseño Reconoce a la calidad como aspecto tanto social como organizacional Desarrolla métodos para ingenieros prácticos, no para estadísticos teóricos Fuerte en control de procesos Difícil de aplicar cuando se dificulta medir el desempeño (como en los servicios) La calidad parece controlada por especialistas en lugar de por gerentes y trabajadores Considerado débil en aspectos de motivación y administración de personal Crosby Proporciona métodos claros y sencillos de seguir Reconoce la importancia de la participación del trabajador Fuerte al explicar las realidades de la calidad y motiva a la gente a iniciar el proceso de calidad Algunos piensan que implica culpar al trabajador de los problemas de calidad Se considera que hace hincapié en frases hechas en lugar de reconocer dificultades genuinas Cero defectos en ocasiones se interpreta como evitar el riesgo Da muy poca importancia a los métodos estadísticos
- 14. Administración de la calidad total Aseguramiento de la calidad Control de calidad Inspección Sistemas de calidad Costeo de calidad Solución de problemas Planeación de la calidad Toda la operación participa Estrategia de calidad Trabajo en equipo Responsabilidad y autoridad al personal Involucra a clientes y proveedores Métodos estadísticos Desempeño del proceso Estándares de calidad Detección de errores Rectificación
- 15. TQM cumple las necesidades y expectativas del cliente Quiere decir ver las cosas desde el punto de vista del cliente . Implica que toda la organización comprenda la importancia central del cliente para su éxito, o supervivencia. TQM pone al cliente al frente de la toma de decisiones.
- 16. TQM cubre todas las partes de la organización “ Para que una organización sea realmente efectiva, cada parte, departamento, actividad, persona y nivel deben trabajar unidos, porque todas las personas y actividades afectan y son afectados por los demás”
- 17. Relación de cliente-proveedor interno entre micro operaciones Proveedor externo Cliente externo Micro operación Requerimientos de clientes y proveedores Micro operación Micro operación Requerimientos de clientes y proveedores Requerimientos de clientes y proveedores Requerimientos de clientes y proveedores
- 18. Los ANS son definiciones formales de las dimensiones de servicio y la relación entre las partes. También pueden acordarse las fronteras de responsabilidad y las medidas de desempeño adecuadas. Acuerdos sobre nivel de servicio (ANS)
- 19. Costos de prevención: Identificar problemas potenciales y corregir el proceso antes de incurrir en mala calidad; Diseñar y mejorar el diseño de productos, servicios y procesos para reducir los problemas de calidad; Capacitar y desarrollar al personal lo mejor posible para que realice su trabajo; Controlar el proceso a través de CEP.
- 20. Costos de evaluación: La implantación de planes de muestreo de aceptación estadístico: Tiempo y esfuerzo para inspección de insumos, procesos y productos; Obtención de datos de inspección de proceso y pruebas; Investigación de problemas de calidad y realización de informes de calidad; Encuestas de clientes y auditorías de calidad.
- 21. Costos de falla interna: Costo de desperdicio de partes y materiales; Retrabajo de partes y materiales; Tiempo perdido de producción por manejo de errores; Falta de concentración debida al tiempo dedicado a resolver problemas y no al mejoramiento.
- 22. Costos de falla externa: Pérdida de imagen que afecta negocios futuros; Clientes agraviados que pueden ocasionar pérdida de tiempo; Litigios (o pagos para evitar los litigios); Costos de garantías; El costo para la compañía de proporcionar exceso de capacidad (demasiada información para el cliente).
- 23. Críticas al modelo de costos de calidad tradicional Esta posición implica que la falla y la mala calidad son aceptables. 2. Se supone que los costos son conocidos y mediables; pero obtener costos de calidad precisos no es directo. 3. Los costos de fallas en el modelo tradicional están subestimados. 4. Esto implica que los costos de prevención y de alcanzar cero defectos son inevitablemente altos.
- 24. La documentación que usa un sistema de calidad se puede definir en tres niveles: Nivel 1 Manual de calidad de la compañía. Nivel 2 Manual de procedimientos. Nivel 3 Instructivos de trabajo, especificaciones y métodos detallados para realizar las actividades de trabajo.
- 25. El Sistema de Calidad ISO 9000 La serie ISO 9000 es un conjunto de estándares mundiales que establece los requerimientos para los sistemas de calidad de una compañía.
- 26. ISO 9000 Contiene… “los estándares y las guías para la selección y uso en la administración y aseguramiento de la calidad” ISO 9001 Contiene… “el modelo de sistemas de calidad para el aseguramiento de calidad en diseño/desarrollo, producción, instalación y servicio”. La serie ISO da recomendaciones detalladas para implantar un sistema de calidad.
- 27. ISO 9002 Contiene… “el modelo de sistemas de calidad para el aseguramiento de calidad en producción e instalación”. ISO 9003 Contiene… “el modelo de sistema de calidad para el aseguramiento de calidad en inspección final y pruebas”. ISO 9004 Contiene… “elementos de la administración y los sistemas de calidad: guías”.
- 29. Estrategia de calidad Las prioridades competitivas de la organización y en qué se espera que contribuya el programa TQM para lograr ese incremento en la competitividad; El papel y las responsabilidades de las diversas partes de la organización en el mejoramiento de la calidad; Los recursos que estarán disponibles para el mejoramiento de la calidad; El enfoque y la filosofía de mejoramiento de la calidad en la organización.
- 30. Apoyo de la alta administración Entender y crecer en el enlace entre “hacerlo bien” y el negocio de la compañía; Entender la parte práctica de la calidad y poder transmitir los principios y técnicas (como el control estadístico de procesos) al resto de la organización; Poder participar en todo el proceso de solución de problemas con el fin de eliminar errores; Formular y mantener una idea clara de qué es calidad para la organización.
- 31. La naturaleza y composición del equipo depende de las circunstancias. Selección de tarea de mejoramiento Establecida por la administración Asignada por la administración Voluntaria Grupo Total Alta Urgencia de la tarea de mejoramiento Dirección de la administración Membresía del grupo Poco/nada Baja Fuerza de tarea Equipo de mejoramiento de la calidad Círculo de calidad