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- 1. CRM “Customer Relationship Manager” Sandra Rodríguez Rosa Ortíz
- 2. CRM Administración de la relación comercial con los clientes todas • Permite administrar las interacciones y negocios con los clientes • Permite a los negocios conseguir nuevos clientes, atenderlos mejor, incrementar su valor y
- 3. CRM Es una herramienta de software que permite a su empresa utilizar una estrategia corporativa que se enfoca en crear y mantener relaciones
- 4. Solución Para CRM • Operacional: Automatización de los procesos básicos del negocio: Marketing, ventas y atención al cliente. • Analítico: soporte del análisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologías similares al Business Intelligence.
- 5. Operacional CRM • Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les provee de la
- 6. Beneficios • Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a través de la colaboración entre las distintas áreas de la empresa. • Permite tener una visión de 360 grados de los clientes mientras se interactúa con ellos. • El sector de ventas y el de atención al cliente pueden acceder a la historia completa de
- 7. Según el Gartner Group el CRM operacional involucra tres áreas generales de negocios: una investigación de tecnología • Gartner es de la información y consultoría relacionados con la tecnología proporcionando información. 1.SFA: Automatización de fuerza de ventas: esta diseñada para mejorar la productividad en el área de las ventas. 2.CSS: Servicio y soporte al cliente: Automatiza los pedidos de servicios, quejas, devolución de productos y solicitudes de información. 3.EMA: Automatización de marketing
- 8. • Muchos call centers utilizan software CRM para almacenar todos los detalles de los clientes. Cuando un cliente llama, el sistema puede utilizarse para recuperar y almacenar la información relacionada con el mismo. Como se puede atender a los clientes rápida
- 9. Analítico CRM •se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El análisis de clientes
- 10. Campañas dirigidas hacia los clientes: • Adquisición: Cross-sell, up-sell. • Retención: Retener clientes que abandonan la empresa debido al desgaste o cambio de expectativas. • Información: Permitiendo entregar información en forma frecuente y regular a los clientes.
- 11. El análisis incluye: •Soporte de Decisiones. Tableros de comando, reportes, métricas y performance, etc. •Modelos. Modelos predictivos de los
- 12. •El análisis y recolección de datos se considera una tarea contínua e iterativa. Idealmente, las decisiones de negocios se van refinando con el tiempo, basándose en la
- 13. Colaborativo CRM • Facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos de empleados y canales. • Es una solución que unifica los recursos humanos, procesos y
- 14. Beneficios • Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a través de todos los canales de comunicación. • Habilita la colaboración vía web para reducir los costos de atención al cliente. • Integra los call-centers, habilitando la interacción con los clientes a través de múltiples
- 15. Sistemas de Administración de Clientes CRM • Conozca con precisión cuáles son las inquietudes y necesidades de sus clientes. • Optimice los procesos de atención y respuesta a los requerimientos del cliente, obteniendo el máximo rendimiento de su personal.
- 16. •En la actualidad hay CRM de pago como por ejemplo Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation, O CRM de Gestar Wiki CRM Gestar y alternativas
- 18. Wiki CRM Gestar ACCION EFECTO Eficientizar la fuerza Lograr más y de ventas mejores negocios Fortalecer la Conocer mejor al relación con nuestros Cliente Clientes Mejorar la atención Fidelizar al cliente del Cliente
- 20. • La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o empresa. CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los