Community Manager: la dirección de RR.PP en la red
- 1. Community Manager: la dirección de RR.PP en la red YAJHAIRA ALARCÓN SÁNCHEZ LORENA MENDEZ PÉREZ AULA: 1006 TURNO: NOCHE
- 2. ¿Quién es un Community Manager? Según Castello, los Community Managers son aquellos que escuchan a las comunidades online, se relacionan con ellas en nombre de las organizaciones, trasladan a la compañía lo que se dice de ella en el mundo digital para identificar amenazas u oportunidades, e integran estos espacios en las estrategias de negocio de la empresa. (2010: 8) Asimismo, añade que han de hacer estas tareas con inmediatez y transparencia, utilizando un lenguaje cercano y ofreciendo contenidos relevantes. Sánchez dice que el lugar de un Community Manager ha de ser “un departamento transversal conectado con todos los demás con capacidad para reportar al director general” (2011: 31) EL LUGAR DE UN CM EN LA EMPRESA Es por tanto un profesional que ha de interactuar con todos los departamentos: ventas, marketing, contabilidad, recursos humanos, dirección y mantenimiento. (Heras, 2010)
- 3. Besson (2008) clasifica las funciones de los CM según tres áreas profesionales: marketing on line, RR.PP. y atención al cliente y producto. Destaca la contribución al desarrollo y confección de estrategias de la empresa; el fomento del sentido de comunidad alrededor de la marca, construir relaciones con los usuarios y la contribución a la estrategia de la web para que la compañía esté presente en todos los puntos de comunicación con el cliente. En Marketing on line En la atención al cliente Funciones de un Community Manager Un CM ha de conocer a fondo los productos y servicios de la empresa; para ello, la escucha y monitorización de comentarios de los usuarios en la red es una de sus principales funciones para, de este modo, extraer sus necesidades; participar en discusiones acerca del uso de los productos; suministrar ideas para mejorar el uso del producto; detectar problemas, quejas, opiniones positivas y sugerencias para trasladarlas a los departamentos pertinentes
- 4. Desde el punto de vista de las RR.PP., como otros profesionales de las Relaciones Públicas, un CM identifica, define objetivos y establece plazos, tareas y cómo gestionarlos para conseguirlos, el seguimiento de éstos y la evaluación de los mismos. Funciones de un Community Manager en el área de RR.PP Besson (2008), Benito (2010) y Dans (2010) establecen como funciones propias: • La identificación de internautas influyentes del sector para establecer relaciones y buscar colaboraciones con ellos. • La captación y motivación de prescriptores, evangelizadores y usuarios activos de foros de la marca para sinergias y coordinar esfuerzos, así como el fomento del boca-oreja. • La capacidad de responder a las crisis surgidas en Internet a tiempo usando un lenguaje profesional, y la de liderar las comunidades on line y el ingenio. • Velar por las necesidades de los clientes, teniendo en cuenta las necesidades de la empresa, y comunicar a ambos (empresa y clientes) las decisiones tomadas.
- 5. Habilidades deseables • Generador de comunidad Se rodea de usuarios interesados en la organización, que son interesantes para ésta. Y una vez creadas las comunidades ha de saber dinamizarlas y darles contenido para convertirlas en espacios dinámicos, fomentando la participación. Al mismo tiempo ha de localizar oportunidades • Manejo fluido y apasionado constante de las herramientas on line –medios sociales Es un amante de las nuevas tecnologías -lo que Mena (2010) denomina ser Techy- y vivir conectado permanentemente a Internet a través de distintos dispositivos que le permitan estar 24. • Ha de ser un evangelizador Debe comprender y conocer el fenómeno fan para entender a los usuarios y las experiencias que demandan a las empresas en Internet. Cualidades específicas que configuran la base del trabajo en la red; entre ellas: El perfil requerido es de personas menores de 40 años, con alto nivel de inglés y una experiencia mínima de dos años como Community Manager.
- 6. Según todo lo expuesto, la figura del CM se acerca a los cargos de dirección dado que han de tener contacto permanente y fluido con los cargos directivos de todas las áreas; de este modo podrán obtener respuesta a las dudas de los internautas, plantear sus demandas, reportar los comentarios, etc. Además un CM ha de estar totalmente ligado a la cultura y filosofía de la empresa para, en caso de surgimiento de una crisis, poder tomar decisiones operativas y dar respuestas rápidas, así como la toma de decisiones estratégicas. Este rol y esta responsabilidad nos llevan hasta la función directiva de las Relaciones Públicas. Harlow (1976) concluye que las Relaciones Públicas cumplen una función directiva independiente, que permite: • Establecer y mantener líneas de comunicación, comprensión, aceptación y cooperación mutuas entre una organización y sus públicos. • Implica la resolución de problemas. • Ayuda a los directivos a estar informados y poder reaccionar ante la opinión pública. • Define y destaca la responsabilidad de los directivos que deben servir al interés público • Ayuda a la dirección a mantenerse al día y a utilizar los cambios de forma eficaz, sirviendo como un sistema de alerta para ayudar a anticipar las tendencias. • Utiliza la investigación y las técnicas de comunicación éticas como principales herramientas. Funciones del RR.PP Semejanza del C.M y el RR.PP