CRM
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Este documento define la administración de la relación con el cliente (CRM) como un enfoque de gestión orientado al cliente que utiliza sistemas de información para apoyar procesos operacionales, analíticos y de colaboración con el objetivo de retener a los clientes. Explica que el CRM puede implementarse de forma operacional, analítica o colaborativa y destaca que va de la mano con las tecnologías de la información ya que muchas relaciones se gestionan a través de medios digitales.
CRM
- 1. Administración de la Relación con el Cliente Presenta: Neri Noé Contreras. M.D.M.
- 2. ¿Qué es el CRM? • La Administración de la Relación con el Cliente ha estado en boga durante las últimas 2 décadas, sin embargo hasta el día de hoy muchas ambigüedades se han dado al tratarla de definir (Ahearne, Rapp, Mariados y Ganesan, 2012). • Se entiende como un enfoque de gestión orientada al cliente donde los sistemas de información proporcionan datos para apoyar los procesos operacionales, analíticos y de colaboración para contribuir a la retención de los clientes (Tach, 2009).
- 3. ¿Qué es el CRM? Los cambios en la mercadotecnia han sido radicales ya que se ha transitado de una visión centrada en el producto a otra centrada en el cliente (Kumar, Sunder y Ramaseshan, 2011). Los grupos de interés de la organización participan también en el desarrollo del CRM: • Consumidores • Empleados • Cadena de Suministro • Gobierno
- 4. El uso estratégico del CRM El aprovechamiento del modelo de CRM puede identificarse en el plano estratégico dentro de la segmentación del mercado, la planeación para la adquisición o retención del consumidor, y el análisis de la rentabilidad de su conducta (Saini, Grewal, Johnson, 2010).
- 5. Áreas de Aplicación CRM Operacional: Automatización de los procesos que mejoran la eficiencia organizacional y la productividad. CRM Analítico: Entender el comportamiento del consumidor y sus necesidades a través de un esquema de CRM. CRM Colaborativo: Implementar canales de comunicación internos y externos.
- 6. El CRM en el mundo virtual Va de la mano con las tecnologías de la información ya que muchas de las relaciones de mercadotecnia se hacen a través de medios digitales (Keramati, Mehradj y Mohid, 2010).
- 7. Los Bloques de CRM Visión Estrategias Experiencia de Valor con el Colaboración Cliente Organizacional Procesos de CRM Información de CRM Tecnología de CRM
- 8. Ahearne, M., Rapp, A., Mariadoss, B., & Ganesan, S. (2012). Challenges of CRM Implementation in Business-to-Business Markets: A Contingency Perspective. Journal Of Personal Selling & Sales Management, 32(1), 117-130. Khodakarami, F., & Chan, Y. (2011). Evaluating the Success of Customer Relationship Management (CRM) Systems. Proceedings Of The European Conference On Information Management & Evaluation, 253-262. Kumar, V., Sunder, S., & Ramaseshan, B. (2011). Analyzing the Diffusion of Global Customer Relationship Management: A Cross-Regional Modeling Framework. Journal of International Marketing, 19(1), 23-39. doi:10.1509/jimk.19.1.23 Liz Tach (2009) Wine 2.0—The Next Phase of Wine Marketing? Exploring US Winery Adoption of Wine 2.0 Components. Journal of Wine Research, 20(2), 143 – 157 Peelen, E., van Montfort, K., Beltman, R., & Klerkx, A. (2009). An empirical study into the foundations of CRM success. Journal of Strategic Marketing, 17(6), 453-471. doi:10.1080/09652540903371695